Comment rédiger une procédure opérationnelle permanente

Une procédure opérationnelle permanente (POP) est un document qui décrit les étapes à suivre pour exécuter une tâche donnée. Une POP existante a besoin d’être modifiée et mise à jour et dans certains cas, vous serez amené à rédiger une procédure complètement différente. Ceci semble fastidieux, mais en fait il ne s’agit que de créer une liste de contrôle détaillée.

Partie 1

Partie 1 sur 3:

Mettre en forme une POP

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Choisissez votre présentation. Il n’existe pas de bonne ou de mauvaise manière de rédiger une POP. Cependant, vous pouvez lire les POP de votre entreprise pour avoir une idée sur la présentation appliquée. Si vous pouvez le faire, utilisez une POP existante comme modèle, sinon, vous avez le choix entre plusieurs alternatives.
- Une présentation simple à étapes. Cette présentation convient à des procédures ordinaires courtes et directes qui ont des résultats prévisibles en nombre limité. Hormis la documentation nécessaire et les directives de sécurité, il s’agit en fait d’une liste à puces composée de phrases simples qui informent le lecteur sur ce qu’il doit faire.
- Une présentation hiérarchisée à étapes. Cette présentation est utilisée pour les procédures longues qui contiennent plus de dix étapes et qui nécessitent une prise de décision, une connaissance de la terminologie et la clarification de certains points. Pratiquement, il s’agit d’une liste qui contient des étapes principales et des étapes secondaires disposées dans un ordre particulier.
- Une présentation sous forme de diagramme. C’est votre meilleur choix si la procédure est très complexe avec un nombre quasiment illimité de résultats possibles. Cependant, vous devez adopter cette présentation dans le cas où les conclusions ne sont pas prévisibles systématiquement.
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Pensez à vos lecteurs. Avant de rédiger votre POP, vous devez prendre en considération trois facteurs principaux.
- Les connaissances préalables des lecteurs. Connaissent-ils votre organisation et vos procédures ? Sont-ils familiarisés avec la terminologie ? Vous devez adapter votre vocabulaire aux connaissances et à l’expérience de vos lecteurs.
- Les compétences linguistiques de vos lecteurs. Croyez-vous qu’un lecteur qui ne connait pas les termes que vous employez puisse « lire » votre POP ? Si cette question pose un problème, pensez à inclure plusieurs illustrations et diagrammes annotés.
- L’importance de votre public. Si plusieurs intervenants ayant des positions différentes lisent votre POP en même temps, pensez à concevoir votre document à la manière d’un dialogue d’une pièce de théâtre : le 1er intervenant réalise une action, ensuite le 2e intervenant entre en lice et ainsi de suite. De cette façon, chaque intervenant verra comment il forme un rouage indispensable au bon fonctionnement d’une machine bien huilée.
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Prenez en compte vos aptitudes. Finalement, la question est la suivante : êtes-vous la personne idoine pour écrire ce document ? Pouvez-vous identifier les implications de la procédure et les problèmes qui pourraient découler de sa mise en œuvre ? Comment allez-vous rendre la procédure sure ? Si vous avez des doutes sur la manière de répondre à ces questions, vous ferez mieux de ne pas rédiger le document et de laisser quelqu’un d’autre s’en occuper. Une POP mal écrite ou pire qui comporte des erreurs, aura pour conséquence une baisse de la productivité et mènera à des failles organisationnelles. De plus, elle portera atteinte à la sécurité et aura un impact négatif sur plusieurs facteurs, depuis la cohésion de votre équipe jusqu’à l’environnement. Bref, évitez de prendre le risque de rédiger le document.
- Si vous avez été chargé d’écrire la procédure et que vous vous sentez obligé de le faire, n’hésitez pas à demander l’aide des personnes qui la mettent en œuvre quotidiennement. Pour élaborer votre POP, vous devez normalement conduire des entretiens avec les personnes intéressées.
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Choisissez pour votre POP une forme abrégée ou une forme détaillée. Vous pouvez opter pour une forme abrégée, si vous rédigez ou si vous mettez à jour une POP destinée à des personnes qui connaissent bien le protocole et la terminologie et qui peuvent se contenter d’un document concis et incisif, par exemple une liste de contrôle.
- À part l’objet principal de la procédure et les informations pertinentes, la date, l’auteur, l’identification (ID#), etc., votre document va ressembler à une petite liste d’étapes à suivre. Procédez ainsi dans le cas où il n’est pas nécessaire d’apporter des précisions ou des éclaircissements.
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Gardez à l’esprit l’objet de votre POP. Il est évident que vous êtes en présence d’une procédure répétitive en application au sein de votre entreprise. Mais y a-t-il une raison qui justifie l’utilité de votre POP ? Devez-vous insister sur la sécurité ? Quelles sont les dispositions de mise en conformité ? Sert-elle à des fins de formation ou est-elle prévue pour une utilisation quotidienne ? Ci-après quelques arguments pour justifier l’utilité de votre POP à la réussite de votre équipe :
- garantir la conformité aux normes ;
- maximiser les exigences de production ;
- garantir l’absence d’impact environnemental négatif ;
- assurer la sécurité ;
- garantir le respect des délais ;
- prévenir les défauts de fabrication ;
- servir comme support de formation.
  - Si vous avez une idée claire sur les éléments à mettre en exergue dans votre procédure, vous pourrez la rédiger plus facilement en la structurant autour de ces éléments. Cela vous permet aussi de voir à quel point votre POP est importante.
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Partie 2

Partie 2 sur 3:

Rédiger une POP

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Produisez les éléments nécessaires. D’une manière générale et indépendamment de la teneur de la procédure elle-même, une POP comprend 4 éléments.
- La page de titre. Sur cette page sont inscrits le titre de la procédure, le numéro d’identification de la POP, la date de publication ou de la révision, le nom de l’agence, de la division ou de la branche qui aura à appliquer la POP et les signatures de ceux qui ont élaboré et approuvé la POP. Vous pouvez présenter ces informations comme vous voulez, à condition que votre présentation soit claire et lisible.
- Le sommaire. En règle générale, un sommaire est utile pour des documents assez longs. Son rôle est de faciliter la consultation de votre procédure et de donner un aperçu sur son contenu.
- L’assurance et le contrôle de la qualité. Une procédure n’est correcte que si elle est contrôlable. Incluez les outils et les détails nécessaires pour permettre au lecteur de s’assurer qu’il a obtenu les résultats souhaités. Vous aurez peut-être à joindre d’autres documents, par exemple des spécimens d’évaluation des performances.
- Les références. N’oubliez pas d’inclure la liste des références importantes, y compris celles que vous avez citées dans votre procédure. Si vous avez fait référence à d’autres procédures, assurez-vous d’indiquer les informations nécessaires en annexe.
  - Vérifiez si votre organisation ne dispose pas d’un protocole différent de celui que vous avez utilisé. S’il existe d’autres procédures auxquelles vous pouvez vous référer, ne tenez pas compte de la structure proposée ici et adoptez plutôt ce qui existe déjà.
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Veillez à couvrir les points suivants concernant la procédure elle-même.
- Le champ d’application et l’étendue de la procédure. En d’autres termes, décrivez l’objet de la procédure, ses limites et la façon de la mettre en œuvre. Incluez les normes pertinentes, les exigences réglementaires, les rôles et les responsabilités ainsi que les éléments d’entrée et de sortie.
- La méthodologie et les procédures. Il s’agit du corps de votre sujet. Inscrivez la liste de toutes les étapes avec le matériel et les détails nécessaires. Traitez les séquences de la procédure et les facteurs de décision. Développez des « analyses d’hypothèses » et les interactions possibles ou les questions de sécurité en rapport avec l’objet de votre procédure.
- La clarification de la terminologie. Explicitez les acronymes, les abréviations et toutes les expressions dont on ne se sert pas couramment.
- Les avertissements en rapport avec la santé et la sécurité. Réservez une section pour ces éléments qui doivent également être mentionnés au niveau des étapes correspondantes. Réservez le temps nécessaire pour élaborer cette section d’une manière appropriée.
- Le matériel et les fournitures. Établissez une liste du matériel nécessaire, à quel moment l’employer, où le trouver, les normes du matériel, etc.
- Les précautions et les interventions. Il s’agit essentiellement d’une section réservée au dépannage. Précisez les dysfonctionnements possibles et les manières d’y remédier ainsi que les facteurs qui peuvent affecter la qualité du produit final.
  - Traitez chaque question dans une section distincte, habituellement repérée par des nombres ou des lettres. Cette technique facilite la consultation et vous permet d’avoir une POP concise et clairement présentée.
  - Cette section ne peut en aucun cas être exhaustive, car il ne s’agit que de la partie visible de l’iceberg. Votre organisation peut vous indiquer d’autres questions à couvrir.
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Rédigez votre POP d’une manière concise et claire. Probablement, votre public ne lira pas votre document pour se divertir. Donc, soyez concis et clair, autrement vos lecteurs auront du mal à garder leur concentration pour lire complètement votre POP. D’une manière générale, employez des phrases aussi courtes que possible.
- Voici un mauvais exemple : « Assurez-vous d’enlever toute la poussière des alvéoles d’aération avant de commencer à les utiliser. »
- Voici un bon exemple : « Dépoussiérez les alvéoles d’aération avant emploi. »
- D’une manière générale, n’utilisez pas la deuxième personne, car il s’agit de phrases à l’impératif. Rédigez à la voix active et commencez vos phrases par des verbes d’action.
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Demandez au personnel concerné de vous préciser les façons d’exécuter la tâche en question en cas de besoin. La dernière chose que vous voulez faire serait d’écrire une POP totalement incorrecte, car vous mettrez en danger la sécurité de votre équipe, son efficacité et vous lui ferez perdre son temps. De plus, vos collègues seront vexés, puisque vous aurez l’air de ne pas traiter la question avec le sérieux voulu. Posez des questions s’il le faut ! Vous voulez bien faire les choses, n’est-ce pas ?
- Bien sûr, lorsque vous ignorez quelque chose, posez des questions à vos collègues pour couvrir l’ensemble des rôles et des responsabilités. Un membre de l’équipe peut être réticent à suivre les normes de la procédure ou un autre peut n’être concerné que par une partie de l’action.
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Insérez des diagrammes et des illustrations pour diviser votre texte lorsqu’il est particulièrement dense. Facilitez la lecture et la compréhension des étapes complexes en ajoutant un diagramme ou un croquis. Cela facilite la lecture et permet de faire une pause avant d’essayer de comprendre l’ensemble de la question. Ainsi, votre travail aura l’air plus complet et mieux rédigé.
- Évitez de surcharger votre POP par des diagrammes. Insérez-les seulement quand c’est nécessaire ou lorsque vous cherchez à contourner une difficulté de langage.
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Veillez à inscrire une marque de modification sur chaque page. Probablement, votre POP fait partie d’un ensemble de procédures et votre organisation gère une base de données contenant un catalogue et un système de référence des documents. Étant donné que votre POP fait partie de ce système, vous aurez besoin de lui affecter un genre de code pour en faciliter l’identification. Et c’est là que la marque de modification en question devient utile.
- Vous devez affecter à chaque page un titre ou un numéro d’identification (ID #), un indice de révision, une date, un numéro de page (page 66 de 666). Dans la majorité des présentations actuellement en usage, ces informations sont placées au coin supérieur droit de la page. En fonction du choix de votre organisation, vous pouvez ne pas avoir besoin d’indiquer ces informations en note de bas de page ou le contraire.
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Partie 3

Partie 3 sur 3:

Assurer la précision et la réussite d’une POP

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Testez la procédure. Si vous hésitez à tester votre POP, c’est que vous ne l’avez pas rédigée avec suffisamment de soin. Demandez à quelqu’un qui a des connaissances limitées sur la question ou à un lecteur normal d’appliquer votre POP. Quels sont les problèmes rencontrés ? Si votre procédure comporte des lacunes, efforcez-vous d’y remédier et d’apporter les améliorations nécessaires.
- Il est souhaitable de demander à plusieurs personnes d’essayer votre POP. Des individus différents rencontreront des problèmes différents, ce qui vous permettra d’apporter plusieurs réponses utiles.
- Veillez à faire tester la procédure par quelqu’un qui ne l’a jamais mise en œuvre. Les personnes qui ont déjà appliqué la procédure utiliseront leurs propres connaissances pour réaliser la tâche demandée au lieu de suivre les étapes décrites dans votre document.
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Demandez aux personnes qui appliquent la procédure d’examiner votre document et de donner leur avis. En définitive, l’avis de votre patron importe peu et c’est l’avis de l’utilisateur qui a de l’importance. Donc, avant de remettre votre document à vos supérieurs, montrez-le à ceux qui effectivement font le travail. Qu’en pensent-ils ?
- Le fait de les mettre à contribution les impliquera dans le processus et les incitera à accepter votre POP. Probablement qu’ils vous donneront d’excellentes idées !
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Faites examiner votre POP par vos collaborateurs et par l’équipe qui travaille sur l’assurance qualité au sein de votre entreprise. Une fois que l’équipe a donné son feu vert, transmettez le document à vos collaborateurs. Ils auront probablement peu de choses à ajouter au contenu lui-même, mais ils vérifieront sa conformité avec les normes de présentation et attireront votre attention sur vos oublis éventuels. Ils s’assureront également que votre POP respecte le protocole et les exigences pour sa réception dans le système.
- Transmettez votre POP pour approbation en employant le système de gestion des documents afin de garantir la traçabilité des audits d’approbation. Cette procédure varie d’une organisation à une autre. Normalement vous devez faire les choses conformément aux directives et aux règles.
- Les signatures sont obligatoires et la plupart des organisations n’ont pas de problème pour accepter les signatures électroniques.
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Commencez l’application de votre POP dès son approbation. Ceci peut demander la mise en route d’une formation pour le personnel concerné, par exemple une session de formation sur site ou une formation en ligne ou tout simplement un affichage un peu partout dans les locaux de l’entreprise. En tout cas, faites ce que vous devez faire. Vous avez travaillé pour cette raison. Il est temps que tout le monde reconnaisse votre mérite.
- Veillez à maintenir votre POP à jour. Dans le cas où elle devient obsolète, procédez à sa mise à jour. Documentez, faites approuver à nouveau et redistribuez votre POP autant que nécessaire, car la sécurité, la productivité et la réussite de votre équipe en dépendent.
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Conseils

Vérifiez la clarté de votre document. Assurez-vous que votre document ne donne pas lieu à des interprétations différentes. Montrez la procédure à quelqu’un qui ne connait pas la question et demandez-lui de vous l’expliquer. Vous pourrez être très surpris du résultat.
Prenez soin d’impliquer les parties prenantes de façon à garantir la conformité de la procédure écrite à la procédure appliquée dans la réalité.
Insérez des diagrammes et des illustrations pour permettre au lecteur de bien comprendre la procédure.
Faites vérifier votre document par quelqu’un avant de le soumettre pour approbation.
Employez un vocabulaire simple pour expliquer les étapes.
Assurez-vous que l’indice de révision correspond à la version actuelle du document.
Avant de commencer, vérifiez que la procédure sur laquelle vous allez travailler ne fait pas l’objet d’une POP existante. Dans le cas où un tel document existe, vous pourrez vous contenter de le modifier. N’oubliez pas de joindre la documentation nécessaire à la nouvelle version de votre POP.