Klantgegevens verzamelen

Pdf downloaden

Pdf downloaden

In dit artikel:

Biografische gegevens verzamelen

Klantgedrag volgen

Tevredenheidsenquêtes ontwikkelen

Gegevens opslaan

Overige secties weergeven...

Secties verbergen...

Gerelateerde artikelen

Bronnen

Gegevens die je van je klanten verzamelt, kunnen je inzicht geven in hoe ze je merk of bedrijf ervaren, wat je kan helpen te begrijpen hoe je je bedrijf beter in de markt kunt zetten. Het verzamelen van biografische basisgegevens is een goed begin. Een andere mogelijkheid is het verzamelen van informatie over klantgedrag en klanttevredenheid over je bedrijf. Wanneer je de informatie opslaat, gebruik dan software om het gemakkelijker te maken, wees transparant en stel protocollen op om de informatie te beveiligen.

Stappen

Methode 1

Methode 1 van 4:

Biografische gegevens verzamelen

Pdf downloaden

1. 
   1
   Verzamel de gegevens die je klanten al afstaan. Een eenvoudige manier om gegevens te verzamelen is wanneer een klant een online bestelling doet. Je zou in staat moeten zijn om een naam, adres, e-mail en telefoonnummer van een online bestelling te verzamelen.

   • Dit proces werkt goed als je alleen online verkoopt of online en in-persoon. Het maakt het makkelijk voor je klanten, omdat de meesten al gewend zijn om die informatie te geven om een product te ontvangen.
2. 
   2
   Vraag om de informatie in persoon om in contact te komen met je klanten. Begin met het maken van een formulier voor een mailinglijst, een die je zult gebruiken om klanten op de hoogte van specials en verkoop gaande te houden. Laat de klanten het invullen wanneer ze in de winkel komen. Veel klanten zijn bereid zich in te schrijven voor dit soort mail-out om speciale aanbiedingen te ontvangen. Je kunt een naam, een e-mailadres, huisadres en telefoonnummer verzamelen.

   • Deze manier van verzamelen werkt goed als je een gewone winkel hebt voor producten of diensten.
   • Vraag je eerstelijnspersoneel om mensen aan te moedigen deze formulieren in te vullen. Als alternatief kan je eerstelijns personeel de informatie mondeling vragen aan klanten en het direct in de computers zetten.
3. 
   3
   Vraag telefonisch informatie voor het gemak. Wanneer klanten bellen met een klacht of een vraag, kun je om basisinformatie vragen. Het is ook een goed moment om ze een korte enquête te geven over hoe ze je bedrijf ervaren.

   • Deze manier van gegevens verzamelen werkt goed, ongeacht wat voor soort bedrijf je heeft. Je kunt informatie verzamelen over producten of diensten, of je nu een online of gewoon bedrijf bent.
   • Je zou bijvoorbeeld kunnen zeggen: 'Mag ik uw naam, e-mail en adres zodat ik uw account kan opzoeken?' Zelfs als ze nog geen account hebben, kun je toch om deze informatie vragen, zodat je opnieuw contact met de persoon kunt opnemen. Je zou kunnen zeggen: 'Aangezien u nog geen account heeft, kan ik er een voor u aanmaken zodat we in de toekomst contact met u kunnen opnemen over dit probleem?'
   • Als de klant nieuw is, kun je ook iets vragen als: 'Hoe heeft u van ons bedrijf gehoord?'
4. 
   4
   Gebruik reserveringformulieren om meer mensen aan te moedigen je informatie te geven. Als je artikelen hebt die klanten kunnen bestellen voordat ze op de markt komen, laat ze dan een reserveringsformulier gebruiken. Verzamel basisinformatie op dit formulier, waaronder een adres, e-mailadres en telefoonnummer.

   • Dit type formulier werkt zowel online als in persoon. Het werkt echter vooral met producten, niet met diensten.
5. 
   5
   Haal gegevens van garantiekaarten om ze onopvallend te verzamelen. Als je een garantie aanbiedt bij een product, zal de klant een informatiekaart moeten invullen met biografische informatie om gebruik te kunnen maken van de garantie. Zodra ze de kaart hebben ingevuld, heb je de informatie om te gebruiken.
6. 
   6
   Ontwikkel een beloningsprogramma. Een beloningsprogramma geeft je klanten een stimulans om terug te komen, en ze vinden het leuk omdat ze dan freebies krijgen. Daarnaast kun je het een vereiste van het programma maken om informatie van de klant te verzamelen.

   • Veel voorkomende beloningsprogramma's zijn onder andere een stempelkaartprogramma, waarbij de klant na een bepaald aantal stempels een gratis artikel krijgt, en een puntensysteem, waarbij de klant na besteding van een bepaald bedrag geld krijgt om in je winkel te besteden.
7. 
   7
   Verzamel een kleine hoeveelheid informatie per keer. Als je te veel informatie in één keer vraagt, ga je je klanten alleen maar ergeren. Houd het bij zo weinig mogelijk info als je kunt verzamelen, elke keer dat je een interactie met de klant aangaat.

   • Bijvoorbeeld: misschien wil je beginnen met alleen hun telefoonnummer of e-mail en een hun naam.
8. 
   8
   Ga verder met andere demografische gegevens zodra klanten je vertrouwen. Ga pas over op andere soorten biografische gegevens als je het vertrouwen van je klanten hebt gewonnen. Verzamel informatie zoals de hoogte van het gezinsinkomen en het aantal kinderen in het huishouden. Vraag naar iemands opleiding en carrière.

   • Deze informatie vertelt je meer over je klant, zodat je kunt achterhalen wat hun behoeften zijn.
   • Ontwikkel enquêtes die je aan klanten in je winkel kunt geven of die je periodiek per post of e-mail naar je klanten kunt sturen. Benadruk dat deze enquêtes anoniem blijven.
   • Gebruik reeksen voor onderwerpen zoals inkomen, omdat klanten zich dan meer op hun gemak voelen om je die informatie te geven.
   Advertentie

Methode 2

Methode 2 van 4:

Klantgedrag volgen

Pdf downloaden

1. 
   1
   Leg transactiegeschiedenissen vast. De transacties van je klanten geven je de meest nuttige informatie die je kunt verzamelen. Registreer elke transactie en sla het op onder de account van elke klant, en bewaar die informatie in je systeem voor toekomstig gebruik.

   • Je kunt software gebruiken om deze informatie bij te houden.
   • Deze informatie vertelt je wat de klant graag koopt en hoe vaak ze artikelen kopen. Hiermee kun je inschatten over wat ze in de toekomst leuk zouden kunnen vinden.
   • Dit soort tracking is het makkelijkst online te doen. In een winkel kun je software gebruiken die de klant herkent wanneer hij een aankoop doet met een creditcard of bankpas. Of vraag naar het telefoonnummer van de persoon elke keer dat ze afrekenen om hen te identificeren.
2. 
   2
   Volg de bewegingen van klanten op je site. Je kunt informatie verzamelen over de websites vanaf welke ze naar je site zijn gekomen en hoe lang ze op elke pagina van je site blijven. Kijk naar welke pagina's hen aanmoedigen om informatie te delen op sociale media en welke hen motiveren om de site te verlaten.

   • Gebruik software zoals Freshsales, Interactive Brokers Custom Activity Monitor, of Campaign Monitor voor tracking. Deze programma's kunnen je vertellen welke pagina's de klant geladen heeft, de laatste pagina die ze bekeken hebben, en het pad dat ze volgen door je site.
   • Al deze informatie kan je helpen een betere website te ontwerpen. Gebruik de informatie om je klanten aan te moedigen een bepaald pad door je website te volgen, bijvoorbeeld door te landen op een bepaald product.
   • Uiteraard werkt dit soort tracking alleen online.
3. 
   3
   Gebruik een favoriet-, bewaar-, of waarderingssysteem om te beoordelen wat klanten willen. Creëer een manier voor gebruikers om items op te slaan of favoriet te maken. Op die manier kun je nagaan in welke artikelen ze geïnteresseerd zijn, zelfs als ze die niet meteen kopen.

   • Je kunt dit door een webontwikkelaar aan je website laten toevoegen en de gegevens vervolgens aan een volgsysteem voor je doorgeven. Gebruik de informatie om producten aan bepaalde klanten aan te bieden, maar ook om producten op voorraad te houden die lijken op de meest populaire artikelen.
   • Dit systeem werkt alleen online. Je kunt echter de bestsellers in je winkel volgen om een idee te krijgen welke producten of zelfs diensten klanten het leukst vinden.
4. 
   4
   Volg het gedrag van klanten op sociale media. Met software zoals Intercom, kun je erachter komen wie je beste klanten zijn op sociale media. Bovendien helpt het je om vast te stellen welke klanten de meeste volgers en dus de meeste invloed hebben.

   • Met deze informatie kun je bepalen welke klanten je het beste kunt bereiken wanneer je nieuwe producten introduceert. De klanten die je producten leuk vinden en veel volgers hebben, kunnen helpen je merk te verspreiden.
5. 
   5
   Kijk naar de laatste logindatum van de klant om hun activiteitsniveau te bepalen. Je kunt ook de laatste aankoopdatum van je klanten bijhouden. Het idee is dat je kunt vaststellen welke klanten actief zijn en welke slapend.

   • Als je software hebt die je waarschuwt wanneer klanten een bepaald aantal dagen niet hebben ingelogd, kun je die informatie gebruiken om klanten te bereiken die je dreigt te verliezen.
   • Je kunt bijvoorbeeld een korting geven aan iemand die al 30 dagen niets heeft gekocht. Een korting moedigt de klant aan om een aankoop te doen.
   Advertentie

Methode 3

Methode 3 van 4:

Tevredenheidsenquêtes ontwikkelen

Pdf downloaden

1. 
   1
   Gebruik een eenvoudige tevredenheidsenquête om je netto promotiescore bij te houden. Met een 2-vragen enquête, kun je veel informatie verzamelen over wat je klanten van je vinden. Het enige wat je hoeft te doen is hen te vragen of ze je aan andere mensen zouden aanbevelen.

   • Vraag: 'Zou je ons product of bedrijf aanbevelen aan vrienden, familieleden en collega's?' Laat ze de vraag beoordelen op een schaal van 1 tot 10, waarbij 10 staat voor 'zou het zeker aanbevelen'.
   • Vraag hen om vervolgens een open vraag zoals 'Waarom?' te beantwoorden.
   • Trek de cijfers na door het percentage mensen te tellen die 9 of 10 (positieve promotie) stemden in vergelijking met degenen die 1 tot 6 stemden (negatieve promotie). Degenen die je systeem een 7 of 8 geven zijn relatief neutraal, dus tel je niet mee.
   • Trek de negatieve promotie score af van de positieve promotie score voor je netto promotie. Volg de verbetering of daling van je netto promotie na verloop van tijd, om je een idee te geven van hoe je het doet.
2. 
   2
   Vraag hoe ze van je hebben gehoord, om je marketing te verbeteren. Een eenvoudige enquêtevraag over hoe je klanten van je bedrijf hebben gehoord, kan je helpen analyseren hoe je marketingtactieken werken. Bovendien verzamel je informatie over de vraag of klanten je aanbevelen bij mensen die zij kennen.

   • Voer deze enquête uit met een eenvoudig formulier in de winkel of een online vraag. Als alternatief kun je werknemers vragen deze informatie mondeling te verzamelen en op te slaan in een computer.
3. 
   3
   Vraag informatie over waarom klanten je hebben gekozen om hen beter van dienst te zijn. Ontwikkel een korte enquête van 1-2 vragen waarin wordt gevraagd naar de redenen waarom de klant van je bedrijf gebruik maakt. In feite kan een gerangschikte enquêtevraag je helpen de belangrijkste redenen te bepalen waarom je klanten je bedrijf bezoeken, zodat je die in je bedrijfsontwikkeling kunt meenemen.

   • Begin bijvoorbeeld met de vraag: 'Waarom hebt u vandaag bij ons iets gekocht?'
   • Onder de vraag, plaats je een lijst zoals:
     • Gemak
     • Lage prijs
     • Beste kwaliteit
     • Beste selectie
   • Vraag de klant om de selecties te rangschikken van 1-4, waarbij 1 het belangrijkst is.
   Advertentie

Methode 4

Methode 4 van 4:

Gegevens opslaan

Pdf downloaden

1. 
   1
   Gebruik customer relationship management (CRM) software om gegevens op te slaan. Met deze software kun je alle gegevens van je klanten op één plaats verzamelen. Je kunt ook alle interacties die je met klanten hebt met de software volgen. Over het algemeen betaal je een maandelijks bedrag om het te gebruiken.

   • CRM-software biedt je de ruimte om transacties, enquêtes, informatie over sociale media en alle biografische gegevens die je over elke klant hebt verzameld, op één plek te verzamelen.
   • Deze software helpt je bij het analyseren van individuele klantbehoeften, maar kan je ook helpen trends in je klantenbestand te ontdekken.
2. 
   2
   Schrijf een privacybeleid voor klantengegevens. In dit beleid moet staan hoe je gegevens verzamelt, hoe je ze denkt te gebruiken en of je van plan bent ze te delen. Je bent in Nederland wettelijk verplicht om dit document op te stellen, en dit beleid dient gemakkelijk te vinden te zijn op je website.

   • Een advocaat kan je helpen dit document op te stellen, maar het is niet absoluut noodzakelijk.
   • Geef klanten de keuze om zich af te melden voor het verzamelen van gegevens, om transparanter te zijn.
   • De meeste consumenten berusten in het feit dat bedrijven gegevens over hen verzamelen. Maar ze vinden het niet per se leuk. Door transparant te zijn, kunnen klanten beslissen of ze akkoord gaan met je beleid -- de meeste klanten zullen deze informatie op prijs stellen.
3. 
   3
   Bescherm je gegevens door encryptie te gebruiken. Het veilig houden van de gegevens van je klanten is essentieel. Als je de gegevens lekt, per ongeluk of anderszins, kunnen je klanten besluiten dat je niet te vertrouwen bent en vertrekken. Daarom moet je stappen ondernemen om ervoor te zorgen dat de informatie privé blijft.

   • Draai een besturingssysteem dat automatisch gegevens versleutelt, zoals Windows 8 Pro, Windows 8 Enterprise, of Windows 10 Pro voor pc's. Gebruik macOS X Lion, macOS X Mountain Lion, of macOS High Sierra voor Macs.
   • Installeer antivirussoftware op je systeem en gebruik een firewall om het netwerk van je bedrijf te beschermen.
   • Als je er niet zeker van bent hoe goed de gegevens van je klanten worden beschermd, huur dan een technisch expert in om je systeem te evalueren en het waar nodig te verbeteren.
4. 
   4
   Werk regelmatig biografische en tevredenheidsgegevens bij. Let op veranderingen in de e-mails, adressen, telefoonnummers en andere persoonlijke informatie van je klanten. Werk je database bij om die veranderingen weer te geven, zodat je database relevant blijft.

   • Je kunt software gebruiken om bij dit proces te helpen. Je kunt echter ook handmatig de accounts van klanten aanpassen als ze dingen doen zoals hun adres wijzigen bij een nieuwe aankoop.
   • Als alternatief kun je klanten, wanneer ze in je winkel komen, vragen of hun adres onlangs is veranderd. Dan kun je deze gegevens in het systeem bijwerken.
   Advertentie