Cara Mengumpulkan Informasi Pelanggan

Mengumpulkan data pelanggan dapat memberikan gambaran tentang cara mereka berinteraksi dengan produk sehingga Anda bisa mengetahui cara melakukan pemasaran dengan lebih baik. Mengumpulkan data pribadi adalah langkah awal yang baik. Sebagai alternatif, berusahalah mengumpulkan informasi tentang kebiasaan dan kepuasan pelanggan terhadap produk Anda. Untuk menyimpan informasi, pakailah perangkat lunak untuk memudahkan Anda, bersikaplah transparan, dan jalankan protokol yang tepat untuk mengamankan data-data pelanggan.

Metode 1

Metode 1 dari 4:

Mengumpulkan Data Pribadi

Unduh PDF

1
Kumpulkan data yang sudah diberikan oleh pelanggan. Salah satu cara simpel mengambil data adalah mengumpulkan data yang masuk saat pelanggan membuat pesanan daring. Anda harusnya bisa mendapatkan nama, alamat surel, dan nomor telepon dari sebuah pesanan daring.^{[1]XTeliti sumber}
- Proses ini bekerja lebih ampuh jika Anda hanya berjualan secara daring atau berjualan secara daring dan langsung. Hal ini memudahkan pelanggan karena kebanyakan dari mereka sudah terbiasa memberikan informasi tersebut untuk menerima produk.
2
Tanyakan informasi secara langsung untuk menjalin relasi dengan pelanggan. Mulailah dengan membuat formulir untuk berlangganan surel agar pelanggan bisa mengetahui adanya diskon dan penjualan spesial. Mintalah pelanggan mengisi formulir tersebut saat datang ke toko. Kebanyakan pelanggan mau mendaftarkan diri untuk menerima penawaran spesial. Anda bisa mengumpulkan nama, alamat surel, alamat rumah, dan nomor telepon pelanggan.^{[2]XTeliti sumber}
- Teknik pengumpulan data ini bekerja lebih ampuh jika Anda memiliki toko biasa untuk menjual produk atau layanan.
- Mintalah staf di toko untuk membujuk pelanggan mengisi formulir tersebut. Sebagai alternatif, staf bagian depan dapat meminta informasi secara verbal dari pelanggan dan mencatatnya langsung di komputer.
3
Mintalah informasi melalui telepon supaya lebih mudah. Saat pelanggan menelepon untuk menyampaikan keluhan atau pertanyaan, Anda bisa menanyakan informasi-informasi dasar. Anda juga dapat memberikan survei pendek mengenai cara mereka memandang perusahaan Anda.^{[3]XTeliti sumber}
- Teknik pengumpulan data ini bekerja ampuh untuk semua tipe bisnis. Anda bisa mengumpulkan informasi mengenai produk atau layanan, entah saat berjualan secara daring atau saat berbisnis secara langsung.
- Sebagai contoh, Anda bisa bilang “Bolehkan saya mengetahui nama, alamat surel, dan alamat rumah Anda untuk mengurus akun Anda?” Sekalipun pelanggan belum memiliki akun, Anda masih boleh meminta informasi tersebut agar bisa menghubungi mereka lagi. Katakanlah “Karena Anda belum punya akun, bolehkah saya membuatkan akun untuk Anda supaya bisa menangani masalah ini di masa depan?”
- Jika pelanggan tersebut adalah pelanggan baru, Anda bisa mengatakan sesuatu seperti “Dari mana Anda mengetahui produk kami?”
4
Gunakan formulir pre-order untuk mendorong lebih banyak orang memberikan informasi. Jika Anda memiliki barang yang bisa dipesan duluan sebelum diluncurkan, pelanggan harus mengisi formulir pre-order. Kumpulkan informasi dasar melalui formulir ini, seperti alamat rumah, alamat surel, dan nomor telepon.^{[4]XTeliti sumber}
- Formulir ini dapat digunakan untuk bisnis daring dan bisnis personal. Namun, biasanya dipakai oleh penjual produk, bukan jasa.
Jika Anda menawarkan garansi produk, pelanggan perlu mengisi kartu informasi data pribadi untuk memakai garansi tersebut. Setelah mereka mengisi kartu, Anda akan mendapat informasi yang bisa dipakai.^{[5]XTeliti sumber}
6
Tawarkan program berhadiah. Program berhadiah bertujuan memberikan insentif kepada pelanggan yang kembali. Mereka pun senang karena mendapat barang-barang gratis. Selain itu, Anda bisa memberikan persyaratan tertentu kepada pelanggan untuk mengikuti program tersebut agar dapat mengumpulkan informasi dari pelanggan.^{[6]XTeliti sumber}
- Program berhadiah biasanya berbentuk kartu stempel program yang dapat ditukar dengan hadiah setelah pelanggan mendapat sejumlah stempel, atau sistem poin yang memungkinkan pelanggan mendapat uang yang bisa dibelanjakan di toko apabila ia menghabiskan uang dengan jumlah tertentu.
7
Kumpulkan informasi sedikit demi sedikit. Jika Anda menanyakan terlalu banyak informasi sekaligus, pelanggan akan merasa terganggu. Kumpulkan informasi sedikit demi sedikit tiap kali Anda berinteraksi dengan pelanggan.^{[7]XTeliti sumber}
- Sebagai contoh, Anda bisa memulai dengan menanyakan nomor telepon atau alamat surel beserta nama pelanggan.
8
Berpindahlah ke demografi lain ketika pelanggan sudah memercayai Anda. Kumpulkan jenis data pribadi lainnya setelah Anda mendapat kepercayaan pelanggan. Kumpulkan informasi seperti rentang pendapatan dan jumlah anak yang dimiliki pelanggan. Tanyakan pula latar belakang pendidikan dan karir mereka.^{[8]XTeliti sumber}
- Informasi ini akan membuat Anda memahami siapa pelanggan Anda sehingga dapat mencari tahu apa sebenarnya mereka inginkan.
- Buatlah survei yang bisa diberikan langsung kepada pelanggan toko atau dikirimkan secara berkala melalui pos atau surel. Tekankan bahwa survei tersebut bersifat anonim.
- Gunakan rentang nominal untuk hal-hal sepert pendapatan agar pelanggan merasa lebih nyaman memberikan informasi tersebut.
Iklan

Metode 2

Metode 2 dari 4:

Melacak Perilaku Pelanggan

Unduh PDF

1
Rekam riwayat transaksi. Transaksi pelanggan memberikan beberapa informasi penting yang bisa Anda kumpulkan. Rekam tiap transaksi dan simpan dengan nama masing-masing pelanggan, lalu jaga baik-baik di dalam sistem untuk dipakai di masa depan.^{[9]XTeliti sumber}
- Anda bisa memakai perangkat lunak untuk melacak informasi tersebut.
- Informasi ini menjelaskan apa yang senang dibeli oleh pelanggan dan seberapa sering mereka berbelanja. Dengan informasi tersebut Anda bisa membuat tebakan yang terukur mengenai apa yang mereka inginkan di masa depan.
- Pelacakan informasi ini lebih mudah dilakukan secara daring. Di toko fisik, pakailah perangkat lunak yang dapat mengenali pelanggan saat ia melakukan pembayaran via kartu debit atau kartu kredit. Sebagai alternatif, mintalah nomor telepon setiap kali pelanggan melakukan pembelian untuk mengenali mereka.
2
Lacak pergerakan pelanggan di situs web. Anda bisa mengumpulkan informasi mengenai situs web yang digunakan pelanggan untuk berbelanja, serta berapa lama mereka membuka masing-masing halaman. Perhatikan di halaman mana pelanggan tertarik membagikan informasi ke media sosial dan mana halaman yang membuat pelanggan pergi.^{[10]XTeliti sumber}
- Gunakan perangkat lunak seperti Freshsales, Interactive Brokers Custom Activity Monitor, atau Campaign Monitor untuk melakukan pelacakan. Program-program tersebut dapat memberi tahu halaman yang diakses oleh pelanggan, halaman terakhir yang dilihat, dan jalur yang digunakan untuk mengakses situs web.
- Semua informasi tersebut dapat membantu Anda mendesain situs web yang lebih baik. Pakailah informasi tersebut untuk mendorong pelanggan mengunjungi bagian tertentu ifi situs web Anda, misalnya dengan mengarahkan mereka ke sebuah produk.
- Tentu saja, metode pelacakan ini hanya dapat digunakan secara daring.
3
Gunakan sistem penandaan produk favorit, penyimpanan produk, atau pemberian rating untuk mengetahui keinginan pelanggan. Buatlah cara agar pelanggan dapat menyimpan produk favoritnya. Dengan demikian, Anda bisa melihat produk apa yang menarik bagi mereka sekalipun tidak langsung melakukan pembelian.^{[11]XTeliti sumber}
- Anda bisa meminta developer situs web menambahkan fitur ini ke dalam situs web Anda, lalu memasukkan datanya ke dalam sistem pelacakan untuk Anda. Gunakanlah informasi ini untuk memasarkan produk ke pelanggan tertentu, serta menyiapkan produk yang serupa dengan produk paling populer.
- Sistem ini hanya bekerja secara daring. Namun, Anda bisa melacak penjual terbaik di toko Anda untuk mencari tahu produk atau layanan apa yang paling disukai oleh pelanggan.
4
Lacak perilaku pelanggan melalui media sosial. Perangkat lunak seperti Intercom membuat Anda mampu mengetahui siapa target pelanggan Anda di media sosial. Sebagai tambahan, hal ini akan membantu Anda mencari tahu pelanggan mana yang memiliki pengikut terbanyak dan memberi pengaruh terbesar.^{[12]XTeliti sumber}
- Informasi ini membuat Anda mampu menentukan pelanggan terbaik untuk dijadikan sasaran pemasaran saat mengenalkan produk baru. Pelanggan yang menyukai produk Anda dan memiliki banyak pengikut dapat membantu memopulerkan merek Anda.
5
Perhatikan tanggal log masuk terakhir pelanggan Anda untuk menentukan tingkat aktivitasnya. Sebagai alternatif, lacaklah tanggal pembelian terakhir pelanggan Anda. Idenya adalah untuk mengetahui mana pelanggan yang aktif dan mana yang tidak.^{[13]XTeliti sumber}
- Jika Anda memiliki perangkat lunak yang mampu memberi tahu mana pelanggan yang belum log masuk dalam beberapa hari, Anda dapat memakai informasi tersebut untuk menjangkau mereka agar tidak pergi.
- Sebagai contoh, Anda bisa menawarkan diskon ke seseorang yang belum membeli apa pun dalam 30 hari terakhir. Pemberian diskon akan membuat pelanggan tertarik melakukan pembelian.
Iklan

Metode 3

Metode 3 dari 4:

Membuat Survei Kepuasan Pelanggan

Unduh PDF

1
Gunakanlah survei kepuasan sederhana untuk melacak skor promosi. Lewat survei pertanyaan ganda, Anda bisa mengumpulkan banyak informasi mengenai apa yang dipikirkan oleh pelanggan mengenai Anda. Anda hanya perlu bertanya apakah mereka mau merekomendasikan produk Anda ke orang lain.^{[14]XTeliti sumber}
- Bertanyalah “Apakah Anda mau merekomendasikan produk atau perusahaan kami ke teman, saudara, dan rekan kerja?” Mintalah mereka memberikan penilaian dari skala 1 sampai 10, dengan nilai 10 berarti “sangat direkomendasikan”.
- Mintalah pelanggan menjelaskan jawabannya dengan pertanyaan “Kenapa?” di bawahnya.
- Olah nomor dengan cara menghitung persentase orang yang memberi penilaian dengan angka 9 atau 10 (promosi positif) dibandingkan dengan orang yang memberi penilaian 1 sampai 6 (promosi negatif). Mereka yang memberikan penilaian dengan angka 7 atau 8 relatif netral. Jadi, jangan menghitungnya.
- Bagi skor promosi negatif dengan skor promosi positif untuk mendapat skor total promosi. Lacak peningkatan atau penurunan skor total promosi Anda seiring waktu untuk mengetahui kualitas promosi Anda.
2
Tanyakan dari mana pelanggan mengetahui produk Anda untuk meningkatkan kualitas pemasaran. Pertanyaan survei sederhana tentang dari mana pelanggan mengetahui bisnis Anda dapat membantu menganalisa efektivitas taktik pemasaran. Selain itu, Anda dapat mengumpulkan informasi apakah pelanggan mau merekomendasikan produk Anda kepada orang lain.^{[15]XTeliti sumber}
- Lakukan survei ini melalui formulir sederhana atau pertanyaan daring. Sebagai alternatif, Anda bisa meminta para pegawai mengumpulkan informasi ini secara verbal dan merekamnya di komputer.
3
Mintalah informasi mengenai alasan pelanggan memilih Anda supaya bisa memberi layanan yang lebih baik. Berikan 1-2 pertanyaan pendek mengenai alasan pelanggan memakai produk Anda. Faktanya, pertanyaan survei bertingkat dapat membantu Anda menemukan faktor utama kenapa pelanggan mau berkunjung sehingga Anda dapat mengembangkan faktor tersebut demi meningkatkan kualitas layanan.^{[16]XTeliti sumber}
- Sebagai contoh, mulailah dengan pertanyaan “Mengapa Anda membeli produk kami hari ini?”
- Di bawah pertanyaan, buatlah daftar seperti ini:
  - Kemudahan
  - Harga murah
  - Kualitas terbaik
  - Pilihan terbaik
- Mintalah pelanggan menyusun peringkat dari poin-poin di atas dari 1 sampai 4, dengan meletakkan poin nomor 1 sebagai prioritas utama.
Iklan

Metode 4

Metode 4 dari 4:

Menyimpan Data

Unduh PDF

1
Gunakan perangkat lunak pengatur manajemen hubungan pelanggan (CRM) untuk menyimpan data. Perangkat ini memungkinkan Anda untuk mengumpulkan semua data yang diambil dari pelanggan di satu tempat. Anda juga bisa melacak interaksi pelanggan dengan perangkat lunak tersebut. Secara umum, Anda harus membayar biaya bulanan untuk memakainya.^{[17]XTeliti sumber}
- Perangkat lunak CRM memberikan ruang untuk mengumpulkan transaksi, survei, informasi media sosial, dan data pribadi yang sudah dikumpulkan dari tiap pelanggan di satu tempat.
- Perangkat lunak ini akan membantu Anda menganalisa kebutuhan masing-masing pelanggan, tetapi alat ini juga bisa membantu Anda mengenali tren yang muncul di tengah konsumen.
2
Tulislah kebijakan privasi informasi pelanggan. Kebijakan ini harus menunjukkan bagaimana cara Anda mengumpulkan data, serta cara Anda memakai atau membagikannya. Anda secara legal diwajibkan membuat dokumen ini di Amerika Serikat dan harus membuat informasi ini mudah diakses di situs web bisnis.^{[18]XTeliti sumber}
- Seorang pengacara dapat membantu Anda membuat dokumen ini, meskipun sebenarnya tidak wajib.
- Berikan pelanggan pilihan untuk membuat proses pengumpulan data menjadi lebih transparan.
- Sebagian besar pelanggan memaklumi fakta bahwa beberapa perusahaan akan mengumpulkan data-data pribadinya. Namun, ada juga yang tidak suka. Dengan bersikap transparan, pelanggan dapat menentukan apakah mereka menyetujui kebijakan Anda; sebagian besar dari mereka akan mengapresiasi informasi tersebut.^{[19]XTeliti sumber}
3
Lindungi data Anda menggunakan enkripsi. Menjaga keamanan data pengguna adalah hal penting. Jika Anda membocorkan data, baik secara sengaja maupun tidak, pelanggan dapat kehilangan kepercayaan dan pergi. Oleh sebab itu, Anda harus mengambil beberapa langkah untuk memastikan informasi yang dikumpulkan tetap privat.^{[20]XTeliti sumber}
- Jalankan sistem operasi yang secara otomatis melakukan enkripsi data, seperti Windows 8 Pro, Windows 8 Enterprise, atau Windows 10 Pro untuk komputer. Pakailah macOS X Lion, macOS X Mountain Lion, atau macOS High Sierra untuk komputer mac.
- Unduh perangkat antivirus dalam sistem Anda dan gunakan firewall untuk melindungi jaringan perusahaan.
- Jika Anda kurang yakin dengan keamanan data pelanggan yang disimpan, gunakan jasa seorang ahli untuk mengevaluasi sistem dan meningkatkannya sesuai keperluan.
4
Perbarui data pribadi dan data kepuasan pengguna secara rutin. Perhatikan perubahan pada alamat surel, alamat rumah, nomor telepon, dan informasi personal lain milik pelanggan Anda. Perbarui terus pangkalan data Anda sesuai informasi terbaru agar semua datanya tetap relevan.^{[21]XTeliti sumber}
- Anda bisa menggunakan perangkat lunak untuk membantu prosesnya. Namun, Anda juga bisa melakukan penyesuaian secara manual pada akun pelanggan saat mereka melakukan perubahan alamat ketika melakukan pembelian.
- Sebagai alternatif, Anda bisa bertanya langsung kepada pelanggan yang datang ke toko untuk memastikan alamatnya belum berubah. Setelah itu, Anda bisa melakukan pembaruan sistem.
Iklan