Cách để Nói chuyện thật chuyên nghiệp qua điện thoại

Email, trò chuyện trực tuyến, web và mạng xã hội ngày càng trở nên phổ biến, nhưng điện thoại vẫn là lựa chọn giao tiếp không thể thay thế trong công việc. Bạn đã bao giờ nói chuyện với ai đó qua điện thoại và thầm nghĩ rằng anh ấy/cô ấy thật thiếu chuyên nghiệp chưa? Hãy đảm bảo rằng người khác không nghĩ như vậy về bạn bằng cách tham khảo bài viết dưới đây. How.com.vn hôm nay sẽ hướng dẫn bạn cách xử lý những cuộc gọi một cách chuyên nghiệp.

Phần 1

Phần 1 của 3:

Trả lời điện thoại

Tải về bản PDF

Hãy theo dõi cuộc gọi bằng cách ghi lại tên người gọi, thời điểm cuộc gọi đến và lý do. Tốt nhất bạn nên ghi thông tin cuộc gọi vào sổ tay. Thao tác này sẽ hệ thống những cuộc gọi vào một nơi để trong trường hợp cần thiết thì bạn có thể chuyển thông tin đến cho người nhận một cách chính xác.
Không ai muốn phải chờ đợi cả. Việc nhanh chóng trả lời cuộc gọi sẽ cho người gọi (đa số là khách hàng) thấy rằng công ty bạn làm việc hiệu quả. Điều này cũng thể hiện rằng bạn tôn trọng người gọi.
Chẳng hạn, bạn có thể nói rằng: "Cảm ơn anh/chị đã gọi đến công ty bất động sản Nhà Xinh. Em là Ngân - lễ tân tòa nhà". Tương tự như vậy, hãy hỏi đầu dây bên kia rằng họ là ai, thuộc tổ chức/cá nhân nào nếu như người đó không chủ động cung cấp những thông tin này cho bạn, đặc biệt là nếu công ty có quy định nghiệm ngặt vệ những cuộc gọi không mong muốn.
4
Đặt những câu hỏi thích hợp. Hãy thu thập càng nhiều thông tin càng tốt. Điều này sẽ giúp bạn nhận ra những cuộc gọi không mong muốn. Tuy nhiên khi hỏi, bạn nên tránh dồn dập như kiểu điều tra, đặt biệt là nếu như có những thông tin nhất định cần thu thập. Bạn cần hỏi sao cho khéo, vì thế hãy tỏ ra từ tốn bằng giọng điệu bình thản và vừa phải.
- Người gọi: "Cho tôi gặp chị Diễm"
- Bạn: “Cho em hỏi anh/chị tên gì ạ?"
- Người gọi: "Khải”
- Bạn: "Anh gọi đến từ đâu ạ?"
- Người gọi: "Hà Nội”
- Bạn: "Anh Khải đại diện cho công ty nào?"
- Người gọi: "Không, đây là việc cá nhân thôi."
- Bạn: "Anh có hẹn trước với chị Diễm là sẽ gọi không?"
- Người gọi: "Không em."
- Bạn: "Dạ, anh chờ em báo chị Diễm nhé."
Các tổ chức thường giám sát cuộc gọi bằng cách ghi âm. Cho dù công ty không áp dụng cách này thì việc giả định rằng cấp trên đang nghe cuộc gọi sẽ giúp bạn nói chuyện bằng giọng chuyên nghiệp nhất. Nếu công ty có quy định ghi âm cuộc gọi thì bạn sẽ có cơ hội nghe lại và cải thiện cách nói chuyện của mình khi cần thiết.
Quảng cáo

Phần 2

Phần 2 của 3:

Chuyển cuộc gọi

Tải về bản PDF

Vấn đề lớn ở nhiều công ty là để người gọi đến phải chờ quá lâu. Không ai có đủ kiên nhẫn và thời gian để chờ đợi cả. Mọi người thường có xu hướng nghĩ rằng mình đang đợi lâu hơn gấp đôi so với thực tế. Hãy cố gắng chuyển máy nhanh nhất có thể nhằm tránh phải nghe giọng nói đầy bực bội ở đầu dây bên kia khi bạn trở lại!
Nếu người gọi muốn gặp ai đó cụ thể, bạn có thể nói rằng mình sẽ "báo với người đó" trước khi cho đầu dây bên kia giữ máy. Sau đó, bạn hãy kiểm tra xem người nhận có đang bận và sẵn sàng nghe điện thoại hay không. Nếu không thì bạn cần ghi lại lời nhắn chi tiết.
Dù người gọi đến có thể là nam hoặc nữ, nhỏ tuổi hay lớn tuổi thì bạn vẫn luôn phải xưng hô đúng mực. Ở Việt Nam thì việc gọi đối phương là "anh/chị" và xưng "em" là đúng mực nhất. Nếu đầu dây bên kia là giọng nam, bạn có thể gọi là "anh", sau đó thêm tên vào khi đã có thông tin. Tương tự đối với người gọi là nữ thì bạn cần gọi là “chị” cùng với tên của họ. Trường hợp đặc biệt nếu khách hàng chủ động xưng là "cô/chú __" thì bạn cũng nên nhạy bén và ứng đối bằng cách xưng "con" ngay. Ngoài ra, "dạ/vâng" là những từ gây được thiện cảm mà bạn cần chú ý.
4
Chú ý đến giọng nói. Thông qua tông giọng mà đầu dây bên kia có thể biết được ý định của bạn. Khi nói chuyện qua điện thoại, giọng nói truyền tải nhiều ý nghĩa hơn so với câu từ thực sự mà bạn nói ra. Bí quyết để nói chuyện một cách chuyên nghiệp qua điện thoại là mỉm cười!
- Quan điểm này đã tác động mạnh đến quản lý cấp cao của trung tâm chăm sóc khách hàng nọ và ông ấy đã cho đặt một chiếc gương nhỏ tại mỗi bàn làm việc của điện thoại viên để nhắc nhở rằng: "Những gì bạn thấy là những gì khách hàng nghe!"
Điều này tạo nên mối thân tình và thể hiện rằng bạn đang lắng nghe. "Xin lỗi anh Khải, chị Diễm đang họp nên không nghe điện thoại được. Anh Khải có thể để lại lời nhắn, em sẽ báo với chị Diễm ngay khi cuộc họp kết thúc".
Chẳng hạn, bạn có thể nói: "Alo chị Diễm, em Ngân đây ạ". Tuy nhiên đừng nói dài dòng mà hãy đi thẳng vào vấn đề và bỏ qua những chi tiết không cần thiết.
Bằng giọng chân thành, bạn hãy nói: “Cảm ơn anh đã gọi. Chúc anh một ngày tốt lành!”
Quảng cáo

Phần 3

Phần 3 của 3:

Xử lý những cuộc gọi khó

Tải về bản PDF

Không nên tranh cãi hoặc cắt lời khách hàng cho dù họ có hiểu lầm hoặc bạn biết người gọi sẽ nói gì tiếp theo. Hãy để họ nói hết những gì khó chịu. Lắng nghe góp phần không nhỏ trong việc xây dựng mối quan hệ và giúp cho người nói máu chóng nguôi giận.^{[1]XNguồn nghiên cứu}
Nếu khách hàng bắt đầu lớn tiếng, bạn hãy nói chậm lại với giọng điệu điềm tĩnh. Phong thái điềm đạm (trái ngược với kích động hoặc quá khích) rất hiệu quả trong việc làm cho ai đó dịu lại. Cho dù đầu dây bên kia nổi giận hay khó chịu ra sao, bạn chỉ cần giữ nguyên thái độ ôn hòa thì họ sẽ dần bình tĩnh lại.
Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng và thể hiện rằng bạn đang lắng nghe khiếu nại hay sự thất vọng của họ. Bạn cứ thực hiện việc này từ một phía thì đầu dây bên kia sẽ bình tĩnh lại. Hành động này gọi là “gật đầu bằng lời” và sẽ giúp người gọi cảm thấy được thông cảm.
Nếu khách hàng xúc phạm hoặc chửi bới, hãy hít thở sâu và tiếp tục nói chuyện như thể bạn không nghe thấy điều đó. Việc đáp lại theo cách tương tự chẳng những không giải quyết được vấn đề mà còn đẩy căng thẳng leo thang. Thay vào đó, bạn có thể nhắc cho khách hàng nhớ rằng bạn ở đây để hỗ trợ và là người sẽ giúp giải quyết vấn đề của họ. Thường thì câu này sẽ xoa dịu được tình huống.^{[2]XNguồn nghiên cứu}
Bạn cần theo sát vấn đề và không để bụng, cho dù là khách hàng làm vậy. Lưu ý rằng khách hàng không biết bạn, họ chỉ trút bực tức vào người đại diện (là bạn) mà thôi. Hãy từ từ hướng cuộc đối thoại quay lại với vấn đề và cách mà bạn định giải quyết khúc mắc, đồng thời cố gắng bỏ qua những nhận xét mang tính cá nhân.
Chúng ta ai cũng có những ngày tồi tệ. Có thể người gọi vừa cãi nhau với bạn đời của họ, bị cảnh sát giao thông phạt hay gặp xui xẻo. Cho dù là chuyện này hay chuyện nọ thì chúng ta cũng đã từng gặp phải. Hãy cố gắng đối xử tốt đẹp với họ bằng cách bình tĩnh và điềm đạm, bạn cũng sẽ cảm thấy tích cực hơn.
Quảng cáo

Lời khuyên

Không nhai kẹo cao su hoặc ăn uống khi nói chuyện điện thoại.
Hạn chế nói "à", "ừm", "chắc là" và những từ “thừa” vô nghĩa trong câu.
Không ấn nút tắt tiếng; bạn chỉ nên sử dụng khi cần thêm sự hỗ trợ từ giám sát hoặc người hướng dẫn.
Tuyệt đối không được nói tục/chửi thề trên điện thoại.

Cảnh báo

Lưu ý: không phải ai cũng hiểu quy trình giao tiếp chuyên nghiệp. Bạn vẫn phải lịch sự cho dù đối phương không như thế.
Sau khi xử lý tình huống xảy ra, hãy nhớ rằng cuộc gọi tiếp theo là một người hoàn toàn khác. Bạn phải thả trôi hết những cảm xúc dồn nén với người gọi trước và bắt máy như không có chuyện gì xảy ra.
Nhân viên chăm sóc khách hàng cần nghỉ giải lao 5-10 phút sau khi xử lý một cuộc gọi khó.