كيفية كتابة رسائل التواصل مع العملاء

تنزيل المقال

تنزيل المقال

يحتاج أغلب أصحاب الأعمال التجارية أو العاملين بها إلى كتابة رسائل التواصل مع العملاء من وقت لآخر لأكثر من سبب؛ ربما أنك تكتب إليهم لإخبارهم بعروض جديدة أو تنظيم شركتك لحدث معين أو أنك تقوم بالرد على واحدة من الشكاىي. مهما كان الغرض من الرسالة، توجد دائمًا مجموعة من التعليمات العامة التي تضمن لك الكتابة الصحيحة للرسالة بأسلوب احترافي ومهني. واصل القراءة لمعرفة المزيد.

الخطوات

جزء 1

جزء 1 من 2:

صياغة وتنسيق الرسالة

تنزيل المقال

1. 
   1
   استخدم ورقة احترافية بترويسة. (بالإنجليزية: Letterhead) يجب أن يكون الخطاب المطبوع الصادر على الشركة أو المؤسسة التي تعمل بها خير تمثيل لها، لذا لا بديل عن استخدام ورق عالي الجودة وبتصميم متميز وخاص جدًا بالشركة؛ أي أنه يحتوي على شعار الشركة وعلامتها التجارية ولونها الخاص.

   • يمكنك أن تصمم الورقة الترويسة ببساطة باستخدام القوالب اللونية المصممة مسبقًا المتاحة عبر برنامج مثل "مايكروسوفت وورد". تأكد فقط من تضمين الشعار الخاص بك وعلامتك التجارية المميزة في التصميم الذي تستخدمه.
2. 
   2
   افتح برنامج محرر النصوص. يجب دائمًا أن تكتب الخطابات الرسمية للشركة أو المؤسسة إلكترونيًا على الكمبيوتر.

   • أنشئ مستندًا جديدًا وتأكد من ترك هامش جانبي وعلوي بمقياس 1 إنش/ بوصة (ما يعادل 2.5 سم).
   • اضبط تنسيق الكتابة بما يجنبك وجود أي صعوبة في قراءة الخطاب. استخدم خط كتابة رقيق (غير مذيل)، والمعروف بالإنجليزية باسم: Serif Font. يقصد بذلك أن تختار خطًا وقورًا بسيطًا وسهل القراءة. يختلف الأمر قليلًا باختلاف لغة كتابتك، إلا أن مجموعة خطوط مثل ("تايمز نيو رومان" و"جيورجيا" و"إريال") تظل مناسبة في حالة اللغة العربية أو الإنجليزية. تأكد أن حجم الخط لا يزيد عن 12 ولا يقل عن 10، وفق مقياس برنامج تحرير النصوص.
   • تأكد كذلك من ضبط المستند على أن يكون بمسافة بين الأسطر والفقرات بمقدار 1.0، أحادي المسافة (بالإنجليزية: Single-Spaced).
3. 
   3
   التزم بالتنسيق الكتلي للخطاب (الحروف والفقرات المنفصلة الواضحة). بالإنجليزية: The Block Form. وهو أسلوب التنسيق الأشهر والأكثر شيوعًا في كتابة الخطابات الرسمية للشركات والمؤسسات، كما يمتاز كذلك بكونه الأسهل في الإعداد والالتزام بشروطه. يجب أن تتم محاذاة كل عنوان فرعي/ فقرة إلى اليسار، في حالة الكتابة باللغة الإنجليزية أو اليمين في حالة الكتابة بالعربية، كما يجب أن يوجد سطر فاصل بين كل فقرة وأخرى. من أعلى الخطاب لأسفله، يجب أن تدرج الأجزاء التالية وفق الترتيب المذكور:

   • تاريخ اليوم أو تاريخ اليوم الذي سوف ترسل فيه الخطاب. لا تهمل أبدًا مسألة إدراج التاريخ في الخطابات، فهو بمثابة التوثيق لتاريخ الإرسال والاستقبال، وسوف تحتاجه لا محالة في أمر أو آخر مستقبلًا؛ قد يكون له مثلًا استخدام قانوني إذا دعت الحاجة. تأكد من إدراجه ومن كتابته بطريقة صحيحة ودقيقة.
   • عنوان المُرسل. ويقصد به عنوانك بالطبع (عنوان الشركة) مُصاغًا بالأسلوب القياسي المتعارف عليه لكتابة العناوين في بلدك. في حالة كان العنوان مُدرجًا بشكل ثابت في قالب الصفحة الترويسة التي تستخدمها في طباعة الخطابات بالفعل، فيمكنك أن تتخطى هذه الخطوة.
   • بيانات المرسل إليه. يقصد بذلك اسم وعنوان الشخص المُفترض أن يستقبل الرسالة. يحق لك اختيار الألقاب من عدمها، بناءً على ما تراه مناسبًا. قد يكون الأفضل كذلك استخدام الألقاب المحتَرمة العامة بدلًا من تلك المحددة للجنس أو السن أو الحالة الزوجية، فربما أنك لا تعرف بوضوح هل من تراسلها متزوجة أم لا، لذا ابتعد عن استخدام "آنسة" أو "مدام" تجنبًا للحرج.
   • التحية. يمكن أن تكون التحية على شكل "السيد الأستاذ/ عبد الله خالد" أو "السيدة الدكتور/ يسرا إبراهيم". إذا كنت غير واثق ممن سوف يتلقى الرسالة بالتحديد، فيمكنك أن تكتب "السيد الأستاذ" فقط أو كتابة المنصب إذا كنت لا تعرف الاسم "السيد الأستاذ مدير شركة العالمية للصابون". جملة مثل "إلى من يهمه الأمر، خالص التحية" قد تكون خيارًا مثاليًا بناءً على سياق الرسالة كذلك.
   • متن الخطاب. يقصد به الفقرات التي تركز على موضوع الرسالة، وهو ما نتناوله بالتفصيل في القسم التالي من المقال.
   • الجملة الختامية للخطاب والتوقيع. يمكنك استخدام العديد من الصياغات، من بينها "خالص التحية" أو "تحياتي"، ثم كتابة اسمك والتوقيع.

جزء 2

جزء 2 من 2:

كتابة رسالة التواصل مع العملاء

تنزيل المقال

1. 
   1
   اعرف بوضوح الجمهور المستهدف أن يقرأ الرسالة. يوجد أكثر من شكل للرسائل الرسمية في العمل، فيحتمل أنك تتواصل مع شخص واحد تعرفه أو أنك تتواصل مع مجموعة من العملاء أو ربما جهات الدعم. في كل الأحوال، لا بديل عن الالتزام بالاحترافية والمهنية في اختيارك لكل كلمة. قد يختلف مستوى اللغة واختيار الكلمات بناءً على جهة الإرسال؛ إذا كنت مثلًا تتواصل مع قسم الموارد البشرية في شركة أخرى فقد يكون ضروريًا أن تكتب الرسالة بأسلوب رسمي وقور، بينما إذا كنت تكتب إلى عميل معين أو ترسل عروضًا ترويجية فقد يكون الأفضل هو الكتابة بلغة غير رسمية وحيوية أكثر، إلا إذا كنت تعمل على مشكلة أو التفاعل مع شكوى من هذا العميل بالطبع.

   • يساعد التعريف الواضح لمن سوف يقرأ الرسالة على كتابتها بطريقة صحيحة تضمن ألا تُربك القارئ بكلمات أو مواضيع غير مفهومة أو غير مهمة بالنسبة له. تجنب نهائيًا استخدام المصطلحات التقنية التي لا يعرفها العميل العادي، بينما تحدث بالمصطلحات والاختصارات المتعارف عليها إذا كنت تتواصل مع عميل صاحب خبرة معينة في المجال (بل يجب أن تظهر الاحترام له وتتحدث بالمصطلحات المتعارف عليها بدلًا من شرح كل شيء بشكل مبسط وكأنه لا يفهم). هل الفكرة واضحة؟
   • توجد ثلاث كلمات سرية يضمن لك الالتزام بهم أن تكتب رسالتك بطريقة صحيحة: الوضوح والإيجاز والتهذيب.
2. 
   2
   حدد الغرض من الخطاب في الجملة الأولى. يجب أن يعلن الخطاب عن الغرض من ورائه بشكل مباشر وفوري. هل تخبر عملائك بموقع الشركة الجديد في وسط المدينة؟ هل للتواصل مع العميل بهدف تذكيره بموعد السداد المستحق للفواتير أو ديونه المستحقة؟ هل ترد على شكوى العميل؟ انظر لغرضك من الرسالة نصب عينيك وأنت تكتب الجملة الأولى من الخطاب، وهو ما يوضح للعميل مباشرة موضوع الخطاب دون الدخول في الكثير من المقدمات أو الأفكار المشتتة. لا تتحدث حول أمر جانبي غير مهم ثم تفاجئه في منتصف أو آخر الخطاب بخبر بالغ الأهمية. كن مختصرًا وموجزًا ومباشرًا.

   • يُقترح أن تبدأ بضمير المتكلم "أنا" أو تنويعاته المختلفة إذا كنت تنقل إلى العميل وجهة نظرك الشخصية أو تتحدث إليه باسمك، بينما يجدر بك استخدام "نحن" وتنويعاتها إذا كنت تتحدث باسم الشركة ككل أو نيابة عن القسم أو بقية الموظفين.
   • استخدم الجمل المباشرة مثل: "نتواصل مع سيادتك للإبلاغ عن…" أو "نكتب لكم بخصوص…". يمكنك كذلك استخدام جملة بصيغة المتكلم الفرد إذا كنت تنقل للعميل موقفك أو رأيك الشخصي حول أمر ما، كأن تكتب: "أتواصل مع حضرتك بخصوص…" أو "لقد سمعت عن… وأرغب أن أنقل لك أنه…"
   • على سبيل المثال: إذا كنت بصفتك مديرًا للشركة تتواصل مع السيدة/ يسرا إبراهيم، بخصوص ضرورة تسديدها لفواتير الشهر الفائت، فيمكنك أن تبدأ خطابك: "أتواصل مع حضرتك بخصوص الفواتير مستحقة الدفع في حسابك الخاص لشهر مارس 2018".
   • أما إذا كنت موظفًا في الشركة وتكتب ردًا على شكوى أحد العملاء ضد منتجات الشركة، فالبداية الصحيحة للخطاب هي: "لقد تلقينا شكواك فيما يخص ...، ونريد أن نوضح ما يلي…"
   • قد تكتب كذلك لإخبار القارئ بفوزه في مسابقة ما أو أنه حصل على فرصة للالتحاق ببرنامج تعليمي (خبر سعيد عامة). ابدأ خطابك قائلًا: "يسعدني أن أخبرك أنه…" أو "يسعدنا في جامعة [اسم الجامعة] أن نخبرك بقبول التحاقك بقسم…".
   • إذا كنت تنقل للطرف الآخر أي نوع من الأخبار السيئة، فعليك أن تبدأ الخطاب قائلًا: "يؤسفنا أن نخبرك…" أو "بعد دراسة متأنية، وجد قسم المراجعة والرقابة أنه… "
3. 
   3
   استخدم الصياغة المباشرة الحازمة بدلًا من الجمل المتوارية. نميل في محادثاتنا اليومية إلى صياغة الجمل بشكل غير مباشر، وهو الخيار غير الجيد في حالة كتابة الخطابات والرسائل لأنه لا ينتج عنه إلا الكثير من الارتباك وعدم الوضوح، واللغة الركيكة. في المقابل، يمكنك من خلال البناء الحيوي والمباشر للجمل أن تنقل ما تريده بوضوح وفاعلية أكبر بكثير. يجب في النهاية أن تمثل الشركة بسلوك وجمل حازمة وواثقة.

   • من أمثلة الأسلوب المتواري للتواصل: "ما هي الشكوى بالتحديد التي أقدر أن أساعد في حلها لحضرتك؟" وهو ما يعيبه أنك تطرح سؤالًا ركيكًا وتؤخر الطرف الآخر إلى نهاية الجملة وتجعل موضوع التواصل هو السؤال (ربما المستفز والمعرض للتأخير) عن الشكوى، وليس العمل على حلها.
   • بينما المثال على أسلوب التواصل المباشر الحازم: "ماذا يمكن أن أفعل لحل شكواك؟" قد يبدو الفارق بسيطًا للغاية في البداية بين المثالين، لكنك في الحالة الثانية تتحدث بصوت حيوي وتجعل التركيز على أن الغرض من التواصل هو إيجاد ما يمكنك فعله للحل فعلًا، وهو ما يحدث الفارق لدى المستقبل ويحفزه للتواصل بطريقة فعالة بدوره. تذكر الحكمة القائلة: "ليس المهم ما تقوله، ولكن كيف تقوله".
   • يلعب هذا النوع من الصياغات الحيوية دورًا كبيرًا كذلك في تخطي رسالتك بذكاء وأدب للأخطاء أو المواضيع السلبية، بالنسبة لك أو للعميل، وتجعل التواصل منصبًا على الحل والعلاج. الأفضل أن تستغل هذا الأسلوب بطريقة صادقة وليس لتجاهل مطالب أو احتياجات الطرف الآخر؛ تذكر دائمًا أن الصياغات المباشرة تسهل على الجميع عملية التواصل في المحادثات المهنية والرسمية.
4. 
   4
   أشِر عند الحاجة إلى أي أحداث أو تواصل سابق مع القارئ. ربما أنك سبق لك التحدث مع العميل من قبل لإخطاره بما يخص عدم سداده للفواتير المستحقة عليه، أو ربما أن العميل تواصل معك منذ عدة أشهر للشكوى تجاه أحد المنتجات الخاصة بالشركة. يجب الإشارة إلى استيعابك لوجود تواصل مسبق حول موضوع الرسالة، وهو ما يوضح أنك ملم بتفاصيل ما تتحدث حوله، وكذلك يعيد تذكير القارئ بهذا التواصل المسبق، ويبنى سياق ومنطق لموضوع رسالتك الجديدة.

   • استخدم جملًا مثل: "بناءً على خطابي السابق فيما يخص الفواتير مستحقة الدفع غير المسددة…" أو "شكرًا لك على تسديد فواتير شهر مارس" أو "شكرًا لك للتواصل بتعليقاتك وتقييمك للمنتج [...] من خلال خطابات العملاء (أو المؤتمر الذي سبق عقده في مايو الماضي) وأريد أن أبلغك أنه…"
5. 
   5
   اعرض طلبك أو إمكانية تقديمك للمساعدة بشكل مباشر. يجب أن يضم خطابك فعل عملي مهم للطرفين، وليس مجرد لغو حديث فقط لا غير. اذكر طلبك من الرسالة أو اعرض تقديم المساعدة المطلوبة للعميل، بما يضمن بناء علاقة عمل صحية بين الطرفين.

   • قل للطرف الآخر أنك صاحب العمل وأن الغرض من الرسالة هو تذكيره بضرورة تسديد الفواتير المستحقة. يمكنك صياغة جملة مثل: "أرجو من حضرتك الاهتمام البالغ بمتابعة أمر الفواتير غير المدفوعة"
   • قل إنك تتحدث باسم الشركة. استخدم جملة مثل: "نحتاج في الشركة إلى أن نعقد اجتماعًا وجهًا لوجه معك أنت ومدير قسم الموارد البشرية".
   • قد تحتاج كذلك إلى تقديم عرض مسبق للترحيب بالإجابة على أي من أسئلة أو مخاوف القارئ. استخدم جملة مثل: "يسعدني أن أتواصل معك في أي وقت للإجابة على أي من استفساراتك حول الفواتير مستحقة الدفع" أو "يمكننا التواصل أكثر في حالة احتجت إلى أي معلومات إضافية حول المنتج."
6. 
   6
   اختتم الرسالة. أدرج في النهاية دائمًا أفعال الحركة بدلًا من الجمل الاسمية، وهو ما يسمى كذلك "الدعوة لفعل معين"، سواء كان من قبلك أو من قبل القارئ. قد يكون ذلك طلب أن يتم تسديد الأموال في موعد معين أو طلب عقد اجتماع رسمي مع قارئ الرسالة أو غير ذلك.

   • أدرج جملة توضح أنك ستتواصل مستقبلًا مع الطرف مستقبل الرسالة: "يسعدني التواصل معك بالمزيد من التفاصيل خلال اجتماع ممثلي الشركة مع العملاء خلال الأسبوع القادم" أو "أتطلع لمناقشة الأمر أكثر معك خلال زيارتك إلى مقرنا الرئيسي في أي وقت يناسبك".
   • أشِر إلى أي من المستندات المرفقة مع الرسالة، سواء كان ذلك عبر البريد العادي أو البريد الإلكتروني. أضف جملة ختامية مثل: "برجاء الاطلاع على ملف الفواتير مستحقة الدفع التي لم تسدد بعد" أو "يمكنك أن تجد نسخة من البيانات الخاصة بمنتجات الشركة مرفقة مع الرسالة".
   • أنهِ الخطاب بجملة ختامية. استخدم الجمل شائعة الاستخدام مثل: "خالص تحياتي" أو "تقبلوا تحياتنا". هذه قاعدة ملزمة في أي رسالة أو خطاب سواء كان لعميل أو زميل عمل أو حتى كذلك الرسائل الشخصية.
   • استخدم جملة "تفضلوا بقبول فائق التحية والاحترام" إذا كنت تتواصل مع شخص أو جهة لا تجمعك بهم معرفة قوية.
   • استخدم جملًا مختصرة وأقل رسمية مثل: "تحياتي" أو "مودتي"، إذا كنت تتواصل مع شخص تعرفه بشكل مسبق جيدًا أو تجمعك به علاقة عمل ممتدة ووثيقة.
7. 
   7
   راجع الخطاب لغويًا. سوف تهدر كل مجهودك على الأرض إذا أرسلت خطابك محتويًا على عدد لا نهائي من الأخطاء الإملائية أو النحوية أو حتى إذا احتوى على خطأ واحد فقط. يقلل ذلك من جودة الخطاب وتعامل الطرف الآخر معه بجدية.

   • احرص كذلك على مراجعة صياغة الجمل مراعيًا استخدامك للصياغات المباشرة والقوية التي تنقل رسالتك باختصار ووضوح شديد بدلًا من الجمل المتوارية أو غير المفهومة.
   • تخلص من أي جملة أطول من اللازم أو من الأفكار المكررة. في خطابات العمل والشعر وحتى منشورات الفيسبوك، اجعل قاعدتك العامة دائمًا البلاغة والاختصار. كلما كان حجم رسالتك أقل كانت أفضل.

أفكار مفيدة

• عند طباعة الخطاب عادة ما يتم استخدام الأوراق من حجم A4، وإذا رغبت في إرسالها عبر البريد فقم بطيها في ثلاث طيات ثم قم بوضعها في الظرف المناسب لحجمها.