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고객으로부터 수집한 정보를 통해 고객이 브랜드와 어떻게 상호 작용하는지 알 수 있어 기업의 마케팅을 더 잘 하는 방법을 알아내는 데 도움이 된다. 먼저 기본적인 신상 정보을 수집한다. 또는 고객 행동과 우리 회사에 대한 만족도에 대한 정보를 수집한다. 정보를 저장할 때 더 쉽고 투명하게 하기 위해 소프트웨어를 사용하고 정보 보호 정책을 만든다.
단계
고객이 이미 제공하고 있는 정보를 수집한다. 간단한 방법은 고객이 인터넷 주문을 할 때 정보를 모으는 것이다. 인터넷 주문 시 이름, 주소, 이메일, 전화 번호 등을 수집할 수 있다.[1]- 인터넷 판매만 하거나 인터넷 판매와 매장 판매를 겸할 때 효과가 좋다. 이 방법은 고객들에게 쉽게 받아들여진다. 제품을 받기 위해 정보를 제공하는 것에 이미 익숙해져 있기 때문이다.
연락을 위해 고객에게 직접 정보를 요청한다. 먼저 고객에게 특판과 세일을 알리기 위해 사용할 우편 발송 신청 양식을 만든다. 고객이 매장을 방문했을 때 양식을 작성하게 한다. 많은 고객이 특판 정보를 받기 위해 기꺼이 우편 발송 신청을 한다. 이를 통해 이름, 이메일, 주소, 전화 번호를 수집할 수 있다.[2]- 매장에서 제품이나 서비스를 판매하는 경우 이 방법이 효과적이다.
- 일선 직원들에게 사람들이 양식을 작성하도록 유도하라고 말한다. 또는 일선 직원들에게 구두로 고객 정보를 물어보고 컴퓨터에 직접 입력하라고 말한다.
편의를 위해 전화로 정보를 요청한다. 고객이 불만 사항이나 궁금한 점이 있어 전화를 걸면 기본적인 정보를 물어볼 수 있다. 고객에게 우리 회사에 대해 어떻게 생각하는지 물어볼 수 있는 좋은 기회이기도 하다,. [3]- 이 방법은 영위하고 있는 사업의 종류와 상관없이 효과가 좋다. 인터넷 판매를 하건, 매장 판매만 하건 제품이나 서비스에 대한 정보를 수집할 수 있다.
- 예를 들어 "고객 계정을 조회할 수 있도록 성함, 이메일, 주소를 알려주시겠습니까?"라고 말한다. 고객 계정이 없더라도 이런 정보를 물어보고 다시 연락하면 된다. " 고객 계정이 없습니다. 나중에 이 문제를 다시 다룰 수 있도록 하나 만들어드릴까요?라고 말한다.
- 신규 고객인 경우 "어떻게 저희 회사를 알게 되셨습니까?"라고 묻는다.
사전 주문 양식을 사용하여 더 많은 사람들에게 정보를 수집한다. 출시되기 전에 주문할 수 있는 제품이라면 사전 주문 양식을 활용한다. 이 양식으로 주소, 이메일, 전화 번호 등 기본 정보를 수집한다.[4]- 인터넷 판매와 매장 판매 둘 다 이 방법이 효과적이다. 하지만 서비스가 아니라 주로 제품 판매일 때 효과가 있다.
품질 보증 카드를 통해 눈에 띄지 않게 정보를 수집한다. 제품 품질 카드를 제공하는 경우 고객은 신상 정보을 기재해야 사용할 수 있다. 고객이 카드를 작성하면 활용할 수 있는 정보를 얻게 된다.[5]
리워드 프로그램을 개발한다. 리워드 프로그램은 고객이 재방문하도록 인센티브를 제공한다. 경품을 얻을 수 있어 고객들이 좋아한다. 그리고 고객 정보 수집을 필수 사항으로 만들 수 있다.[6]- 일반적인 리워드 프로그램으로는 카드에 구멍을 많이 뚫으면 무료 사은품이 제공되는 펀치 카드와 일정 금액을 지출하면 매장에 사용할 현금을 받는 포인트 제도가 있다.
한 번에 조금씩 정보를 수집한다. 한꺼번에 너무 많은 정보를 물어보면 고객을 귀찮게 만들 수 있다. 고객을 대할 때마다 정보를 조금씩 모은다. [7]- 예를 들어 처음에는 전화번호, 이메일, 이름 정도만 묻는다.
고객의 신뢰를 얻은 후 인구 통계학적 정보를 수집한다. 고객의 신뢰를 얻은 후 다른 종류의 신상 정보를 수집하기 시작한다. 가계 소득 범위, 자녀 수 등 정보를 수집한다. 학력과 직업에 대해 묻는다.[8]- 이 정보를 통해서 고객을 깊이 이해하게 되고 고객의 니즈 파악이 가능하다.
- 매장에서 고객에게 건내주거나 주기적으로 우편이나 이메일로 발송할 설문지를 만든다. 설문 조사는 익명인 점을 강조한다.
- 고객이 더 편안하게 정보를 제공할 수 있도록 수입과 같은 항목은 범위를 사용한다.
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거래 내역을 기록한다. 고객들의 거래 내역을 통해서 가장 귀중한 정보를 얻을 수 있다. 각 거래를 기록하고 고객의 계정에 저장하여 나중에 사용할 수 있도록 해당 정보를 시스템에 저장한다. [9]- 소프트웨어를 사용하여 이런 정보를 파악할 수 있다.
- 이런 정보로 고객이 무엇을 즐겨 구매하는지, 얼마나 자주 구매하는지 알 수 있다. 이를 통해 고객이 앞으로 무엇을 선호할지 합리적으로 추측할 수 있다.
- 이런 조사는 인터넷으로 하는 것이 가장 쉽다. 오프라인 매장에서는 고객이 신용 카드나 체크 카드로 구매할 때 이를 인식하는 소프트웨어를 사용한다. 또는 확인을 위해 매번 결제할 때마다 고객에게 전화 번호를 물어본다.
사이트에서 고객 행동을 파악한다. 어떤 웹사이트에서 접속했는지, 사이트의 각 페이지에 얼마나 머물렀는지 등등 정보를 수집할 수 있다. 어떤 페이지가 고객들이 소셜 미디어에서 정보를 공유하도록 만들고, 어떤 페이지가 고객들이 사이트를 떠나도록 만드는지 확인한다. [10]- freshsales, Interactive Brokers Custom Activity Monitor, Campaign Monitor와 같은 소프트웨어를 사용한다. 이런 소프트웨어로 고객이 로딩한 페이지, 마지막으로 본 페이지, 사이트를 돌아다닌 경로를 파악할 수 있다.
- 이 모든 정보는 더 나은 웹사이트를 만드는 데 도움이 된다. 이 정보를 이용하여 고객이 특정 제품을 로딩하는 등 웹사이트를 통해 특정 경로를 선택하도록 유도한다.
- 확실히 이런 종류의 고객 행동 파악은 인터넷에서만 가능하다.
즐겨 찾기, 저장, 평가 시스템을 사용하여 고객이 원하는 것을 파악한다. 사용자가 좋아하는 제품을 저장하거나 즐겨 찾기 할 수 있는 방법을 만든다. 이렇게 하면 즉시 구매하지 않아도 관심 있는 제품을 확인할 수 있다. [11]- 웹개발자에게 웹 사이트에 이런 기능을 추가하고 추적 시스템에 정보를 제공하게 한다. 정보를 활용하여 특정 고객에게 제품을 마케팅하고 가장 인기 있는 품목과 유사한 제품을 준비한다.
- 이 시스템은 인터넷에서만 효과가 있다. 그러나 매장의 베스트셀러를 파악, 고객이 가장 좋아하는 제품이나 서비스를 알 수 있다.
소셜 미디어에서의 고객 행동을 파악한다. Intercom 같은 소프트웨어를 사용하면 소셜 미디어에서 최고의 고객이 누구인지 파악할 수 있다. 그리고 어떤 고객이 팔로워을 많이 거느리고 있고 그에 따라 영향력이 큰지 알 수 있다.[12]- 이런 정보를 통해 신제품을 소개할 때 가장 적합한 고객들을 찾을 수 있다. 우리 제품을 좋아하고 팔로워를 많이 거느린 고객이라면 브랜드 홍보에 도움을 줄 것이다.
고객의 마지막 로그인 날짜로 활동 수준을 파악한다. 또는 고객의 마지막 구매 일자를 확인한다. 이를 통해 활동 고객과 휴면 고객을 알 수 있다.[13]- 고객이 일정 기간 로그인하지 않았을 때 알려주는 소프트웨어가 있는 경우 해당 정보를 이용하여 잃을 위험에 있는 고객에게 연락할 수 있다.
- 예를 들어 30일 동안 아무것도 구입하지 않은 사람에게 할인을 해준다. 할인은 고객의 구매를 촉진한다.
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간단한 만족도 설문을 통해 NPS(net promotion score, 순수추천고객지수)를 계산한다. 질문이 2개인 설문으로 고객들이 우리 회사를 어떻게 생각하는지 알아 볼 수 있는 정보를 많이 모을 수 있다. 고객들에게 우리 회사를 다른 사람들에게 추천하겠는지 물어보면 된다.[14]- "저희 제품이나 회사를 친구, 가족, 동료에게 소개하시겠습니까?"라고 묻는다. 1에서 10까지 점수를 주게 한다. 10이 "강력 추천"이다.
- 그 다음에 "그 이유는?"이라는 주관식 질문을 던진다.
- 9나 10(적극 추천)을 준 사람들의 비율과 1-6(비추천)을 준 사람들의 비율을 계산한다. 7이나 8을 준 사람들은 상대적으로 중립적이므로 계산에 넣지 않는다.
- 적극 추천 비율에서 비추천 비율을 차감하면 NPS를 구할 수 있다. 시간에 따른 NPS의 증가 또는 감소를 통해 현재 상황을 파악한다.
마케팅을 개선하기 위해 고객들에게 우리 회사를 어떻게 알게 되었는지 물어본다. 고객들에게 어디서 우리 회사를 알게 되었는지 묻는 간단한 설문 질문으로 마케팅 전략이 얼마나 효과가 있는지 분석할 수 있다. 그리고 고객들이 지인들에게 우리 회사를 추천할지 여부에 대한 정보도 얻을 수 있다.[15]- 매장에 비치된 간단한 양식이나 인터넷으로 설문 조사를 한다. 또는 직원들에게 구두로 정보를 수집하여 컴퓨터에 입력하라고 말한다.
더 나은 서비스를 제공하기 위해 고객들에게 우리 회사를 선택한 이유를 묻는다. 고객들에게 우리 회사를 이용하는 이유를 묻는 질문이 1-2개 담긴 설문을 만든다. 사실 순위를 매기는 설문 질문은 고객들이 우리 회사를 찾는 가장 중요한 이유를 파악하는 데 도움이 된다. 따라서 비즈니스에서 이러한 속성을 개발할 수 있다. [16]- 예를 들어 첫 질문은 "오늘 우리 매장에서 구입한 이유는 무엇입니까?"로 한다.
- 질문 아래에 다음과 같은 리스트를 준다.
- 편의성
- 저렴한 가격
- 최고의 품질
- 최고의 선택
- 고객들에게 가장 중요한 것부터 1에서 4까지 순서를 매겨 달라고 한다.
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CRM(customer relationship management) 소프트웨어를 사용해 정보를 저장한다. 이 소프트웨어를 사용하면 고객으로부터 수집한 모든 정보를 한 자리에 모을 수 있다. 그리고 소프트웨어로 고객과의 모든 상호 작용을 파악할 수 있다. 보통 한 달에 한 번 사용료를 낸다.[17]- CRM 소프트웨어는 고객에게 수집한 거래, 설문, 소셜 미디어 정보, 신상 정보 등을 한 자리에 모을 수 있는 공간을 제공한다.
- 이런 소프트웨어는 개인 고객의 니즈를 분석하고 고객층 전반의 추세를 파악하는 데 도움이 된다.
고객 정보 취급 정책을 작성한다. 정보 수집 방식, 활용 계획, 공유 여부 등을 명시한다. 미국에서는 이런 문서를 작성하는 것이 법적인 의무이며 웹사이트에서 쉽게 이용할 수 있어야 한다. [18]- 이 문서를 작성할 때 변호사에게 도움을 줄 수 있다. 하지만 반드시 필요한 것은 아니다.
- 정보 수집을 더 투명하게 하기 위해 고객에게 거부할 수 있는 선택권을 제공한다.
- 고객들은 대부분 기업들이 자신들의 정보를 수집한다는 사실을 받아들인다. 하지만 꼭 달가워하는 것은 아니다. 투명성을 통해 고객이 정책에 동의할지 여부를 고객이 결정할 수 있다. 고객들은 대부분 이렇게 알려주는 것을 고마워 할 것이다.[19]
암호화를 통해 고객 정보를 보호한다. 고객 정보를 안전하게 지키는 것이 중요하다. 정보가 실수 등으로 유출되면 고객들이 더 이상 신뢰하지 않게 되고 떠나버린다. 따라서 고객 정보가 유출되지 않도록 조치를 취해야 한다.[20]- PC는 윈도우 8 프로, 윈도우 8 엔터프라이즈, 윈도우 10 프로 등 자동으로 데이터를 암호화하는 운영 체제를 사용한다. 맥은 macOS X Lion, macOS X Mountain Lion, macOS High Sierra 등을 사용한다.
- 바이러스 백신 소프트웨어를 설치하고 방화벽을 사용해 기업의 네트워크를 보호한다.
- 고객 정보가 잘 보호되고 있는지 자신이 없다면 전문가를 고용해 시스템을 평가하고 필요하면 개선한다.
신상 정보과 만족도 데이터를 정기적으로 업데이트한다. 고객의 이메일, 주소, 전화 번호, 기타 개인 정보 등이 변경되었는지 주의깊게 살펴본다. 데이터베이스를 업데이트해서 변경 사항을 반영해 데이터베이스를 최신 상태로 유지한다.[21]- 이 과정에 도움이 되는 소프트웨어를 사용할 수 있다. 하지만 신규 구매를 위한 주소 변경 등은 수기로 고객 계정을 수정해도 된다.
- 또는 고객이 매장을 방문하면 최근 주소가 변경되었는지 물어본다. 그 다음에 시스템에 업데이트한다.
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출처
- ↑ https://www.business.qld.gov.au/running-business/consumer-laws/customer-service/customer-information
- ↑ https://www.entrepreneur.com/article/231513
- ↑ https://thenextweb.com/entrepreneur/2015/05/20/9-ways-of-gathering-meaningful-data-about-your-customers/
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- ↑ https://www.capterra.com/customer-relationship-management-software/faq/
- ↑ https://www.entrepreneur.com/article/231513
- ↑ https://www.asc.upenn.edu/sites/default/files/TradeoffFallacy_1.pdf
- ↑ https://www.entrepreneur.com/article/226456
- ↑ https://www.inc.com/young-entrepreneur-council/11-pieces-of-data-you-should-be-collecting-from-your-customers.html
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