고객에게 비즈니스 레터 작성하는 법

사업을 하고 있다면, 고객에게 새로운 이벤트나 할인 행사 같은 소식을 전하거나 불만 사항에 대해 회사를 대표해서 비즈니스 레터(business letter)를 보내야 할 수 있다. 이 경우, 목적과 상관 없이 전문적인 어조를 유지하는 것이 좋다.
(역주: 편지 양식 같은 경우에는 우리나라에서는 많이 사용하지 않는 양식이지만, 본문 작성법 같은 경우에는 국내 고객이나 국내 협력사 등에 보낼 때 사용해도 좋은 내용이다. 또한 국내 기업의 해외 진출이 많아지면서, 해외 고객에게 직접 비즈니스 레터를 보내야 할 경우도 많기 때문에 나중에 활용할 수 있도록 영문 예시를 남겨 두었다.)

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편지 상단을 전문가답게 디자인하자. 비즈니스 레터는 회사를 대표한다. 따라서 회사만의 고유한 양식이 있어야 하며 보기 좋아야 한다. 회사 로고나 브랜드를 표시해 주는 것도 좋다. ^{[1]X출처 검색하기}
- MS 워드에 있는 서식을 활용할 수 있다. 물론 주소 부분의 로고나 브랜드 표시는 변경해 주어야 한다.
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워드 프로세서를 연다. 비즈니스 레터는 항상 컴퓨터로 적어야 한다.
- 새 문서를 열고, 문서 여백은 2.5cm 정도로 변경한다. ^{[2]X출처 검색하기}
- Times New Roman, Georgia, Ariel같은 글꼴을 사용하면 좋다. 크기는 10-12 정도가 적당하다. 글꼴이 읽기 어렵지는 않은지 확인해 본다.
- 또한 줄 간격은 너무 길어도 한 되며, 150~200% 사이(아래 한글), 1줄(워드)정도가 적당하다.
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블록 양식(block form)을 사용하자. 블록 양식은 영문 비즈니스 레터를 작성하는데 가장 흔하게 사용되는 양식이다. 소제목들은 왼쪽 정렬되어야 하며, 소제목 다음에는 한 줄 정도 띄워 주어야 한다. 다음과 같은 순서로 적어 주면 된다. ^{[3]X출처 검색하기}
- 오늘 날짜, 또는 편지를 보내는 날짜. 자신과 수신자의 기록으로 남기기 위해서라도 날짜는 무척 중요하다. 또한 법적으로도 유용하게 쓰일 수 있다. 정확하게 적었는지 확인하자.
- 발신자의 주소. 표준 주소 양식에 따라 자신의 주소를 적어 주면 된다. 상단에 주소를 적었다면, 무시하고 넘어가도 된다.
- 수신자 주소. 편지를 받는 사람의 주소를 적으면 된다. Mr/Mrs 같은 것은 안 써도 된다. 예를 들면, Nina Brown에게 편지를 쓰고 있는데, 결혼했는지 잘 모르겠다면, Ms/Miss를 빼 버려도 된다.
- 인사를 적는다. "Dear Ms Brown"이나 "Dear Nina Brown"처럼 적으면 된다. 누가 받게 될 지 잘 모르겠다면, "Dear Sir" 또는 "Dear Madam"이라 적으면 된다. ^{[4]X출처 검색하기}정말 누구인지 성별조차 잘 모르겠다면, 최후의 수단으로 "To Whom It May Concern(관련된 모든 분들께)"라고 써 주면 된다.
- 편지 내용을 적는다. 어떻게 적는지는 다음 항목에서 자세히 알아 보자.
- 서명으로 마무리한다. "Sincerely"나 "Kind regards" 등으로 시작해 주면 된다.
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수신자를 결정하자. 수신자에 상관없이 전문적인 어조는 유지해야 하지만, 단어의 선택이나 문장 구조 같은 것들은 수신자에 따라 바꾸어 주어야 할 수 있다. 협력사 인사 부서에 편지를 보낸다면, 격식을 차린 표현을 써야 할 것이다. 하지만 고객에게 편지를 쓴다면, 대화체나 편한 표현을 쓸 수도 있을 것이다. ^{[5]X출처 검색하기}
- 수신자를 명확하게 한다는 것은 누구에게 편지를 쓰고 있는지 헷갈리지 말아야 한다는 의미이기도 하다. 읽는 사람이 이해하지 못할 단어는 쓰지 말자. 회사 내부에서 사용하는 전문적인 용어 같은 것은 고객이 이해하기 어렵기 때문에 쓰지 말아야 한다.
- 좋은 비즈니스 레터를 작성하기 위한 첫 번째 규칙은 명확하고, 간결하며, 예의 바르게 써야 한다는 것이다.
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첫째 줄에서 편지를 쓴 목적을 서술하자. 왜 편지를 쓰는지 생각해 보자. 새로운 지점을 하나 더 오픈하게 되어서 그 위치를 알리기 위한 것인가? 혹은 고객이 아직 지불하지 않은 금액이 있어서인가? 고객의 불만 사항에 답변하기 위한 것인가? 첫 번째 줄을 읽자마자 고객이 편지의 목적이 무엇인지 이해할 수 있어야 한다. 애매모호하게 적지 말자. 바로 핵심으로 들어가자.
- 사장으로서 의견을 표현한다면, "I"로 시작하고, 회사나 단체를 대표한다면, "we"를 사용하자. ^{[6]X신뢰도 있는 출처University of North Carolina Writing Center출처 보기}
- “We are writing to inform you(~한 것에 대해 알려 드리고 싶습니다)”나 “We are writing to request(~에 대해 요청하고 싶습니다)”처럼 원하는 바를 명확하게 표현하자. 사장으로서 의견을 표현하는 것이라면, “I am contacting you because(~ 이유로 연락을 드리게 되었습니다)”나 “I recently heard about...and would like to know more about…(~에 대해 알게 되었는데 좀 더 자세한 내용에 대해 알고 싶습니다)” 같은 표현을 사용해도 된다.
- 예를 들어, 사장으로서 고객인 Nina Brown에게 지난 달 요금을 납부하지 않았다고 이야기하고 싶다면, “I am contacting you because you have an outstanding balance on your account from March 2015.(2015년 3월 이후 잔고가 부족해 요금이 납부되지 않아 연락 드립니다)”처럼 적으면 된다.
- 우주 여행사의 직원으로서, 고객의 불만에 답변한다면, “We received your complaint about our Mars space program.(우리 회사 화성 여행 프로그램에 대한 불만은 읽어 보았습니다)”라고 시작하면 된다.
- 독자가 이벤트에 당첨되었다는 것에 대해 알려 주고 싶다면, “I am delighted to inform you…(기쁜 소식을 전해 드리고 싶습니다)”나 “We are excited to inform you…(~을 알려 드릴 수 있어서 기쁩니다)” 같은 표현으로 시작해 보자.
- 나쁜 소식을 전해게 되었다면, “We regret to inform you…(안 좋은 소식을 전해 드리게 되었습니다)”나 “After careful consideration, I have decided not to…(깊게 생각해 본 결과, ~은 하지 않기로 결정했습니다)” 같은 표현으로 시작하면 된다. ^{[7]X출처 검색하기}
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수동적인 표현보다 능동적인 표현을 사용한다. 대화문에서는 수동적인 표현을 많이 사용한다. 하지만 글에서 수동적인 표현을 많이 사용하면, 글이 지루하거나 혼란스러워진다. 비즈니스 레터에서 능동적인 표현을 사용하면, 자신의 의사를 명확하게 표현할 수 있기 때문에 좀 더 효과적이다. ^{[8]X신뢰도 있는 출처University of North Carolina Writing Center출처 보기}
- 수동적인 표현의 예를 들면, “What specific complaints can I address for you?(어떤 문제에 대한 이야기인가요?)” 같은 것이 있다. 문장의 주어인 고객(you)이 맨 뒤로 가 있다.
- 이 문장을 능동적인 표현으로 바꾸면, “What can I do to address your complaints?(어떻게 문제를 해결해 드릴까요?)”가 된다. 능동적인 표현이 좀 더 명확하고 이해하기 쉽다.
- 고객에게 문제나 달갑지 않은 사실을 전할 때 정도에만 수동적인 표현을 사용하는 것이 좋다. 수동적인 표현이 능동적인 표현보다 유용한 거의 유일한 경우다. 대개의 경우, 비즈니스 레터에서는 능동적인 표현을 사용하는 것이 효과적이다.^{[9]X신뢰도 있는 출처University of North Carolina Writing Center출처 보기}
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가능하다면 수신자와 과거에 했던 대화 내용이나 있었던 일에 대해 언급하는 것이 좋다. 예를 들면, Nina Brown과 지난 달에 요금이 체납된 것에 대해 이야기했다고 하자. 또는 고객이 지난 달에 있었던 컨퍼런스에서 특정 서비스에 대한 불만들 표시했다고 하자. 수신자와 과거 연락을 한 적이 있다면, 그것을 항상 인지하고 시작하자. 그러면 수신자 역시 그 부분에 대해 생각하게 될 것이고, 편지 내용이 좀 더 직접적이고 중요하다고 느낄 것이다. ^{[10]X출처 검색하기}
- “Per my previous letter about your unpaid bill…(지난 번에 이야기했던 체납된 요금에 대한 것은...”, “Thank you for your payment in March.(3월에 요금을 납부해 주셔서 감사합니다.", “It was very useful to hear about your issues with the service at the conference in May.(지난 5월, 컨퍼런스에서 우리 회사 서비스의 문제점에 대해 이야기해 해 주셔서 감사합니다.)” 같은 표현을 사용해 보자.
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요청을 하거나 수신자를 도와 주자. 정중하게 요청하거나, 수신자를 도와 줌으로써 긍정적인 관계를 만들 수 있다. ^{[11]X출처 검색하기}
- 요금을 납부하지 않은 고객에게 메일을 쓴다고 생각해 보자. “I would appreciate your immediate attention in the matter of your unpaid bill.(지불되지 않은 요금에 대해 빠른 시일 내로 관심을 가져 주시면 감사하겠습니다.)” 같은 표현을 쓰면 좋다.
- 회사를 대표해서 뭔가를 적는다고 한다. “We would like to set up a face to face meeting with you and our head of Human Resources.(귀하와 귀사의 인사부장과 직접 만날 수 있기를 희망합니다.)”
- 수신자가 가질만한 의문이나 문제에 대해 답변해 주겠다고 이야기하자. “I would be happy to answer any questions or concerns you may have about your bill.(요금 납부에 대한 의문이나 문제가 있다면 성심껏 답변해 드리겠습니다.)”, “Would you like us to provide you with more details about the service?(서비스에 대해 좀 더 자세한 정보를 원하십니까?)”
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편지를 마무리 짓는다. 자신 편이나 수신자 편에서 해야 할 일을 명확하게 적는다. 요금을 언제까지 납부할 것을 요청한다든지, 수신자와 언제 직접 만나 대화할 것인지를 적는다. ^{[12]X출처 검색하기}
- “I look forward to seeing you at the budget meeting next week.(다음 주 예산 회의에서 뵙고 싶습니다.)"나 “Looking forward to discussing this further with you during your visit to our headquarters.(나중에 본사에 들르시면 이 문제에 대해서 깊게 논의하고 싶습니다.)”처럼 나중에 수신자와 한 번 이야기하고 싶다는 내용을 포함하자. ^{[13]X출처 검색하기}
- 첨부한 문서가 있다면, 그 내용에 대해 언급하자. “Please find enclosed your unpaid bill(체납된 요금에 대한 청구서를 확인해 주시기 바랍니다)”, “You will find enclosed a copy of our new service.(신규 서비스에 대한 자세한 설명이 첨부되어 있습니다)”
- 편지를 마무리 짓자. 고객에게 보내는 경우라면 “Sincerely”나 “Sincerely yours”로 마무리 짓는다.
- 모르는 사람에게 격식을 차려서 보내는 경우라면 “Yours faithfully”로 끝내면 좋다.
- “Regards”, “Best”은 잘 아는 사이나 사업 중인 사이에서만 사용하는 것이 좋다.
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내용을 검토한다. 정성껏 적었는데, 편지가 오타로 가득하다면, 받는 사람은 장난한다고 생각할 것이다. ^{[14]X출처 검색하기}
- 수동적인 표현이 없는지 확인해 본 후, 능동적인 표현으로 바꾼다.
- 문장이 늘어지거나 명확하지 않은 경우를 확인해 본다. 비즈니스 레터에서는 말을 아끼는 것이 좀 더 나은 결과를 가져 오는 경우가 많다. 가능하다면 문장의 길이를 줄여 보자.
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