Cara Menghadapi Pelanggan yang Bersikap Kasar

Unduh PDF

Unduh PDF

Dalam Artikel Ini:

Mengendalikan Emosi

Mengevaluasi Masalah

Menyelesaikan Masalah

Artikel Terkait

Referensi

Orang-orang yang bekerja di bagian pelayanan pelanggan terkadang harus menghadapi pelanggan yang bersikap kasar. Pelanggan bisa kehilangan kesabaran saat menghadapi karyawan, ada pelanggan yang frustrasi karena mengalami hal-hal yang mengecewakan, tetapi ada juga yang cenderung bersikap kasar. Terlepas apakah perilaku tersebut bisa diterima atau tidak, kesuksesan karyawan tergantung pada kemampuan melayani pelanggan dengan baik. Apa pun profesi Anda, mengetahui cara meredakan ketegangan saat menghadapi pelanggan yang kasar membuat Anda merasa lebih senang dan lebih nyaman bekerja.

Langkah

Bagian 1

Bagian 1 dari 3:

Mengendalikan Emosi

Unduh PDF

1. 
   1
   Berusahalah menenangkan diri. Betapa pun kasarnya sikap pelanggan, jangan pernah menunjukkan kemarahan Anda kepadanya. Situasi akan semakin buruk dan Anda bisa dipecat jika tidak mampu mengendalikan emosi saat menghadapi pelanggan.

   • Tariklah napas dalam-dalam agar udara mengalir sampai ke diafragma, alih-alih hanya sebatas dada. Menarik napas panjang sambil melakukan pernapasan perut membuat tubuh terasa lebih rileks, terutama ketika Anda harus menghadapi situasi yang memicu stres.
   • Bayangkan kondisi yang merilekskan. Melakukan visualisasi dengan membayangkan tempat atau apa saja yang memberikan rasa rileks adalah cara menenangkan pikiran yang sedang aktif dan membuat Anda merasa tenang.
2. 
   2
   Jangan mudah tersinggung. Hal ini mungkin terasa sulit, terutama bagi orang-orang yang mudah tersinggung jika dikritik. Ingatlah bahwa apa pun yang pelanggan katakan, penyebab utama masalah ini bukan karena Anda secara personal. Kemungkinan besar kekecewaannya disebabkan oleh produk yang baru saja ia beli atau pelayanan yang kurang memuaskan. Mungkin juga, ia memiliki ekspektasi yang tidak bisa dipenuhi atau ada kekeliruan yang membuatnya kesal. Berfokuslah menyelesaikan masalah, alih-alih memikirkan rasa sakit hati atau tersinggung.

   • Ucapkan afirmasi positif kepada diri sendiri berulang-ulang di dalam hati. Cara ini bisa membantu Anda memusatkan pikiran dan menjaga ketenangan. Katakan dalam hati, “Ini bukan kesalahanku. Ia marah kepadaku, tetapi bukan aku penyebabnya.” Kalimat tersebut bisa mengingatkan bahwa Anda tidak bersalah dan pikiran tentang perilaku buruk pelanggan akan berlalu dengan sendirinya.
3. 
   3
   Dengarkan pelanggan dan berusahalah mencari tahu masalah yang sebenarnya. Jika pelanggan bersikap kasar kepada Anda, ada kemungkinan karena Anda atau karyawan lain pernah melakukan kesalahan. Mungkin juga karena ia tidak mendapatkan apa yang menjadi haknya. Terlepas dari baik buruknya sikap pelanggan, Anda harus mampu mendengarkan dan berusaha memahami duduk masalah yang sebenarnya. Mendengarkan umpatan kasar dari pelanggan yang sedang berang mungkin terasa sulit, tetapi di balik kemarahan tersebut, ada masalah yang Anda atau karyawan lain mampu selesaikan. Alihkan perhatian Anda dari sikap buruk pelanggan dan selesaikan masalah yang memicu perilaku tersebut.

   • Alih-alih membahas masalah yang sedang terjadi, ajukan beberapa pertanyaan kepada pelanggan. Cara ini menunjukkan bahwa Anda sedang berusaha memahami keluhannya dan saat menjawab pertanyaan Anda, mungkin ia mampu melihat adanya kesalahpahaman.
   • Berusahalah mengabaikan perkataan pelanggan yang menghina atau kasar dan berfokuslah pada keluhan yang ia sampaikan. Jika Anda belum memahami keluhannya, ajukan pertanyaan dengan sopan dan tegas, “Pak, saya belum mengerti apa masalah sebenarnya. Apa yang bisa saya lakukan untuk membantu Anda saat ini?”
   • Ajukan pertanyaan, “Apa yang menjadi keinginan bapak?” dan lanjutkan bertanya dengan sopan, “Mengapa bapak menginginkan solusi tersebut?” Bertanyalah dengan hati-hati sebab Anda akan terkesan kurang menghargai pelanggan jika pertanyaan diajukan dengan nada suara yang tinggi dan kurang sopan. Akan tetapi, pertanyaan tersebut bisa mengungkapkan akar permasalahan, misalnya, pelanggan mungkin salah membaca iklan atau belum mengerti apa yang ditawarkan.
   • Jelaskan alasan yang mendukung pendirian Anda terkait masalah ini, tetapi batasi pembicaraan hanya pada masalah dan alasan Anda tanpa menyerang pelanggan atau pendapatnya. Mengkritik cara berpikir atau karakter pelanggan hanya memperburuk situasi dan pelanggan makin sulit dihadapi.
4. 
   4
   Berbicaralah dengan nada suara rendah yang menenangkan. Jika pelanggan semakin marah, turunkan volume suara Anda dan berbicaralah lebih lambat. Selain menenangkan, cara ini menunjukkan bahwa Anda mampu mengendalikan diri dan bersikap profesional. Berusahalah mengatur nada dan volume suara sebab keadaan akan semakin buruk jika Anda ikut-ikutan marah.

   • Jika Anda berinteraksi dengan pelanggan melalui surel, sempatkan menenangkan diri beberapa saat sebelum membalas surel. Tariklah napas panjang beberapa kali sambil memikirkan hal-hal menyenangkan lalu siapkan balasan surel setelah Anda merasa lebih tenang.
   Iklan

Bagian 2

Bagian 2 dari 3:

Mengevaluasi Masalah

Unduh PDF

1. 
   1
   Berikan empati kepada pelanggan. Mungkin Anda sulit berempati kepada pelanggan yang bersikap kasar atau bahkan agresif, tetapi ini adalah taktik terbaik. Dengan berempati, Anda menunjukkan keinginan bekerja sama dengannya untuk mengatasi masalah, bukan ingin mempersulit keadaan. Cara ini bisa mencairkan ketegangan yang terjadi antara Anda dan pelanggan.

   • Biarkan pelanggan mengetahui bahwa Anda memahami perasaannya dan alasan kekecewaannya. Anda bisa mengatakan, “Saya mengerti mengapa bapak merasa kesal sebab masalah ini tentunya membuat bapak sangat kecewa.”
2. 
   2
   Berusahalah memahami sudut pandang pelanggan. Walaupun Anda tidak perlu melihat situasi ini dari sisi pelanggan, cara ini sangat bermanfaat. Setidaknya, Anda mampu menjelaskan inti permasalahan kepada pelanggan dengan berbicara dari sudut pandang yang sama untuk menunjukkan bahwa Anda mau membantunya.

   • Anda bisa mengatakan, “Baik, pak, saya hanya ingin memastikan bahwa saya mengerti…” lalu sampaikan kembali secara ringkas apa yang ia katakan kepada Anda. Ini menunjukkan bahwa Anda percaya pada apa yang ia ceritakan dan mampu memahami dengan baik apa yang sedang terjadi.
3. 
   3
   Mintalah maaf dengan sopan kepada pelanggan. Setelah Anda bisa memastikan apa yang membuat pelanggan kecewa dan apa masalah yang sebenarnya, mintalah maaf dengan sopan, terlepas apakah Anda merasa perlu meminta maaf atau tidak. Keadaan mungkin membaik jika Anda meminta maaf dan berusaha memulihkan suasana.

   • Sampaikan kepada pelanggan, “Saya minta maaf karena ketidaknyamanan ini. Saya akan berusaha menyelesaikan masalah ini sebaik mungkin.”
4. 
   4
   Jangan mengalah begitu saja. Jika ternyata pelanggan yang salah dan permintaannya tidak bisa dipenuhi, Anda tetap perlu meminta maaf, tetapi pertahankan pendirian Anda agar pelanggan tidak bersikap seenaknya kepada Anda.

   • Katakan dengan sopan, tetapi asertif, “Biar saya selesaikan penjelasan saya” atau “Bukan itu pertanyaan saya” atau “Bukan itu yang saya maksudkan.”
   • Jika Anda berkomunikasi dengan pelanggan via surel, tetapi ia mengabaikan apa yang Anda sampaikan, kirimkan surel sekali lagi atau jelaskan dengan kata-kata yang tegas dan sopan, “Saya sudah memberikan solusi atas masalah ini. Apakah masih ada yang bisa saya bantu?”
5. 
   5
   Akuilah jika Anda tidak bisa membantu. Pelanggan yang berang cenderung akan terus memaksakan keinginannya selama ia menganggap bahwa tingkah lakunya bisa mengubah keadaan. Jika Anda atau karyawan yang lain tidak bisa berbuat apa-apa, beri tahukan hal ini kepadanya. Dengan bersikap tegas dan tetap sopan, katakan, “Saya mengerti kekecewaan bapak dan saya sangat prihatin, tetapi kami tidak bisa melakukan apa-apa untuk mengatasinya.” Ia mungkin akan semakin kesal, tetapi mungkin juga ia akan menyadari bahwa ia harus mengalah dan segera pergi setelah mengungkapkan kekecewaannya.
   Iklan

Bagian 3

Bagian 3 dari 3:

Menyelesaikan Masalah

Unduh PDF

1. 
   1
   Jika solusinya sudah ada, segera lakukan. Jika Anda berwenang mengembalikan uang atau menukar barang yang tidak memuaskan, segera berikan. Tindakan ini akan membuat pelanggan merasa senang dan membebaskan Anda dari stres. Sering kali, solusi yang paling sederhana adalah solusi yang diharapkan oleh semua pihak.

   • Tanyakan kepada pelanggan apa yang ia harapkan dari Anda agar masalahnya bisa segera terselesaikan. Namun, Anda harus siap seandainya ia masih marah atau kesal sebab ia mungkin tidak mau menawarkan solusi praktis yang masuk akal.
2. 
   2
   Mintalah dokumen pendukung tertulis. Jika masalah ini timbul karena pembelian, mintalah ia menunjukkan kuitansi pembayaran. Atau, jika permintaannya bertentangan dengan perjanjian yang sudah ia tandatangani, tunjukkan perjanjiannya. Apa pun masalahnya, menggunakan dokumen atau bukti pendukung bisa segera menjawab keinginan pelanggan yang marah, jika permintaannya berlebihan.

   • Jika Anda pernah melakukan korespondensi dengan pelanggan melalui sejumlah surel, kirimkan surel yang bisa membuktikan adanya kontrak atau perjanjian. Atau, beri tahukan surel yang pernah Anda kirim jika cara ini bisa langsung menyelesaikan masalah.
3. 
   3
   Berkonsultasilah dengan atasan. Jika Anda tidak berwenang mengembalikan uang atau menukar barang, bicarakan masalah ini dengan atasan agar Anda tidak melanggar peraturan perusahan. Anda harus memberi tahu atasan jika pelanggan mulai berang atau bersikap kasar sebab sebagai atasan, mungkin ia perlu segera mengambil tindakan sebelum masalah semakin besar.

   • Jelaskan kepada atasan apa keluhan pelanggan, apa penyebabnya, dan beri tahukan bahwa pelanggan ini cukup menyulitkan.
   • Atasan mungkin akan memberikan cara penyelesaian atau ia sendiri yang menangani dengan berbicara langsung dengan pelanggan. Setidaknya, ia bisa membantu Anda dengan memberikan solusi terbaik yang memuaskan semua pihak.
4. 
   4
   Tenangkan diri setelah urusan ini selesai. Jika masalah sudah teratasi atau setidaknya ketegangan sudah reda, Anda perlu beristirahat sejenak (jika memungkinkan). Tinggalkan kantor untuk merilekskan diri, minumlah secangkir kopi atau teh, segarkan diri dengan mencuci muka. Apa pun cara yang Anda pilih, berikan waktu kepada diri sendiri untuk beristirahat dan bersantai setelah mengalami situasi menegangkan yang bisa memicu kemarahan.
5. 
   5
   Berusahalah melupakan peristiwa yang baru saja terjadi. Setelah mengalami situasi yang menegangkan, misalnya menghadapi pelanggan yang bersikap kasar, mungkin Anda ingin menceritakan kejadian tersebut kepada rekan kerja, teman, atau keluarga setelah sampai di rumah. Akan tetapi, para ahli mengingatkan bahwa menceritakan keadaan yang bermasalah akan berakibat buruk jika sering dilakukan dalam jangka panjang. Meskipun cara tersebut bisa memberikan rasa rileks dan kepuasan sesaat, perilaku ini lama kelamaan akan mengubah otak kita sehingga cenderung mengatasi stres dan kemarahan dengan cara tersebut. Selain merugikan diri sendiri, kebiasaan ini membuat teman, keluarga, dan rekan kerja merasa frustrasi.

   • Pikirkan hal-hal positif tentang diri sendiri. Berikan kesempatan kepada diri sendiri untuk merasa senang karena mampu menghadapi situasi yang menekan tanpa kehilangan kesabaran.
   • Hilangkan keraguan pada diri sendiri dengan melihat fakta yang ada. Walaupun sulit, berusahalah membebaskan diri dari ketegangan dan pikirkan sekali lagi bahwa pelanggan sebenarnya tidak perlu marah kepada Anda dan mungkin tidak bermaksud berkata kasar kepada Anda. Ia merasa kesal karena masalah yang sedang terjadi dan Anda terlibat di dalamnya.
6. 
   6
   Berusahalah mencegah terulangnya masalah yang sama. Bertanyalah dengan jujur kepada diri sendiri apakah Anda bisa menggunakan cara lain untuk mencegah terulangnya masalah yang sama. Jangan menyalahkan diri sendiri. Pikirkan lagi apakah Anda dan rekan kerja sebenarnya bisa memilih cara yang berbeda. Setelah itu, manfaatkan pengalaman yang tidak menyenangkan ini sebagai pembelajaran. Kemampuan mengenali, menghadapi, dan mengatasi masalah adalah pengalaman yang pantas membuat Anda merasa senang. Jika lain kali Anda mengalami situasi yang sama, selain lebih mudah, Anda sudah tahu cara menghadapi pelanggan yang tidak menyenangkan.
   Iklan

Peringatan

• Jangan pernah mengabaikan ancaman dari pelanggan yang marah kepada Anda, rekan kerja, atau perusahaan Anda. Laporkan kepada atasan jika ada ancaman tindak kekerasan.

Iklan