서비스 품질 향상시키는 방법

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성공한 기업의 비결은 훌륭한 서비스이다. 하지만 많은 기업들이 서비스 향상과 고객 유지에 애를 먹는다. 한 번의 형편없는 서비스 때문에 수년 동안 고객을 잃기도 한다. 하지만 너무 실망하지 말자. 명확한 서비스 목표 설정 및 측정, 직원 동기부여, 고객 피드백 활용, 서비스 도구 업데이트 등 기업에서 서비스 품질을 향상시킬 수 있는 방법은 여러 가지가 있다. 어떤 방법을 사용하건 기업의 서비스 품질 향상이 반드시 어려운 것만은 아니다.

단계

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직원 동기 부여

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   품질 관리 부서보다 서비스 교육에 투자하기. 기업의 규모에 따라 이미 품질 관리 부서를 두고 있는 곳도 있을 것이다. 품질 관리 부서는 품질과 관련된 문제와 대응 방안을 찾고 기록하는 일을 한다. 하지만 여기에 의지하면 실제로 기업의 성과를 저해할 수 있다. 직원들에게 품질 관리는 타 부서가 신경 쓸 일이 아니라는 인상을 줄 수 있기 때문이다. 서비스 교육에 투자하여 품질 관리 부서 외에도 모든 직원들이 직급에 상관없이 서비스 교육을 받게 한다. 그렇게 하면 직원들은 맡고 있는 업무와 상관없이 훌륭한 서비스를 제공하는 것은 자신들의 일이라고 인식하게 될 것이다.

   • 현재 직원들에게 필요한 서비스 교육를 찾아본다. 직원들에게 성과 향상을 위해 필수적으로 이수해야 하는 교육훈련의 일환으로 고객 서비스 세미나를 온라인이나 오프라인으로 듣게 한다. 계산 시 고객 응대 요령, 고객과 미팅 시 말하는 방법 등 구체적인 문제나 필요성에 중점을 둔 교육 시간을 마련한다.
   • 예를 들어 계산원의 서비스를 향상시키려고 하는 경우에는 여기에 초점을 맞춘 교육을 마련한다. 고객에게 인사하는 방법, 신속하고 빠르게 응대하는 방법, 계산 후 잔돈이나 카드를 건내는 방법 등을 교육한다. 그리고 한 명은 계산원 역할, 다른 한 명은 고객 역할을 하는 등 롤플레이를 한다.
   • 직원이 업무를 시작한지 며칠 또는 몇 주가 되었더라도 서비스 교육을 중단하지 않는다. 직원들에게 업무, 회사, 고객 응대에 대해 항상 배워야 한다고 말한다.
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   신입 사원 교육 프로그램 마련하기. 신입 사원이 입사하자마자 품질과 서비스에 대한 교육을 시킨다. 이런 프로그램은 신입 사원이 기업의 제품, 서비스, 핵심 사업 전략에 대해 명확히 알 수 있도록 잘 짜여져 있어야 한다. 한다. 그리고 기업의 고객 접근 방법과 훌륭한 고객 서비스에 대한 사명감을 강조해야 한다.

   • 서비스에 대한 기업의 전반적인 접근 방법이 신입사원 교육 프로그램에 포함되어 있어야 한다. 기업이 예전 또는 현재 겪는 고객 서비스 문제와 그에 대한 해결 방안을 예로 든다. 신입사원들이 서비스에 대한 기업의 접근 방법과 문제 해결 방식을 이해하는 데 도움이 될 것이다.
   • 신입 사원과 경력 사원을 한 명씩 짝지워 준다. 경력 사원이 기업의 운영과 특정 직급이나 직무를 잘 수행하는 방법 등 자신의 실무 경험을 신입 사원에게 전수해 줄 수 있다. 그리고 훌륭한 고객 서비스 제공에 대한 조언도 해 줄 수 있다.
   • 가급적이면 신입 사원 오리엔테이션 중 일부 프로그램을 직접 진행한다. 교육 시간 중 하나를 맡아 신입 사원 교육에 회사가 정성을 쏟고 있음을 보여준다. 신입 사원들에게 기업 가치를 곧바로 심어주고 성공적인 직장 생활을 할 수 있게 준비시킬 기회이기도 하다.
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   30/30 법칙 가르치기. 30/30 법칙이란 고객이 매장에 들어서서 30 걸음을 걷기 전에 또는 30초가 지나기 전에 직원이 인사를 해야 한다는 간단한 법칙이다. 이런 관심을 보이도록 직원 교육을 하는 이유는 고객이 환영받고 대우받는다는 느낌을 받게 하여 기업에 대해 보다 긍정적인 이미지를 갖도록 하기 위해서이다.

   • 말 뿐만 아니라 몸짓으로도 환영의 메시지를 전달하도록 직원들을 교육한다. 고객과 눈을 마주치치 않고 웃지 않고 기꺼운 태도로 똑바로 서서 고객을 맞이하지 않는다면 “안녕하세요”라는 인사는 아무런 의미가 없다.
   • 웹 기반 기업인 경우, 고객이 자신의 메시지가 전달되었고 기업이 문제 해결을 위해 노력 중이라는 것을 알 수 있도록 자동 응답 시스템을 마련한다.
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   직원 행동을 기업의 전체 성과와 연결짓기. 즉, 직원들에게 직장에서 매일 하는 일이 고객 만족과 기업의 수익에 큰 영향을 미친다는 사실을 알려준다. 개개인의 행동을 보다 큰 시스템과 연결지으면 직원들은 매일 훌륭한 서비스를 제공하는 것이 얼마나 중요한 일인지 이해하게 된다.

   • 직원들에게 한 달 동안 최고의 고객 서비스를 제공하라고 요구하는 것도 한 가지 방법이다. 그 달 말에 직원들에게 매출은 늘고 고객 불만은 줄어들었다는 증빙 자료를 보여준다.
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   직원들에게 고객 서비스를 기업의 스토리라고 생각하라고 권장하기. 직원은 고객이 기업과 만나는 최접점이다. 대개 고객을 어떻게 대하느냐에 따라 기업 문화 또는 매장 문화가 만들어진다. 고객 응대가 계산대에서 잔돈 한 번 거슬러주는 것에 그치는 것이 아니라 실제로 기업 이미지를 결정짓는 것임을 알려주어 직원들이 매번 훌륭한 고객 서비스를 제공하도록 동기부여를 한다.

   • 예를 들어 트레이더 조(Trader Joe's)라는 슈퍼마켓 체인은 고객 서비스 부문에서 업계 상위를 차지하고 있다. 친근하고 여유로운 매장 분위기를 조성하고 개인적으로 상품 추천을 하도록 직원들을 훈련시킨 덕분이다. 이러한 고객 응대 방식은 쇼핑을 즐겁게 만들어 다른 슈퍼마켓 체인에 비해 상품수가 적음에도 불구하고 고객들이 트레이더 조를 다시 찾게 만들었다.
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   직원들에게 서비스 목표 주기. 어렵지만 달성 가능한 목표를 세워야 한다. 목표 설정에 관한 연구에 따르면 구체적이고 어려운 목표를 세워야 직원들의 성과가 높아진다고 한다. “최선을 다하자” 같이 쉽거나 애매한 목표를 세우지 않도록 한다.

   • 모든 고객에게 웃으며 “안녕하세요”라고 인사하기, 탈의실과 사이즈 찾는 것 돕기, 빠르고 친절하게 계산하기 등 구체적인 행동과 태도에 초점을 맞춘다.
   • 예를 들어 라스베가스에 있는 하라스(Harrah’s) 카지노의 직원들은 각자의 직급에 따라 세운 개인 목표와 라스베가스 지역의 하라스 그룹 호텔이 세운 목표를 둘 다 달성해야 한다. 하라스의 경영진들은 직원들과 함께 어렵지만 달성 가능한 목표를 세웠다. 하라스에서는 목표 설정과 향후 보상을 조합해 사용하고 있다. 직원 개개인과 팀에게 동기 부여를 하고 있다.
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   직원들의 성과를 인정하고 보상해주기. 성과와 고객 서비스 목포를 달성하거나 초과 달성한 능력을 인정함으로써 직원들에게 동기부여를 한다. 주로 두 가지 방법으로 직원들에게 보상을 한다.

   • 금전적인 보상: 가장 쉬운 방법은 급여를 인상하고 보너스를 지급하는 것이다. 하지만 직원들에게 한꺼번에 돈을 더 줄 여력이 없다면 다른 방법으로 금전적인 보상을 한다. 연차를 늘리고 저렴한 직장의료보험을 제공하고 자녀나 노인을 보살필 수 있게 근무시간을 탄력적으로 조정한다.
   • 비금전적인 보상: 직원들의 성실함과 고객 서비스에 대한 관심에 대해 감사를 표하는 프로그램을 마련한다. 직원의 근속 기간, 고객의 긍정적인 피드백, 고객 서비스 목표 달성 등을 인정해주는 데 초점을 맞춘다. 상패, 증서, 기업의 제품, 상품권, 상품 등을 활용한다. 이러한 상이 직원들에게 금전적인 이익을 주는 것은 아니지만 자부심과 성취감을 고취시켜 계속 의욕적으로 일할 수 있게 한다.
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   직원들에게 기업에서의 성장 가능성 알려주기. 승진 기회를 주는 것 역시 직원들에게 동기부여를 하는 방법 중 하나이다. 장기 근속자 및 고성과자를 주요 직책에 발탁한다. 신입사원들이 더 높은 직급이나 직무를 맡도로 격려하고 자기 개발 기회를 제공한다.

   • 1년에 1번 꼴로 직원 성과 평가를 실시해 직원들에게 올해 실적과 내년 실적 향상 방안을 알려준다. 직원 성과 평가는 직원들의 긍정적인 행동을 강화하고 직원들엑 기업 내에서 경력이 어떻게 전개될지 알려줄 수 있는 좋은 방법이다.
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   문제 해결 능력 강조하기. 직원들에게 상냥하면서도 고객에게 도움이 될 것을 강조해야 한다. 공손하고 상냥하지만 상품 지식이 전무한 직원은 고객을 만족시키지 못 한다. 마찬가지로 문제가 있음을 인정하지만 해결 능력이 없는 직원 역시 고객을 감동시키지 못 한다.

   • 당장 문제를 해결할 수 없다면 최대한 빨리 조치 방안을 내놓도록 직원들을 교육한다. 예를 들어 고객이 잔디 깎는 기계에 문제가 생겼다며 전화를 걸어왔는데 5분 후에 영업을 종료해야 한다면 다음날 아침 영업 시작하자마자 제일 먼저 기계를 수리할 사람을 자택으로 보내겠다고 말한다.
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    문제가 생기거나 고객 불만이 접수되면 과한 보상을 제시하도록 직원 교육하기. 이게 바로 최고의 고객 서비스를 제공하는 비결이다. 실수에 대해 변명을 하거나 고객 탓을 하지 않는다. 참을성 있게 고객의 불만에 귀기울이고 진심으로 사과한다. 그 다음에 어떻게 문제를 해결할지 고객에게 설명한다. 고객의 문제를 해결할 수 없으면 아무리 친절해도 소용없다.

    • 예를 들어 고객이 세탁기에 돌려서 너덜너덜해진 블라우스를 가져왔다. 이틀 전 우리 매장에서 구입했음을 증명하는 영수증도 제시했다. 싼 블라우스가 아니기에 고객은 환불을 요구하지만 세탁을 해버렸기 때문에 환불을 해줄 수 없다.
    • 직원이 이 고객을 어떻게 응대하는 게 좋을지 의논하기 위해 경영자인 당신에게 전화를 걸어왔다. 먼저 고객에게 블라우스의 조악한 품질에 대해 사과한다. 그리고 영수증에 적혀있듯 환불은 불가능하지만 블라우스 가격에 해당하는 상품권을 드리고 다음에 방문하면 추가로 할인을 해드리겠다고 말한다. 이렇게 하면 고객은 문제가 해결되고 기업은 고객의 불만을 처리할 수 있다. 고객에게 블라우스를 만든 제조업체를 조사하고 매장에 남아있는 블라우스도 모두 거둬들이겠다고 약속한다.
    • 불만고객이 다시 찾아오게 하기 위해서는 보상책을 제시해야 한다. 문제를 해결한다기 보다는 선의를 보여주는 것이라고 할 수있다.
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    직원의 피드백에 귀기울이기. 현재 서비스를 개선하기 위한 소중한 통찰을 직원들로부터 얻을 수도 있다. 그리고 직원의 피드백에 관심을 기울임으로써 기업이 직원의 말과 의견을 진지하게 생각하고 있음을 보여줄 수 있다.

    • 1년에 1번 이상 직원들을 대상으로 품질 관련 설문조사를 실시한다. 이메일로 설문지를 발송하고 설문 제출 마감 기한을 정한다. 인센티브나 경품 추첨으로 직원들이 설문에 참여하도록 유도한다.
    • 영업 개시 전 직원들을 격려하는 것으로 업무를 시작하며 직원들과 허심탄회하게 소통한다. 매장을 방문하는 모든 고객들에게 훌륭한 서비스를 제공하리라는 기대감을 직원들에게 내비친다.
    • 매장에 들어서는 고객에게 인사하기, 계산 시 고객에게 말걸기, 맞는 사이즈를 찾거나 옷을 입어볼 때 도움이 필요한지 고객에게 묻기 등 구체적인 행동을 통해 고객들에게 서비스를 중요하게 생각하고 있음을 보여준다. 말 대신 행동으로 직원들에게 훌륭한 서비스를 제공하는 방법을 알려준다.
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고객 서비스 성과 측정

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   얼마나 신속하게 문제를 해결할 수 있는지 파악하기. 한 설문조사에 따르면 고객들 중 69%가 훌륭한 고객 서비스란 고객의 문제나 불만을 신속하고 효과적으로 해결하는 것이라고 답했다. 79%는 이 사람, 저 사람에게 떠넘기거나 몇 번이고 상황을 설명해야 할 때 주로 실망스럽다고 답했다. 얼마나 신속하게 고객들의 문제를 해결할 수 있는지 파악한다. 그러기 위해 설문조사를 실시한다. 전화, 이메일, 인터넷 채팅을 통해 고객에게 물어볼 수도 있다. 타이머로 문제 해결까지 걸리는 시간을 재볼 수도 있다.

   • 직원들이 항상 고객의 문제를 해결하기 위해 필요한 지식이나 권한을 갖고 있는 것은 아니다. 하지만 즉시 문제를 파악하고 그 문제를 해결할 수 있는 사람을 찾아내도록 교육시켜야 한다.
   • 예를 들어 화장품 가게를 운영하고 있는데 고객이 전화를 걸어와 가게에서 취급하고 있지 않은 특정 브랜드의 매니큐어를 사고 싶다고 말한다. 이 때 직원은 “그 매니큐어는 취급하지 않는다”라고 말하는 대신, 즉시 그 매니큐어를 구할 방도가 없는지 알아보고 고객에게 언제 살 수 있는지 알려줄 수 있어야 한다. 이런 응대는 친절하고 도움도 되고 신속하기 때문에 고객의 충성도를 높일 수 있다.
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   고객에게 개별 피드백 부탁하기. 고객들은 대부분 기업에서 피드백을 부탁해오면 기뻐한다. 고객의 경험을 존중하고 기꺼이 기업의 접근 방식을 향상시키거나 변경하겠다는 제스처이기 때문이다.

   • 고객에게 개인적으로 직접 또는 개별 이메일을 통해 피드백을 요청한다. 고객의 응답에 신속하게 답변한다. 최근 구입한 상품이나 과거 또는 현재 문제가 있는 상품에 대해 자세히 물어본다. 매장이나 영업장에서 겪었던 경험과 개선방안을 설명해달라고 부탁한다.
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   고객 서비스 설문 조사 실시하기. 고객 만족의 주요 요소는 정서적인 만족감, 충성도, 서비스가 만족스러운 구체적인 요인, 재방문 의사이다. 고객이 서비스를 제공 받은 후 서비스에 관한 설문조사를 실시하면 서비스의 효율성을 파악할 수 있다.

   • “전반적인 수준”이나 서비스에 대한 고객의 만족감을 묻는 질문을 통해 정서적인 만족감을 확인한다.
   • 다른 사람에게 추천하겠냐는 질문을 통해 충성도를 확인한다. 사람들은 어떤 광고보다고 구전을 신뢰한다.
   • “오늘 서비스 속도에 만족하셨습니까?”나 “대기 시간에 몇 점 주시겠습니까?” 같은 질문을 통해 만족감을 주는 구체적인 요인을 파악한다.
   • "오늘 경험에 비추어 볼 때 다시 방문하시겠습니까?”나 “저희 매장을 선택한 것이 잘한 일이라고 생각하십니까?”같은 질문을 통해 재방문 의사를 확인한다.
   • 고객이 설문에 참여하게 만드는 좋은 방법은 인센티브를 제공하는 것이다. 보통 불만 고객은 그냥 서비스가 불만족스러운 매장을 다시 찾지 않는다. 그러나 앙트레를 주문하면 디저트를 무료로 제공하거나 구매 시 할인을 해주는 등 설문 참여와 재방문에 대한 인센티브를 제공하면 피드백을 남기고 다시 찾아올 가능성이 높다.
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   문제나 불만 사항 파악하기. 고객의 문제나 불만을 파악하면 기업의 서비스 수준을 파악할 수 있다. 고객 피드백에 대한 데이터베이스를 구축하고 점수를 이용해 서비스 수준에 등급을 매긴다.(5: 매우 만족, 1: 매우 불만족). 그리고 데이터베이스에 올라온 서비스에 대한 고객의 자세한 평가에 주목하도록 한다.

   • 순 추천 고객지수(Net Promoter Score, NPS)를 사용해도 된다. 순 추천 고객 지수는 친구에게 우리 회사를 추천하는 고객의 수를 가지고 구한다. 9-10점을 주는 고객을 추천 고객, 7-8점을 주는 고객을 수동적인 고객, 6점 이하를 주는 고객을 비추천 고객으로 분류한다.
   • 추천 고객수에서 비추천 고객수를 빼면 순 추천 고객 지수를 구할 수 있다. 순 추천 고객 지수가 높을수록 고객을 잘 유지하고 고객을 만족시키고 있다는 뜻이다.
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   고객 불만 재발 방지를 위한 메뉴얼 마련하기. 경영자와 직원 둘 다 고객 불만을 잘 처리했고 실수를 만회하려고 애를 썼다. 하지만 고객이 기분좋게 떠났다고 해서 그냥 넘어가서는 안 된다. 앞으로 고객 불만을 방지하기 위한 기회로 삼아야 한다. 직원에게 문제의 원인과 재발 방지를 위해 할 수 있는 일이 무엇인지 물어본다.

   • 고객이 불만이나 문제를 제기한 상황과 고객 만족을 이끌어낸 해결책을 기록해둔다. 예를 들어 오후에 한 고객이 원피스를 사려 했는데 고객이 입는 사이즈는 재고가 없다. 고객이 화가 난 채 빈손으로 매장을 나서게 하지 말고 같은 지역에 있는 다른 매장에 전화를 걸어 재고가 있는지 알아보고 한 벌 따로 빼놓으라고 부탁한다. 고객은 훌륭한 서비스를 제공받고 신이 나서 매장을 나설 것이고 다시 찾아올 가능성이 높다.
   • 고객 불만이 다시 접수되지 않게 하려면 특정 사이즈의 원피스를 매장에 더 구비해두고 항상 영업 시작 전에 재고 목록을 확인해서 재고가 바닥나지 않게 한다.
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   고객과 직접 대면하기. 직원들 뒤에 숨고 싶은 유혹을 뿌리친다. 고객들은 경영진에게 직접 자신들의 질문, 불만사항, 우려를 전달하는 것을 좋아한다. 일주일에 한 번 이상 매장에 직접 모습을 드러내어 직원들과 고객들에게 정성을 쏟고 있다는 것을 보여준다. 직원들과 직접 대면하면서 어떻게 훌륭한 고객 서비스를 제공해야 하는지 시범을 보일 수도 있다.

   • 경영자가 일상적인 영업활동에 직접 관여한다. 경영자가 매장에 직접 모습을 드러내지 않으면 냉담하고 사업에 무심한 것처럼 비칠 수 있다.
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서비스 목표 설정

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   기업 규모 고려하기. 보통 소기업과 대기업에 기대하는 고객 서비스는 매우 다르다. 사람들이 우리 매장이나 회사를 선택하는 이유를 알면 고객들이 원하는 서비스를 제공하는 데 도움이 될 것이다.

   • 대기업의 경우, 고객들은 주로 다양한 제품과 서비스, 저렴한 가격, 빠르고 신속한 쇼핑을 기대한다.
   • 소기업의 경우, 고객과의 개인적인 접촉, 상품 지식, 문제 해결에 초점을 맞추어야 한다. 가격면에서는 대기업과 경쟁이 되지 못한다. 하지만 친절과 전문성으로 승부수를 띄울 수 있다. 한 연구에 따르면 고객 중 70%가 뛰어난 맞춤형 서비스를 받을 수 있다면 기꺼이 돈을 더 지불하겠다고 밝혔다. 고객 중 81%는 대기업보다 소기업의 고객 서비스가 더 뛰어나다고 생각한다.
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   명확한 비전 세우기. 고객 서비스와 관련하여 명확한 비전을 세우는 것이 중요하다. 비전을 직원 교육에 반영하고 고객들과 공유한다. 비전에는 기업의 핵심가치, 즉 기업이 가장 중요하게 여기는 것이 담겨 있다.

   • 예시로 성공한 기업들을 살펴보자. 에이스 하드웨어(ACE Hardware)는 매우 성공적인 공구 전문 체인으로 개인 소유의 기업이며 여러 차례 고객 서비스 우수 기업으로 선정되었다. 에이스 하드웨어의 고객 서비스 비전은 "100% 도움이 되게"라는 간단한 문구로 요약된다. 친절이 아니라 고객에게 도움이 될 것을 강조함으로써 홈데포(Home Depot), 로우스(Lowe’s) 같은 대형 상점들과 어깨를 나란히 할 수 있었다.
   • 또 다른 예는 아마존(Amazon)이다. 아마존의 고객 서비스 비전은 "고객은 파티에 초대된 손님으로, 우리는 파티 주최자로 여기고 매일 모든 면에서 조금이나마 더 나은 경험을 고객에게 제공하는 것이 우리의 일"이다. 파티에 초대된 손님 등 비유를 사용한 이 비전은 고객들이 환대받고 대우받는 느낌을 갖게 함으로써 쇼핑을 재미있고 즐거운 경험으로 만들겠다는 아마존의 목표를 명확히 드러내고 있다.
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   기업 이미지 점검하기. 직원들은 고객들이 매일 대면하는 기업의 공적인 얼굴이다. 기업의 미션을 보여주는 것으로는 고객 전화 응대 방식, 접객 방식, 기업 위치(오프라인/온라인), 친근함 등이 있다.

   • 직원들의 고객 서비스 능력을 향상시키는 방법은 좀 더 나중에 다룰 예정이다. 일반적으로 직원이 기업의 얼굴이므로 공손하고 친절하게 행동하도록 교육시키고 상품 지식을 숙지시킨다.
   • 고객들과 어떻게 소통하는가? 사람이 바로 응대를 하는가, 아니면 자동 응답 시스템을 거쳐야 하는가? 연구에 따르면 고객들은 압도적으로 음성 자동 응답 시스템보다는 사람이 응대하는 것을 선호했다. 소셜 미디어 계정을 가지고 있다면 얼마나 신속하게 질문에 답을 하고 글을 남기는가?
   • 매장의 모습은 어떠한가? 배치가 잘 되어 있고 접근하기 쉬우며 잘 정돈되어 있는가? 이는 오프라인 매장과 온라인 매장에 둘 다 해당된다.
   • 직원과 기업의 건물이 고객에게 문제거리를 가지고 찾아와도 기꺼이 환영하겠다는 인상을 주는가? 예를 들어 기업 사이트에 연락처 정보가 명확히 적혀 있어 실제 매장을 찾은 고객이 누구에게 물어볼지, 어디로 가서 질문을 해야할지 알 수 있는가?
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   훌륭한 서비스에 대해 명확히 정의내리기. 신입사원과 경력사원 모두 훌륭한 서비스에 대한 정의를 숙지하고 있어야 한다. 훌륭한 서비스란 "일관성, 커뮤니케이션, 소통"처럼 다소 모호할 수도 있고 특정 행동이나 태도와 관련해서 보다 구체적일 수도 있다.

   • 예를 들어 옷가게의 경우, 훌륭한 서비스란 구체적으로 "고객이 매장에 들어서면 항상 인사한다" 또는 "고객이 상품을 하나 이상 손에 들고 있으면 탈의실로 안내한다"라고 정의내릴 수 있다.
   • 훌륭한 고객 서비스는 업계와 고객층에 따라 다양하게 정의내릴 수 있다. 예를 들어 소매업계에서는 친절하고 말이 많은 영업사원이 바람직하다. 하지만 마사지사가 말이 많으면 고객들이 싫어할 것이다. 마찬가지로 나이가 많은 고객일수록 사람이 직접 서비스를 제공하는 것을 선호한다. 하지만 젊은 고객들은 소셜 미디어를 통해 손쉽게 답을 얻은 것을 더 선호한다.
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서비스 도구 업데이트

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   고객 친화적인 기술 도입하기. 대부분의 사람들은 제품과 서비스를 구입할 때 현금을 사용하지 않는다. 기업은 고객의 니즈와 습관에 맞춰 대응해야 한다. 카드 단말기를 설치해서 고객들이 보다 신속하고 쉽게 계산을 할 수 있도록 한다.

   • 포스(Point Of Sale, POS) 시스템를 갖추고 있지 않다면 포스 시스템을 도입한다. 포스 시스템은 고객의 구매 행태와 고객이 구매하는 제품과 서비스를 추적하는 컴퓨터 소프트웨이다. 포스 시스템을 사용하면 고객이 선호하는 상품, 즐겨 구입하는 상품, 구매 횟수 등을 파악할 수 있다.
   • 포스 시스템를 도입하면 매출이 향상될 뿐만 아니라 마케팅에도 도움이 된다. 또한 고객들이 기업에게 대우받고 있다는 느낌을 받는다. 재고 관리, 특판 및 판촉 행사 관리, 적절한 가격 책정도 가능하다. 실수로 재고가 없는 상품을 판매하거나 가격이 잘못 책정된 상품을 판매할 염려가 없다.
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   웹디자이너를 고용해 전문 사이트 제작하기. 보통 사이트가 기업의 첫 인상을 결정짓는다. 기업의 제품과 서비스를 매력적으로 보여주도록 돈을 들여 제대로 된 사이트를 제작한다.

   • 사이트를 휴대전화로도 이용할 수 있게 제작한다. 휴대전화로 사이트를 보는 고객들이 많기 때문이다.
   • 웹디자이너를 고용할 여력이 없으면 워드프래스(Wordpress)를 사용해 사이트를 자체 제작한다. 사이트에 기업명, 위치, 연락처, 영업 시간을 명시한다.
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   소셜 미디어 활용하기. 기업에게 있어 인터넷은 매우 효과적인 서비스 도구이다. 특히 소셜 미디어를 잘 활용한다면 말이다. 오늘날 같이 경쟁이 심화되는 환경 속에서 기업들은 고객들과 소통하고 고객들을 유지하기 위해서 소셜 미디어를 적극 활용해야 한다.

   • 기업의 페이스북 페이지와 인스타그램 계정을 만든다. 정기적으로 소셜 미디어 계정을 업데이트하고 직원들을 업데이트와 게시물 게재에 참여시킨다. 기업 홍보에 도움이 되도록 #TheShoeStore 같은 해시태그를 사용하도록 권장한다.
   • 소셜 미디어에 올라오는 고객 피드백에 대비한다. 고객 서비스에 관한 의견을 기업의 공식 페이지에 올리는 고객들이 많다. 이는 기업들이 수준 높은 고객 서비스를 제공하는 동기가 된다. 고객들로부터 긍정적인 피드백을 얻어야 하기 때문이다.
   • 기업 사이트와 페이스북, 인스타그램, 트위터 등 소셜 미디어 계정을 연동시킨다. 이렇게 하면 고객들이 기업의 소셜 미디어 계정에 바로 들어갈 수 있고 다양한 방식으로 기업과 소통할 수 있다.
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