Как обходиться с людьми, которые злятся на вас

Загрузить PDF

Загрузить PDF

В этой статье:

Как обеспечить собственную безопасность

Как контролировать свои ответы

Как общаться с сердитым человеком

Как ослабить чувство гнева

Как приносить извинения

Показать еще 2...

Показать меньше...

Дополнительные статьи

Источники

Сложно общаться с людьми, которые злятся на вас. Вспышки гнева могут возникать в совершенно любой ситуации: в беседе с другом или незнакомцем, дома или на дороге. Гневные столкновения происходят на работе при взаимодействии с сотрудниками, руководителями или клиентами. Чаще всего такие ситуации случаются при непосредственном контакте с людьми вроде предоставления услуг или работы с деньгами. Это распространенные проблемы, но привыкнуть к чувству замешательства или неприятным ощущениям крайне непросто. Невозможно контролировать реакции других людей, но существуют способы обеспечить собственную безопасность и держать себя в руках.

Шаги

Метод 1

Метод 1 из 5:

Как обеспечить собственную безопасность

Загрузить PDF

1. 
   1
   Удалитесь из опасной ситуации. Если вы находитесь на работе и на вас кричит клиент компании, то просто встать и уйти от возмущенного собеседника не всегда возможно. Однако если вы ощущаете опасность, лучше удалиться или хотя бы максимально отдалиться от источника угрозы.

   • В случае ссоры дома или на работе следует перейти в безопасное место, в котором желательно присутствие других людей. Не заходите в места без выхода вроде уборной. Также не переходите в помещения с предметами, которые можно использовать как оружие (кухня).
   • При взаимодействии с сердитым клиентом на работе старайтесь держаться на расстоянии. Вам следует оставаться за стойкой не ближе, чем на расстоянии вытянутой руки.
2. 
   2
   Позовите на помощь. Каждый вправе заботиться о своей безопасности. В зависимости от общей ситуации и опасности угрозы можно позвать на помощь друга или позвонить в службу экстренной помощи (112 или 102).

   • На работе следует позвать ответственное лицо, например менеджера или охранника.
3. 
   3
   Возьмите "паузу". Если обстановка накалилась, но ситуация не представляет непосредственную угрозу, то предложите сделать перерыв. Говорите от первого лица ("Мне нужно 15 минут, чтобы остыть и спокойно продолжить беседу"). В это время займитесь успокаивающим делом и возьмите себя в руки, а также подождите, пока собеседник немного придет в себя. Вовремя вернитесь в оговоренное место, чтобы продолжить разговор.

   • Всегда говорите от первого лица, даже если вы считаете, что вина полностью лежит на вашем собеседнике. Фраза "Мне нужно немного времени, чтобы подумать" способна обезоружить злого человека. Так он не будет ощущать необходимости защищаться.
   • Не говорите обвинений вроде "Тебе нужно остыть" и "Успокойся". Даже если вы действительно так считаете, собеседник начнет защищаться и может разозлиться еще сильнее.
   • Не бойтесь предложить еще одну паузу, если человек продолжает вести себя враждебно. В это время предпочтительно, чтобы оба собеседника взяли себя в руки.
   • Если несколько пауз не исправили ситуацию, то предложите отложить разговор и встретиться в присутствии нейтральной третьей стороны (психотерапевта, представителя отдела кадров, вашего духовного наставника).
   Реклама

Метод 2

Метод 2 из 5:

Как контролировать свои ответы

Загрузить PDF

1. 
   1
   Сделайте глубокий вдох. Напряженные ситуации, такие как общение с разгневанными людьми, могут провоцировать возникновение реакции "бей или беги", при которой ускоряется сердцебиение, дыхание становится учащенным и поверхностным, по всему организму распространяются гормоны стресса. Нейтрализуйте такую реакцию при помощи глубокого дыхания и возьмите себя в руки. Помните, что два разгневанных человека делают напряженную ситуацию в два раза опаснее.

   • Во время вдоха считайте до четырех. Ощутите, как ваши легкие и живот наполняются воздухом и увеличиваются в объеме.
   • Задержите дыхание на две секунды, затем медленно выдыхайте в течение четырех секунд.
   • Во время выдоха стремитесь расслабить мышцы лица, шеи и плеч.
2. 
   2
   Контролируйте свои эмоции. Спокойная реакция на разгневанного человека поможет разрядить обстановку, а гневный ответ только усугубит проблему. Попробуйте прогуляться, помедитировать или начните обратный отсчет от 50, чтобы успокоиться.
3. 
   3
   Не воспринимайте ситуацию близко к сердцу. Иногда очень сложно не воспринимать ситуацию на свой счет. Помните, что гнев часто является показателем неспособности собеседника реагировать на ситуации, в которых он ощущает угрозу. Согласно исследованиям, если вы хотите реже расстраиваться, то напоминайте себе, что вы не несете ответственности за чужой гнев.

   • Причины усиления гнева: ощущение опасности, отсутствие выбора, неуважительное поведение, агрессивные или пассивные реакции на проблему.
   • Люди ощущают опасность, когда невозможно предсказать развитие ситуации. Гнев оказывается реакцией на угрозы порядку и безопасности.
   • Ограниченный выбор провоцирует враждебную реакцию. Это связано с ощущением бессилия и отсутствия других вариантов.
   • Неуважение также может вызывать гнев. Например, если вы разговариваете сердитым тоном и не уважаете чужое время, человек может разозлиться.
   • Иногда люди злятся, чтобы почувствовать себя лучше. Если человек сердится, причиной могут быть личные проблемы, а не ваши действия.
   • Если вы обидели человека, примите ответственность за свои действия и принесите извинения, но ответственность за гневную реакцию всегда лежит на самом человеке, так как никто не может "вынудить" другого человека злиться. Тем не менее, если вы признаете свою оплошность, человеку будет проще совладать с гневом и обидой.
4. 
   4
   Сохраняйте спокойствие. Говорите спокойным тоном. Не повышайте голос и не кричите в ответ. Задействуйте невозмутимый, но решительный язык тела.

   • Старайтесь не сутулиться и не скрещивать руки, иначе собеседник сочтет, что вам скучно или вы закрыты для разговора.
   • Расслабьтесь. Ведите себя решительно: твердо стойте ногами на земле, отведите плечи назад и выпрямите грудь. Установите зрительный контакт с человеком. Такой язык тела покажет, что вы спокойны и держите себя в руках, но вас не сломить.
   • Обращайте внимание на агрессивные реакции вроде сжатых кулаков или стистутых челюстей. Вторжение в личное пространство (дистанция в один метр) также является признаком агрессии.
   • Стойте под углом к сердитому человеку, а не друг напротив друга. Такая поза будет ощущаться менее противоборствующей.
5. 
   5
   Замечайте ухудшение коммуникации. Непросто держать себя в руках, когда собеседник сердится на вас, но все же стремитесь поддерживать спокойный и рассудительный уровень общения. Если в вашей беседе наблюдаются следующие моменты, то уровень коммуникации падает и необходимо срочно принять меры:

   • крики;
   • угрозы;
   • оскорбления;
   • резкие фразы и преувеличения;
   • враждебные ответы.
   Реклама

Метод 3

Метод 3 из 5:

Как общаться с сердитым человеком

Загрузить PDF

1. 
   1
   Замечайте неудачные моменты для разговора. Некоторые эмоциональные и физические сигналы являются очевидными индикаторами ухудшения коммуникации – чувство голода, раздражение, одиночество, усталость. Такие обстоятельства обостряют и без того напряженную обстановку и не позволяют найти решение. Понятно, что человек уже злится на вас, но если после паузы злость не ослабнет или усугубится вышеописанными обстоятельствами, то лучше отложить разговор до тех пор, пока собеседники не удовлетворят свои физические и эмоциональные потребности. Следует понимать, почему такие обстоятельства мешают общению и поиску решений.

   • Когда человек испытывает чувство голода, нацеленные и рациональные мысли улетучиваются. Организм испытывает нехватку топлива, и слова или решения ничего не исправят. Исследователи установили, что голодные люди и животные легче идут на риск. Голод влияет на процесс принятия решений и поступки — два аспекта, которые так важно контролировать в напряженной обстановке и во время разногласий.
   • Гнев или раздражение — это эмоция, которой мало кто умеет находить конструктивное выражение. Обычно гнев находит выход в виде ругательств, оскорблений, насмешек и даже физического насилия. Что еще хуже, люди часто выражают гнев, когда на самом деле чувствуют обиду, замешательство, ревность или имеют дело с отказом. Если скрытые эмоции играют на руку гневу, то человек вряд ли сможет воспринимать ситуацию объективно и стремиться найти решение. Лучше всего позволить человеку прийти в себя и только после этого пытаться наладить продуктивное общение.
   • Одиночество проявляется как ощущение изоляции. Если человек не ощущает принадлежности к коллективу, то ему будет сложно сохранять объективность в напряженной обстановке.
   • Ощущение усталости во время ссоры — прямой путь к катастрофе. Недостаток сна становится причиной плохого настроения, снижения когнитивных способностей и общей эффективности. Все это влияет на способность принимать решения. Когда человек отдохнул и полон сил, он наверняка увидит подходящее решение, но сонливость заставит вас часами ходить по кругу в беспросветном гневе.
2. 
   2
   Признайте, что человек может злиться. Когда на вас кричат, едва ли вы заходите признать, что человек имеет право злиться. Тем не менее, гнев нередко становится реакцией на недопонимание и чувство, что вами пренебрегают. Признание права человека злиться будет объяснением, но вовсе не оправданием такого поведения.

   • Попробуйте сказать: "Я понимаю, что ты злишься. Мне хотелось бы разобраться в ситуации. Что именно вызвало твою злость?". Это покажет человеку, что вы пытаетесь взглянуть на ситуацию его глазами. Возможно, после этого он почувствует себя лучше.
   • Постарайтесь, чтобы ваши слова не звучали как осуждение. Так, не нужно спрашивать: "Почему ты ведешь себя как последний болван?".
   • Задавайте конкретные вопросы. Спокойно попытайтесь выяснить конкретные причины подобной реакции: "Какая моя фраза расстроила тебя?". Возможно, это подтолкнет человека задуматься о причинах своего гнева и даже осознать, что произошло недоразумение.
3. 
   3
   Не пытайтесь заставить человека замолчать. Попытки "утихомирить" собеседника или помешать ему выражать свои чувства не помогут решить проблему. Наоборот, чувство гнева может только усилиться.

   • Стремление утихомирить человека покажет, что вы не считаете его чувства допустимыми. Вам следует помнить, что человек испытывает очень реальные ощущения, даже если вы их совсем не разделяете или не понимаете. Если отмахнуться от них, то ситуация не наладится.
4. 
   4
   Слушайте собеседника. Важно активно слушать. Покажите свое внимание — установите зрительный контакт, кивайте и говорите слова вроде "ага" или "действительно".

   • Когда собеседник говорит, не нужно обдумывать слова в свою защиту. Важно сосредоточиться на словах человека.
   • Выслушайте причины гнева. Попробуйте взглянуть на ситуацию глазами собеседника. Если бы вы оказались на его месте, что бы вы чувствовали?
5. 
   5
   Покажите, что вы услышали человека. Непонимание — одна из причин эскалации конфликта. Как только человек закончит говорить о причинах своего гнева, покажите, что вы его услышали.

   • Говорите от первого лица. Например, скажите: "Итак, вы злитесь, поскольку покупаете у нас уже третий телефон и все они быстро выходят из строя. Я правильно понимаю?".
   • Фразы вроде: "Похоже, что вы ______" или "Вы хотите сказать, что _________?" —позволят точно убедиться, что вы поняли собеседника. Ему станет легче, если принять его слова к сведению.
   • Не нужно приукрашать или менять смысл услышанного. Например, если человек жалуется, что вы уже шесть дней опаздываете на встречи, то не нужно говорить: "Ты раздражена, потому что я всегда опаздываю?". Постарайтесь верно передать суть: "Я так понимаю, ты злишься из-за моих опозданий в последние шесть дней".
6. 
   6
   Высказывайте свои потребности от первого лица. Если человек продолжает кричать или вести себя агрессивно, выразите свои потребности от первого лица, чтобы ваши слова не звучали как обвинения.

   • Например, если собеседник кричит на вас, можно сказать: "Я хочу помочь тебе, но не понимаю тебя, когда ты говоришь так громко. Можешь повторить немного тише?".
7. 
   7
   Проявляйте эмпатию. Попробуйте понять точку зрения собеседника. Это поможет вам сдержать собственные эмоциональные реакции и эффективно общаться.

   • Фразы вроде "Я бы тоже расстроилась" или "Кажется, я понимаю твои чувства" могут ослабить гнев. В некоторых случаях людям просто нужно, чтобы их чувства были поняты. После этого они наверняка успокоятся.
   • Попробуйте сказать себе, что собеседник расстроен и пытается выразить свои чувства. Таким образом вы измените ситуацию в своем сознании.
   • Не нужно преуменьшать проблему. Даже если обстоятельства кажутся вам банальными, ваши собеседники могут все видеть и чувствовать иначе.
8. 
   8
   Не говорите о своих намерениях. Лучше подумать о последствиях. Если человек злится на вас, то его наверняка задели ваши действия. Первой реакцией может быть попытка защитить себя и оправдаться. Например, лучше не говорить: "Я хотел забрать твой костюм из химчистки, но меня задержали на работе, и я обо всем забыл". Ваши намерения были добрыми, но в данный момент человеку нет до этого дела. Он расстроен, так как столкнулся с последствиями ваших действий, а не намерениями.

   • Вместо попыток выразить свои намерения попытайтесь увидеть ситуацию глазами собеседника и понять, как на него повлияли ваши действия. Скажите: "Понимаю, что из-за моей забывчивости тебе завтра не в чем идти на конференцию".
   • В такой момент может показаться, что вы предаете собственные убеждения. Например, вы не сомневаетесь, что поступили правильно и не готовы мириться со своей виной. В таком случае представьте, что человек злится не на вас, а на кого-то другого. Как бы вы разрешили ситуацию, если бы виноватым был другой человек?
   Реклама

Метод 4

Метод 4 из 5:

Как ослабить чувство гнева

Загрузить PDF

1. 
   1
   Сохраняйте непредвзятость. Выслушайте человека и подумайте, как следует поступить в такой ситуации.

   • Если вы полагаете, что обида имеет под собой основания, то признайте свою вину и спросите, как все исправить.
   • Не ищите оправданий и не защищайтесь. Так вы лишь сильнее разозлите человека, которому покажется, что вы отвергаете его потребности.
2. 
   2
   Предложите решение. Спокойно и четко выразите обоснованное предложение. Желательно, чтобы ваше предложение учитывало сказанное собеседником.

   • Например, если человек злится, поскольку ваш ребенок разбил окно мячом, то сообщите, что вы собираетесь предпринять. Например: "Моя дочка разбила вам окно. Я вызову мастера, который заменит стекло в течение двух дней. Можете вызвать своего специалиста, а я оплачу его работу".
3. 
   3
   Спросите о других вариантах. Если человека не устраивает предложенное вами решение, тогда спросите, какой вариант его устроит. Например, спросите: "Какое решение вы считаете правильным?".

   • Старайтесь показать обоюдность решения и готовность к сотрудничеству: "Хорошо, если такой вариант вас не устраивает, то предлагаю вместе обсудить решение. Как думаете, что нам следует предпринять?".
   • Если человек предлагает необоснованное решение, то не нужно ругаться. Попробуйте сделать встречное предложение. Например: "Вы предлагаете мне оплатить замену стекла и чистку ковров во всем доме. Полагаю, будет справедливо, если я оплачу ремонт окна и чистку ковра в гостиной. Что думаете об этом?".
   • Попытки найти взаимопонимание позволят направить разговор в сторону поиска решения. Так, можно сказать: "Я понимаю, что вас интересует справедливость. Это важно и для меня". Таким образом вы покажете, что стремитесь к общей цели.
4. 
   4
   Не говорите "но". Частица "но" перечеркивает все, что было сказано ранее. Если человек слышит "но", он может прекратить слушать. Ваши слова звучат для него как “Ты не прав”.

   • Например, не говорите: "Я понимаю тебя, НО ты должна ________".
   • Лучше сказать "и" , например: "Я понимаю тебя и думаю, что нужно _______".
5. 
   5
   Поблагодарите человека. Если вам удалось найти совместное решение, то завершите разговор словами благодарности. Так человек увидит ваше уважение и ощутит, что его потребности были удовлетворены.

   • Например, если вам удалось договориться с разгневанным клиентом, скажите: "Благодарю Вас за возможность найти решение проблемы".
6. 
   6
   Подождите. В некоторых случаях гнев не пройдет мгновенно, даже если вы сделали все, что от вас зависит. В особенности это касается глубокой обиды, когда человек чувствует, что его предали или использовали. Дайте человеку время и не пытайтесь давить.
7. 
   7
   Найдите нейтрального арбитра. Не каждый конфликт имеет решение, как и не каждый человек перестанет злится, если вы будете держать себя в руках и проявлять уважение. Если все методы не работают, попробуйте сделать шаг в сторону. Нейтральный человек вроде психотерапевта, посредника или представителя отдела кадров поможет вам уладить ситуацию.
8. 
   8
   Обратитесь к специалисту. Помимо услуг посредника, специалист по решению конфликтов или управлению гневом вроде психолога или психотерапевта поможет найти долгосрочные решения. Это особенно важно, если на вас злится близкий человек — супруг, родитель, ребенок, брат или сестра. Если вы постоянно ссоритесь или человек срывается по малейшему поводу, то следует обратиться к специалисту, который выступит в роли посредника, а также научит вас эффективно общаться и решать проблемы.

   • Специалист научит вашего родственника или друга расслабляться и бороться со стрессом или гневными чувствами, выражать свои эмоции без вреда и замечать негативные мысли, которые становятся причиной гнева.
   Реклама

Метод 5

Метод 5 из 5:

Как приносить извинения

Загрузить PDF

1. 
   1
   Подумайте о своих действиях, которые вызвали гнев. Если вы поступили плохо, то необходимо извиниться и загладить свою вину.

   • Не ищите оправданий своему поведению. Если вы обидели человека, признайте свою ошибку.
   • Решите, когда лучше принести извинения — во время беседы или позже, когда человек немного успокоится.
   • Оцените, насколько извинение будет искренним и уместным. Если вы не будете искренни, проблема может лишь усугубиться.
2. 
   2
   Выразите сочувствие и сожаление. Покажите, что вы раскаиваетесь за свои действия или слова.

   • Возможно, вы не хотели задеть или разозлить человека. Какими бы ни были ваши намерения, следует признать, что ваше поведение причинило вред.
   • Начните свои извинения с раскаяния: "Мне так жаль, что я причинила тебе боль".
3. 
   3
   Примите ответственность за свои действия. В извинении важно упомянуть свою ответственность, чтобы слова имели вес и разрядили обстановку. Иначе говоря, следует сказать, как ваш поступок повлиял на человека.

   • Например: "Мне очень жаль. Понимаю, что из-за моего опоздания мы пропустили встречу".
   • Также можно сказать: "Мне так жаль. Ты упал из-за моей неловкости".
4. 
   4
   Предложите решение. Извинение не имеет смысла, если не сказать, как решить ситуацию или не повторять ошибку вновь в будущем.

   • В качестве решения можно предложить помощь или способ предотвращать такие ситуации.
   • Например, скажите: "Мне так жаль. Понимаю, что из-за моего опоздания мы пропустили встречу. Теперь я буду включать напоминания на телефоне за час до выхода".
   • Также можно сказать: "Мне очень жаль, ты упал из-за моей неловкости. Я будут внимательнее следить за порядком и не разбрасывать вещи".
   Реклама

Советы

• Никогда не бойтесь попросить перерыв на несколько минут, чтобы разобраться в напряженной ситуации. За это время можно расслабиться и взять себя в руки.
• Извинения должны быть искренними. Люди быстро заметят снисхождение и неискренность, что лишь усугубит ситуацию.
• Помните: человек не контролирует чужие реакции. Он контролирует только свое поведение.
• Сохраняйте спокойствие. Если вы начнете злиться, человек может разгневаться еще сильнее.
• Соглашайтесь, когда вам говорят: "Тебе не понравится, если меня разозлить", —поскольку гнев – это отрицательная эмоция.

Реклама

Предупреждения

• Остерегайтесь людей, которые говорят: "Почему ты всегда вынуждаешь меня злиться?". Такой признак сообщит вам, что человек не признает ответственность за свои действия.
• Никогда не опускайтесь до несдержанных слов и агрессивного поведения.
• В случае опасности позовите на помощь и попытайтесь удалиться.
• Не пререкайтесь с разгневанным человеком.
• Иногда подобные ситуации могут завершиться ссорой или дракой. Будьте осторожны.

Реклама