Come Essere un Buon Centralinista

Molti lavorano in un call center per avere uno stipendio mentre sono ancora all'università o per fare qualcosa in attesa che si presentino opportunità migliori. In ogni caso, puoi fare carriera se giochi le carte giuste.

Passaggi

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Lavorare in un call center richiede una certa disciplina per seguire un'organizzazione flessibile, abilità comunicative e capacità di fare più cose contemporaneamente. Dovrai aiutare i clienti e rispettare le regole della compagnia. Inoltre, dovrai maturare un carattere forte per affrontare i clienti arrabbiati o difficili.
Dovresti avere familiarità con la maggior parte degli ambienti desktop ed essere in grado di battere velocemente sulla tastiera. Inoltre, devi saperne abbastanza da adattarti nel modo più rapido possibile all'utilizzo dei nuovi software.
Devi fare in modo di parlare lentamente e chiaramente, usando un tono di voce professionale e capace di rassicurare e di calmare i clienti. Dimostrerai loro di avere il controllo della situazione. Ricorda, il tuo ruolo è quello di aiutare le persone che chiamano. Il cliente non esercita alcun controllo sulla telefonata, perché si sta rivolgendo a te per chiedere aiuto, dunque non sa più di tanto sulla tua impresa e sul sistema che usi per lavorare.
Potrebbe sembrare di poco conto, ma i call center sono piuttosto rigidi per quanto riguarda la puntualità. Devi arrivare in tempo al lavoro (la maggior parte dei centralini richiede di presentarsi in anticipo per accedere al sistema e prepararsi a ricevere le telefonate) e prenderti delle pause quando la tabella di marcia te lo permette. Dunque, non cedere alla tentazione di fare un break proprio quando vedi che quel ragazzo carino seduto nell'altra fila si alza per andare alla macchinetta del caffè.
Che lavori per una banca o per un'impresa telefonica, è essenziale essere al corrente degli ultimi cambiamenti in fatto di regolamenti o di prodotti offerti. Se i tuoi supervisori non ti avvisano mai, forse presumono che sia compito tuo aggiornarti (e a ragione!). Controlla frequentemente il sito web dell'azienda e i promemoria interni che ti vengono mandati.
Lavorare in un call center può mettere a dura prova, emotivamente e mentalmente. Esci con i tuoi amici nel weekend, trascorri del tempo con la tua famiglia e, in generale, prenditi dei momenti tutti per te ogni volta che puoi. Pur essendo timido, cerca di avere interazioni sociali fuori dal posto di lavoro. Questo ti permetterà di distrarti, il che è necessario per ricaricare le pile e tornare in forma al centralino.
Hanno fatto il tuo stesso lavoro in passato e sanno che è dura. Pur sembrando distanti, perché devono avere a che fare con tanti agenti, prova a parlare con loro se li incroci mentre fai una pausa e chiedi consigli su come migliorare. La maggior parte delle volte ottengono delle commissioni grazie alle buone performance dei centralinisti, quindi saranno contenti di aiutarti.
Il lavoro potrebbe sembrare piuttosto difficile all'inizio e vorrai mollare. Non lasciarti scalfire. Fai in modo di completare la formazione e poi lavora per qualche mese. Cerca di capire che, se ti fermi solo per qualche settimana, non potrai inserire l'esperienza sul tuo curriculum, e poi non darai l'impressione di essere professionale. Non sprecare il tuo tempo licenziandoti subito. Trascorso qualche mese, ti abituerai, saprai usare bene il software e ti dedicherai perfettamente alla parte del customer service. Tuttavia, devi avere pazienza e impegnarti.
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Consigli

Sorridi mentre parli al telefono. È possibile capire se la persona dall'altro capo del telefono sta sorridendo, e ciò ammorbidisce i clienti. Ovviamente non ti tornerà più di tanto utile se il tuo interlocutore è infuriato, ma potrebbe aiutarti in occasione delle chiamate più tranquille.
Non prendere sul personale i commenti dei clienti. Per la persona che telefona, tu sei “solo” quello che risponde. Non sempre verrai rispettato e potresti essere trattato come se fossi una macchina. Dopo aver affrontato una telefonata particolarmente difficile, prenditi qualche secondo per respirare nel caso in cui sia possibile, sorridi e passa a quella successiva.
Non sovraccaricarti di lavoro. Esagerare senza avere mai la possibilità di divertirti potrebbe farti venire un esaurimento nervoso e condurti alla depressione. Non prenderlo alla leggera. Equilibra la tua vita in modo da non farti coinvolgere troppo dalla professione, a discapito del tuo benessere.
Cerca di essere comprensivo. Potresti ricevere telefonate dagli altri agenti (i clienti che hanno problemi all'udito chattano con questi colleghi, che ti leggono i messaggi ricevuti e scrivono tutto quello che dici), da persone che hanno appena perduto un proprio caro, da persone disabili... Insomma, esistono diversi tipi di clienti. Questo è uno degli aspetti più affascinanti del lavoro, ma richiede empatia. Non scoraggiarti però! Non tutti nascono empatici, ma puoi imparare a esserlo. Riuscirai a capire come agire con il passare del tempo, a patto che ci provi.
I call center non sono tutti uguali. Se senti che il lavoro in sé e per sé è ideale ma non ti piace l'ambiente, potresti cambiare centralino. Troverai con facilità delle offerte di impiego. Generalmente, lavorare per una grande compagnia è più stressante, ma anche più appagante (sia finanziariamente sia professionalmente), però essere assunto in un posto di questo tipo ti richiederà una certa esperienza nel settore del customer service o delle vendite.
Non sovraffaticarti, non potremo sottolinearlo mai abbastanza. Migliore è l'umore con cui ti presenti al centralino, migliore sarà la tua performance.