如何专业地接听电话

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在本文中：

接电话

转接电话

处理棘手的来电

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参考

电子邮件、在线聊天、网上咨询还有社交媒体在人们的生活中都占有一席之地，但是一旦涉及公务，绝大多数人还是倾向于打电话。你应该时常遇到过那些讲电话时不够专业的人吧。为了不给别人留下相同的印象，下面就来学习如何专业地接听电话吧。

步骤

部分 1

部分 1 的 3:

接电话

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   在电话旁准备好纸和笔。记录来电者的姓名、来电时间和理由。最好将这些信息写在带复写纸的电话记事簿上，这样查看起来才更有条理，也更方便。需要传达留言时，只要把复写件交给对方就可以了。
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   电话响后马上接听。没人喜欢等待。来电者很可能是顾客，所以立即接听会显出你的公司办事有效率，你们对客户的来电非常重视。
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   表明自己的身份以及公司的名称。你可以说：“欢迎拨打荣祥贸易有限公司的电话。我是李文。”如果来电者没有自报家门，你可以主动询问；如果你的公司对于接听这种来路不明的电话有严格的规定，你更要询问清楚。
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   正确地提问。尽可能多地搜集信息，帮助你辨别这通电话的来历。有时，特别是当你有很多问题的时候，语气可能听起来像是在指责对方。如果不想显得咄咄逼人，就要尽量控制语速，用平和谦虚的语气讲话。

   • 来电者：“能让李先生接一下电话吗？”
   • 接听者：“请问您是哪位？”
   • 来电者：“我是王伟。”
   • 接听者：“请问您是从哪里打过来的？”
   • 来电者：“英国。”
   • 接听者：“能告诉我您的公司名称吗？”
   • 来电者：“我找李先生有些私事。”
   • 接听者：“李先生知道您会打电话来吗？”
   • 来电者：“不知道。”
   • 接听者：“好的。让我试试能否接通他的电话。”
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   假设你方有人正在监听这通电话。在最初的电话录音里，很多公司都声称来电将受到监听。就算事实不是这样，你也可以假设有人在监听，从而督促自己用最专业的态度和来电者交流。如果通话的确受到监听，你也许可以利用这个机会听听自己说话的方式是否有需要改进的地方。
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部分 2

部分 2 的 3:

转接电话

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   询问来电者是否愿意在线等待。很多公司都会犯的一个严重的错误，就是让来电者等待太长的时间。除了忍术大师，大多数人都不喜欢等候接听这个过程。而且在等待中，人们对时间的感觉往往会出现误差。时间仿佛延长了两倍。你肯定不想一拿起电话就听到客户生气抱怨吧，所以尽快接听电话，这样就能最大程度地避免这种情况发生了。
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   确认来电者要找的人愿意接听电话。当来电者询问是否能和某人通话时，告诉他你会试着和他要找的人连线，然后再让来电者在线等候。接着，你要和接听者确认他有空，而且他已经准备好接听电话。如果转接失败，你要详细地记录下来电者的留言。
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   使用正确的语法。比如，用英文接听电话时，如果你想表达“Jane和我”，那么一定要用“Jane and I”作为主语，“Jane and me”作为直接宾语。比如在表达“Jane和我去了商店”时，你应该说“Jane and I went to the store”；表达“他找Jane和我谈了话”时，要说“He talked to Jane and me”。另外，不要把介词“at”留在句尾。比如，“我不知道某个东西在哪里”的英文表达不是“I do not know where it is at”。通常，你可以将“at”从句子里去掉。“I do not know where it is ”已经是正确的表达了。
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   注意你的声音。来电者能从你的语气听出你的真实意图。不论是打电话还是面对面的对话，声音传达的信息比语言更多。想要专业地接听电话，诀窍就是发自内心的微笑！

   • 某家客服中心的高级经理就充分地意识到了微笑的重要性。他让每个接线员在桌子前方放上一面小镜子，并对他们说：“你的表情决定了客户的感受！”
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   尽量用姓氏称呼来电者。这样能让服务显得更加人性化，表示你有认真地听对方说话。比如：“对不起，王先生，李经理正在忙，不能接听您的电话。您需要留言吗？”
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   在给另一个人打电话时，首先亮明身份。比如说：“我是李梅，请让谢芳接电话。”不要啰里啰嗦，而是跳过不必要的细节，直接进入正题。
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   专业地结束通话。你可以说：“感谢您的来电。祝您有个愉快的一天！”让对方感受到你诚挚的态度。
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部分 3

部分 3 的 3:

处理棘手的来电

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   锻炼倾听的技巧。就算客户错了，或者你知道他接下来要说什么，也不要与对方争执或者打断他的话。你应该耐心地听他说完。只有善于倾听，才能与对方建立和谐的关系，有效地安抚来电者激动的情绪。
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   降低你的音量，用平缓的语气和对方交流。如果客户提高音量，你更要放缓语速，保持声音平稳。你在心平气和的时候才能更好地安抚客户的情绪。如果连你都大吼大叫，客户又怎么能冷静下来？不要让对方说话的音量或者语气影响到你，这样你才能帮助客户控制愤怒、烦躁的情绪。
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   设身处地为客户着想，与客户建立融洽的关系。做到换位思考，让对方知道你对他的挫败和不满感同身受。只要做到这一点，就能很好地安抚对方的情绪。这种方法也叫“口头应答”，其作用就是让来电者感受到你的理解和尊重。
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   不要伤心或者生气。如果客户对你恶语中伤，建议你做个深呼吸，假装什么都没有听到。就算你以牙还牙，问题也得不到解决，而且还会恶化。反之，告诉对方你愿意尽一切力量帮助他，也只有你能帮助他——这番话通常会让客户平静下来。
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   不要进行人身攻击。处理问题时就事论事。就算对方进行人身攻击，你也要保持专业的态度。记住，客户并不认识你，而你是公司的代表，所以他只有把不满发泄到你身上。你要小心地把对话引回到问题本身，集中讨论处理方案，而不是纠结于对方的个人言论。
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   记住，你是在和人交流。我们都有不顺心的时候。也许对方刚和伴侣吵了一架，或者被交警开了罚单，或者接二连三遇到些倒霉的事情。我们或多或少都遇到过相似的情况。通话时保持镇定平和不仅能让对方好受些，也能让你感觉愉快！
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小提示

• 通话时不要吃东西、喝东西或者嚼口香糖。
• 不要使用“啊”、“嗯”、“然后”、“对”等毫无意义的声音或词来填补思考时的空隙。
• 不要按下静音按钮；只要在需要总管或者培训教员帮忙的时候才能使用这个按钮。

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警告

• 不是每个人都能在通话时保持专业的态度。即使对方没有以相同的态度回报你的客气和礼貌，你也不能放弃自己的专业操守。
• 处理完一个棘手的客户后，提醒自己还有下一个客户在等着你。不管你有多么生气、委屈或者伤心，在接通下一个电话之前，都必须把这些情绪隐藏起来。
• 每接听完一个棘手的电话，客服代表都应该休息五到十分钟。

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