Cách để Trở thành một Tiếp tân Giỏi

Bất kỳ một công ty nào khi xuất hiện trước công chúng đều cần phải có một gương mặt đại diện cho công ty của mình. Mặc dù giao tiếp xuất sắc qua điện thoại và email là những kỹ năng quan trọng mà một tiếp tân cần phải có, cách giao tiếp trực diện với người khác là yếu tố tạo sự khác biệt giữa một tiếp tân và một Nhân viên Chăm sóc Khách hàng. Thông thường, khi một người nào đó (nhà cung cấp, ứng viên, thành viên trong cộng đồng) bước vào công ty của bạn, điều đầu tiên mà họ sẽ nhìn thấy chính là nhân viên tiếp tân – và ấn tượng đầu tiên luôn là ấn tượng quan trọng nhất.

Phần 1

Phần 1 của 2:

Sở hữu các Kỹ năng Phù hợp

Tải về bản PDF

1
Sở hữu kỹ năng tổ chức công việc hoàn hảo. Nhân viên tiếp tân là gương mặt đại diện cho công ty – họ là những người đầu tiên mà khách hàng sẽ nói chuyện và là người mà các đồng nghiệp hoặc những người khác tìm đến để tìm hiểu thông tin và kế hoạch tổ chức sự kiện của công ty. Ngoài việc nhận cuộc gọi và hướng dẫn khách hàng, tiếp tân thường phải tiếp xúc với khách hàng, tổ chức sự kiện, thiết lập các cuộc họp, v.v. Với những trách nhiệm này, người tiếp tân thật sự phải có kỹ năng sắp xếp công việc để có thể giải quyết nhiều yêu cầu cùng một lúc. Một người nào đó sẽ không thể gắn bó với nghề tiếp tân trong một thời gian dài nếu anh ta hoặc cô ta không có khả năng giải quyết nhiều công việc cùng một lúc và không thể sắp xếp công việc một cách có tổ chức.^{[1]XNguồn nghiên cứu}
- Một cách tuyệt vời để duy trì óc tổ chức cho bản thân đó là thiết lập một hệ thống sắp xếp hồ sơ phù hợp với bạn. Bạn cần nhận biết các loại giấy tờ và thông tin nào mà sếp của bạn, đồng nghiệp của bạn và khách hàng của bạn sẽ cần đến. Hãy lưu trữ các thông tin này trong các thư mục riêng – bạn có thể lưu chúng trên màn hình máy tính hoặc dưới dạng các văn bản in. Hãy thiết lập một hệ thống sắp xếp hồ sơ theo cách sẽ đem lại hiệu quả cho bạn – và nếu điều đó có nghĩa là bạn sẽ cần dán các tờ ghi chú dạ quang lên mọi thứ thì hãy cứ tự nhiên.
- Có óc tổ chức cũng có nghĩa là bạn phải tỏ ra năng nổ – bạn không cần ai khác phải giải thích cho bạn cách để làm một việc gì đó, hoặc giúp bạn đi đúng hướng. Nếu bạn là người có óc tổ chức, bạn sẽ biết rõ nhiệm vụ mà bạn cần phải hoàn thành mỗi ngày, và nhiệm vụ nào là nhiệm vụ được ưu tiên.
- Luôn có sẵn các số điện thoại trong tay (rất nhiều số điện thoại), ví dụ như số điện thoại của đồng nghiệp, nhà thầu, nhà cung cấp, các số điện thoại khẩn cấp, v.v. Tại một thời điểm nào đó, bạn sẽ cần đến các số điện thoại này. Hãy lưu các số điện thoại này theo một trật tự cụ thể bằng cách sử dụng chương trình Rolodex hoặc các chương trình khác trên máy tính.
2
Hiểu biết đôi chút về công nghệ. Thiết bị công nghệ đầu tiên mà một người tiếp tân phải biết sử dụng đó là chiếc điện thoại – và toàn bộ các nút bấm và các đường kẻ riêng biệt của nó. Kỹ năng sử dụng máy tính cũng là một yếu tố bắt buộc – hầu hết các tiếp tân đều phải biết cách sử dụng email và phải thành thạo kỹ năng xử lý văn bản. Biết cách tạo bảng tính cũng khá hữu ích, cũng như cách sử dụng bất kỳ một chương trình trong lĩnh vực cụ thể nào đó.
- Hãy nhớ rằng nếu máy photocopy, máy scan, hoặc máy in được đặt cạnh bàn làm việc của bạn, bạn chắc hẳn sẽ phải sử dụng chúng (và giúp đỡ các đồng nghiệp khác khắc phục sự cố của các loại máy này trong quá trình sử dụng). Một khi bạn đã biết rõ về loại máy đang được sử dụng tại văn phòng của bạn, hãy tìm hiểu các chức năng chính của chúng và tìm hiểu cách để khắc phục các vấn đề chung.
Một người tiếp tân phải thường xuyên có mặt tại bàn làm việc của mình – công ty sẽ không để lại ấn tượng tốt cho mọi người nếu không có ai để nhận cuộc gọi đến, hoặc nếu có nhiều người đang xếp hàng để chờ đợi được giúp đỡ. Hãy dành ưu tiên cho việc trở thành một người đáng tin cậy – nếu sếp của bạn biết được rằng bạn là một người đáng tin và luôn có mặt sẵn sàng để giúp đỡ, bạn sẽ trở thành một người mà công ty không thể thiếu.
Một phần quan trọng của việc trở thành một tiếp tân là biết lắng nghe – cho dù là thông qua điện thoại, một câu hỏi mà khách hàng đặt ra, hoặc các thông tin được chuyển tiếp đến bạn. Biết lắng nghe sẽ đem lại hiệu quả cho bạn – bạn sẽ có thể giải quyết vấn đề nhanh hơn khi bạn hiểu rõ câu hỏi của một người nào đó ngay từ lần đầu tiên, và bạn sẽ có thể nhanh chóng giúp khách hàng liên hệ với người họ cần.
5
Ghi chú mọi thứ. Nếu sếp của bạn yêu cầu bạn thực hiện một nhiệm vụ nào đó, hãy ghi lại yêu cầu một cách chi tiết. Nếu một khách hàng gọi điện, hãy chắc chắn rằng bạn đã lưu lại thông tin của họ (tên, thông tin liên lạc, lý do họ liên lạc, v.v). Ghi chú là một cách tuyệt vời để sắp xếp công việc và để nhắc nhở bạn về những điều nhỏ nhặt trong ngày. Lưu lại các ghi chú này trong sổ tay và không quên đem nó theo bên mình. Bạn sẽ ngạc nhiên về sự hữu ích của chúng, đặc biệt khi bạn đang cố gắng nhớ lại yêu cầu của người đã gọi điện cho công ty cách đây năm giờ.
- Hãy chắc chằn rằng bạn ghi chép thông điệp một cách chi tiết và hãy đọc lại những thông tin này và điều quan trọng nhất đó là khi bạn nhận được một tin nhắn, hãy lặp lại nó và lặp lại thông tin liên lạc của người gửi tin, như vậy bạn có thể yên tâm rằng bạn đã nhận được các thông tin chính xác để có thể chuyển tiếp cuộc gọi trước khi bạn gác máy.
6
Trả lời điện thoại một cách lịch sự bằng cách sử dụng các lời chào tiêu biểu chẳng hạn như "Chào buổi sáng, cảm ơn ông/bà đã gọi đến công ty chúng tôi, tên tôi là___, tôi có thể giúp được gì cho ông/bà? Hãy bảo đảm rằng bạn trả lời điện thoại ngay sau một hoặc hai tiếng chuông. Bạn không nên để người khác phải chờ đợi hơn một phút (một phút chờ đợi đó dài hơn bạn nghĩ).
- Lắng nghe một cách cẩn thận để biết rõ tên của người mà người gọi đến muốn gặp. Lặp lại nếu cần. Điện thoại di động thường bị nhiễu âm thanh. Hãy viết ra tên của người mà người gọi nhắc đến nếu tên họ khó phát âm.
- Chuyển cuộc gọi một cách lịch sự thông qua các câu nói tiêu biểu chẳng hạn như "Xin vui lòng đợi Ông Smith trong giây lát". Hoặc nếu người đó đang phải nhận một cuộc điện thoại khác, bạn có thể nói rằng "Tôi xin lỗi, hiện tại Ông Smith đang phải nghe điện thoại. Ông/bà có muốn chờ trong giây lát không hay ông/bà muốn chuyển lời nhắn thoại đến ông ấy?". Lịch sự cảm ơn họ và chuyển cuộc gọi sao cho phù hợp.
Chào hỏi nhân viên giao hàng bằng thái độ chuyên nghiệp và lịch sự tương tự như đối với các khách tham quan khác. Bạn có thể sẽ phải ký tên để nhận bưu phẩm. Hãy chắc chắn rằng chữ ký của bạn hợp lệ. Nhân viên giao hàng có thể sẽ cần bạn hướng dẫn vị trí họ có thể đặt bưu phẩm. Hãy chắc chắn rằng bạn liên hệ với các phòng ban phù hợp cho từng vấn đề cụ thể.
Sau khi khách hàng cho bạn biết thông tin của họ và của người mà họ muốn gặp, hãy liên lạc với người đó và báo cho anh ấy/cô ấy biết rằng có người đang muốn gặp họ. Câu nói tiêu biểu cho trường hợp này là "Ông Smith, Ông Jones từ Công ty XYZ đang đợi gặp ông. Ông ấy có hẹn với ông vào lúc 2 giờ". Luôn nhớ hỏi họ tên và tên công ty của khách. Bạn có thể hỏi xem liệu họ có hẹn trước với Ông Smith hay không. Ông Smith sẽ hướng dẫn cho bạn biết địa điểm mà khách có thể ngồi chờ và thời gian mà họ phải chờ. Và sau đó bạn có thể nói với khách hàng rằng "Ông Smith sẽ gặp ông ngay" hoặc "Ông Smith nói rằng cuộc họp của ông ấy sắp kết thúc và ông ấy sẽ gặp ông sau 5 phút nữa. Mời ông ngồi. Cảm ơn".
Quảng cáo

Phần 2

Phần 2 của 2:

Thể hiện Bản thân Một cách Tốt đẹp

Tải về bản PDF

1
Có thái độ tích cực. Như đã nói ở phần trên, tiếp tân là bộ mặt của công ty – họ là những người đầu tiên mà khách hàng tiếp xúc, và là người thay mặt cho những người không thể đến công ty trả lời các câu hỏi của khách hàng. Đa số mọi người sẽ không thích được chào đón bởi một vẻ mặt cáu kỉnh và thái độ gắt gỏng. Hãy nhớ luôn giữ nụ cười trên môi và luôn giữ thái độ lạc quan, vui vẻ. Và nhớ luôn kiên nhẫn với những khách hàng khó tính, thậm chí ngay cả khi họ thật sự đem lại cho bạn sự khó chịu tột cùng. ^{[2]XNguồn nghiên cứu}
- Ngay cả khi bạn gặp phải các khách hàng khó tính, hãy nhắc nhở bản thân rằng bạn là một người mạnh mẽ và vui vẻ. Hãy tự nói với mình rằng họ hành động như vậy là vì họ đang thất vọng và nếu bạn đã cố gắng hết sức để xoa dịu họ thì bạn không phải là người có lỗi. Tốt hơn hết là bạn nên giữ bình tĩnh thay vì nổi giận và biến bản thân trở thành một người xấu tính và thấp kém.
2
Luôn nhớ chào hỏi khách hàng. Chào khách hàng một cách thân thiện là điều khá quan trọng. Thậm chí nếu ngay sau đó bạn tiếp tục làm công việc của mình trước khi bắt tay vào giúp đỡ họ, điều quan trọng là bạn phải biết chào hỏi họ để họ cảm thấy rằng họ được chào đón và rằng bạn sẽ sớm giúp họ.
- Một vài lời chào hỏi tiêu biểu chẳng hạn như “Xin chào! Chào mừng đến với [Tên công ty]” hoặc “Chào buổi sáng! Xin ông/bà ngồi chờ trong giây lát, tôi sẽ đến giúp ông/bà ngay”.
Hãy tôn trọng người khác. Hãy đối xử với mọi người như họ là những người quan trọng nhất từng bước vào công ty trong ngày hôm nay. Đây là công việc của bạn – không ai quan tâm đến việc sáng nay bạn bị kẹt xe như thế nào, bạn làm hỏng mất chiếc ví mới mua như thế nào, hoặc thậm chí bạn đánh mất chiếc đĩa CD yêu thích như thế nào. Không nên đem các vấn đề cá nhân đến công sở.(Thậm chí ngay cả khi bạn không tôn trọng các lời nhắn gửi của khách hàng hoặc cách mà họ truyền tải nó – hãy cứ giả vờ). Nói chung, hãy chắc chắn rằng bạn làm cho đối phương cảm thấy thoải mái và vui vẻ khi tiếp xúc với bạn.
4
Lựa chọn trang phục phù hợp. Bạn là đại diện của một công ty, vì vậy bạn nên ăn mặc cho phù hợp. Hãy đầu tư vào các trang phục công sở thông thường. Ngoài ra, nếu bạn là tiếp tân tại một cửa hàng nào đó (chẳng hạn như cửa hàng thời trang), bạn có thể xem xét việc chọn mua một số trang phục của cửa hàng và mặc chúng đi làm. Hãy theo xu hướng cổ kín, trừ khi bạn làm việc tại một công ty nào đó mà thời trang, xu hướng, hoặc các yếu tố khác được đặt lên hàng đầu.
- Hãy kiểm tra quy định về đồng phục của công ty. Công ty của bạn có thể cho phép bạn mặc trang phục như thường ngày, nhưng hãy nhớ không nên chọn quần áo quá tầm thường (mồ hôi nên bị cấm tại nơi làm việc).
Quảng cáo

Lời khuyên

Luôn sẵn sàng tìm hiểu một nhiệm vụ mới hoặc thực hiện một công việc nhàm chán. Tính linh hoạt sẽ giúp bạn tiến xa.
Hãy hỏi thăm đồng nghiệp xem liệu họ có cần bạn giúp đỡ. Kết bạn với người khác bằng cách giúp đỡ họ tốt hơn là tạo kẻ thù bằng cách phàn nàn.
Hãy luôn ghi nhớ người trả lương cho bạn và tôn trọng họ.
Hãy tử tế với quản lý, tìm hiểu xem nếu bạn có thể giúp đỡ họ trong thời gian rỗi của bạn.
Hãy viết thông điệp mà khách hàng nhắn gửi vào một quyển sổ khác và đưa bản sao cho người nhận. Hoặc bạn có thể sử dụng nhật ký, hoặc bất kỳ cách nào có thể giúp bạn dễ dàng xem lại thông tin, đặc biệt khi nó có thể giúp nhớ lại tên một ai đó hoặc số điện thoại nào đó.
Xử lý thư thường là một nhiệm vụ của nghề tiếp tân, vì vậy vào ngày đầu tiên đi làm, hãy tìm hiểu nơi mà thư sẽ được gửi đi, người giao thư, và thời gian giao thư.
Tránh đem các vấn đề cá nhân đến công ty – bao gồm cả điện thoại và email cá nhân. Bộ phận công nghệ thông tin của công ty có thể và chắc chắn sẽ kiểm tra các hoạt động của bạn trên máy tính.
Tìm người thay thế khi bạn cần phải sử dụng nhà vệ sinh, đang bận họp, đang nghỉ phép, đang ăn trưa, v.v. Cách này sẽ giúp bạn tránh gây khó chịu cho người khác khi bắt họ phải chờ đợi bạn.
Luôn giữ vẻ ngoài gọn gàng.
Luôn tỏ thái độ lịch sự, thậm chí với khách hàng khó tính.

Cảnh báo

Không bao giờ được phép tranh cãi với người gọi điện đến công ty hoặc khách hàng. Hãy đưa họ đến gặp người giám sát. Tuy nhiên, nếu người mà khách hàng muốn gặp không có mặt để nhận cuộc gọi, hãy đề nghị họ để lại lời nhắn qua hộp thư thoại. Đôi khi, người giám sát hoặc quản lý sẽ không có mặt để xử lý tình huống. Đây là những điều bạn có thể làm khi là một tiếp tân.
Không bao giờ được nói câu "Tôi không làm điều XYZ". Bạn sẽ nhanh chóng bị sa thải.