Как документировать процесс

В компаниях часто документируют процесс, чтобы каждый сотрудник знал, как правильно его выполнять, или для анализа процесса с целью его улучшения. Если вас просят задокументировать процесс или вы сами решили это сделать, обязательно задействуйте тех людей, которые достаточно опытны и компетентны в процессе в целом. Ниже описано два типа графического представления, но если вы считаете, что вашему процессу больше подходит простая диаграмма другого типа или текстовый документ, можете использовать свой вариант. В таком случае, прочитайте раздел с общими советами, чтобы получить представление о цели документации процесса.

Метод 1

Метод 1 из 4:

Принимаем решение, как документировать свой процесс

Загрузить PDF

1
Когда это возможно, сосредотачивайтесь на одном процессе за раз. Не пытайтесь описать всю свою работу в одной структурной схеме. Намного проще следить за рядом коротких документов, которые отдельно останавливаются на каждой задаче.
- Если вам нужно задокументировать крупномасштабный проект, как создание продукта компании от концепции до продажи, то используйте простые названия, ссылаясь на каждую задачу внутри процесса. Если нужно, используйте дополнительные документы, чтобы более подробно объяснить каждую задачу.
2
Разбейте всю картину на меньшие процессы. Это будут ключевые задачи, которые выполняются в ходе процесса. Если вы не очень близко знакомы с темы процессами, которые документируете, расспросите о них руководителей проектов или других экспертов в этом процессе, чтобы получить четкое представление о содержащихся задачах.
- В общем, если шаг в вашем документе включает в себя больше одного глагола или слово "и", его, вероятно, можно разбить на два шага. Например, "Положите булочку и брикет мясного фарша на гриль" нужно разбить на "Положите брикет фарша на гриль" и "Положите булочку на гриль".
Если ваш процесс каждый раз не так сильно отличается и включает в себя только пару решений или вариаций, возможно, следует просто записать шаги списком. Используйте электронный текстовый документ (вроде файла Microsoft Word) или просто лист линованной бумаги.
Простая структурная схема – удобный способ визуально показать процесс, как это описано дальше в разделе на этой странице. Можно также создать более сложные структурные схемы, но для большинства процессов они не нужны. Подумайте над тем, чтобы следовать инструкциям в этом разделе по сложным схемам только тогда, если ваш процесс содержит более десяти шагов и у вас более трех людей, которые выполняют разные шаги процесса.
5
Когда это возможно, старайтесь создавать лаконичные схемы. Одна страница – идеально, но даже для сложных процессов постарайтесь ограничиться 5 страницами и менее. Только специализированные и сложные задачи требуют документов длиннее, и даже тогда только в том случае, если их будут использовать именно те люди, которые выполняют задачи.
- Например, если документ предназначен служить ориентиром для врачей, диагностирующих рак, вы, вероятно всего, упомянете каждый диагностический тест, который можно применить. Тем не менее, если тот же процесс документируется для того, чтобы быть представленным руководителям, создайте документ покороче, который опускает подробные шаги, как, например, определение того, какую уставку использовать для конкретного механизма.
- Уберите прилагательные от наименований задач. Названия должны быть ясными и короткими. Например, напишите: "Послать счет клиенту", а не "Послать полный счет за все услуги клиенту, который заказал продукцию".
6
Включите наглядные средства, если они помогут облегчить чтения процесса. Некоторые люди лучше воспринимают визуальное представление материала, чем чтение текста, особенно если это управляющие, руководители или другие люди, у которых может не быть практического опыта в процессе, который вы документируете. Это могут быть диаграммы, фотографии или скриншоты, но пусть они будут простыми и ясными.
- Дополнительно включайте диаграммы и изображения только в том случае, если они необходимы для понимания термина в документе, описывающем процесс. Например, если документ требует от читателя определять разницу между двумя типами механизмов, предоставьте четкие изображения или схемы этих механизмов.
- Не включайте иллюстраций или других изображений, которые там просто для развлечения.
Документ может продержаться дольше, чем индивидуум. Не пишите: "Отправить протокол собрания Кате". Напишите: "Отправить протокол собрания председателю."^{[1]XИсточник информации} Если вы считаете, что имя обязательно нужно, чтобы читающие документ знали, с кем связаться, напишите как имя, так и должность.
К примеру, документ для процесса "Организация информационного бюллетеня" может оканчиваться примечанием: "Конечный результат отправляется на редактирование. См. документ под названием "Редактирование бюллетеня". Документ под названием "Редактирование бюллетеня" может начинаться примечанием: "Этому документу предшествует "Организация информационного бюллетеня" и заканчиваться "Теперь это отправляется на публикацию. См. документ под названием "Публикация бюллетеня".
9
Необходимо создавать доступные документы, которые можно редактировать. Сделайте копии, которые люди смогут читать или изучать. Главный электронный документ должен быть в формате, который можно редактировать, чтобы при необходимости возможно было внести в него изменения.^{[2]XИсточник информации}
- PDF-файлы не редактируются. Если вы используете специализированное программное обеспечение для создания диаграмм, поищите там другой уникальный формат файлов для сохранения редактируемых документов. Другим людям, вероятно, придется загрузить или купить то же программное обеспечение, прежде чем они смогут редактировать документ.
- Для документов только с текстом используйте распространенные форматы файлов, вроде .doc, .docx, .txt или .rtf. Если вы предвидите частые изменения документа, используйте онлайн-файлообменник, как Google Docs, чтобы люди всегда видели самую актуальную версию.
Записывайте дату создания и дату последнего редактирования на видном месте в каждом документе, например, вверху страницы. Если документ могут редактировать несколько людей, может, стоит также указывать имя или инициалы рядом с датой последнего изменения. И наконец, обозначайте название и название файла, которые четко дают понять, какой процесс в нем задокументирован.
Реклама

Метод 2

Метод 2 из 4:

Создание структурной схемы

Загрузить PDF

Они отлично подходят для изображения основной информации просто для чтения и наглядно. Структурные схемы можно использовать, чтобы помочь новым работникам разобраться с простыми задачами во время профессионального обучения, или для помощи сотруднику, который временно выполняет задачу из-за отсутствия своего коллеги.
2
Организуйте структурную схему слева направо или сверху вниз. Когда делаете такую схему, то нарисуйте рамку для каждой задачи процесса и соедините их стрелками, чтобы показать последовательность выполнения нужных задач. Начните слева или сверху страницы, как бы вы это делали, если бы писали. Если вы расположите шаги по порядку, то сразу легче будет понять, какие из них выполнять.
- Если вы работаете с языком, который отличается направлением письма от русского, то используйте нужное направление. К примеру, структурная схема, составленная на арабском, идет справа налево.
- Чтобы направление было понятным, используйте стрелки. Не рисуйте просто линии между задачами.
Если ваша схема достаточно мала и помещается в один ряд или колонку, вам может и не понадобиться такой кружок. А во многих сложных структурных схемах полезно иметь такой очевидный кружок "начало".
Нарисуйте стрелку, указывающую от кружка "начало" до рамки с первой задачей внутри. Например, "принимать заказы клиентов."
5
Изобразите стрелку к следующей задаче или вопросу. Эта стрелка указывает на следующую рамку со второй задачей. Если перед выполнением второй задачи нужно принять решение или ответить на вопрос, напишите этот вопрос внутри ромба.
- Если это возможно, используйте для ромба другой цвет, чем для рамок.
Например, скажем, рамка с задачей "Примите заказ клиента" ведет к ромбу с вопросом "заказали ли воду?" От ромба начертите две стрелки. На одной напишите "да" и соедините с рамкой, обозначенной: "дать клиенту воду". На другой стрелке напишите "нет" и ведите ее к рамке, обозначенной "передать заказ повару".
Реклама

Метод 3

Метод 3 из 4:

Составление сложной структурной схемы

Загрузить PDF

1
Используйте их для сложных процессов, которые задействуют несколько людей или отделов. Если вы документируете комплексный процесс, в котором участвует несколько людей, команд или отделов, которые работают отдельно, рассмотрите вариант составления сложной структурной схемы. Описанный здесь тип структурной схемы называется "схема плавательных дорожек" или "схема Раммлера-Браша".^{[3]XИсточник информации} По схеме четко видно, кто отвечает за каждую задачу, и легче определить участки, где можно улучшить процесс.
- Структурная схема должна описывать, как процесс происходит сейчас, а не как он должен происходить.
В результате схема, скорее всего, будет выглядеть опрятнее и читабельнее, если для создания диаграмм использовано программное обеспечение. Наличие электронного файла также упрощает внесение изменений, если они понадобятся. Поищите в Интернете "ПО для картирования процесса", но удостоверьтесь, что вы загружаете или покупаете такое, с помощью которого можно создавать схемы Раммлера-Браша.
3
Аккуратно напишите в столбик слева на странице список всех участников процесса. Каждую строку можно обозначить отделом, командой или названием должности индивидуума. Каждый участник будет отвечать за задачи, расположенные в горизонтальной строке, которая тянется вдоль страницы. Иногда это называется "плавательной дорожкой" участника.
- Дорожки могут быть маркированы цветом или нет. Их всегда нужно разделять толстыми черными линиями, чтобы схемы было легко читать также и людям, страдающим цветовой слепотой.
- Постарайтесь расположить взаимодействующие группы по соседству. Тем не менее, это не обязательно.
Начните процесс с размещения первой задачи в рамке в левой части страницы, немного вправо от участника, отвечающего за выполнение этой задачи. К примеру, если научно-исследовательский отдел начинает процесс с создания идеи продукта, изобразите рамку справа от слова "Исследование" и обозначьте ее Создать идею продукта.
5
Продолжайте так, как и с обычной структурной схемой, но размещайте задачи по направлению вправо и ставьте их в нужную строку. Например, если исследовательский отдел затем отправляет идею продукта в отдел по маркетингу для фокус-тестирования, начертите стрелку от Создать идею продукта к рамке в строке отдела по маркетингу, вправо от предыдущей рамки. Обозначьте эту рамку Фокус-тестирование.
- Иногда задача может повторяться, к примеру, продукт могут позже возвратить для дополнительного фокус-тестирования. Если процесс собственно возвращается к тому же раннему этапу, начертите стрелку назад к первоначальной рамке, обозначенной Фокус-тестирование. Если процесс все же отличается от начального (к примеру, это усовершенствованный раунд фокус-тестирования, который ведет к другим задачам), создайте новую рамку с другим названием, как Усовершенствованное фокус-тестирование.
6
Научитесь использовать ромбы и кружки. В большинстве структурных смен используются рамки, ромбы и кружки, а еще стрелки между ними. Вы уже сталкивались с рамкой, которая обозначена названием задачи. Когда есть несколько возможных результатов, используйте ромб. Если конечный результат был достигнут, используйте кружки. Продолжая предыдущий пример, нарисуйте стрелку от Фокус-тестирование до ромба, обозначенного Продукт одобрен? Начертите стрелку от ромба, обозначая ее нет, и соедините ее с кружком, обозначенным Завершение процесса. Вторая стрелка, обозначенная да может вести к следующей задаче процесса.
- Поместите ромб в строке или "плавательной дорожке" участника, который отвечает за это решение.
- Кружок, обозначенный Завершение процесса должен быть в своей строке, без участника, который с ним связан.
- В структурной схеме существует еще много других специальных символов, но они редко используются и не обязательно понадобятся вам. Если вы думаете, что ваш документ выиграет от чуть большего разнообразия, без колебаний исследуйте их самостоятельно.^{[4]XИсточник информации}
7
Будьте последовательны. Используйте рамки примерно одинакового размера и не больше двух-трех легко различимых цветов, чтобы схему было как можно легче читать. Например, у всех рамок (задач) может быть голубой фон, а все ромбы (вопросы) могут быть желтого цвета.
- Если возможно, сделайте так, чтобы линия ответа "да" всегда начиналась с одной стороны рамки (например, справа), а ответа "нет" – всегда с другой (к примеру, снизу).^{[5]XИсточник информации} Это не всегда легко или возможно достичь, поэтому не тратьте на это слишком много времени.
Лучше использовать несколько страниц, чем делать схему слишком неразборчивой для чтения. Используйте четко обозначенные переходы или стрелки, чтобы было понятно, как продолжается схема. Например, начертите стрелку, обозначенную A, ведущую за правую сторону страницы. На следующей странице нарисуйте стрелку, выходящую из левой части страницы и тоже обозначенную как A.
Пройдите каждым возможным "путем" на схеме и проверьте, чтобы нигде не потерялся смысл. В идеале попросите кого-то другого, знакомого с процессом, просмотреть схему, чтобы устранить ошибки и определить пропущенные шаги. После того, как вы хотя бы раз просмотрели документ и исправили ошибки, можно отправлять или презентовать его другим задействованным людям. Тем не менее, редактируйте схему, если процесс немного видоизменяется позже, отправляя обновленную версию тем, кто пользуется документом.
Реклама

Метод 4

Метод 4 из 4:

Анализ документа для улучшения процесса

Загрузить PDF

1
Определите участки, где полезно было бы провести контроль качества. Каждый раз, когда процесс переходит от одного человека или команды к другому, подумайте, может, стоит проверить работу в ходе выполнения и определить, можно ли продолжать. Часто ли качество оказывается ниже нормы после определенного шага, особенно того шага, который исполняет неопытный член команды? Какой процесс производит самое большее влияние на качество и может требовать дополнительного внимания?
- Если вы действительно решите рекомендовать шаг проверки качества в этом процессе, разработайте четкие критерии "перехода" к следующему шагу. Не оставляйте людей теряться в догадках по поводу того, какие стандарты качества применяются.
Если в вашей диаграмме или документе две идентичные задачи, подумайте о том, целесообразно ли это. Иногда неплохо повторить задачу для улучшения контроля качества (например, два отдела проверяют продует на разных этапах). Тем не менее, простые задачи, вроде вычитки, не должны встречаться больше одного раза за процесс. Предложите, чтобы один из дублирующихся шагов убрали из процедуры процесса.
Ваш документ может показать, что особа А и особа В передают ответственность за процесс туда-сюда несколько раз. Возможно ли сократить количество ненужных переходов? Если вы можете перестроить процесс, то особа А может выполнить несколько задач за раз, а затем передать работу особе B.
Реклама

Советы

Чтобы задокументировать процесс побольше, составьте несколько структурных схем или диаграмм. Сначала разработайте графическое представление общей картины или процесса. Включите в эту картину меньшие процессы. Затем создайте другое визуальное представление, которое сосредотачивается на меньших процессах. Покажите задачи, которые составляют эти меньшие процессы.