कैसे अच्छे रिसेप्शनिस्ट बनें

हर ऑफिस, जो किसी भी तरह से सार्वजनिक रूप से कार्य करता है उसको एक चेहरे की आवश्यकता होती है। यद्धपि रिसेप्शन स्टाफ़ के लिए फोन पर बढ़िया कम्युनिकेशन और ईमेल महत्वपूर्ण हैं, लेकिन यह फेस-टू-फेस कम्युनिकेशन ही है जो कस्टमर सर्विस रिप्रेजेंटेटिव और रिसैप्शनिस्ट के बीच अंतर करता है। अक्सर, जब कोई (विक्रेता, आवेदनकर्ता, समुदाय सदस्य) आपके ऑफिस आता है, तो पहली चीज़ जो वह देखते हैं वह रिसेप्शनिस्ट है – और पहला इम्प्रैशन हमेशा महत्वपूर्ण होता है।

विधि 1

विधि 1 का 2:

सही कौशलों (Right Skills) का होना

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सर्वोत्तम आर्गेनाइजेशनल स्किल्स (organizational skills) हो: रिसेप्शनिस्ट वह लोग हैं जो कंपनी का चेहरा होते हैं - यह वही लोग हैं जिनसे सबसे पहले ग्राहक बात करते हैं और जिनके पास लोग और साथी कार्यकर्ता सूचना और कार्य योजना बनाने के लिए जाते हैं। कॉल उठाने और आगंतुकों को जानकारी देने के अलावा, वे अक्सर ग्राहकों से संपर्क में रहते हैं, कार्यक्रम आयोजित करवाते हैं, और बैठकें आदि आयोजित करवाते हैं। इन सब जिम्मेदारियों के साथ रिसेप्शनिस्ट को वास्तव में सुसंगठित होना चाहिए जब वह विविध दायित्वों से एक साथ निपट रहे हों। एक व्यक्ति बहुत दिनों तक रिसेप्शनिस्ट का काम नहीं संभाल सकता है यदि वह एक समय में एक से अधिक कामों को सुनियोजित ढंग से नहीं करता है और उनसे व्यवस्थित ढंग से नहीं निपट सकता है।^{[१]Xरिसर्च सोर्स}
- आर्गनाइज्ड रहने का एक बड़ा तरीक़ा है कि फ़ाइलिंग सिस्टम को अपनाएं क्योंकि वह आपके लिए सर्वाधिक उपयुक्त है। यह जानना आवश्यक है कि आपके साहब, सहकर्मियों और ग्राहकों को कौन से कागज़ों और सूचना की आवश्यकता होगी। इन सभी सूचनाओं को अलग फोल्डरों में रखें - वह आपके कंप्यूटर डेस्कटॉप में या हार्ड कॉपी में हो सकती हैं। अपने फ़ाइलिंग सिस्टम को इस तरह रखें जो आपके लिए सर्वाधिक उपयुक्त हो- अगर आवश्यकता हो तो हर चीज़ पर नियोन स्टिकी नोट्स लगाएँ, हाँ ऐसा ही करिए।
- आर्गनाइज्ड होने का यह भी मतलब है कि आप स्वतः प्रेरित हैं- आपको किसी को भी यह बतलाने की आवश्यकता नहीं है कि आपको क्या करना है। यदि आप आर्गनाइज्ड हैं, तो आपको मालूम होगा कि कौन से कार्य आपको हर दिन निपटाने हैं, और कौन से कार्य प्राथमिक हैं ।
- फोन नंबर तैयार रखिए। (अधिक से अधिक) अर्थात सहकर्मियों, ठेकेदारों, नियोक्ताओं, विक्रेताओं, और आपातकालीन संपर्क नंबर आदि। आपको एक ही समय में या अलग-अलग उन सबकी ज़रूरत पड़ेगी। फोन नंबरों को रोलोडेक्स या उपयुक्त कंप्यूटर प्रोग्राम में सुनियोजित ढंग से रखिए ।
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अपने पास कुछ तकनीकी जानकारी भी रखिए: टेक्नोलोजी का नम्बर 1 का पीस है टेलीफोन जिसके सभी बटनों और अलग-अलग लाइनों से रिसेप्शनिस्टों को निपटना पड़ता है। कम्प्यूटर कौशल भी आवश्यक है - अधिकतर रिसेप्शनिस्टों को ईमेल का प्रयोग करना आना चाहिए और वर्ड प्रोसेसिंग (word processing) आना चाहिए। स्प्रेडशीट को बनाना भी आना चाहिए, और साथ ही इंडस्ट्री स्पेसिफिक प्रोग्राम्स का प्रयोग करना भी आना चाहिए।
- यह ध्यान रखिए अगर कॉपियर, स्कैनर, या प्रिन्टर आपकी डेस्क के पास हैं, तो आपको अधिकतर उनका प्रयोग करना पड़ेगा (और जिन सहकर्मियों को उनका प्रयोग करने में कठिनाई आती है, उनकी समस्यायों का हल भी करना पड़ेगा। एक बार आपको इसका पता चल जाय कि आपके ऑफिस में किस तरह की मशीन काम में आती है, उसके काम को दुहरा लीजिये और सामान्य समस्याओं के निर्धारण का तरीका भी ज़रूरी है ।
एक रिसेप्शनिस्ट से उम्मीद की जाती है कि वह हर समय अपनी डेस्क पर उपलब्ध रहे - अगर कोई भी फोन नहीं उठाता है तो इससे कंपनी का खराब इम्प्रैशन पड़ता है या लोगों की लाइन लग जाती है जो मदद का इंतज़ार कर रहे होते हैं। इसे प्राथमिकता दें कि आप भरोसेमंद बनिए – अगर आपके साहब जानते हैं कि आप भरोसेमंद हैं और हमेशा मदद के लिए तत्पर रहते हैं, तो आप उनकी जरूरत बन जाते हैं।
रिसेप्शनिस्ट होने के काम का बहुत बड़ा हिस्सा है लोगों को सुनना – चाहे वह फोन पर हो, एक प्रश्न जो ग्राहक पूछ रहा है, या जो सूचना आपको दे रहा है। अच्छी तरह से सुनने की क्षमता आपको और कार्यकुशल बना देगी - जब आप समझ लेंगे कि पहली बार क्या वह व्यक्ति कह रहा है तो आप और जल्दी समस्याओं का समाधान कर सकेंगे, और आप ग्राहकों को उस व्यक्ति से जल्दी मिलवा सकेंगे जिनसे वह मिलना चाहते हैं।
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हर चीज़ के नोट बनाएँ: अगर आपके साहब आपसे कुछ करने को कहते हैं, तो विशिष्ट बातों के नोट बनाएँ। अगर कोई ग्राहक फोन पर बात करता है, तो उनकी सूचना को अवश्य लिखें (नाम, संबन्धित जानकारी, वह क्या चाहते हैं, आदि)। नोट सुसंगठित रहने में बड़ी भूमिका निभाते हैं और दिन भर की हर बात को याद दिलाते हैं। अपने नोटों को नोटपैड में रखें और नोटपैड को हमेशा अपने साथ रखें ।आपको आश्चर्य होगा कि वह कितने सहायक होंगे, विषेश रूप से जब आप याद करने की कोशिश करेंगे कि जो पाँच घंटे पहले आए थे वह क्या चाहते थे।
- यह सुनिश्चित करिए कि आप संदेशों को विस्तार में लिखते हैं और जो आपने लिखा है उसे पढ़ें और सबसे महत्वपूर्ण है जब आप संदेश लेते हैं, तो संदेश और संपर्क सूचना को दोहराईए ताकि आप फोन रखने से पहले यह सुनिश्चित कर सकें कि आपके पास रिले करने के लिए उपयुक्त सूचना है।
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फोन पर विनम्रतापूर्वक स्टेंडर्ड ग्रीटिंग के साथ उत्तर दें: जैसे “गुड मॉर्निंग, हमारी कंपनी में फोन करने के लिए धन्यवाद, मेरा नाम है___, मैं आपकी किस तरह मदद कर सकता हूँ?” कृपया सुनिश्चित करें कि पहली या दूसरी घंटी पर फोन पर उत्तर दे दिया जाय। एक मिनट से अधिक लोगों को होल्ड पर रखना उचित नहीं है (यह जितना आप सोचते हैं उससे अधिक लंबा है)।
- उस व्यक्ति का नाम ध्यान से सुनें जिनके लिए फोन पर बात करने वाला पूछ रहा है। अगर आवश्यकता हो तो आप कॉलर को उसे दोहराइए। सेल फोनों में अक्सर ध्वनि विकृत (distort sounds) हो जाती है। उस व्यक्ति का नाम लिखें जिन्हें कॉल डाइरेक्ट की गई है अगर उनका उच्चारण कठिन है।
- सही संबोधन के साथ कॉल को विनम्रतापूर्वक डाइरेक्ट करें जैसे “एक मिनट कृपया मिस प्रीती के लिए” या अगर वह व्यक्ति फोन पर हैं, “मुझे खेद है, कि इस समय मिस प्रीती फोन पर हैं। क्या आप होल्ड पर इंतज़ार करना चाहेंगे या आप उनके लिए वायस मेल संदेश छोडना चाहेंगे?” उनको विनम्रतापूर्वक धन्यवाद दें और उसके अनुसार काल डाइरेक्ट करें ।
जो डिलीवरी कर्मचारी आते हैं उन्हें भी उसी व्यावसायिकता और विनम्रता के साथ अभिवादन करें जैसे आप अन्य आगन्तुकों को करते हैं: आपको डेलीवरी लेने पर हस्ताक्षर करना पड़ सकता है। सुनिश्चित करें कि आपके हस्ताक्षर पठनीय हों। डेलीवरी देने वाले कर्मियों को इस निर्देश की आवश्यकता हो सकती है कि पार्सल को कहाँ छोड़ें। कृपया सुनिश्चित करें कि आप इसके लिए उपयुक्त कर्मचारियों से संपर्क करते हैं।
जो ग्राहक आपके पास व्यापार के लिए आते हैं उनसे कुशलता और विनम्रता से बात करिए: आगन्तुकों को पहचानने के बाद कि वह कौन हैं और वह किससे मिलना चाहते हैं, उस व्यक्ति से संपर्क करिए और उनको बताइये कि वहाँ कौन है। एक मानक उपयुक्त मुहावरा है “मिस्टर रमेश, XYZ कॉर्पोरेशन के मिस्टर विमल, अपने 2 बजे की मीटिंग के लिए यहाँ पहुँच चुके हैं।“ हमेशा पहला और आखिरी नाम लीजिये और जिस संस्था से वह आए हैं उसका नाम भी बताइये। यह पूछना सहायक होगा कि क्या आपका मिस्टर विमल से पहले से मिलना सुनिश्चित है। मिस्टर रमेश आपको निर्देश देंगे कि आगंतुक को कहाँ प्रतीक्षा करने को कहा जाय और कितना समय लगेगा । तब आप आगंतुक को बता सकते हैं “मिस्टर रमेश एक मिनट में आपके पास होंगे । “या मिस्टर रमेश ने कहा है कि वह एक मीटिंग में हैं और वह 5 मिनट में आपके साथ होंगे। आप सीट पर बैठिए, धन्यवाद।“

विधि 2

विधि 2 का 2:

स्वयं को भली भांति प्रस्तुत करिए

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सकारात्मक रवैया रखें: जैसा कि ऊपर बताया गया है, रिसेप्शनिस्ट कंपनी का चेहरा होते हैं-इन्हीं से सबसे पहले ग्राहक मिलते हैं, और जो उन लोगों के भी प्रश्नों के उत्तर देते हैं जो ऑफिस में नहीं आ सकते हैं। कोई भी नहीं चाहता है कि उसे चिड्चिड़ेपन या क्रोध से अभिवादन किया जाय। इसे प्राथमिकता दें कि आपके चेहरे पर हमेशा मुस्कुराहट रहे और आपका प्रसन्न और आशावादी रवैय्या रहे। याद रहे कि चुनौतीपूर्ण ग्राहकों के साथ भी आप धैर्यवान रहिए, भले ही उनका व्यवहार आपके साथ उचित न हो।^{[२]Xरिसर्च सोर्स}
- अगर आपके सामने एक चुनौतीपूर्ण ग्राहक आ जाएँ, तो अपने को याद दिलाएँ कि आप मजबूत, खुशदिल व्यक्ति हैं। आप अपने आप से कहिए कि वह इस तरह का व्यवहार कुंठा में कर रहे हैं, और यह भी जानें कि आप जब तक उन्हें समायोजित कर रहे हैं, तब तक आप गलती पर नहीं हैं। यह बेहतर है कि अपने को शांत रखा जाय बजाय इसके कि चिड़चिड़े, घटिया आदमी की तरह गुस्सा उतारा जाय।
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एक अभिवादन तैयार रखिए: यह हमेशा महत्वपूर्ण है कि अपने ग्राहकों से मित्रवत अभिवादन किया जाय। भले ही आप उनकी मदद करने से पहले वह काम करते रहें, जो आप कर रहे थे, उनसे अभिवादन करना महत्वपूर्ण है जिससे उनको लगे कि आपने उनको देख लिया है और थोड़ी ही देर में आप उनकी मदद करेंगे।
- कुछ अभिवादन हैं “हाय! (व्यापार का नाम) में स्वागत है” या “गुड मॉर्निंग! कृपया सीट लीजिये, मैं एक मिनट में आपके पास पहुँचती हूँ !
शिष्ट बनिए। हरेक से ऐसा व्यवहार करें कि आज जितने भी लोग ऑफिस में आए हैं उनमें वह सर्वाधिक महत्वपूर्ण हैं। यह आपकी नौकरी है - किसी से कोई मतलब नहीं है कि आज सुबह आप कैसे ट्रैफिक में फंस गए थे, किस तरह से आपका नया पर्स खराब हो गया, या किस तरह आपकी प्रिय सी.डी. खो गई। व्यक्तिगत मामलों को घर पर छोड़ दीजिये। (अगर आप उनके संदेश को नहीं आदर करते हैं या वह जिस तरह से बात करते हैं-झुठला दीजिये) सर्वोपरि यह है, कि वह व्यक्ति पूर्ण रूप से निश्चिंत हो और आपसे बात करके खुश हो।
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प्रभावित करनेवाले वस्त्र पहनें: आप एक व्यापार का प्रतिनिधित्व कर रहे हैं, उसी के अनुसार ड्रेस होइए। कुछ बिज़नस कैजुअल कपड़ों में पूंजी लगाइये। विकल्प के रूप में, अगर आप एक विशेष तरीके के स्टोर में रिसेप्शनिस्ट हैं (जैसे कि कपड़ों का स्टोर) तो आप कुछ स्टोर से ही कपड़े खरीदकर पहन सकते हैं। रूढ़िवादी कपड़ों की ओर रुख करें, यदि आप किसी फैशन, ट्रेंडीनेस, या किसी अन्य कारक को सामने नहीं करने जा रहे हैं।
- कृपया देखिये कि क्या आपके व्यापार में कोई विशेष ड्रेस कोड है। आपका व्यापार आपकी अनौपचारिक ड्रेस के साथ अच्छी तरह से चल सकता है, बस याद रखिए कि आप कभी भीअत्यंत अनौपचारिक रूप से ड्रेस न करें (कार्यस्थल में व्यायाम ड्रेस पर रोक होनी चाहिए)।

सलाह

हमेशा कुछ नया सीखने या कोई नीरस कार्य करने के लिए तैयार रहिए ।बहुमुखी प्रतिभा बहुत दूर तक जाती है।
अपने सहकर्मियों से पूछिए कि क्या वे किसी चीज़ में मदद चाहते हैं। मदद करके दोस्त बनाना अच्छा है बजाय शिकायत करके दुश्मन बनाने के।
याद रखें आपका पेचेक कौन हस्ताक्षर करता है उनका सदा आदर करिए।
अपने प्रबन्धकों के प्रति सदा शालीन रहिए, देखिये कि क्या आप अपने खाली समय में अतिरिक्त काम करके उनकी मदद कर सकते हैं।
संदेश डुप्लीकेट बुक में लिखिए और संदेश की एक प्रति उस व्यक्ति को दीजिये जिनके लिए वह संदेश है ।या एक डायरी का प्रयोग कीजिये, जो संदर्भ लेने के लिए आसान है, विशेषकर नाम या नंबर पुनः याद करने के लिए।
सामान्यतयः मेल का रखरखाव रिसेप्शन की नौकरी का एक हिस्सा है, अपने कार्यकाल के पहले ही दिन यह मालूम करें कि मेल कहाँ जाती है, कौन उसे लाएगा, और कब।
व्यक्तिगत कार्यों को अपने क्षेत्र से दूर रखिए-इसमें सेल फोन, कालें, ईमेल सम्मिलित हैं। सूचना प्रद्योगिकी विभाग कम्प्यूटर गतिविधियों को स्क्रीन कर सकते हैं।
किसी को ढूंढ लें जो आपके बाथरूम जाने, बैठकों, छुट्टियों, भोजनावकाश आदि में डेस्क पर रहें। इस तरह से आपको लौटने पर नाराज़ लोगों का सामना नहीं करना पड़ेगा।
आपकी छबि साफ-सुथरी होनी चाहिए।
हमेशा विनम्र रहें, भले ही ग्राहक नाराज़ हो।

चेतावनी

फ़ोन करनेवाले या आगंतुक से कभी भी तर्क न करें। उन्हें अधीक्षक के पास भेज दें। फिर भी, यदि उनकी कॉल लेने के लिए वहाँ कोई नहीं है तो उन्हें वायसमेल छोड्ने के लिए कहें’। कभी-कभी एक भी प्रबन्धक या अधीक्षक मौजूद नहीं होता है । रिसेप्शनिस्ट के रूप में आप इतना कुछ कर सकते हैं।
कभी न कहें “मैं एक्स वाई ज़ेड नहीं करता।“ आप ज़ेड तक पहुँचने से पहले ही नौकरी से निकाल दिये जाएँगे ।