Kundeninformationen sammeln

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In diesem Artikel:

Biografische Daten sammeln

Das Kundenverhalten nachverfolgen

Zufriedenheitsumfragen entwickeln

Daten speichern

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Literaturhinweise

Informationen über deine Kunden zu sammeln kann dir einen Einblick darin geben, wie sie auf deine Marke reagieren, was dir helfen kann zu verstehen, wie du dein Unternehmen besser vermarkten kannst. Grundlegende biografische Daten sind ein guter Anfangspunkt. Darüber hinaus kannst du daran arbeiten, Informationen über das Kundenverhalten und die Zufriedenheit der Kunden mit deinem Unternehmen zu sammeln. Verwende der Einfachheit halber zum Speichern der Informationen eine Software, gehe transparent vor und stelle Protokolle zu ihrer Sicherung auf.

Vorgehensweise

Methode 1

Methode 1 von 4:

Biografische Daten sammeln

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   Sammle die Daten, die Kunden bereits von sich aus übergeben. Eine einfache Möglichkeit, Daten einzuholen, ist sie zu sammeln, wenn Kunden online eine Bestellung durchführen. Du solltest von einer Online-Bestellung einen Namen, eine Adresse, eine E-Mail-Adresse und Telefonnummer sammeln können.

   • Diese Vorgehensweise funktioniert gut, wenn du nur über das Internet oder über das Internet und im Geschäft verkaufst. Das ist für deine Kunden einfach, weil sie bereits daran gewöhnt sind, diese Informationen herauszugeben, um ein Produkt zu erhalten.
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   Bitte persönlich um die Informationen, um mit deinen Kunden in Verbindung zu treten. Fange damit an, ein Formular für eine Adressenliste zu erstellen, die dazu dienen soll, deine Kunden über Sonderangebote und Ausverkäufe zu informieren. Lasse sie von den Kunden ausfüllen, wenn sie in dein Geschäft kommen. Viele Kunden melden sich gerne für diese Art von Benachrichtigungen an, um spezielle Angebote zu erhalten. Du kannst einen Namen, eine E-Mailadresse, eine Adresse und eine Telefonnummer erfragen.

   • Auf diese Weise zu sammeln funktioniert gut, wenn du einen Laden für Produkte oder Dienstleistungen hast.
   • Bitte deine Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt, Leute aufzufordern, diese Formulare auszufüllen. Alternativ können die Mitarbeiter die Kunden mündlich nach diesen Daten fragen und sie direkt in die Computer eingeben.
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   Bitte der Einfachheit halber telefonisch um Informationen. Wenn Kunden mit einer Beschwerde oder Frage anrufen, kannst du nach grundlegenden Informationen fragen. Es ist auch ein guter Zeitpunkt, um sie kurz dazu zu befragen, wie sie dein Unternehmen wahrnehmen.

   • Diese Art von Datensammlung funktioniert unabhängig davon, welche Art von Unternehmen es ist. Du kannst diese Informationen zu Produkten oder Dienstleistungen sammeln, egal ob du sie online oder in einem Geschäft vertreibst.
   • Du könntest zum Beispiel sagen "Kann ich Ihren Namen, Ihre E-Mail-Adresse und Ihre Wohnadresse haben, damit ich in Ihrem Konto nachsehen kann?" Auch wenn die Person noch kein Konto hat, kannst du nach diesen Informationen fragen, damit du sie wieder kontaktieren kannst. Du könntest sagen "Wenn Sie noch kein Konto haben, kann ich eines für Sie einrichten, damit wir Sie in Zukunft zu diesem Thema kontaktieren können."
   • Wenn es ein neuer Kunde ist, könntest du auch fragen "Wie haben Sie von unserem Unternehmen erfahren?"
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   Verwende Formulare für Vorbestellungen, um mehr Leute dazu anzuregen, dir ihre Daten zu geben. Wenn du Artikel im Angebot hast, die die Kunden vorbestellen können, bevor sie herauskommen, kannst du dafür ein Formular für Vorbestellungen verwenden. Sammle über dieses Formular grundlegende Informationen, darunter eine Adresse, E-Mail-Adresse und Telefonnummer.

   • Diese Art von Formular funktioniert sowohl im Internet als auch im Geschäft. Es eignet sich jedoch vor allem für Produkte, nicht Dienstleistungen.
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   Übernimm Daten von Garantiekarten, um sie unauffällig zu sammeln. Wenn du eine Garantie zu irgendwelchen Produkten anbietest, muss der Kunde eine Datenkarte mit biografischen Informationen ausfüllen, um von der Garantie Gebrauch zu machen. Wenn er die Karte ausgefüllt hat, hast du die Informationen und kannst sie verwenden.
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   Entwickle ein Belohnungsprogramm. Ein Belohnungsprogramm liefert deinen Kunden einen Anreiz wiederzukommen und sie haben Freude daran, weil sie Werbegeschenke bekommen. Darüber hinaus kannst du es zu einer Anforderung für das Programm machen, dass die Daten des Kunden gesammelt werden.

   • Häufig eingesetzte Belohnungsprogramme sind Stempelkarten, bei denen der Kunde nach einer bestimmten Anzahl an Stempeln einen kostenlosen Artikel bekommt und Punktesysteme, bei denen dein Kunde, wenn er eine gewisse Anzahl an Punkten gesammelt hat, Gutscheine oder Rabatte erhält, das er in deinem Geschäft ausgeben kann.
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   Sammle jeweils ein paar Daten auf einmal. Wenn du mit einem Male nach zu vielen Daten fragst, wird das deine Kunden verärgern. Halte dich daran, bei jedem Mal, wenn du mit einem Kunden kommunizierst, so wenig Informationen wie möglich zu holen.

   • Vielleicht möchtest du zum Beispiel erstmal nur mit der Telefonnummer oder E-Mail-Adresse und ihrem Namen beginnen.
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   Gehe zu weiteren demografischen Daten über, wenn du das Vertrauen der Kunden gewonnen hast. Weite deine Daten auf weitere Arten von Angaben aus, wenn die Kunden dir vertrauen. Sammle Informationen wie die Einkommensstufe des Haushalts und die Anzahl der Kinder im Haushalt. Frage nach dem Bildungsstand und dem Beruf der Person.

   • Diese Informationen sagen dir mehr über den Kunden, damit du herausfinden kannst, was seine Bedürfnisse sind.
   • Entwickle Umfragen, die du an Kunden in deinem Geschäft verteilen kannst oder die du in regelmäßigen Abständen per Post oder E-Mai an die Kunden verschickst. Hebe hervor, dass diese Umfragen anonym bleiben.
   • Verwende Bereiche für Angaben wie das Einkommen, denn so fühlt es sich für die Kunden angenehmer an, dir diese Daten zu geben.
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Methode 2

Methode 2 von 4:

Das Kundenverhalten nachverfolgen

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   Zeichne Transaktionshistorien auf. Die Transaktionshistorien deiner Kunden gehören zu den nützlichsten Informationen, die du sammeln kannst. Zeichne jede Transaktion auf und speichere sie in dem jeweiligen Kundenkonto ab, sodass die Daten für eine zukünftige Nutzung in deinem System bleiben.

   • Du kannst Software einsetzen, um diese Daten nachzuverfolgen.
   • Aus diesen Daten erfährst du, was dein Kunde gerne kauft und wie oft er diese Artikel kauft. Damit kannst du wohl begründete Vermutungen darüber anstellen, was ihnen in Zukunft gefallen könnte.
   • Diese Art der Nachverfolgung lässt sich am einfachsten online durchführen. Verwende in einem Ladengeschäft Software, die einen Kunden daran erkennt, dass er einen Kauf mit einer Kredit- oder Bankkarte durchführt. Oder du fragst jedes Mal nach einem Kauf nach der Telefonnummer der Person, um ihre Identität zu bestimmen.
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   Verfolge die Bewegungen der Kunden auf deiner Internetseite nach. Du kannst Daten dazu sammeln, von welchen Webseiten sie zu deiner gelangen und wie lange sie auf jeder Seite deiner Webseite verweilen. Sieh dir an, welche Seiten sie dazu einladen, Informationen in den sozialen Medien zu teilen und welche sie dazu bewegen, die Webseite zu verlassen.

   • Verwende Software wie freshsales, Interactive Brokers Custom Activity Monitor oder Campaign Monitor zur Nachverfolgung. Diese Programme können dir darüber Auskunft geben, welche Seiten der Kunde geladen hat, welche Seite er als letztes angesehen hat und welchen Pfad er auf deiner Webseite genommen hat.
   • All diese Informationen können dir helfen, eine bessere Webseite zu entwerfen. Nutze die Informationen, um deine Kunden dazu anzuregen, einen bestimmten Pfad auf der Webseite einzuschlagen und zum Beispiel bei einem bestimmten Produkt zu landen.
   • Offensichtlich funktioniert diese Art der Nachverfolgung nur online.
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   Verwende Funktionen wie das Favorisieren, Speichern oder Bewerten von Artikeln, um einzuschätzen, was die Kunden wollen. Stelle den Nutzern eine Möglichkeit zur Verfügung, Artikel zu speichern oder zu markieren. So kannst du sehen, an welchen Artikeln sie interessiert sind, auch wenn sie sie nicht direkt kaufen.

   • Du kannst das von einem Web-Entwickler zu deiner Seite hinzufügen lassen und die Daten dann in ein Nachverfolgungssystem einspeisen. Verwende diese Informationen, um Produkte an bestimmte Kunden zu vermarkten sowie Produkte auf Lager zu haben, die so ähnlich sind wie die beliebtesten Artikel.
   • Dieses System funktioniert ebenfalls nur online. Du kannst jedoch Verkaufsschlager in deinem Geschäft verfolgen, um eine Vorstellung davon zu bekommen, welche Produkte oder sogar Dienstleistungen die Kunden am liebsten mögen.
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   Verfolge das Verhalten der Kunden in den sozialen Medien. Software wie Intercom ermöglicht es dir herauszufinden, wer deine besten Kunden in den sozialen Medien sind. Außerdem hilft es festzustellen, welche Kunden die meisten Follower haben und somit den meisten Einfluss.

   • Durch diese Informationen kannst du herausfinden, an welche Kunden du am besten herantrittst, wenn du neue Produkte einführst. Die Kunden, die deine Produkte mögen und viele Follower haben, können dir helfen, deine Marke auszuweiten.
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   Sieh dir das Datum an, an dem die Kunden sich zuletzt angemeldet haben, um ihre Aktivität zu beurteilen. Alternativ kannst du auch das letzte Kaufdatum deiner Kunden nachverfolgen. Der Gedanke dahinter ist, dass du feststellen kannst, welche Kunden aktiv sind und welche inaktiv.

   • Wenn du eine Software hast, die dich benachrichtigt, wenn ein Kunde sich seit einer bestimmten Anzahl an Tagen nicht mehr angemeldet hat, kannst du diese Information nutzen, um Kunden zu kontaktieren, bei denen du Gefahr läufst, sie zu verlieren.
   • Du kannst zum Beispiel jemandem, der seit 30 Tagen nichts mehr gekauft hat, eine Vergünstigung anbieten. Eine Vergünstigung regt Kunden dazu an, einen Kauf zu tätigen.
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Methode 3

Methode 3 von 4:

Zufriedenheitsumfragen entwickeln

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   Verwende eine unkomplizierte Zufriedenheitsumfrage, um deinen Net Promoter Score (Promoterüberhang) festzustellen. Mit einer Umfrage aus nur zwei Fragen kannst du viele Informationen darüber sammeln, was deine Kunden über dich denken. Du musst nur fragen, ob sie dich anderen Leuten empfehlen würden.

   • Frage "Würden Sie unser Produkt oder Unternehmen Freunden, Familie und Kollegen empfehlen?" Lasse sie die Frage auf einer Skala von 1 bis 10 beantworten, wobei 10 "auf jeden Fall weiterempfehlen" ist.
   • Stelle ihnen darunter ergänzend die Frage "Warum?"
   • Werte die Zahlen aus, indem du die Prozentangabe der Leute, die mit 9 oder 10 (positive Werbung) gestimmt haben in den Vergleich zu jenen setzt, die 1 bis 6 (negative Werbung) angegeben haben. Diejenigen, die in deinem System unter 7 und 8 fallen sind relativ neutral, zähle sie also nicht.
   • Subtrahiere den Wert der negativen Werbung von dem Wert der positiven Werbung, um den Net Promoter Score zu erhalten. Verfolge im Laufe der Zeit die Verbesserung oder Verschlechterung deines Net Promoter Score, um eine Vorstellung davon zu haben, wie du abschneidest.
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   Frage, wie sie von dir erfahren haben, um dein Marketing zu verbessern. Eine einfache Frage darüber, wie die Kunden von deinem Unternehmen erfahren haben, kann dir helfen zu analysieren, wie deine Vermarktungsstrategien wirken. Außerdem holst du Informationen darüber ein, ob die Kunden dich ihren Bekannten empfehlen.

   • Führe diese Umfrage mit einem simplen Formular im Geschäft oder online durch. Du kannst auch die Mitarbeiter bitten, diese Information mündlich einzuholen und in einen Computer einzugeben.
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   Bitte um Information dazu, warum Kunden dich ausgewählt haben, um sie besser zu bedienen. Stelle einen kurzen Fragebogen aus einer bis zwei Fragen auf zu den Gründen, warum der Kunde dein Unternehmen in Anspruch nimmt. Am besten kann eine Frage mit einer Reihung von Punkten dir helfen, die wichtigsten Gründe festzustellen, aus denen deine Kunden dich besuchen, damit du diese Merkmale deines Unternehmens weiterentwickeln kannst.

   • Beginne zum Beispiel mit der Frage "Warum haben Sie heute bei uns eingekauft?"
   • Schreibe unter diese Frage eine Liste wie diese:
     • Komfort
     • Niedrige Preise
     • Beste Qualität
     • Beste Auswahl
   • Bitte den Kunden, die Auswahl von 1-4 zu Reihen, mit 1 als wichtigsten Punkt.
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Methode 4

Methode 4 von 4:

Daten speichern

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   Nutze Software zum Kundenbeziehungsmanagement (CRM), um Daten zu speichern. Diese Software ermöglicht es dir, alle Daten, die du von Kunden sammelst, an einer Stelle zu speichern. Du kannst auch die Kommunikation mit Kunden über die Software nachverfolgen. Normalerweise bezahlt man eine monatliche Gebühr, um sie zu nutzen.

   • In einer CRM-Software hast du Platz für Transaktionen, Umfragen, Informationen zu sozialen Medien und allen biografischen Daten, die du über jeden Kunden gesammelt hast.
   • Diese Software hilft dir, die Bedürfnisse einzelner Kunden zu analysieren, aber auch Trends in deinem Kundenstamm aufzuspüren.
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   Verfasse Datenschutzbestimmungen zu den Kundendaten. In diesen Bestimmungen wird erklärt, wie du Daten sammelst, sowie wie du planst sie einzusetzen und mit wem du vorhast sie zu teilen. Es ist in vielen Ländern gesetzlich vorgeschrieben, ein solches Dokument zu erstellen und es sollte leicht über deine Webseite zu erreichen sein.

   • Ein Anwalt kann dir beim Erstellen dieses Dokuments helfen, es ist aber nicht absolut notwendig.
   • Gewähre deinen Kunden die Möglichkeit, sich gegen die Sammlung ihrer Daten zu entscheiden, um transparenter vorzugehen.
   • Die meisten Konsumenten haben sich damit abgefunden, dass Unternehmen Daten über sie sammeln. Sie mögen es aber nicht unbedingt. Indem du transparent vorgehst, können die Kunden entscheiden, ob sie mit deinen Bestimmungen einverstanden sind. Die meisten Kunden schätzen diese Informationen.
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   Schütze deine Daten, indem du eine Verschlüsselung einsetzt. Die Kundendaten sicher zu verwahren ist von großer Bedeutung. Wenn die Daten, unabsichtlich oder auf anderem Wege, durchsickern, könnten deine Kunden zu dem Schluss kommen, dass du nicht vertrauenswürdig bist und gehen. Deswegen musst du Maßnahmen ergreifen, um sicherzustellen, dass diese Daten privat bleiben.

   • Nutze ein Betriebssystem, das Daten automatisch verschlüsselt, wie Windows 8 Pro, Windows 8 Enterprise oder Windows 10 Pro auf PCs. Verwende auf Macs macOS X Lion, macOS X Mountain Lion oder macOS High Sierra.
   • Installiere eine Virenschutzsoftware in deinem System und verwende eine Firewall, um das Netzwerk deines Unternehmens zu schützen.
   • Wenn du dir nicht sicher dabei bist, wie gut die Daten deiner Kunden geschützt sind, heuere einen Technikspezialisten an, der dein System auswertet und nach Bedarf verbessert.
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   Bringe die biografischen Daten und Informationen zur Zufriedenheit regelmäßig auf den neusten Stand. Achte auf Veränderungen der E-Mail-Adressen, Wohnadressen, Telefonnummern und anderer persönlicher Daten. Aktualisiere deine Datenbank, um diese Veränderungen einzubeziehen, damit sie relevant bleibt.

   • Du kannst Software einsetzen, die dir bei diesem Vorhaben hilft. Du kannst aber auch manuell die Kundenkonten anpassen, wenn sie Sachen machen wie ihre Adresse bei einem neuen Kauf zu ändern.
   • Anderenfalls kannst du Kunden, wenn sie in dein Geschäft kommen, fragen, ob sich ihre Adresse kürzlich geändert hat. Dann kannst du es in deinem System aktualisieren.
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