Come Parlare al Telefono in maniera Professionale

Al giorno d'oggi le e-mail, le chat dal vivo, i sondaggi sul web e i social network svolgono un ruolo fondamentale per interagire con la clientela, ma il telefono rimane il mezzo di comunicazione preferito nel mondo degli affari. Quante volte ti è capitato di parlare al telefono con qualcuno e trovarlo tutt'altro che professionale? Assicurati che gli altri non dicano lo stesso di te. Ecco tutto quello che devi sapere per gestire le chiamate in maniera professionale.

Parte 1

Parte 1 di 3:

Rispondere al Telefono

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Registra le chiamate annotando il nome del tuo interlocutore, l'orario in cui ha telefonato e il motivo. È meglio scrivere queste informazioni su un blocchetto provvisto di carta carbone. In questo modo organizzerai le telefonate ricevute in un blocco unico. Quando non sono per te, potrai dare la copia dei messaggi al diretto interessato.
A nessuno piace aspettare. Rispondere velocemente dimostra al chiamante (probabilmente un cliente) che la tua azienda è efficiente. Inoltre, gli fa capire che la sua telefonata è importante.
Ecco un esempio: "Grazie per aver chiamato Vernici&Cartongesso. Le parla Maria". Analogamente, se il chiamante non ti dà informazioni, chiedigli di identificarsi e da dove telefona, specialmente se l'azienda ha una politica severa nei confronti delle chiamate indesiderate.
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Fai le domande giuste. Raccogli il maggior numero possibile di informazioni. Questo permette di identificare le telefonate indesiderate. Fare domande può risultare aggressivo e importuno, soprattutto quando se ne pongono varie. Per non sembrare martellante, controllati usando un tono calmo e moderato ^{[1]XFonte di ricerca}.
- Chiamante: "Posso parlare con Marco?".
- Segretario: "Può dirmi il suo nome?".
- Chiamante: "Tommaso".
- Segretario: "Da dove chiama?".
- Chiamante: "Da Bologna".
- Segretario: "Può dirmi il nome della sua azienda?".
- Chiamante: "È una telefonata personale".
- Segretario: "Marco aspetta la sua chiamata?".
- Chiamante: "No".
- Segretario: "Va bene. Mi lasci vedere verificare che sia disponibile".
Le imprese che monitorano le telefonate in entrata solitamente lo specificano con un messaggio iniziale preregistrato. Pur non essendo questo il tuo caso, immaginare che l'azienda ti ascolti può spronarti a usare un tono professionale. Se invece controllano le chiamate, potresti avere l'opportunità di riascoltarti e fare miglioramenti opportuni.
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Parte 2

Parte 2 di 3:

Trasferire la Chiamata

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Molte imprese hanno tempi d'attesa troppo lunghi e questo è un errore. A nessuno piace aspettare, a meno che la tua azienda non riceva telefonate soprattutto da maestri zen. Inoltre, spesso il tempo di attesa percepito è doppio rispetto alla sua vera durata. Assistere il cliente il prima possibile può ridurre il rischio di fargli perdere la pazienza.
Quando il cliente chiede di parlare con una certa persona, spiegagli che devi verificare la sua disponibilità prima di metterlo in attesa. Poi, assicurati che il destinatario sia effettivamente libero e disposto a parlare con il cliente. In caso contrario, assicurati di farti lasciare un messaggio dettagliato e annotalo.
Devi esprimerti in maniera chiara e precisa. Formula frasi semplici, positive (cerca di evitare quanto più possibile le negazioni) e grammaticalmente corrette. In particolare, fai attenzione alle coniugazioni verbali (soprattutto al congiuntivo) e definisci sempre il soggetto della frase. Dai del lei al tuo interlocutore, a meno che non ti richieda di fare diversamente.
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Fai attenzione alla tua voce. Il tono permette al cliente di cogliere le tue vere intenzioni stando dall'altro capo del filo. Al telefono o di persona, il tono comunica molte più cose rispetto alle parole vere e proprie. Il segreto per parlare al telefono in maniera professionale è avere una buona predisposizione, come se fossi di buonumore. Prova a sorridere mentre lo fai.
- Questo trucchetto ha colpito molto il manager senior di un centralino. Ciò lo ha spinto a collocare degli specchietti in ogni singola postazione dei centralinisti con la scritta: "La tua immagine rispecchia ciò che il cliente sente al telefono".
Questo dà un tocco personale all'interazione e dimostra che presti attenzione. "Mi dispiace, Giovanni, ma Marco non è disponibile al momento. Posso fare qualcosa per aiutarla o vuole lasciarmi un messaggio?".
Per esempio, è possibile dire: "Sono Maria Bianchi, vorrei parlare con Luigi Rossi". In ogni caso, non essere prolisso. Vai dritto al sodo senza perderti in inutili dettagli.
Con un tono di voce cordiale, afferma: "La ringrazio per aver chiamato. Le auguro una buona giornata".
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Parte 3

Parte 3 di 3:

Gestire le Chiamate Difficili

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Non controbattere né interrompere il cliente, anche se ha torto o puoi prevedere le sue parole. Lascia che si sfoghi e si tolga questo peso di dosso. Ascoltare attentamente permette di instaurare un clima positivo e può aiutare a placare la rabbia del proprio interlocutore ^{[2]XFonte di ricerca}.
Se il cliente inasprisce i toni, inizia a parlare più lentamente, con una voce calma e decisa. Mantenere un contegno (in aperto contrasto con l'atteggiamento agitato del proprio interlocutore) può aiutare a tranquillizzarlo. Rimanere imperturbabile nonostante il cliente alzi la voce perché è arrabbiato o infastidito può incitarlo a contenersi.
Mettiti nei panni del cliente. Spiegagli che capisci la sua insoddisfazione e le sue lamentele. Spesso basta un po' di solidarietà a calmarlo. Questa tecnica consiste nell'annuire verbalmente e permette al proprio interlocutore di sentirsi capito.
Se il cliente ti offende o dice parolacce, respira profondamente e fingi di non averlo sentito. Rispondere a tono non risolverà niente e potrebbe peggiorare la situazione. Invece, ricordagli che vuoi aiutare e che puoi effettivamente fare qualcosa per risolvere il problema: spesso un'affermazione del genere ha un potere tranquillizzante ^{[3]XFonte di ricerca}.
Attieniti al problema di cui si discute e non fare commenti inopportuni, per quanto il cliente sia irrispettoso. Ricorda che non ti conosce, quindi sta solo sfogando le sue frustrazioni su un rappresentante dell'azienda. Riporta delicatamente la conversazione alla questione pertinente e alle modalità in cui intendi risolverla. Prova a ignorare i commenti personali.
A tutti capita di avere giornate storte. Magari il tuo interlocutore ha litigato con sua moglie, si è preso una multa per eccesso di velocità o ha avuto tutta una serie di sfortune. Queste cose sono successe più o meno a chiunque. Cerca di migliorargli la giornata mantenendoti calmo e imperturbabile: questo comportamento farà bene anche a te.
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Consigli

Quando parli al telefono, non masticare gomme, non mangiare e non bere.
Evita di usare intercalari frequenti, come "ah", "uhm", "tipo" e altri parole o suoni riempitivi inutili.
Non disattivare l'audio: dovresti farlo solo quando hai bisogno di aiuto da parte di un supervisore o un formatore professionale.

Avvertenze

Dopo una telefonata difficile, i rappresentanti del servizio clienti dovrebbero prendersi una pausa di 5-10 minuti.
Ricorda che non tutti capiscono l'ABC della professionalità. Comportati in maniera gentile anche quando la cortesia non è reciproca.
Dopo aver affrontato una situazione difficile, ricorda che la telefonata successiva sarà con una persona diversa. Scrollati di dosso tutte le emozioni negative che ha risvegliato il cliente precedente.