Cara Berbicara secara Profesional di Telepon

Unduh PDF

Unduh PDF

Dalam Artikel Ini:

Menjawab Telepon

Mentransfer Telepon

Menangani Telepon Sulit

Tip dan Peringatan

Artikel Terkait

Referensi

Surel, obrolan langsung, forum tanya jawab internet, dan media sosial memiliki tempatnya masing-masing, namun telepon masih menjadi alat komunikasi pilihan bagi banyak orang terkait masalah bisnis. Berapa kali Anda berbicara dengan seseorang di telepon dan berpikir betapa tidak profesionalnya mereka? Pastikan orang lain tidak mengatakan hal yang sama tentang Anda. Berikut segala sesuatu yang perlu Anda ketahui tentang menangani telepon secara profesional.

Langkah

Bagian 1

Bagian 1 dari 3:

Menjawab Telepon

Unduh PDF

1. 
   1
   Siapkan pena dan kertas di dekat Anda. Catat panggilan dengan menuliskan nama penelepon, waktu, serta alasan ia menelepon. Paling baik jika menuliskan informasi di memo telepon berlapis karbon. Ini akan menyimpan daftar panggilan di satu tempat dan jika bukan untuk Anda, Anda dapat memberi salinannya pada penerima yang dituju.
2. 
   2
   Jawab telepon sesegera mungkin. Tidak ada orang yang ingin dipaksa menunggu. Menjawab dengan cepat dapat menunjukkan kepada penelepon, yang kemungkinan besar adalah calon pelanggan, bahwa perusahaan Anda efisien. Hal ini juga memungkinkan pengguna mengetahui bahwa teleponnya penting.
3. 
   3
   Sebutkan identitas Anda dan perusahaan. Misalnya, katakan "Terima kasih telah menelepon Astra Sunter. Dengan Rani, bisa dibantu?" Sama halnya, tanyakan identitas penelepon dan dari mana mereka menelepon jika tidak menyebutkannya, khususnya jika perusahaan Anda memiliki kebijakan ketat mengenai panggilan yang tidak diinginkan.
4. 
   4
   Ajukan pertanyaan yang tepat. Dapatkan informasi sebanyak mungkin. Hal ini dapat membantu mengenali panggilan yang tidak diinginkan. Saat bertanya, Anda dapat terdengar seperti menuduh, khususnya jika Anda harus mengajukan sejumlah pertanyaan. Anda tentunya tidak ingin terdengar seperti menginterogasi. Jadi, aturlah ritme Anda menggunakan nada suara yang tenang dan tidak terlalu keras.

   • Penelepon: "Bisa bicara dengan Doni?"
   • Penjawab: "Maaf, siapa nama Bapak?"
   • Penelepon: "Tommy.”
   • Penjawab: "Dari mana Bapak menelepon?"
   • Penelepon: "Surabaya."
   • Penjawab: "Nama perusahaan Bapak?"
   • Penelepon: "Ini telepon pribadi."
   • Penjawab: "Apakah pak Doni tahu Bapak akan menelepon?"
   • Penelepon: "Tidak."
   • Penjawab: "Baik, saya akan coba sambungkan ke line beliau."
5. 
   5
   Asumsikan bahwa seseorang di perusahaan Anda mendengarkan percakapan yang dilakukan. Perusahaan yang memantau panggilan masuk umumnya menyatakan demikian di awal perekaman suara. Jika tidak sekalipun, menganggap demikian dapat membantu Anda menggunakan suara yang paling profesional. Jika benar, Anda dapat memiliki kesempatan untuk mendengarkan suara Anda sendiri di telepon dan melakukan perbaikan, bila perlu.
   Iklan

Bagian 2

Bagian 2 dari 3:

Mentransfer Telepon

Unduh PDF

1. 
   1
   Bertanyalah sebelum meminta seseorang untuk menunggu dan lihat jawabannya. Masalah besar dengan banyak perusahaan adalah mereka sering membiarkan penelepon menunggu terlalu lama. Kecuali Anda seorang master Zen, sebagian besar orang tidak suka diminta menunggu. Ada pula kecenderungan untuk berpikir mereka diminta menunggu dua kali lebih lama. Kembali berbicara dengan mereka sesegera mungkin dapat mengurangi angka penelepon yang gusar secara signifikan!
2. 
   2
   Pastikan penerima yang dituju bersedia menerima telepon. Jika penelepon menanyakan orang tertentu, katakan kepadanya Anda akan "mencoba menyambungkan ke saluran orang tersebut" sebelum meminta mereka menunggu. Kemudian cari tahu apakah penerima a) ada dan b) siap bicara dengan penelepon. Jika tidak, pastikan untuk menuliskan pesan secara detail.
3. 
   3
   Gunakan tata bahasa yang benar. Gunakan selalu kata ganti "Anda" dan "saya" untuk subjek Anda dan bukan "kamu" atau "aku". Jangan membiarkan kata "ya" menggantung di akhir kalimat. Misalnya, "Saya tidak tahu di mana itu ya" merupakan kalimat yang salah. Umumnya, Anda dapat menghapus kata "ya" dari kalimat sepenuhnya. "Saya tidak tahu di mana alamatnya" merupakan jawaban yang lebih pas.
4. 
   4
   Perhatikan suara Anda. Melalui nada suara Andalah penelepon dapat mendengar maksud Anda sebenarnya. Saat bertelepon atau bertatap muka, hal ini menyampaikan lebih dari sekadar kata yang keluar dari mulut Anda. Kunci berbicara di telepon secara profesional adalah dengan tersenyum dalam hati!

   • Poin tersenyum ini sangat memengaruhi seorang manajemen senior di sebuah call center, sehingga ia meletakkan cermin kecil di tiap meja agen-agennya yang bertuliskan: "Yang kamu lihat adalah yang mereka dengar!"
5. 
   5
   Gunakan nama penelepon, bilamana memungkinkan. Hal ini dapat memberikan sentuhan pribadi dan menunjukkan bahwa Anda mendengar. "Maaf, pak Joni, sayang sekali Bapak Marko sedang tidak ada di tempat. Bisa saya bantu yang lain atau tuliskan pesan?"
6. 
   6
   Sebutkan identitas Anda terlebih dahulu saat menelepon orang lain. Misalnya, katakan, "Saya Magda, menelepon untuk Ibu Martha Tilaar." Namun jangan terlalu bertele-tele. Dengan kata lain, langsung saja ke pokok pembicaraan tanpa membeberkan detail yang tidak perlu.
7. 
   7
   Akhiri percakapan secara profesional. Dengan ketulusan dalam suara Anda, katakan, "Terima kasih telah menelepon. Selamat siang!"
   Iklan

Bagian 3

Bagian 3 dari 3:

Menangani Telepon Sulit

Unduh PDF

1. 
   1
   Praktikkan keterampilan mendengar aktif. Jangan membantah atau memotong penelepon. Meski orang tersebut salah atau Anda tahu apa yang akan mereka katakan setelahnya. Biarkan orang tersebut mengeluarkan unek-unek mereka. Mendengarkan dengan baik dapat membangun hubungan dan sangat membantu meredakan penelepon yang "panas".
2. 
   2
   Turunkan volume suara dan bicaralah dengan nada suara yang tetap rata. Jika suara penelepon semakin nyaring, mulailah bicara lebih pelan dengan suara stabil. Pembawaan yang tenang (alih-alih gelisah atau terlalu bersemangat) dapat membantu banyak untuk meredakan seseorang. Tetap tidak terpengaruh oleh volume atau nada suara penelepon dapat membantu orang yang sedang marah menenangkan diri.
3. 
   3
   Bangun hubungan melalui empati. Posisikan diri Anda di tempat si penelepon. Beri tahu penelepon bahwa Anda mendengar frustrasi serta keluhannya. Melakukan hal ini saja dapat membantu menenangkan seseorang. Istilahnya adalah "anggukan verbal" dan hal ini dapat membantu membuat penelepon merasa dimengerti.
4. 
   4
   Hindari bersikap kesal atau marah. Jika penelepon kasar secara verbal atau bahkan menyumpah, tarik napas dalam dan teruslah bicara seolah Anda tidak mendengar yang dikatakannya. Menanggapi dengan sikap yang sama tidak akan memecahkan masalah dan malah dapat memperparah situasi. Alih-alih, ingatkan penelepon bahwa Anda ingin membantu memecahkan masalahnya – seringkali, pernyataan ini dapat meredakan situasi.
5. 
   5
   Jangan masukkan ke dalam hati. Tetaplah berfokus pada masalah yang ada dan jangan menanggapi secara pribadi, meski penelepon bersikap demikian. Ingatlah bahwa penelepon tidak mengenal Anda, dan mereka hanya sedang mengungkapkan frustrasi kepada Anda sebagai perwakilan. Tuntun kembali percakapan menuju masalah serta intensi Anda menyelesaikannya, dan cobalah mengabaikan komentar pribadi.
6. 
   6
   Ingatlah bahwa Anda sedang berinteraksi dengan manusia. Kita semua tentu pernah mengalami hari buruk. Mungkin penelepon sedang bertengkar dengan pasangannya, baru saja mendapat surat tilang, atau sedang dilanda kesialan. Hingga titik tertentu, kita semua pasti pernah merasakannya. Cobalah membuat hari mereka lebih baik dengan tetap tenang dan tidak terusik -- ini akan membuat hati Anda lebih baik juga!
   Iklan

Tips

• Jangan mengunyah permen karet, makan atau minum saat bertelepon.
• Hindari penggunaan kata "ah," "mmm," "apa namanya," dan kata atau bunyi "pengisi" lainnya.
• Jangan gunakan tombol bisu; tombol tersebut hanya boleh digunakan jika bantuan tambahan diperlukan dari supervisor atau pelatih.

Iklan

Peringatan

• Ingatlah bahwa tidak semua orang dapat memahami aturan-aturan profesionalisme. Tetaplah bersikap sopan meski tidak dibalas dengan hal yang sama.
• Petugas layanan pelanggan sebaiknya mengambil istirahat 5 atau 10 menit setelah menangani telepon yang sulit.
• Setelah menangani suatu masalah, ingatlah bahwa penelepon berikutnya merupakan orang yang berbeda. Lepaskan emosi yang mungkin masih mengguncang Anda dari penelepon sebelumnya.

Iklan