Comment travailler dans un centre d'appels

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Devenir un agent de centre d'appels

Être un bon employé

Gérer les clients

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Références

Le travail dans un centre d'appels demande de la discipline et des compétences en communication. En tant que représentant du service clientèle, attendez-vous à recevoir des plaintes, mais aussi à répondre à des questions à propos de la société pour laquelle vous travaillez. C'est un environnement avec un rythme rapide, et plus vous maitrisez les compétences nécessaires, plus vous serez équipé à relever le défi !

Étapes

Partie 1

Partie 1 sur 3:

Devenir un agent de centre d'appels

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   Préparez un CV. Mettez l'accent sur vos compétences écrites et orales. Montrez que vous êtes professionnel et que vous savez travailler en équipe. Indiquez aussi vos autres qualités qui pourraient être utiles dans le cadre de ce travail .

   • Les centres d'appels cherchent des employés qui peuvent faire plusieurs choses en même temps, qui savent travailler à un rythme rapide, qui apprennent vite et qui savent atteindre des objectifs.
   • Par exemple, vous pouvez expliquer comment vous atteigniez vos objectifs dans votre entreprise précédente, lorsque vous faites du bénévolat ou même à l'école.
   • En général, le baccalauréat suffit pour devenir agent dans un centre d'appels .
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   Faites bonne impression au moment de l'entretien. Arrivez en avance et habillez-vous bien. Montrez que vous êtes prêt à être flexible dans votre rôle et votre emploi du temps . Montrez votre enthousiasme à apprendre les règles et les procédures de la société .

   • Par exemple, votre employeur éventuel pourrait vous demander si vous êtes prêt à assumer certains rôles, par exemple les ventes et les retours ou le service clientèle. Expliquez comment votre expérience vous a préparé à assumer de nombreuses responsabilités.
   • Essayez de poser des questions à propos de choses que vous avez lues sur le site de la société ou leurs réseaux sociaux. Cela montrera que vous avez fait des recherches et que vous vous êtes intéressé à votre futur employeur éventuel .
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   Préparez-vous à la formation. Attendez-vous à ce que votre nouvel emploi commence par une période de formation. Vous allez peut-être devoir apprendre le jargon à utiliser avec les clients, les produits, les services et les logiciels. Assurez-vous de vous rendre à toutes les journées de formation sans en manquer une seule .

   • En général, elle devrait durer entre une et deux semaines.
   • Après la formation, votre groupe devrait être assigné à un superviseur.
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Partie 2

Partie 2 sur 3:

Être un bon employé

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   Améliorez vos compétences à l'ordinateur. Suivez des cours si nécessaire. Trouvez des cours en ligne ou des cours du soir. Entrainez-vous à taper au clavier ou à naviguer sur l'ordinateur. Exercez-vous aussi à parler pendant que vous tapez.

   • Les agents de centre d'appels doivent être capables de réagir et de trouver des informations rapidement .
   • Vous arriverez aussi à maitriser le logiciel de travail plus vite si vous avez l'habitude d'utiliser un ordinateur.
   • Il existe des programmes gratuits en ligne et des vidéos qui peuvent vous aider à améliorer vos compétences à l'ordinateur.
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   Soyez ponctuel. Organisez-vous pour arriver à l'heure tous les jours. Donnez-vous suffisamment de temps pour prendre les transports en commun et vous installer à votre poste. Faites des pauses lorsque votre emploi du temps le permet.

   • La plupart des centres d'appels vont vous demander de vous connecter à leur système avant de pouvoir prendre des appels.
   • Vous devriez jeter un œil aux informations à propos du trafic tous les matins pour vous préparer selon les conditions. De cette façon, s'il y a des bouchons, vous pouvez partir plus tôt.
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   Apprenez de vos superviseurs. Demandez des conseils dans des situations spécifiques ou pour savoir comment vous améliorer en général. Essayez de discuter avec eux pendant les pauses s'ils sont trop occupés le reste du temps. Autrement, vous pourriez aussi aller leur parler avant ou après le travail.

   • Souvent, les superviseurs ont commencé au même poste que vous. Ils vont connaitre tous les rouages du travail et ils savent qu'il peut devenir difficile parfois.
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   Renseignez-vous sur les activités d'entreprise. Mémorisez le plus d'informations possible à propos de votre employeur. Jetez un œil régulièrement sur le site Internet de la compagnie et sur le réseau local. Ne négligez pas vos emails, il pourrait y avoir des informations importantes à propos de votre travail .

   • Vous devez connaitre les détails des produits et des services proposés par votre entreprise.
   • Les agents de centres d'appels surs de leurs compétences sont plus efficaces dans leur travail .
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   Gardez une attitude positive. Abordez votre travail avec enthousiaste. Venez tous les jours aux bureaux avec optimisme et souvenez-vous de le garder. Si vous en avez le droit, gardez un objet jaune sur votre bureau. Pensez aussi à des affirmations positives, mémorisez-les ou gardez-les dans votre sac, dans votre poche ou sur votre bureau.

   • La couleur jaune a un effet psychologique positif sur l'optimisme .
   • Par exemple, vous pourriez utiliser des post-its, des crayons ou des trombones jaunes.
   • Si vous recherchez une affirmation positive, essayez : « je contrôle mon humeur et je choisis de rester positif. »
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Partie 3

Partie 3 sur 3:

Gérer les clients

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   Développez vos compétences communicationnelles. Parlez lentement et clairement. Ne marmonnez pas. Réfléchissez (rapidement) à ce que vous allez dire avant de le dire. N'oubliez pas que les appels peuvent être surveillés et enregistrés.

   • Si le français n'est pas votre langue maternelle et si les clients ont du mal à vous comprendre, vous devriez envisager de suivre des cours pour vous améliorer. Vous en trouverez en ligne ou avec un professeur. Certaines ressources en ligne pourraient aussi être gratuites.
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   Soyez poli. Restez amical en toutes circonstances. Ne soyez pas négatif, condescendant ou agressif, quoi que le client vous dise. Parlez avec un langage soutenu et un ton de voix enjoué.

   • Essayez de dire : « s'il vous plait », « merci », « de rien » et « je suis désolé ».
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   Sachez gérer les clients mécontents. Ne prenez rien de ce qu'ils pourraient vous dire personnellement et ne leur dites pas de « se calmer  ». Faites preuve d'empathie et trouvez une solution. Après l'appel, prenez quelques secondes pour inspirer, pour sourire et pour passer à l'appel suivant .

   • Une des qualités principales de l'agent d'un centre d'appel est de pouvoir rester calme en toutes circonstances.
   • Essayez de dire : « nous apprécions beaucoup vos commentaires », « je vais faire de mon mieux pour vous aider » et d'autres politesses en utilisant souvent le nom du client .
   • Pour le client, vous êtes le représentant de la société pour laquelle vous travaillez. Il pourrait ne pas toujours être très respectueux et il pourrait même vous accuser de ses problèmes avec votre société.
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   Écourtez les conversations trop longues. Posez des questions dont la réponse est « oui » ou « non ». Dirigez la conversation sur le but de l'appel. Évitez les sujets et les commentaires trop personnels à moins que vous deviez faire patienter le client pendant que quelque chose se charge dans votre logiciel .

   • Si vous devez partir du travail et si l'appel n'est pas résolu, essayez de lui dire : « je pense que mon collègue pourrait mieux vous aider avec ceci . »
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   Faites bonne impression. Prêtez attention aux détails. Ne croyez pas que vous savez ce que le client veut avant qu'il ait fini de vous expliquer son problème. Assurez-vous qu'il est satisfait avant de mettre fin à l'appel .

   • Ils affirment souvent que seule la moitié des agents de centres d'appels leur donnent une réponse appropriée à leur demande.
   • En répétant le problème dont vous a fait part le client, vous pourrez lui montrer que vous l'avez bien compris .
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   Transférez l'appel si nécessaire. Demandez-vous si l'appel ne devrait pas être transféré, par exemple à un superviseur ou un manageur. Demandez-lui dans quelles situations vous devez lui transférer un appel. Sachez reconnaitre les circonstances où le client a un problème que vous ne pouvez pas résoudre. Ensuite, expliquez de manière positive au client que vous allez transférer son appel .

   • Par exemple, s'il a demandé un remboursement et si vous ne pouvez pas le faire vous-même, vous pourriez devoir transférer l'appel.
   • Au lieu de lui dire « ce n'est pas moi qui m'en occupe », dites-lui « [cette personne] pourra vous aider . »
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Conseils

• Soyez patient. Vous pourriez recevoir des appels de services relais, c'est-à-dire des clients avec des problèmes d'audition qui communiquent avec le service par un système de chat pour que l'agent puisse vous parler avant de taper vos réponses.
• Souriez pendant que vous parlez au téléphone. Vous pouvez entendre que quelqu'un sourit lorsqu'il parle et cela pourrait encourager les clients à être plus gentils.
• Chaque centre d'appels est différent. Si vous sentez que le travail vous va, mais pas le lieu de travail, vous pourriez envisager de trouver un nouvel employeur.
• Évitez de dire aux clients que vous êtes nouveau. Demandez de l'aide à un collègue si nécessaire sans laisser penser au client que vous ne connaissez pas la réponse .
• Renseignez-vous sur le salaire des différents centres d'appels avant d'en choisir un .

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