Comment être une bonne hôtesse d’accueil

Chaque structure ouverte au public d'une façon ou d'une autre a besoin d'une personne pour rencontrer ce public. Et s'il est important que le personnel de réception soit en mesure de communiquer correctement par email et au téléphone, c'est tout de même la communication face à face qui permet de différencier un réceptionniste d'un représentant de service client. Bien souvent, lorsqu'une personne (vendeur, candidat, membre de la communauté) entre dans un espace de travail, la première personne à laquelle elle aura à faire sera le réceptionniste et les premières impressions sont toujours importantes.

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Avoir les bonnes compétences

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Ayez d'excellentes capacités d'organisation. Les réceptionnistes sont le visage de leur entreprise : c'est à eux que les clients s'adressent en premier et c'est également vers eux que le public et les membres de l'entreprise se tournent pour obtenir des informations et organiser des évènements. En plus de répondre aux appels téléphoniques et de rediriger les visiteurs, les réceptionnistes doivent bien souvent s'occuper des clients, organiser des évènements, préparer les réunions, etc. Face à autant de responsabilités, les réceptionnistes doivent savoir rester organisés et gérer diverses tâches à la fois. Un réceptionniste incapable de jongler avec plus d'une tâche ne fera pas long feu.
- Un bon moyen de rester organisé est de choisir un système de classement qui vous convient. Il est important de savoir de quels papiers et de quelles informations votre patron, vos collègues et vos clients pourraient avoir besoin. Gardez toutes ces informations dans des dossiers séparés (que ce soit sur votre ordinateur ou en version papier). Organisez votre système de classement d'une façon qui vous convienne, si vous avez besoin d'étiquettes fluo sur chaque feuille, n'hésitez pas.
- Être organisé signifie également savoir se motiver seul : vous ne devrez pas attendre que quelqu'un vous dise comment faire les choses ou de vous vous mettre au travail. Si vous êtes organisé, vous saurez quelles tâches doivent être accomplies chaque jour et lesquelles sont prioritaires.
- Gardez les numéros de téléphone nécessaires sous la main. Ceux de vos collègues, de vos employeurs, des clients, des fournisseurs, des urgences, etc. Vous aurez besoin de tous ces numéros à un moment ou à un autre. Organisez au mieux ces numéros de téléphone dans un répertoire ou un programme informatique adapté.
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Ayez des compétences en technologie. Le premier élément de technologie auquel doivent faire face les réceptionnistes est le téléphone et tous les boutons et différentes lignes téléphoniques qui l'accompagnent. Les compétences informatiques sont également incontournables : les réceptionnistes doivent généralement savoir utiliser correctement les emails et les logiciels de traitement de texte. Il est également utile de savoir créer un tableur et utiliser les logiciels propres à votre secteur d'activité ^{[1]XSource de recherche}.
- Gardez en tête que si la photocopieuse, le scanneur, ou l'imprimante sont à proximité de votre bureau, vous serez probablement chargé de leur utilisation et de dépanner vos collègues qui rencontrent des problèmes pour les utiliser. Dès que vous connaissez le genre de machines utilisées à votre bureau, apprenez à en utiliser toutes les fonctionnalités et à faire face aux problèmes les plus courants.
Un réceptionniste se doit de pouvoir gérer le bureau à tout moment : si personne ne répond au téléphone ou si les gens font la queue pour obtenir des informations, cela donne une mauvaise image de l'entreprise. Faites de votre fiabilité une priorité : si votre patron sait qu'il peut compter sur vous et que vous êtes toujours disposé à aider, vous deviendrez indispensable ^{[2]XSource de recherche}.
Soyez capable d'écouter. Écouter les gens est un aspect important du métier de réceptionniste, que ce soit au téléphone, une question posée par un client, une information qui vous est transmise. Être capable de bien écouter fera de vous un employé plus efficace : vous serez capable de résoudre les problèmes bien plus rapidement, car vous comprendrez mieux ce que quelqu'un vous demande et vous mettrez rapidement les clients en relation avec la personne qu'ils essaient de joindre.
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Prenez note de tout. Si un supérieur vous demande de faire quelque chose, prenez note des consignes. Si un client appelle, notez ses coordonnées et les informations qu'il vous a transmises. Prendre des notes est un bon moyen de rester organisé et de vous souvenir de toutes les petites informations que vous recevez pendant la journée. Prenez vos notes sur un carnet et ayez toujours ce carnet à proximité. Vous serez surpris de voir à quel point ces notes vous seront utiles, surtout pour vous souvenir de ce que voulait la personne qui vous a appelé avant les cinq derniers appels que vous avez reçus.
- Veillez à noter les messages en détail et à relire les notes que vous avez prises. Lorsque vous prenez un message, répétez le message et les coordonnées que vous avez notés à votre interlocuteur avant de raccrocher afin de vous assurer d'avoir noté les bonnes informations.
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Répondez au téléphone poliment par une formule de salutation standard, comme « Bonjour, merci d'avoir contacté notre entreprise, je suis xxx, comment puis-je vous aider ? » Assurez-vous de répondre au téléphone après la première ou la seconde sonnerie. Il n'est jamais bon de faire attendre les gens plus d'une minute. Une minute est plus longue que vous ne le pensez.
- Écoutez attentivement le nom de la personne que l'appelant cherche à contacter. Répétez le nom si nécessaire. Les téléphones portables déforment souvent les sons. Notez le nom de la personne à qui s'adresse l'appel si la prononciation est difficile.
- Redirigez poliment l'appelle avec une formule standard comme « Un moment s'il vous plait, je vous passe M. Legrand. » Ou si la personne demandée est actuellement au téléphone, « Je suis désolé, M. Legrand est au téléphone en ce moment. Voulez-vous que je mette votre appel en attente quelques instants ou souhaitez-vous lui laisser un message ? » Remerciez poliment l'appelant et donnez suite à son appel selon ses instructions.
Il pourrait vous être demandé de réceptionner les commandes. Veillez à ce que votre signature soit lisible. Le personnel de livraison pourrait avoir besoin d'indications pour savoir où déposer les colis. Assurez-vous de contacter les employés compétents.
Après que les visiteurs se soient identifiés et vous aient indiqué qui ils cherchent, contactez la personne et informez-la qu'elle a un visiteur. Une formule standard appropriée pourrait être « M. Legrand, M. Giroud de l'entreprise Giroud et fils est arrivé pour son rendez-vous de 14 heures. » Notez toujours les noms et le prénom du visiteur, ainsi que le nom de l'organisation à laquelle il appartient. Il pourrait être utile de demander au visiteur s'il a rendez-vous. M. Legrand vous donnerait des indications quant au lieu où faire patienter les visiteurs et pour combien de temps. Vous pourriez ensuite dire au visiteur « M. Legrand sera ici dans un moment » ou « M. Legrand est en train de terminer une réunion et sera avec vous dans 5 minutes. Je vous prie de vous assoir. Merci. »
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Bien présenter

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Ayez une attitude positive. Comme mentionné ci-dessus, le réceptionniste est le visage de son entreprise. C'est à lui que les clients ont à faire en premier et c'est lui qui répond aux questions des gens qui ne peuvent se déplacer jusqu'au siège de l'entreprise. Personne n'a envie d'être accueilli par une expression acerbe et une attitude grincheuse. Votre priorité devrait alors de toujours être souriant, enthousiaste et dynamique. Souvenez-vous d'être patient avec les clients difficiles, même s'ils vous agacent énormément.
- Même lorsque vous êtes face à un client difficile, Souvenez-vous que vous êtes une personne forte et joyeuse. Dites-vous qu'elle agit ainsi par frustration, mais sachez que tant que vous faites de votre mieux pour répondre à ses attentes, vous n'êtes pas en faute. Il est préférable de garder la tête froide que de perdre patience et de passer pour passer pour une personne méchante et dure.
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Préparez une formule de salutation. Il est très important de saluer aimablement vos clients. Même si vous devez poursuivre la tâche que vous avez en cours avant de vous occuper d'eux, il est important de les saluer afin qu'ils ne se sentent pas ignorés et sachent que vous allez les aider dans un moment.
- Vous pourriez par exemple dire « Bonjour ! Bienvenue chez xxx ! Asseyez-vous, je suis à vous dans un instant ! »
Traitez chaque personne comme si elle était la personne la plus importante qui soit entrée dans vos bureaux ce jour-là. C'est votre tâche. Que vous soyez resté bloqué dans les bouchons ce matin, que vous ayez déchiré votre sac à main ou que vous ayez perdu votre CD préféré n'intéresse personne. Laissez vos problèmes personnels chez vous. Même si vous êtes en désaccord avec le message que transmettent ou ce que renvoient les visiteurs ou appelants, faites semblant. De façon générale, faites en sorte que la personne à qui vous avez à faire soit détendue et contente que vous soyez en charge de son accueil.
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Habillez-vous. Vous représentez une entreprise, habillez-vous convenablement. Investissez dans des vêtements professionnels. Ou si vous êtes réceptionniste dans un magasin bien spécifique (comme un magasin de vêtements), vous pourriez songer à acheter des vêtements de ce magasin et à les porter. Restez conservateur à moins que vous ne travailliez dans un environnement dans lequel la mode, les tendances ou d'autres facteurs doivent être reflétés par votre tenue.
- Prenez connaissance du code vestimentaire de votre entreprise. Votre entreprise pourrait vous autoriser à porter des vêtements de tous les jours, mais veillez tout de même à ne jamais vous habiller de façon trop décontractée (les sweatshirts ne devraient pas entrer dans votre lieu de travail).
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Conseils

Demandez à quelqu'un de tenir la réception lorsque vous allez aux toilettes, en rendez-vous, en pause-déjeuner, etc. Vous éviterez ainsi que des gens en colère vous attendent à votre retour.
Gardez vos affaires personnelles hors de votre zone de travail (cela inclue les appels téléphoniques et emails personnels). Il y a probablement quelqu'un au sein de votre entreprise qui sera capable (et il le fera !) de retracer vos activités sur votre ordinateur.
Soyez aimable avec vos supérieurs, voyez si pouvez les aider avec des tâches supplémentaires pendant votre temps libre.
Demandez à vos collègues s'ils ont besoin d'aide avec quoi que ce soit. Il est toujours préférable de s'en faire des amis en les aidant que des ennemis en se plaignant.
Souvenez-vous de qui signe votre chèque de fin de mois et respectez toujours cette personne.
Soyez toujours prêt à apprendre une nouvelle tâche ou à accomplir une tâche banale. La versatilité vous emmènera loin.
Gérer le courrier fait généralement partie des attributions du réceptionniste. Découvrez dès le premier jour où le courrier est déposé, qui l'amène et à quel moment.
Notez les messages dans un carnet à duplicatas et donnez une copie du message à la personne à qui il est destiné. Ou utilisez un agenda, plus facile à utiliser, surtout pour vous souvenir d'un nom ou d'un numéro.

Avertissements

Ne vous disputez jamais avec un visiteur ou un appelant. Redirigez-les vers votre supérieur. Cependant, si personne n'est présent pour répondre à l'appel d'un client en colère, proposez-lui de laisser un message vocal. Parfois, vos manageurs ou supérieurs ne seront pas présents et vous ne serez pas en mesure de répondre aux attentes d'un client ou d'un visiteur.
Ne dites jamais « je ne m'occupe pas de ceci ou de cela. » Vous serez au chômage plus vite que vous ne le pensez.
Ne faites pas semblant d'être aimable. Les gens s'en rendraient tout de suite compte. Montrez un intérêt véritable, soyez polie et respectueuse. Si vous ne pouvez pas y parvenir, vous n'êtes pas fait pour être réceptionniste. Vous mineriez la réputation de votre entreprise. Trouvez un emploi pour lequel vous ne seriez pas en relation avec le public.