Как быть отличным оператором кол–центра

Работа в кол-центре требует дисциплины и наличия навыков общения с людьми. Будучи представителем службы поддержки клиентов, вам придется отвечать на различные жалобы и вопросы, касающиеся компании, в которой вы работаете. Окружающая обстановка в кол-центре достаточно динамична, поэтому чем больше вы будете работать над развитием своих рабочих навыком, тем лучше будете готовы к любым ситуациям.

Часть 1

Часть 1 из 3:

Как устроиться на работу в кол-центр

Загрузить PDF

1
Составьте резюме. Подчеркните свои навыки письма и общения. Постарайтесь передать содержанием резюме, что вы профессионал и хорошо работаете в команде. Укажите другие свои сильные стороны, которые пригодятся вам при работе в кол-центре.^{[1]XИсточник информации}
- Кол-центры подбирают таких людей, которые способны работать в многозадачном и напряженном режиме, быстро учатся и стремятся к достижению поставленной цели.
- Например, можно упомянуть о том, как ранее вам удалось достичь какую-либо измеримую цель на предыдущем месте работы, в волонтерской деятельности или во время учебы.
- Обычным минимальным требованием об образовании для начинающего оператора кол-центра часто является наличие аттестата о среднем (полном) общем образовании (об окончании средней школы).^{[2]XНадежный источникUS Bureau of Labor StatisticsПерейти к источнику}
2
Создайте о себе положительное впечатление во время собеседования. Придите на встречу заранее и оденьтесь подобающим образом. Продемонстрируйте свою готовность работать по сменному графику и проявлять гибкость при исполнении своих должностных обязанностей.^{[3]XИсточник информации} Покажите энтузиазм желанием больше узнать о самой компании и ее внутренней политике и процедурах.^{[4]XИсточник информации}
- Например, потенциальный работодатель может задать вам вопрос о том, готовы ли вы охватить различные участки деятельности, например, внутренние продажи, экспорт или зону ответственности службы поддержки клиентов. Объясните, как имеющийся у вас опыт подготовил вас к выполнению самых разнообразных задач.
- Попробуйте задать вопрос о чем-нибудь, что вы прочли на корпоративном веб-сайте компании или на ее странице в социальных сетях. Это покажет, что вы предварительно самостоятельно изучили информацию и заинтересовались потенциальным работодателем.^{[5]XИсточник информации}
3
С готовностью соглашайтесь пройти внутреннее обучение. Будьте готовы к тому, что новая должность потребует от вас пройти определенный период обучения. Вас могут обучать иностранному языку, особенностям продукции и услуг компании, работе с используемым программным обеспечением. Обязательно посещайте все обучающие занятия без каких-либо пропусков.^{[6]XИсточник информации}
- Обучение обычно длится в пределах 1-4 недель.
- После обучения, вероятнее всего, группе новых работников, включая вас, представят вышестоящего наставника.
Реклама

Часть 2

Часть 2 из 3:

Как выполнять работу качественно

Загрузить PDF

1
Усовершенствуйте свои навыки работы с компьютером. Если требуется, запишитесь на соответствующие курсы. Поищите онлайн-курсы или даже индивидуальные занятия. Развивайте скорость печати и навигации в компьютере. Также учитесь одновременно печатать и говорить.
- Операторы кол-центров должны уметь быстро реагировать на ситуацию и оперативно поднимать нужную информацию.^{[7]XИсточник информации}
- Знание основ навигации в операционной системе компьютера поможет вам быстрее изучить работу в новом программном обеспечении.
- Для развития навыков работы с компьютером в сети доступны бесплатные программы и видеоуроки.
2
Проявляйте пунктуальность. Приготовьтесь ежедневно прибывать на работу заранее. Рассчитайте необходимое время на дорогу и подготовку к началу рабочего дня. Делайте перерывы согласно рабочему расписанию.
- В большинстве случаев оператору кол-центра предварительно необходимо войти в систему, прежде чем он сможет начать принимать звонки.
- Перед работой разумно будет проверять загруженность дорог заведомо до того, как вам потребуется выйти из дома. В том случае, если на дорогах будут пробки, вы сможете предусмотрительно выйти раньше обычного.
3
Учитесь у своих наставников. Спрашивайте у них советы в конкретных ситуациях или просто интересуйтесь тем, как вам можно повысить качество своей работы. Старайтесь общаться с ними во время перерывов, если во время работы они очень заняты координацией действий большого числа подчиненных. В качестве альтернативного варианта можно попробовать пообщаться с ними до или после работы.
- Рабочий день наставников обычно начинается в то же время, что и у простых операторов. Они знают абсолютно все о вашей должности и знают, как трудно порой вам приходится.
4
Будьте в курсе деятельности компании. Запомните как можно больше информации о своем работодателе. Регулярно проверяйте информацию в интранете (внутренней сети) и интернете. Не забывайте проверять почтовый ящик, так как там вас могут ждать важные внутренние указания.^{[8]XИсточник информации}
- Вы должны быть хорошо осведомлены о продуктах и услугах, которые предлагает компания.
- Агенты кол-центров, которые уверены в своих собственных силах, способны выполнять свои должностные обязанности более эффективно.^{[9]XИсточник информации}
5
Сохраняйте позитивный взгляд на мир. Относитесь к работе с энтузиазмом. Начинайте каждый новый день с оптимистической ноты и старайтесь не терять ее по ходу дня. Расположите на рабочем столе хотя бы один предмет желтого цвета (если это разрешено). Всегда держите при себе список позитивных утверждений. Либо запомните, либо запишите их и положите в сумку, карман или на стол своей рабочей кабинки.
- Желтый цвет оказывает положительный психологический эффект на состояние человека.^{[10]XИсточник информации}
- Например, можно пользоваться желтыми клейкими листочками для записей, желтыми ручками или скрепками.
- Примером фразы для позитивного настроя может стать следующее выражение: “Я сам в ответе за то, как себя чувствую, поэтому я для себя выбираю оставаться на позитиве”.
Реклама

Часть 3

Часть 3 из 3:

Как общаться с клиентами

Загрузить PDF

1
Развивайте навыки общения. Говорите неторопливо и четко. Не мямлите. Думайте (быстро) о том, что вы собираетесь сказать, до того, как произнесете слова вслух. Запомните, что телефонные звонки в кол-центрах часто отслеживаются и записываются.
- Если для работы в кол-центре требуется знание английского языка и у иностранных клиентов возникают сложности с пониманием вашего английского, подумайте о посещении курсов разговорного английского языка. В настоящее время легко можно найти онлайн-курсы и даже записаться на индивидуальные занятия. Некоторые онлайн-курсы изучения английского совершенно бесплатны.
2
Будьте вежливы. Всегда поддерживайте разговор в дружелюбном тоне. Не высказывайте негатив или снисхождение и не идите на конфронтацию вне зависимости от того, что вам говорит клиент. Придерживайтесь формального стиля речи и сохраняйте оптимистичный тон голоса.^{[11]XИсточник информации}
- Постарайтесь не забывать о таких формулах вежливости, как “Спасибо!”, “Пожалуйста!”, “Обращайтесь к нам еще!” и “Сожалеем, что так произошло!”.
3
Научитесь справляться со звонками от недовольных клиентов. Не принимайте близко к сердцу то, что говорят вам клиенты, и никогда не просите их успокоиться.^{[12]XИсточник информации} Высказывайте таким клиентам свое сожаление и предоставляйте возможное решение проблемы. После общения с недовольным клиентом потратьте несколько секунд на то, чтобы передохнуть (если есть такая возможность), а затем улыбнитесь и перейдите к обработке очередного звонка.^{[13]XИсточник информации}
- Одна из самых важных черт хорошего оператора кол-центра – способность сохранять спокойствие в стрессовой обстановке.^{[14]XИсточник информации}
- Попробуйте использовать в общении такие фразы, как “Мы очень ценим ваш отзыв!”, “Я сделаю все возможное, чтобы помочь вам!” и прочие любезности, а также как можно чаще обращайтесь к клиенту по имени.^{[15]XИсточник информации}
- Для клиента вы являетесь представителем компании, который разговаривает с ним по телефону. Клиент не всегда будет вести себя вежливо и даже может обвинить лично вас из-за возникших у него проблем с вашим работодателем.
4
Научитесь укорачивать затянувшиеся разговоры. Задавайте вопросы, которые требуют односложных ответов “да” или “нет”. При необходимости возвращайте разговор к нужной теме. Избегайте общения на личные темы и комментариев о погоде, если только вы не вынуждены занять чем-то время, пока у вас загружается нужная информация.^{[16]XИсточник информации}
- Если вам уже пора уходить с работы, а последний звонок так и не был завершен, попробуйте обратиться к клиенту следующим образом: “Похоже, решить вашу проблему сможет мой коллега, я соединю вас с ним”.^{[17]XИсточник информации}
5
Оставляйте о себе хорошее впечатление. Уделяйте внимание деталям. Не предполагайте, что знаете проблему клиента, прежде чем он закончит рассказывать суть дела. Убеждайтесь в том, что клиент остался максимально удовлетворен общением с вами, прежде чем прервать разговор.^{[18]XИсточник информации}
- По статистике, клиенты утверждают, что только половина сотрудников кол-центров находит подобающие ответы на интересующие их вопросы.
- Повторение из ваших уст проблемы клиента позволит дать ему знать, что вы поняли его вопрос.^{[19]XИсточник информации}
6
При необходимости переведите звонок на соответствующее ответственное лицо. Изучите ситуации, в которых вам потребуется переводить звонки, например, на наставника или руководителя. Спросите наставника, в каких обстоятельствах вы должны осуществлять перевод звонков на кого-то еще. В таких ситуациях вы должны сначала понять, что не в состоянии самостоятельно решить проблему клиента. Затем от вас требуется вежливым тоном сообщить ему, что вы собираетесь переадресовать звонок ответственному лицу.^{[20]XИсточник информации}
- Например, если клиент требует скидку, а вы не уполномочены решать такие вопросы, вам может потребоваться перевести звонок.
- Вместо того чтобы говорить, что вы не решаете эти вопросы, сообщите клиенту, что ему поможет конкретный отдел вашей организации или человек соответствующей должности.^{[21]XИсточник информации}
Реклама

Советы

Проявляйте терпение. Вы можете получать внутренние звонки от других операторов службы поддержки (выслушивать от них всю ту информацию, которую написал какой-нибудь клиент в чате, а затем сообщать им то, что они должны ему ответить).
Улыбайтесь, когда отвечаете на звонки. Когда кто-то улыбается во время разговора, это заметно на слух и может побудить клиентов быть к вам добрее.
Все кол-центры разные. Если вам кажется, что такая работа вам подходит, а само рабочее место – нет, подумайте о том, чтобы сменить работодателя.
Избегайте сообщать клиентам, что вы новый работник на своем рабочем месте. Если требуется, обратитесь к коллеге за помощью, не позволяя клиенту думать, что вы совершенно не осведомлены в интересующем его вопросе.^{[22]XИсточник информации}
Зарплата оператора кол-центра очень сильно зависит от конкретных навыков и опыта работника, а также от региона расположения компании, поэтому она варьируется всего от нескольких до сорока тысяч рублей.^{[23]XИсточник информации}