Cara Meningkatkan Kualitas Pelayanan Bisnis Anda

Unduh PDF

Unduh PDF

Dalam Artikel Ini:

Memotivasi Karyawan

Mengukur Kinerja Pelayanan Pelanggan

Mendefinisikan Tujuan Pelayanan

Memperbaharui Perangkat Penunjang Kualitas Pelayanan

Tunjukkan 1 cara lagi...

Tampilkan lebih sedikit...

Artikel Terkait

Referensi

Kualitas pelayanan adalah elemen kunci pada kesuksesan bisnis. Sayangnya, banyak bisnis berjuang keras untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan mempertahankan pelanggan. Satu saja pengalaman buruk dapat membuat seorang pelanggan meninggalkan bisnis Anda selama bertahun-tahun. Tetapi, jangan putus asa! Ada banyak metode untuk meningkatkan kualitas pelayanan bisnis Anda, mulai dari tujuan pelayanan yang terdefinisikan dan terukur secara jelas dan memotivasi karyawan, sampai memanfaatkan masukan pelanggan dan memperbaharui peralatan bisnis Anda agar dapat melayani pelanggan dengan lebih baik. Apa pun pendekatan yang Anda pilih, kini Anda tidak perlu bergumul lagi untuk meningkatkan kualitas pelayanan bisnis.

Langkah

Bagian 1

Bagian 1 dari 4:

Memotivasi Karyawan

Unduh PDF

1. 
   1
   Berinvestasilah untuk pelatihan pelayanan, dan bukan sekadar memiliki departemen pengendalian kualitas. Tergantung pada seberapa besar atau kecil bisnis Anda, Anda mungkin sudah memiliki departemen pengendalian kualitas. Departemen ini menelusuri dan mencatat permasalahan kualitas dan pekerjaan. Tetapi, bergantung pada departemen pengendalian kualitas dapat membuat bisnis Anda berada pada kinerja yang buruk, karena departemen ini dapat menunjukkan kepada karyawan Anda bahwa kualitas bukanlah pertimbangan utama dalam bisnis Anda. Jangan lagi bergantung pada departemen ini, namun berinvestasilah dalam pelatihan yang melatih seluruh pekerja di segala tingkat jabatan, yang akan membuat pekerja Anda mengerti bahwa mereka memiliki tanggung jawab untuk memberikan pelayanan yang berkualitas baik, apa pun peran mereka dalam perusahaan.

   • Temukan “celah” dalam pelatihan pelayanan dalam bisnis atau perusahaan tempat Anda bekerja sekarang. Apakah karyawan mengikuti seminar pelayanan pelanggan daring atau secara tatap muka sebagai bagian dari persyaratan peningkatan kinerja? Aturlah sesi pelatihan yang menyasar masalah atau “celah” kebutuhan tertentu, misalnya cara berinteraksi dengan pelanggan di kasir atau membawakan presentasi pada seorang pelanggan di suatu pertemuan atau rapat.
   • Sebagai contoh, jika Anda berusaha meningkatkan pelayanan pada bagian kasir, adakan pelatihan yang secara khusus membahas peningkatan pelayanan kasir. Anda dapat membahas cara-cara menyapa pelanggan di kasir, menghubungi pelanggan dengan cepat dan secara pantas, dan memberikan uang kembali atau kartu kredit pelanggan di akhir transaksi. Anda juga dapat menginstruksikan karyawan Anda untuk melakukan reka ulang transaksi, dengan salah satu karyawan berperan sebagai pekerja kasir dan karyawan lain berperan sebagai pelanggan.
   • Jangan berhenti melatih karyawan meskipun mereka telah melewati beberapa hari atau minggu pertama bekerja. Ajarkan karyawan bahwa selalu ada hal lebih yang dapat mereka lakukan dan pelajari mengenai pekerjaan mereka, bisnis Anda, dan cara melayani pelanggan.
2. 
   2
   Buatlah program inisiasi karyawan baru. Program ini akan melatih karyawan baru dalam hal kualitas pelayanan saat mereka mulai bekerja. Program ini seharusnya memberikan penjelasan yang jelas kepada karyawan baru Anda mengenai produk, pelayanan, dan strategi inti bisnis perusahaan Anda. Program tersebut juga seharusnya menekankan pendekatan perusahaan Anda terhadap pelanggan dan komitmen untuk memberikan pelayanan pelanggan yang berkualitas unggul.

   • Program tersebut seharusnya memasukkan gambaran mengenai pendekatan perusahaan Anda serta pelayanannya. Berikan contoh permasalahan pelayanan pelanggan yang pernah terjadi di masa lampau dan/atau masih dihadapi, serta jalan keluar untuk menangani permasalahan ini. Ini akan membantu karyawan baru untuk memahami pendekatan Anda dalam melakukan pelayanan dan cara-carauntuk mengatasi masalah-masalah ini.
   • Pasangkan karyawan yang berpengalaman dengan seorang karyawan baru. Karyawan yang berpengalaman akan membagikan pengalaman pertamanya dalam mengoperasikan perusahaan Anda dan mengajarkan cara untuk bekerja dengan baik dalam posisi atau peran tertentu. Karyawan yang berpengalaman dapat juga memberikan beberapa saran kepada karyawan baru mengenai pengadaan pelayanan yang berkualitas baik bagi pelanggan.
   • Jika memungkinkan, lakukan sendiri sebagian dari program orientasi untuk karyawan baru ini. Pimpinlah sendiri salah satu sesi pelatihan untuk menunjukkan kepada karyawan baru bahwa Anda berkomitmen penuh pada program perekrutan karyawan baru ini. Ini juga akan memberikan Anda kesempatan untuk langsung menanamkan nilai-nilai perusahaan kepada karyawan baru dan “meluncurkan” mereka menuju kesuksesannya.
3. 
   3
   Ajarkan aturan 30/30. Ini adalah aturan sederhana yang menyatakan bahwa karyawan harus menyapa setiap pelanggan sebelum lewat 30 langkah atau 30 detik dari saat pertama si pelanggan masuk ke dalam toko. Perhatian ini akan memastikan bahwa pelanggan Anda merasa disambut dengan baik dan diinginkan, sehingga menghasilkan pandangan yang positif terhadap bisnis Anda.

   • Pastikan untuk melatih karyawan Anda mengkomunikasikan kata sambutan itu dengan bahasa tubuh mereka, selain dengan perkataan mereka. Kata “selamat datang” tidak berarti banyak jika seorang karyawan tidak memberikan kontak mata, senyum, atau berdiri tegap dengan bahasa tubuh yang ramah.
   • Jika bisnis Anda adalah bisnis daring, buatlah sistem respons otomatis agar pelanggan Anda tahu bahwa pesan mereka telah diterima dan Anda sedang memproses masalah mereka.
4. 
   4
   Kaitkan tindakan karyawan Anda pada kinerja bisnis secara keseluruhan. Ini berarti menunjukkan kepada karyawan Anda bahwa hal-hal yang mereka lakukan setiap hari di tempat kerja memiliki dampak yang besar terhadap kepuasan pelanggan dan pencapaian akhir perusahaan. Mengaitkan perilaku individu pada sistem yang lebih besar akan memberikan karyawan Anda perasaan betapa pentingnya mereka memberikan pelayanan yang baik setiap hari.

   • Salah satu cara untuk melakukannya adalah memberikan tantangan kepada karyawan Anda untuk berkomitmen dalam memberikan pelayanan yang sebaik mungkin kepada pelanggan selama satu bulan. Di akhir bulan, tunjukkan kepada karyawan Anda bukti peningkatan penjualan dan penurunan jumlah keluhan pelanggan.
5. 
   5
   Doronglah karyawan Anda untuk memikirkan layanan pelanggan sebagai “kisah nyata” dari bisnis Anda. Karyawan Anda adalah pintu utama bagi pelanggan untuk berhubungan dengan bisnis Anda. Pada kebanyakan kasus, perilaku karyawan terhadap pelanggan bahkan membentuk “budaya” seluruh bisnis atau merk itu. Memahami bahwa interaksi mereka dengan pelanggan tidak terbatas pada transaksi di kasir saja, tetapi bahwa sebenarnya mereka bisa mendapatkan informasi tentang “perasaan” dan pendapat pelanggan terhadap bisnis itu secara keseluruhan, akan membantu memotivasi karyawan Anda untuk memberikan pelayanan yang berkualitas baik setiap saat.

   • Sebagai contoh, toko serba ada Trader Joe's di AS sering mendapat peringkat teratas di kategori bisnisnya dalam hal kualitas pelayanan pelanggan, karena karyawannya dilatih untuk memberikan pelayanan yang ramah dan menjaga suasana toko yang santai serta memberikan rekomendasi pribadi kepada pelanggan mengenai produk-produk yang ada. Pendekatan ini membuat aktivitas berbelanja menjadi menyenangkan, sehingga menarik banyak pelanggan untuk datang kembali, meskipun mungkin Trader Joe's sering kali tidak menyediakan variasi produk seluas toko-toko serba ada lainnya.
6. 
   6
   Beri tahukan kepada karyawan Anda tujuan pelayanan yang berkualitas. Tujuan ini haruslah cukup menantang, tetapi dapat dicapai. Lakukan penelitian terhadap tujuan ini, untuk menunjukkan bahwa pengaturan tertentu dan tujuan yang menantang membawa kinerja karyawan pada tingkat kualitas yang lebih tinggi. Hindari tujuan yang terlalu mudah dan tidak jelas, seperti “melakukan yang terbaik”.

   • Berfokuslah pada tindakan dan sikap yang spesifik, seperti menyapa pelanggan dengan senyum, membantu pelanggan saat di kamar pas, dan memastikan transaksi di kasir berlangsung dengan cepat dan menyenangkan.
   • Sebagai contoh, di Harrah's Casino di Las Vegas (AS), karyawan harus mencapai tujuan yang sudah ditentukan berdasarkan posisi pekerjaannya di kasino itu serta tujuan yang sudah ditentukan oleh seluruh grup hotel Harrah's di area Las Vegas. Manajer Harrah's bekerja sama dengan karyawan untuk memastikan bahwa tujuannya menantang sekaligus tetap dapat dicapai. Harrah's menggunakan kombinasi dari penentuan tujuan dan penghargaan di masa mendatang untuk memotivasi masing-masing karyawan dan tim kerja.
7. 
   7
   Ketahui dan hargai peningkatan kinerja karyawan Anda. Motivasilah karyawan dengan mengakui pencapaian mereka dan kemampuan mereka saat mencapai atau bahkan melampai tujuan pelayanan pelanggan. Ada dua cara utama untuk menghargai karyawan:

   • Penghargaan secara finansial: Salah satu cara yang paling mudah untuk mengimplementasikan penghargaan secara finansial adalah menaikkan upah dan memberikan bonus kepada karyawan Anda. Tetapi jika Anda sedang tidak berada pada posisi yang memungkinkan untuk memberikan lebih banyak uang kepada seluruh karyawan Anda sekaligus, Anda dapat memberikan penghargaan finansial dengan cara yang lain. Berikan mereka jam tambahan yang mereka inginkan, tawarkan tunjangan biaya pengobatan yang lebih terjangkau, atau bersikaplah lebih fleksibel di area kebutuhan kesehatan anak-anak atau orang tua mereka.
   • Penghargaan nonfinansial: Buatlah program penghargaan yang menunjukkan kepada karyawan betapa Anda menghargai kerja keras dan perhatian mereka dalam hal pelayanan pelanggan. Berfokuslah pada program yang mengakui durasi waktu pelayanan yang cepat, masukan positif pelanggan, atau pencapaian tujuan pelayanan pelanggan. Gunakan bentuk-bentuk penghargaan seperti plakat, sertifikat, produk berlogo perusahaan, kupon hadiah, atau produk gratis. Walaupun penghargaan ini tidak secara langsung memberi manfaat keuangan bagi karyawan, mereka akan merasa bangga akan pencapaian mereka, dan hal ini penting untuk menjaga tingkat motivasi mereka.
8. 
   8
   Biarkan karyawan Anda mengetahui bahwa ada ruang untuk bertumbuh. Cara lain untuk memotivasi dan memperlengkapi karyawan Anda adalah dengan memberikan kesempatan untuk naik ke posisi yang lebih tinggi dalam perusahaan atau bisnis Anda. Ciptakan posisi kepemimpinan untuk karyawan yang telah lama bekerja atau karyawan yang dapat menunjukkan tingkat kinerja yang tinggi. Berikan dorongan kepada karyawan yang baru untuk bergerak maju ke posisi atau peran yang lebih tinggi dan berikan mereka kesempatan untuk membuktikan diri.

   • Anda dapat memutuskan untuk melakukan analisis kinerja tahunan karyawan, agar mereka tahu posisi kinerja mereka dan cara-cara mereka dapat meningkatkan kinerja di tahun berikutnya. Analisis kinerja juga merupakan cara yang luar biasa untuk memberi penekanan terhadap perilaku positif karyawan dan menunjukkan potensi posisi karir mereka dalam perusahaan di masa-masa mendatang.
9. 
   9
   Berikan penekanan pada penyelesaian masalah. Sangatlah penting untuk menekankan kepada karyawan Anda bahwa mereka harus bersedia membantu menyelesaikan masalah, selain bersikap ramah. Seorang penjual yang sopan dan ramah namun tidak tahu apa-apa mengenai produk yang dijualnya tidak akan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Demikian pula, seorang karyawan yang dapat mengakui keberadaan masalah dengan sikap menyenangkan tanpa memiliki kemampuan untuk mengatasinya tidak akan meninggalkan kesan yang baik kepada pelanggan.

   • Jika karyawan tidak dapat memberikan jalan keluar dengan segera, latihlah karyawan Anda untuk memberikan “rencana tindakan” mengenai cara-cara penyelesaian masalah dengan segera. Sebagai contoh, jika seorang pelanggan menghubungi dengan masalah alat pemotong rumput yang dibelinya, tetapi toko Anda akan tutup dalam waktu 5 menit, Anda dapat menjanjikan untuk mengirim seseorang ke rumahnya di keesokan paginya untuk memperbaiki alat pemotong rumput itu.
10. 
    10
    Ajarkan karyawan Anda untuk mengatasi masalah atau keluhan apa pun. Inilah cara untuk mencapai kepuasan layanan pelanggan yang luar biasa dan melebihi standar. Setiap pelanggan seharusnya meninggalkan toko atau lokasi bisnis Anda dengan senang. Meskipun mungkin Anda atau seorang karyawan membuat kesalahan, pelanggan tersebut masih tetap merasa puas. Jangan bertindak membela diri atau menyalahkan pelanggan karena melakukan kesalahan. Dengarkan keluhan pelanggan Anda dengan sabar dan sampaikan permohonan maaf yang tulus. Lalu, jelaskan bagaimana Anda akan mengatasi masalah kepada pelanggan Anda. Karyawan yang paling sopan di dunia pun tidak akan sanggup bertahan tanpa kemampuan dan kompetensi untuk mengatasi masalah pelanggan.

    • Sebagai contoh, seorang pelanggan datang dengan kemeja yang robek-robek saat dicuci dalam mesin. Ia membawa tanda terima untuk membuktikan bahwa ia membeli kemeja tersebut dari toko Anda dua hari sebelumnya. Pelanggan tersebut meminta pengembalian uang atas kemeja yang dibelinya, karena kemeja itu tidak murah harganya, tetapi ternyata cepat rusak saat dicuci.
    • Karyawan yang menemui pelanggan itu menghubungi Anda sebagai pemilik bisnis, untuk mendiskusikan bentuk pelayanan terbaik yang dapat diberikan pada pelanggan ini. Mulailah dengan memohon maaf kepada pelanggan tersebut atas kualitas buruk dari produk Anda. Lalu, jelaskan bahwa walaupun Anda tidak dapat mengembalikan uangnya (seperti ketentuan yang tercantum pada lembar tanda terima pembelian), Anda dapat menawarkannya kupon pembelian dari toko dengan jumlah penuh sesuai harga barang yang dibelinya, ditambah dengan diskon tambahan pada pembelian berikutnya. Dengan demikian, pelanggan tersebut tahu Anda benar-benar berusaha mengatasi masalahnya dan Anda tidak membiarkannya kecewa karena masalah itu. Anda perlu memastikan pelanggan tersebut tahu bahwa Anda akan melakukan investigasi lebih lanjut terhadap produksi kemeja yang mudah rusak tersebut dan menarik sisa stok yang ada dari rak-rak penjualan Anda.
    • Pelanggan yang tidak senang seharusnya mendapatkan insentif agar ia tetap kembali menggunakan jasa atau membeli produk dari bisnis Anda. Ini juga menunjukkan iktikad baik Anda selain mengatasi masalah.
11. 
    11
    Dengarkan masukan dari karyawan Anda. Karyawan Anda dapat memberikan pemikiran yang berharga untuk meningkatkan pendekatan pelayanan yang berkualitas yang telah Anda terapkan. Memberikan perhatian pada masukan mereka juga menunjukkan bahwa Anda peduli dan menganggap serius pendapat mereka.

    • Lakukan survei kualitas di antara karyawan-karyawan Anda setidaknya sekali setahun. Kirimkan pertanyaan-pertanyaan survei melaluli surel dan tetapkan batas waktu untuk mereka mengisi survei tersebut. Anda juga dapat menambahkan insentif atau hadiah untuk memotivasi karyawan Anda menyerahkan masukan mereka.
    • Jagalah alur komunikasi yang terbuka dengan karyawan di awal jam kerja dengan pembicaraan singkat sebelum toko beroperasi atau jam kerja dimulai. Nyatakan pengharapan Anda akan kualitas pelayanan karyawan Anda terhadap pelanggan yang masuk ke toko.
    • Tunjukkan perilaku yang spesifik yang memberi tahu pelanggan nilai kualitas pelayanan karyawan pada bisnis Anda, seperti cara menyapa pelanggan di dekat pintu masuk, berbicara dengan mereka saat membayar di kasir, dan menanyakan apakah mereka membutuhkan bantuan untuk mencari ukuran yang tepat, atau ingin mencoba pakaian di kamar pas. Gunakan contoh-contoh nyata untuk menunjukkan hal-hal spesifik ini kepada karyawan Anda, dan jangan hanya memberi tahu cara memberikan pelayanan yang luar biasa.
    Iklan

Bagian 2

Bagian 2 dari 4:

Mengukur Kinerja Pelayanan Pelanggan

Unduh PDF

1. 
   1
   Tetapkan seberapa cepat Anda dapat mengatasi masalah. Menurut salah satu survei, 69% dari pelanggan mendefinisikan layanan pelanggan yang “baik” adalah jika masalah mereka diatasi dengan segera dan efisien. 72% dari yang diwawancarai mengatakan bahwa mereka dioper-oper dari seorang karyawan kepada karyawan yang lain atau diberikan penjelasan yang sama berkali-kali sehingga merasa frustasi. Berusahalah untuk menetapkan seberapa cepat Anda dapat mengatasi masalah pelanggan Anda. Anda dapat menanyakan mengenai hal ini pada survei. Dalam hal pelayanan telepon atau pelayanan daring yang membutuhkan surel atau diskusi, Anda dapat menggunakan pengatur waktu untuk menentukan berapa lama masalah ditangani hingga terselesaikan.

   • Karyawan Anda mungkin tidak selalu memiliki pengetahuan atau wewenang untuk mengatasi masalah pelanggan. Namun, mereka dapat dilatih untuk dengan segera dapat mengidentifikasikan masalah dan menemukan seseorang untuk mengatasi masalah tersebut.
   • Sebagai contoh, bayangkan bahwa Anda memiliki toko kecantikan dan seorang pelanggan menelepon karena ingin membeli cat kuku dengan merk tertentu, yang Anda tidak miliki. Daripada Anda memberitahu pelanggan tersebut “kami tidak menjual merk itu”, karyawan Anda seharusnya mencari tahu bagaimana toko Anda bisa mendapatkan merk tersebut untuk pelanggan itu dan memberitahukan kepadanya kapan masalah ini dapat teratasi. Pelayanan ini bukan hanya ramah, tetapi juga membantu dan cepat, dan ini akan menambahkan pelanggan setia pada bisnis Anda.
2. 
   2
   Tanyakan masukan pribadi dari pelanggan. Kebanyakan pelanggan suka memberikan masukan mereka. Ini menunjukkan kepada mereka bahwa Anda peduli dengan pengalaman mereka dan ingin meningkatkan atau memperbaiki pendekatan Anda.

   • Tanyakan masukan dari pelanggan Anda secara pribadi, dengan tatap muka maupun daring. Tanggapi respons pelanggan dengan memberikan balasan yang cepat. Tanyakan dengan terperinci mengenai pembelian terakhir pelanggan itu di toko Anda atau produk dari perusahaan Anda yang ia gunakan, atau apakah ia memiliki masalah dengan produk tersebut. Doronglah pelanggan Anda untuk menjelaskan pengalamannya di toko atau tempat bisnis Anda dan bagaimana menurut pendapatnya agar Anda dapat memperkaya pengalamannya.
3. 
   3
   Ciptakan survei pelanggan. Kepuasan pelanggan memiliki beberapa aspek kunci, seperti kepuasan emosional, kesetiaan, kepuasan dengan beberapa sisi dari pengalaman mereka, dan keinginanan untuk kembali menggunakan jasa/produk bisnis Anda. Menciptakan survei yang dapat diisi oleh pelanggan setelah mendapatkan pengalaman dari pelayanan bisnis Anda akan membantu Anda menentukan seberapa efektif pelayanan Anda.

   • Ketahui tingkat kepuasan emosional pelanggan dengan memberikan pertanyaan yang menggali “kualitas keseluruhan” atau seberapa senang si pelanggan terhadap pengalamannya.
   • Ketahui potensi kesetiaan pelanggan dengan memberikan pertanyaan yang menggali apakah si pelanggan akan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain. Orang-orang akan lebih percaya pada perkataan dari mulut ke mulut daripada iklan.
   • Ketahui tingkat kepuasan pelanggan dengan masing-masing bagian pengalaman yang spesifik dengan memberikan pertanyaan yang sudah ditargetkan, seperti “Seberapa puas Anda dengan kecepatan pelayanan kami hari ini?” atau “Bagaimana Anda menilai seberapa lama Anda harus menunggu?”
   • Ketahui keinginan pelanggan untuk kembali dengan menanyakan hal-hal seperti “Berdasarkan pengalaman hari ini, apakah Anda akan kembali?” atau “Menurut Anda, apakah mengunjungi toko kami merupakan keputusan yang baik?”
   • Memberikan insentif pada survei ini adalah cara yang baik untuk membuat pelanggan melengkapi survei tersebut. Sering kali, pelanggan yang tidak senang tidak akan kembali lagi karena merasa tidak puas. Namun, jika Anda menawarkan insentif untuk mereka karena melengkapi survei, misalnya makanan kecil gratis untuk setiap pembelian makan utama atau diskon untuk setiap pembelian, mereka akan senang memberikan masukan dan kembali berbisnis dengan Anda.
4. 
   4
   Ketahuilah apakah ada permasalahan atau keluhan dari pelanggan. Salah satu cara untuk mengetahui kualitas pelayanan bisnis Anda adalah mencari tahu permasalahan atau keluhan pelanggan. Ciptakan basis data untuk semua masukan pelanggan dan gunakan skala untuk membuat peringkat pengalaman pelanggan (misalnya, 5 untuk yang sangat puas, 1 untuk yang sangat tidak puas). Pastikan untuk juga mencatat komentar lainnya mengenai pengalaman pelayanan dari pelanggan dalam basis data tersebut.

   • Anda juga dapat menggunakan skor jaringan promosi. Skor jaringan promosi akan memunculkan data jumlah pelanggan yang akan merekomendasikan bisnis Anda kepada jaringan relasi mereka. Seorang pelanggan yang menjawab dengan skor 9 atau 10 dinilai sebagai seorang promotor, yang menjawab dengan skor 7 atau 8 dinilai sebagai pelanggan pasif, dan yang memberikan skor 6 ke bawah dinilai sebagai pelanggan yang akan memberikan rekomendasi negatif/buruk.
   • Jumlah pelanggan promotor dikurangi jumlah pelanggan yang memberikan rekomendasi buruk adalah skor jaringan promosi bisnis Anda. Semakin tinggi skor jaringan promosi ini, semakin baik pula bisnis Anda telah berhasil mempertahankan pelanggan dan kepuasan mereka.
5. 
   5
   Manfaatkan setiap proses penyelesaian masalah untuk mencegah masalah serupa di kemudian hari. Anda dan karyawan Anda telah menangani keluhan seorang pelanggan dengan baik, dan bekerja keras untuk menyelesaikan masalah itu. Tetapi, pelanggan yang merasa senang bukanlah tujuan akhir Anda. Ambillah pengalaman ini sebagai kesempatan untuk menghindari masalah yang serupa di kemudian hari. Tanyakan kepada karyawan Anda, “Apa yang menyebabkan masalah ini dan apa yang dapat kita lakukan untuk memastikan bahwa masalah ini tidak terjadi lagi?”

   • Catatlah peristiwa-peristiwa yang memunculkan keluhan atau masalah pelanggan, serta jalan keluar yang dilakukan oleh karyawan Anda untuk membuat pelanggan senang. Sebagai contoh, mungkin seorang pelanggan memerlukan busana tertentu pada malam itu, tetapi tidak ada satu pun busana dalam stok yang dijual yang cocok dengan ukuran tubuhnya. Daripada membiarkan pelanggan tersebut kecewa dan pergi dengan tangan kosong, karyawan tersebut justru sebaiknya menghubungi beberapa lokasi toko lainnya di area tersebut untuk menemukan busana yang cocok dengan ukuran pelanggan itu dan meminta si pelanggan tersebut untuk menunggu sebentar. Pelanggan tersebut akan meninggalkan toko dengan gembira karena menerima pelayanan pelanggan yang luar biasa dan kemungkinan besar akan kembali ke toko Anda untuk berbelanja lagi.
   • Jalan keluar yang memungkinkan untuk mencegah masalah pelanggan ini terjadi lagi adalah menambah persediaan busana dengan ukuran tertentu dan selalu memeriksa daftar stok di awal hari kerja agar terhindar dari kehabisan stok.
6. 
   6
   Berbicaralah kepada pelanggan secara tatap muka dan langsung. Hindari godaan untuk menyembunyikan diri di balik karyawan Anda. Pelanggan senang jika dapat berkomunikasi dengan pihak manajemen dengan mudah ketika memiliki pertanyaan, keluhan, dan kepentingan tertentu. Datanglah ke tempat bisnis Anda setidaknya sekali seminggu untuk menunjukkan dedikasi Anda kepada karyawan dan pelanggan. Saat berinteraksi secara tatap muka dan langsung dengan karyawan, Anda juga dapat menunjukkan cara memberikan pelayanan pelanggan yang berkualitas unggul.

   • Libatkan diri Anda dalam operasi keseharian bisnis Anda. Jika Anda jarang hadir di tempat bisnis Anda sendiri, Anda akan terkesan jauh dan tidak pernah bersentuhan dengan bisnis Anda.
   Iklan

Bagian 3

Bagian 3 dari 4:

Mendefinisikan Tujuan Pelayanan

Unduh PDF

1. 
   1
   Pelajari jenis bisnis Anda. Bisnis kecil sering diharapkan untuk memberikan pelayanan pelanggan yang sangat berbeda dari pelayanan bisnis-bisnis lain yang sangat besar. Dengan memahami alasan orang-orang memilih toko atau bisnis Anda, Anda akan terbantu untuk melayani pelanggan dalam mendapatkan produk yang benar-benar sesuai dengan kebutuhan mereka saat berinteraksi dengan Anda.

   • Jika Anda memiliki perusahaan yang besar, pelanggan mungkin akan berharap bisnis Anda memberikan banyak pilihan barang atau jasa dengan harga yang murah, dan mendapatkan pengalaman pelayanan yang cepat.
   • Jika Anda memiliki bisnis yang kecil, interaksi pribadi, pengetahuan produk, dan penyelesaian masalah adalah aspek-aspek yang sangat penting untuk Anda fokuskan. Anda mungkin tidak dapat menawarkan harga serendah yang ditawarkan oleh bisnis-bisnis raksasa, tetapi keahlian Anda dalam beramah-tamah akan membantu Anda menjalankan bisnis ini. Salah satu penelitian menyatakan bahwa 70% dari pelanggan rela membayar harga yang lebih mahal jika mereka mendapatkan layanan yang unggul dan bersifat pribadi, serta 81% dari pelanggan percaya bahwa bisnis kecil mampu memberikan pelayanan pelanggan yang lebih baik daripada bisnis yang besar.
2. 
   2
   Susunlah pernyataan visi yang jelas. Memiliki pernyataan visi yang jelas dan menetapkan misi pelayanan pelanggan Anda adalah sangat penting. Anda akan mengimplementasikan pernyataan visi ini dalam pelatihan karyawan dan kemungkinan juga akan membagikannya kepada pelanggan Anda. Pernyataan visi Anda mengkomunikasikan nilai-nilai utama dari bisnis Anda, dan menjadi identitas bisnis Anda.

   • Pertimbangkan contoh-contoh dari bisnis-bisnis yang sangat sukses. ACE Hardware, bisnis jaringan toko-toko perkakas dengan pemilik yang masing-masingnya berbeda, telah berulang kali mendapatkan penghargaan dalam memberikan kualitas pelayanan pelanggan yang terbaik. Visi pelayanan pelanggan mereka tertulis dalam pernyataan yang sangat sederhana: “100% helpful” (“membantu 100%”). Pernyataan visi ini menekankan pada aspek bantuan, bukan hanya sekedar keramahan, yang memampukan mereka bersaing dengan toko-toko besar seperti Home Depot dan Lowe’s.
   • Contoh lainnya adalah Amazon, dengan visi pelayanan pelanggannya: “Kami menganggap setiap pelanggan sebagai tamu yang diundang ke pesta, dan kami adalah tuan rumahnya. Adalah tugas kami setiap hari adalah untuk menganggap penting setiap aspek agar pelanggan kami mendapatkan pengalaman yang senantiasa lebih baik.” Dengan menggunakan pengandaian tamu-tamu yang diundang ke pesta, pernyataan visi ini mengekspresikan dengan jelas tujuan bisnis Amazon, yaitu membuat pelanggan merasa disambut dan dihargai, dan menciptakan pengalaman berbelanja yang menyenangkan.
3. 
   3
   Ketahui “wajah” bisnis Anda di kalangan umum. Karyawan Anda adalah salah satu aspek dari “wajah” bisnis Anda di kalangan umum, yang berinteraksi dengan pelanggan setiap hari. Perwakilan lainnya dari misi bisnis Anda adalah termasuk cara Anda menangani panggilan telepon dan interaksi dalam hal pelayanan pelanggan, lokasi bisnis Anda (bangunan dan/atau daring), serta cara pendekatan yang Anda terapkan.

   • Di bagian selanjutnya, artikel ini akan membahas bagaimana caranya memastikan kemampuan karyawan Anda dalam pelayanan pelanggan. Pada umumnya, ingatlah bahwa mereka mewakili wajah perusahaan Anda, maka pastikan bahwa mereka terlatih untuk bersikap menghargai, ramah, dan sepenuhnya berpengetahuan atau memahami bisnis Anda.
   • Bagaimana pelanggan berinteraksi dengan Anda? Dapatkah mereka berbicara langsung dengan “orang di hadapan mereka” atau apakah mereka harus melalui suatu sistem otomatis? Penelitian menyatakan bahwa pelanggan kebanyakan lebih suka berbicara dengan orang yang nyata daripada diarahkan oleh sistem interaktif otomatis (Interactive Voice Response/IVR). Jika bisnis Anda memiliki akun media sosial, seberapa cepat Anda dapat menanggapi pertanyaan atau komentar pada media sosial tersebut?
   • Bagaimana bentuk lokasi bisnis Anda? Apakah memiliki tata ruang yang baik, mudah dijangkau, dan terorganisir dengan baik? Aspek ini termasuk lokasi bangunan dan kehadiran daring Anda.
   • Apakah karyawan dan struktur perusahaan Anda menunjukkan kesan bahwa pelanggan Anda bebas dan disambut baik untuk mendekati Anda jika mengalami masalah? Sebagai contoh, apakah kontak informasi Anda jelas tertera pada situs web Anda, dan apakah pelanggan di lokasi fisik Anda mengetahui siapa yang dapat mereka temui jika mereka memiliki pertanyaan?
4. 
   4
   Pastikan bahwa karyawan Anda memahami arti “pelayanan yang berkualitas baik” pada bisnis Anda. Karyawan baru dan karyawan yang telah berpengalaman seharusnya memahami arti “pelayanan yang berkualitas baik” bagi Anda dan bisnis Anda. Definisi ini mungkin disarikan dari ide yang lebih besar, seperti “konsistensi, komunikasi, dan koneksi”, atau ide yang lebih spesifik yang melibatkan perilaku atau sikap-sikap tertentu.

   • Sebagai contoh, jika Anda memiliki bisnis eceran yang menjual pakaian, definisi Anda mengenai “pelayanan yang berkualitas baik” mungkin melibatkan hal-hal yang lebih spesifik seperti “selalu menyapa pelanggan saat mereka masuk ke toko” atau “menawarkan penggunaan kamar pas jika pelanggan memegang satu atau lebih pakaian di tangannya”.
   • Definisi pelayanan pelanggan yang “baik” sangatlah tergantung pada bidang industri Anda dan karakteristik pelanggan Anda. Sebagai contoh, seorang penjual yang ramah dan aktif berbicara mungkin lebih diperlukan untuk bidang penjualan barang eceran, tetapi pelanggan jasa pijat tentu tidak ingin terlalu banyak diajak mengobrol. Demikian pula, jika pelanggan Anda berusia lebih tua, mereka biasanya lebih menghargai pelayanan yang bersifat pribadi, sedangkan pelanggan yang lebih muda mungkin lebih menyukai jawaban yang tidak bertele-tele melalui media sosial.
   Iklan

Bagian 4

Bagian 4 dari 4:

Memperbaharui Perangkat Penunjang Kualitas Pelayanan

Unduh PDF

1. 
   1
   Implementasikan teknologi pelayanan yang ramah pelanggan. Banyak orang di masa kini tidak lagi menggunakan uang tunai untuk membayar barang dan jasa. Bisnis Anda seharusnya menanggapi kebutuhan dan kebiasaan pelanggan Anda. Berinvestasilah pada mesin debit dan kartu kredit untuk mempermudah dan mempercepat transaksi pembayaran pelanggan Anda.

   • Jika Anda tidak memiliki sistem Point Of Sale (POS), pertimbangkan perangkat komputer yang dapat menelusuri pembelian dari pelanggan Anda dan jenis produk atau jasa yang mereka beli. Sistem POS membuat Anda mampu menelusuri apa yang dipilih oleh pelanggan Anda, apa yang mereka ingin beli, dan seberapa sering mereka membeli.
   • Sistem POS tidak hanya meningkatkan penjualan dan membantu Anda memasarkan barang atau jasa Anda dengan lebih baik, tetapi juga membuat pelanggan merasa dipedulikan. Sistem POS membantu Anda mengatur persediaan, memberikan penawaran khusus atau promosi, dan memberikan harga yang tepat kepada pelanggan. Anda tidak perlu khawatir tiba-tiba menerima pesanan pelanggan pada produk yang stoknya habis atau salah memberikan harga.
2. 
   2
   Rekrutlah seorang perancang situs web untuk membuat situs web yang profesional bagi bisnis Anda. Situs web bisnis Anda adalah kesan pertama yang dilihat oleh calon pelanggan Anda. Berinvestasilah pada situs web dengan desain yang menarik yang menunjukkan produk-produk dan jasa bisnis Anda.

   • Pastikan bahwa situs web Anda dapat diakses pada perangkat bergerak (mobile), karena banyak pelanggan yang sering mengakses internet dengan ponsel.
   • Jika Anda tidak mampu merekrut seorang perancang situs web, Anda dapat membuat situs web sendiri secara lebih sederhana dengan menggunakan Wordpress. Pastikan bahwa situs web Anda menampilkan nama, lokasi, informasi kontak, dan jam operasional bisnis Anda.
3. 
   3
   Jangan abaikan media sosial. Internet dapat menjadi alat bantu pelayanan pelanggan yang sangat efektif untuk bisnis Anda, terutama jika Anda dapat memanfaatkan media sosial. Di era persaingan ketat sekarang ini, setiap bisnis harus menunjukkan kehadiran yang kuat dalam media sosial agar dapat berhubungan dengan pelanggan dan menjaga pelanggan untuk tetap terhubung dengan bisnis tersebut.

   • Buatlah laman Facebook dan akun Instagram untuk bisnis Anda. Perbaharuilah akun media sosial bisnis Anda secara teratur dan libatkan karyawan Anda dalam proses memperbaharui dan mempublikasikan status (informasi, survei, atau apa pun) pada akun tersebut. Doronglah penggunaan tagar (hashtag) untuk bisnis Anda, misalnya “#TokoSepatuKeren”, untuk membantu mempromosikan bisnis Anda.
   • Bersiaplah untuk menerima masukan pelanggan dari media sosial. Banyak pelanggan akan mempublikasikan status yang berisi pengalaman mereka di laman umum Anda setelah menerima pelayanan pelanggan. Ini seharusnya memotivasi Anda untuk meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan bisnis Anda ke tingkat yang lebih tinggi, demi mendapatkan status positif dari pelanggan!
   • Hubungkan situs web bisnis Anda dengan akun media sosialnya, misalnya dengan laman Facebook, akun Instagram, atau akun Twitter. Dengan demikian, pelanggan Anda akan diarahkan ke akun media sosial Anda yang lain, dan ini adalah cara lain agar mereka tetap senantiasa terhubung dengan bisnis Anda.
   Iklan