Как ответить на грубое электронное сообщение на работе

Вы уже перечитали сообщение три раза, но оно по-прежнему кажется вам грубым. Но стоит ли позвонить отправителю и выяснить, действительно ли он хотел написать грубость...или нет?

"Сетевой этикет" на работе так же важен, как и в других сферах жизни. Недопустимо, чтобы люди, которые при личном разговоре ведут себя не так решительно, позволяли себе быть невежливыми только потому, что они используют для общения электронные средства связи. Однако очень важно оставаться объективным относительно электронных сообщений, которые могут показаться вам грубыми, но в действительности таковыми не являются. Поэтому в следующий раз, когда вы получите от своего начальника, коллеги или даже какой-нибудь "большой шишки" сообщение, которое вам кажется оскорбительным, сделайте нижеследующее.

Шаги

Загрузить PDF

1
Определите, как обычно выглядит грубое сообщение. В электронном сообщение очень легко неверно истолковать намерение, тон и слова. Конечно, сообщение не сопровождается мимикой, тоном голоса и жестами, поэтому, если вы завалены работой, в вашей крови не хватает сахара, и вы хотите поскорее уйти домой, вам будет очень легко принять обычное сообщение за грубое. Обычно грубо сообщение обладает следующими признаками:
- Слова в сообщении очевидно оскорбительные и/или уничижающие (если вы получили сообщение, в котором использовалась ненормативная лексика, скорее всего это является нарушением политики компании, и кроме того демонстрирует непрофессионализм отправителя. Это также может стать поводом для судебного иска, в зависимости от того, что было сказано в ваш адрес, особенно если это была угроза, домогательство или клевета).
- Сообщение написано заглавными буквами (как будто на вас кричат)^{[1]XИсточник информации} полностью или частично, в тех местах, где отправитель хотел выразить требование или передать покровительственный тон. (Помните, что некоторые руководители и коллеги все еще не справились с клавишей Caps Lock, поэтому, возможно, вам просто нужно простить им их лень или "непродвинутость").
- Сообщение представляет собой требование без каких-либо "здравствуйте", "пожалуйста", "спасибо" и подписи. Это нормально, если к вам не обращаются по имени и не ставят подпись в конце в случае, если это продолжение уже начатой переписки. Но если это первое сообщение на абсолютно новую тему, в котором высказывается требование или даются указания, то на рабочем месте неприлично опускать эти формальности.^{[2]XИсточник информации}
- В сообщении к вам обращаются неуважительно (с подколами) на уровне оскорбления и/или с советами по типу "проверь свою ширинку" и т.п.
- В грубом сообщение может быть использовано много восклицательных или вопросительных знаков. Зачастую знаки по типу "!!!!!!" и "?????" расцениваются как грубость или выказывание своего превосходства над вами.^{[3]XИсточник информации} Однако они также могут использоваться для большей выразительности, поэтому не стоит воспринимать этот признак, как основной.
- Отправитель ставит в копию вашего начальника, таким образом как бы "принуждая" вас к действию.^{[4]XИсточник информации}
2
Внимательно прочитайте сообщение, прежде чем делать выводы относительно намерения отправителя. Если вы просто пробежались глазами по сообщению и решили, что оно грубое, очень важно снова прочитать его уже более внимательно. Даже если вы прочитали его внимательно в первый раз, перечитайте его снова, чтобы убедиться, что вы ничего не упустили и не видите того, чего там на самом деле нет. Еще хорошо бы спросить себя, что именно в этом сообщении вас так сильно задело. Это может послужить вам дополнительной подсказкой, чтобы понять, каким был посыл этого сообщения. Если у вас недавно состоялся спор с коллегой или начальником, и это сообщение является продолжением оживленной дискуссии, то ясно, что вы вряд ли прочитаете сообщение незамедлительно. С другой стороны, если вы не замечали признаков того, что ваш босс или коллега недовольны вами, то возможно, что вы просто неправильно поняли это сообщение.
- Какие намерения скрываются за словами?
- Отправитель - конфликтный человек или человек, который обычно очень вежлив? Даже у вежливого человека иногда могут возникнуть проблемы с общением посредством электронной почты, хотя намерения быть грубым у него и не было.
- Может быть, человек просто рисуется, пытаясь казаться более властным по электронной почте, нежели он может казаться при личном разговоре? В таком случае, отправитель мог просто пойти на хитрость, чтобы заставить вас сделать то, что он побоялся попросить вас сделать лично.
- В сообщении есть места, которые вы просто не понимаете? В таком случае лучше ничего не предполагать, пока у вас не появится дополнительная информация. Люди, которые быстро печатают, порой пропускают слова и не озадачиваются пунктуацией и правописанием. Сейчас все более популярным становится писать электронные сообщения, как простые смски, поэтому иногда их непросто понять.
3
Не судите об эмоциональном состоянии отправителя. Избегайте суждений об эмоциональном состоянии человека, отправившего вам сообщение.^{[5]XИсточник информации}^{[6]XИсточник информации} Неразвитые навыки общения, сбивающий с толка сарказм или шутки или просто нечеткий ответ-отписка - все это может создать впечатление, что сообщение грубое, хотя на самом деле человек пытался что-то сказать, но не смог это выразить подобающим образом. Поймите, что не все люди могут написать блестящий ответ за короткий промежуток времени, и большинство просто стараются быстро написать сообщение, чтобы вычеркнуть его из списка дел и приступить к другому заданию.
- Конечно, для этого правила есть исключения. Если вы испытываете трудности при личном общении с человеком, вполне возможно, что он позволил своим эмоциям отразиться на вашей переписке. Все равно, оценивайте сообщение по содержанию, а не по ожиданиям.
4
Воздержитесь от ответа или "прочтите и не реагируйте". Очень важно, чтобы вы не отвечали, пока не воспримите сообщение объективно и не успокоитесь. Отвечая быстро, вы скорее всего захотите написать сообщение в такой же грубой манере, рискуя лишь усложнить ситуацию. Еще хуже - ответить грубо на сообщение, в котором изначально никакой грубости и не подразумевалось! Так что переведите дух. Закройте сообщение и прогуляйтесь. Выпейте чашечку кофе, потянитесь и займитесь другим делом, чтобы привести мысли в порядок. В этом случае, когда вы вернетесь успокоившимся, вы перечитаете сообщение и сможете решить, так ли оно вас огорчает, как это показалось вам в первый раз.
- Никогда не отвечайте, если вы злитесь, и в таких случаях всегда старайтесь повременить с ответом. Слова, написанные в порыве гнева да еще и зафиксированные в письменном виде, могут создать для вас долгоиграющие проблемы.
- Чем эмоциональнее вы сами и ваше сообщение, тем важнее повременить с ответом.
5
Ищите объяснений. Если у вас есть такая возможность, просто подойдите к человеку и спросите его, что он хотел сказать в своем сообщении. У вас больше шансов прояснить ситуацию, если вы поговорите с человеком лично. Однако, этот вариант невозможен для людей, которые работают вдалеке друг от друга или даже в разных местах, регионах или странах. В качестве следующего шага, вы можете попробовать поговорить с человеком по телефону, если такой вариант для вас доступен. Телефонный разговор позволит вам прояснить ситуацию куда быстрее, чем при обмене сообщениями. Если же у вас нет другого выбора, или же этот вариант кажется вам более подходящим, то вы можете ответить на сообщение по электронной почте. В этом случае будьте вежливы и продемонстрируйте свой профессионализм. Например:
- Здравствуйте, Кевин! Благодарю за ваше сообщение. Я не совсем уверена, правильно ли я поняла вашу фразу "Как вы думаете, можете ли вы найти в себе силы держаться подальше от кулера с водой и приступить к отчету по Noxos? Возможно, мне придется пересмотреть вашу роль в компании". Должна признаться, что Ваша фраза была достаточно грубой и выказывает сомнения относительно моего профессионализма. Я знаю, что существуют сроки, и я в них укладываюсь. Я всего лишь сделала небольшой перерыв перед тем, как снова вернуться к работе над отчетом. Если вы обеспокоены ходом работы, буду счастлива осведомить вас о текущей стадии лично или по телефону. С уважением, Нелли.
- Возможно, вам подойдет более ироничный вариант (но для этого вы должны работать в подходящей компании!): Дорогой, Кевин! Спасибо за ваше сообщение. Я осознаю, что ошиваться у кулера - пустая трата времени. Однако, вы будете счастливы узнать, что в результате моего прохлаждения у кулера, которое заняло ровно 2 минуты 23 секунды, мне удалось выяснить, что Джим работает над теми же цифрами, что и мы в своем отчете, а это значит, что я смогу закончить работу сегодня вечером, а не завтра утром. Буду счастлива отправить вам законченный отчет перед уходом домой. Кстати, хотела сказать, что я в восторге от ваших новых туфель. Заметила их из-под занавесок, когда была у кулера. Нелли.
6
Перечитайте свое сообщение. Перечитайте сообщение по крайней мере три раза, чтобы убедиться, что вы не ответили грубо или через чур эмоционально. Сохраняйте вежливый и профессиональный тон на протяжение всего сообщения и удалите те части, которые содержат информацию не по теме или суждения о эмоциональном состоянии отправителя. Пусть ваше сообщение будет простым, по теме и без провокаций. Как указано в "101 Совет по Этикету Электронной Почты": "Пишите сообщения другим так, как вы бы хотели, что бы они писали вам".^{[7]XИсточник информации}
- •Будьте образцом вежливости и не реагируйте на грубость и нападки. Суровый профессионализм - это норма, но вот ругань, проклятия, обвинения и оскорбления - определенно нет. Также нормой не является "агрессивное" оформление сообщения (неподобающее использование восклицательных знаков и т.п.).^{[8]XИсточник информации}
Иногда лучше оставить грубое сообщение без ответа. Возможно отправитель не знал всех фактов, встал утром не стой ноги или просто был не в себе по ряду причин. Если вы думаете, что лучше не обращать внимание на это сообщение и не нужно уточнять, что именно отправитель имел ввиду, или вам не нужно отвечать на заданный вопрос и т.д., тогда просто не отвечайте. Ведите себя так, будто никогда и не получали это сообщение, а значит вы по прежнему работаете так, как от вас того ожидают.
Поговорите со своим начальником или отделом кадров, если вы заметили тенденцию к грубым сообщениям. На рабочем месте вы не должны подвергаться грубости, преследованию или угрозам. Преследования и угрозы требуют принятия мер, а вот грубость - это то, без чего хорошо организованный рабочий процесс может вполне обойтись, иначе под угрозу попадает мораль. Сохраняйте сообщения, в которых вы подвергались нападкам в качестве доказательств, таким образом у вас будут письменные свидетельства, которые смогут подтвердить ваши слова.
Если у вас есть сомнения по поводу отправки сообщения, которое вы написали в волнении, гневе или раздражении, и вы думаете, что ваши эмоции отразились на содержании и могли заставить вас быть грубым, тогда сохраните это сообщение в черновики или просто удалите. Не отправляйте его, пока все не обдумаете. Всегда будьте образцом профессионализма.
Реклама

Советы

Предложите провести семинар на тему этикета переписки по электронной почте. Если никто не знает, как провести его, тогда позовите того, кто знает. Это может послужить признаком, что такой тренинг действительно нужен!
Если вам нужно выплеснуть злость - сделайте это в пустом сообщении или в документе Word. В этом случае вы сможете снять напряжение, но у вас не будет возможности случайно нажать кнопку "ответить" и отправить сообщение.
Вы не должны мириться с чьим-либо неудачным днем. У всех у нас они бывают, но сохранять учтивость нужно всегда.
Электронная почта даже для профессионалов непроста. Помните, что верная передача эмоций и намерений не всегда осуществима через электронную почту. Даже если это так, получатель не всегда способен понять их правильно.
Один из способов решения проблемы с коллегой, который раз за разом отправляет вам грубые сообщения, - ставить вашего начальника или другого важного сотрудника в список рассылки каждый раз, когда вы отвечаете (своего рода принуждение, в данном случае вы принуждаете их сохранять вежливость). Сами придерживайтесь учтивого тона и избегайте угроз, пусть слова грубого коллеги говорят сами за себя.
Если отправитель известен тем, что всегда груб при переписке, помните это и относитесь к его сообщениям соответствующим образом.

Предупреждения

Некоторые люди, как бомбы замедленного действия - они обрушат на вас весь свой гнев, если вы ответите грубо. Оставайтесь вежливы и ведите себя как профессионал, если у вас есть какие-то сомнения, или вы чего-то боитесь, поговорите со своим начальником или отделом кадров.
Любые клеветнические, оскорбительные, расистские сообщения или преследование посредством сообщений дают основания для предъявления иска. Электронная почта доступна для проверки практически во всех юрисдикциях, что может привести вашу компанию к судебному разбирательству. Человек, отправляющий подобные сообщения, может быть привлечен к ответственности вплоть до увольнения. Если вы думаете, что содержимое сообщения вызывает опасения, проконсультируйтесь со своим начальником или отделом кадров о дальнейших действиях. Если же вы не хотите поднимать этот вопрос среди коллег, вы можете проконсультироваться у своего личного адвоката.
Не стоит писать сообщения своим коллегам и начальству по любому поводу, если вы можете сделать пару шагов и поговорить с ними лично. В тех компаниях, где сотрудники предпочитают электронную почту личному разговору (даже если все находятся друг от друга в шаговой доступности), удовольствие от работы в коллективе пропадает. Зато возрастает риск возникновения неразумной переписки, ведь электронные средства связи не контролируют поведение людей так, как это бывает при личном общении. Профессор Клэй Ширки рекомендует сначала начинать общаться вживую и только после этого переходить на переписку по электронной почте. Даже просто говоря "привет" каждое утро, вы облегчаете процесс установления социальных связей.