Cómo hablar profesionalmente por teléfono

El correo electrónico, el chat en vivo, las empresas de recaudación de datos en línea y las redes sociales cumplen su rol específico, pero el teléfono sigue siendo la opción de comunicación preferida para muchos a la hora de hacer negocios. ¿Cuántas veces has tenido que hablar con alguien por teléfono y percibiste lo poco profesional que era? Asegúrate de que los demás no digan lo mismo de ti. A continuación te diremos lo que tienes que hacer para atender llamadas profesionalmente.

Parte 1

Parte 1 de 3:

Contestar el teléfono

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Ten un registro de las llamadas anotando el nombre de la persona, la hora en que llamó y el motivo de su llamada. Lo mejor es escribir la información en un bloc telefónico con papel de copia. Así tendrás las llamadas organizadas en un solo lugar y cuando la llamada no sea para ti, podrás darle una copia al destinatario.
A nadie le gusta tener que esperar. Contestar rápidamente le muestra al que llama, que muy probablemente sea un cliente, que tu empresa es eficiente. También le muestra que su llamada es importante.
Por ejemplo, di: “Gracias por llamar a Pinturas Martínez Hnos. Le habla Laura”. Asimismo, pregúntale a la otra persona quién es y de dónde llama, si no te brinda esos detalles, especialmente si tu empresa tiene una política estricta con las llamadas no solicitadas.
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Haz las preguntas correctas. Reúne la mayor cantidad posible de información. Esto ayuda a identificar las llamadas no solicitadas. Pero ten presente que hacer preguntas podría parecer acusatorio, especialmente si tienes que hacer varias. No tienes que sonar como una máquina, así que usa un tono calmado y moderado.^{[1]XFuente de investigación}
- A: “¿Puede comunicarme con Carlos?”.
- B: “¿Me podría indicar su nombre?”.
- A: “Tomás”
- B: “¿De dónde nos llama?”.
- A: “Colombia”
- B: “¿Podría indicarme el nombre de su empresa?”.
- A: “Es una llamada personal”.
- B: “¿Carlos está esperando su llamada?”. A: “No”. B: “Muy bien, déjeme ver si puede atenderlo”.
Las empresas que controlan las llamadas entrantes normalmente lo indican con una grabación de voz inicial. Si no lo hacen, pensar que es así puede ayudarte a usar tu voz más profesional. Si las graban, puedes tener la oportunidad de escucharte por teléfono y hacer mejoras, si es necesario.
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Parte 2

Parte 2 de 3:

Transferir la llamada

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Un gran problema con muchas empresas es que dejan a la gente en espera demasiado tiempo. A excepción de los maestros del zen, a la mayoría no le gusta estar en espera. También existe la tendencia a pensar que uno ha estado el doble de tiempo esperando de lo que en realidad ha pasado. Tomar las llamadas cuanto antes puede minimizar considerablemente las incidencias de personas enojadas al otro lado de la línea cuando se termina la espera.
Si el que llama pregunta por una persona en particular, dile que vas a “comprobar que esté disponible” antes de ponerlo en espera. Luego, comprueba que esté tanto disponible como listo para hablar por teléfono. Si no lo está, asegúrate de tomar un mensaje detallado.
Siempre di “Juan y yo” y no “Yo y Juan”. También asegúrate de conjugar bien los verbos. Hay mucha gente que agrega una “s” donde no debe ir. Por ejemplo, mucha gente dice “vistes” en vez de “viste”. Ten cuidado para que puedas dar un impresión profesional. También procura usar siempre un lenguaje respetuoso dando preferencia al “usted” y no al “tú”.
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Presta atención a tu voz. Es a través de tu tono que la persona que llama oirá tus verdaderas intenciones. Ya sea por teléfono o en persona, la voz transmite más que las palabras que salen de la boca. ¡La clave para hablar profesionalmente por teléfono es sonreír para sí!
- La cuestión de la sonrisa dio en el blanco con el gerente de un centro de llamadas. Lo que hizo fue poner espejos en cada estación de los agentes telefónicos que decían: “¡Lo que ves es lo que la gente escucha!”.
CONSEJO DE ESPECIALISTA
Patrick Muñoz
Coach de voz y de oratoria
Patrick es un coach de voz y oratoria reconocido a nivel internacional. Él se enfoca en los discursos públicos, el poder vocal, el acento y los dialectos, la reducción de acento, el doblaje, la actuación y la terapia del habla. Ha trabajado con clientes como Penélope Cruz, Eva Longoria y Roselyn Sánchez. BACKSTAGE votó por él como el coach de voz y dialectos favorito de Los Ángeles, es el coach de voz y discursos de Disney y Turner Classic Movies, y es miembro de la Asociación de Coaches de Voz y Oratoria.
Patrick Muñoz
Coach de voz y de oratoria
Articula lo que vas a decir y comunica con tu voz. En las llamadas profesionales, tendrás que hablar con lentitud mientras articulas cada palabra con claridad. Usa tu voz con seguridad para comunicarte con la otra persona y entablar una conexión emocional.
Esta práctica le da un toque personal y muestra que estás escuchando: “Disculpe Sr. Juan, pero Marcos no está disponible por el momento. ¿Quisiera que yo le atienda o prefiere que tome un mensaje?”.
Por ejemplo, di: “Le habla Dora Muñoz y estoy buscado a Luis Pineda”. Pero sé breve, ve al grano sin pasar por detalles innecesarios.
Con sinceridad di: “¡Gracias por su llamada y que tenga un buen día!”.
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Parte 3

Parte 3 de 3:

Atender llamadas difíciles

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No discutas ni interrumpas al cliente. Aunque la persona esté en un error o sepas lo que vaya a decir, deja que saque lo que tiene dentro. Ser un buen oyente ayuda a formar un vínculo y puede ayudar muchísimo a paliar a un cliente airado.^{[2]XFuente de investigación}
Si el cliente empieza a gritar, entonces habla más lentamente y con una voz firme. Una actitud tranquila (y no agitada ni alterada) puede hacer mucho para calmar a alguien. Permanecer inmutable por el volumen o el tono del cliente puede ayudar a una persona enojada o alterada a regresar a sus cabales.
Ponte en los zapatos del cliente. Hazle saber que comprendes su frustración y pesar. Con tan solo hacer esto podrás ayudar muchísimo a que se calme. Es una manera de “asentir verbalmente” y ayuda a que la persona detrás de la línea se sienta comprendida.
Si el cliente te falta el respeto verbalmente o empieza a proferir insultos, respira profundamente e imagina que nada pasó. Responder de la misma manera no resolverá nada, es más, podría empeorar la situación. Más bien, recuérdale al cliente que quieres ayudarlo y que eres su mejor opción para resolver el asunto. Muchas veces, decir esto atenuará la tensión.^{[3]XFuente de investigación}
Mantente distante del asunto y no te lo tomes a pecho, aunque el cliente lo haga. Recuerda que el cliente no te conoce y solo quiere descargar su frustración contigo como representante. Con sutileza, cambia la conversación al asunto original y a cómo pretendes resolverlo, además trata de ignorar posibles comentarios personales.
Todos tenemos días malos. Quizá esa persona se haya peleado con su cónyuge, haya recibido una multa o haya tenido una racha de mala suerte. En mayor o menor grado, a todos nos ha pasado lo mismo. Trata de mejorar su día permaneciendo calmado e imperturbable, ¡porque también te hará sentir bien!
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Consejos

No mastiques chicle, comas ni bebas durante una llamada.
Evita usar muletillas o sonidos como “este”, “am”, “em”.
No utilices el botón “Silencio”. Solo debes usarlo cuando se necesite la ayuda extra de un supervisor o capacitador.

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Advertencias

Los agentes de servicio al cliente deben tomarse una pausa de 5 a 10 minutos después de atender una llamada difícil.
Recuerda que no todos comprenden el ABC del profesionalismo. Aun así, sé cortes, aunque la otra persona no te corresponda.
Después de encargarte de una situación problemática, recuerda que la siguiente persona por llamar será otra. Deshazte de cualquier emoción que te haya provocado descontento de la persona anterior.

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