Cómo ser una buena recepcionista

Toda oficina que se presenta a sí misma al público de cierta manera requiere que una persona tenga contacto con el público. Si bien una comunicación vía telefónica o por correo electrónico excelente es importante para el personal de recepción, es la comunicación cara a cara la que distingue un recepcionista de un representante de servicio al cliente. Muy a menudo, cuando una persona (vendedor, postulante, miembro de la comunidad) entra a un establecimiento, lo primero que verá es el recepcionista; la primera impresión siempre es importante.

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Tener las habilidades correctas

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Tus habilidades organizacionales deberán ser de primera categoría. Los recepcionistas son los encargados de representar la imagen de la empresa; son los primeros con los que los clientes hablan, son a los que las personas y los trabajadores se acercan para conocer determinada información o la planificación de un evento. Aparte de responder las llamadas y dirigir a los visitantes, casi siempre tratan con los clientes, organizan eventos, reuniones, etc. Con todas estas responsabilidades, los recepcionistas necesitarán ser muy organizados mientras se encargan de varias tareas a la vez. Un recepcionista no durará mucho tiempo en el puesto si no puede con más de una tarea al mismo tiempo y no puede lidiar con ellas ordenadamente.
- Una manera excelente para ser organizado es invertir en el sistema de archivos que más te convenga. Es importante conocer qué documentos e información podrían necesitar tu jefe, tus compañeros de trabajo y tus clientes. Mantén toda esta información en carpetas separadas, ya sea que estén en el escritorio de tu computadora o en papel físico. Organiza tu sistema de archivos de modo que te sea lo más conveniente; si necesitas notas adhesivas de color neón pegadas por doquier, hazlo.
- Ser organizado también quiere decir que estarás automotivado; no necesitarás que nadie te diga cómo hacer las cosas o mantenerte trabajando. Si eres organizado, sabrás qué tareas necesitas hacer cada día y cuáles son prioritarias.
- Ten una lista de los números telefónicos a la mano (muchos), por ejemplo, de tus compañeros de trabajo, de los trabajadores, contratistas, vendedores, números de emergencia, etc. Los necesitarás todos en algún momento u otro. Guarda esta lista de números telefónicos organizada en un rolodex o en el programa de computadora apropiado.
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Ten conocimientos sobre tecnología a tus espaldas. El principal dispositivo tecnológico que los recepcionistas deberán tratar es el teléfono junto con todos sus botones y líneas separadas. Los conocimientos de computación también son obligatorios; la mayoría de recepcionistas deberán saber cómo usar el correo electrónico, además deberán ser diestros procesando información. A su vez, será útil saber cómo crear hojas de cálculo y otros programas relacionados al trabajo.^{[1]XFuente de investigación}
- Recuerda que si la fotocopiadora, el escáner o la impresora están cerca de tu escritorio, lo más probable es que dependan de ti para usarlos (y que tengas que ayudar a tus compañeros de trabajo que tengan problemas usándolos). Cuando sepas qué tipo de máquina se usa en tu oficina, dale un repaso a sus funciones principales y las soluciones para los problemas comunes.
Se espera que un recepcionista maneje el escritorio en todo momento; una empresa en donde no se responda el teléfono o donde haya una cola de personas que buscan orientación dejará mucho qué desear. Haz que ser confiable sea una prioridad, porque si tu jefe sabe que eres confiable y siempre estás listo para ayudar, serás indispensable.^{[2]XFuente de investigación}
Sé un oyente excelente. Gran parte de ser recepcionista consiste en escuchar a las personas, ya sea por teléfono, la pregunta de algún cliente o la información que se te transmita. Ser capaz de escuchar bien te hará más eficiente, ya que serás capaz de resolver los problemas con mayor rapidez cuando entiendas lo que la otra persona te pida la primera vez, además enviarás a los clientes con la persona que buscan más rápidamente.
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Toma notas de todo. Si tu jefe te pide hacer algo, toma nota de las instrucciones. Si un cliente llama, asegúrate de anotar todos sus datos (nombre, información de contacto, su pedido, etc.). Las notas son excelentes para ser organizado y te recordarán todos las minucias que surjan durante el día. Guarda tus notas en una libreta y llévala contigo siempre. Te sorprenderá lo útil que será, en especial cuando trates de acordarte de lo que quería la persona que llamó hace cinco horas.
- Asegúrate de escribir los mensajes en detalle, leer lo que hayas escrito y, lo más importante a la hora de tomar un recado, repetirle a la persona que llama el recado y la información de contacto que te haya brindado para que antes de colgar te asegures de tener la información correcta.
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Responde el teléfono educadamente con un saludo estándar, tal como: “Buenos días. Gracias por llamar a nuestra empresa, mi nombre es ___, ¿a quién lo puedo derivar?”. Cerciórate de responder el teléfono a la primera o segunda vez que suene. No es bueno dejar esperando a la gente durante más de un minuto (dura más de lo que imaginas).
- Escucha cuidadosamente el nombre de la persona quien busca el que llama. Repíteselo si es necesario. Los celulares a veces distorsionan los sonidos. Escribe el nombre de la persona a quien se le derive la llamada, si la pronunciación es difícil de entender.
- Transfiere la llamada educadamente con una frase estándar, tal como: “Un momento, por favor, es para el Sr. González” o si esa persona está ocupada en el teléfono, di: “Disculpe, el Sr. González está atendiendo una llamada. ¿Le gustaría estar en espera o preferiría dejarle un mensaje de voz?”. Agradécele educadamente y deriva la llamada al anexo correspondiente.
Es probable que te pidan firmar las entregas. Asegúrate de que tu firma sea legible. El personal de entrega podría necesitar direcciones para entregar los paquetes. Asegúrate de contactar a los empleados correspondientes para ese fin.
Después de que los visitantes se identifiquen y mencionen a quién buscan, contacta a esa persona y hazle saber quién lo busca. Una frase estándar apropiada es: “Sr. González, el Sr. Morales de la empresa XYZ está aquí por su cita de las 2 de la tarde”. Siempre pide el nombre, el apellido y el nombre de su organización. Será muy útil preguntar si tiene una cita con el Sr. González. Él te dará las instrucciones sobre dónde y cuánto tiempo tendrá que esperar. Entonces podrás informarle al visitante: “El Sr. González estará con usted en 5 minutos. Puede tomar asiento. Gracias”.
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Parte 2

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Tener una buena presentación

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Ten una actitud positiva. Como lo mencionamos anteriormente, los recepcionistas son la imagen de la empresa: los clientes tratan con ellos primero y son los encargados de responder las preguntas de quienes no pueden entrar a la oficina. Nadie quiere ser recibido con una expresión áspera y una actitud malhumorada. Ten la prioridad de siempre tener una sonrisa en los labios y una personalidad ágil y alegre. Recuerda ser paciente con los clientes difíciles, aunque te saquen de quicio.^{[3]XFuente de investigación}
- Aunque te enfrentes a un cliente difícil, recuerda que eres una persona contenta y fuerte. Repite para ti mismo que están comportándose así por frustración, pero ten presente que, siempre y cuando des lo mejor de ti para adaptarte a ellos, no estarás en falta. Es mejor ser la persona que guarda la sensatez en lugar de ser quien explote y se vea como una persona mala e intratable.
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Ten un saludo siempre listo. Siempre es importante saludar a tus clientes amigablemente. Aunque sigas lo que estabas haciendo antes de ayudarlos, es importante saludarlos para que se sientan reconocidos y sepan que los ayudarás en un momento.
- Algunos saludos son: “¡Buen día! Bienvenido a (nombre de la empresa)” o “¡Buenos días! Por favor, tome asiento y lo ayudaré en un momento”.
Sé cortés. Sé respetuoso. Trata a todos como si fueran la persona más importante que haya venido a la oficina ese día. Ése es tu trabajo; a nadie le interesa el tráfico que había esa mañana, lo arruinado que terminó tu bolso o la pérdida de tu disco compacto favorito. Deja los asuntos personales para la casa (aunque no respetes su mensaje o la manera en que te lo transmita; finge). En general, asegúrate de que la persona esté completamente relajada y a gusto cuando te hable.
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Vístete para impresionar. Estás representando una empresa, por lo tanto deberás vestirte para la ocasión. Compra algunas prendas profesionales y casuales. Otra alternativa es que, si eres recepcionista en una tienda específica (como en una tienda de ropa), podrías considerar comprar y vestirte con la ropa de la tienda. Tiende a ser conservador, a menos que trabajes en el rubro de la moda, lo moderno o intervengan otros factores.
- Averigua si tu lugar de trabajo tiene un código de vestimenta específico. Tu empresa podría aceptar un vestido casual, sólo recuerda que nunca deberás vestirte demasiado casual (las sudaderas deberían estar prohibidas en los lugares de trabajo).
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Consejos

Pregúntales a tus compañeros de trabajo si necesitan que los ayudes en algo. Es mejor ganar amigos ayudándolos que ganarse enemigos quejándose de ellos.
Sé amable con los gerentes, ve si puedes ayudarlos con otras tareas durante tu tiempo libre.
Siempre muéstrate dispuesta a aprender una tarea nueva o hacer algo común y corriente. La versatilidad tiene muchas facetas.
Recuerda quién firma tus cheques de pago y respétalo siempre.
La entrega de correo forma parte del trabajo de recepción, averigua a dónde va, quién lo traerá y cuándo, el primer día.
Busca a alguien que te reemplace cuando tengas que ir al baño, a una reunión, de vacaciones, a almorzar, etc. De esta manera, evitarás tener clientes enfadados a tu regreso.
Mantén tus asuntos personales alejados de tu zona de trabajo, incluidas las llamadas al celular y los correos electrónicos. Los departamentos de tecnología podrían registrar tus actividades en la computadora.
Escribe los recados en un libro de copias y dale una copia a la persona a quien está dirigido, sino usa una agenda, la cual es más fácil de referirse, en especial para recordar un nombre o un número.

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Advertencias

Nunca discutas con una persona que llama o un visitante. Envíalo a tu supervisor. Sin embargo, si no hay nadie que tome su llamada, sugiérele dejar un correo de voz. En ocasiones, el gerente o supervisor no se encuentra. Hay un límite en lo que puedes hacer como recepcionista.
No finjas ser una persona amable, porque los demás se darán cuenta inmediatamente. En lugar de ello, muéstrate genuinamente interesado, educado, respetuoso. Si no puedes lograrlo, mejor no trabajes como recepcionista. Destruirás la reputación de tu empresa. Busca un trabajo de oficina donde puedas estar fuera del contacto con el público.
Nunca digas: “Yo no hago XYZ”. Te despedirán antes de que termines la frase.

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