Comment envoyer une lettre de plainte à une entreprise

Beaucoup de gens rédigent une lettre de plainte à un moment ou à un autre de leur vie. Si vous n’êtes pas satisfait des produits ou des services d’une entreprise en particulier, ces questions peuvent généralement être résolues au profit mutuel des deux partenaires avec une lettre qui dénonce très fermement la situation, mais de façon polie. Écrire une lettre de plainte n’est ni difficile ni angoissant. Tout ce que vous avez à faire, c’est de présenter clairement les faits et de proposer avec politesse une solution.

Partie 1

Partie 1 sur 3:

Rédiger une lettre de plainte

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Adressez la lettre au service client. Lorsque vous voulez écrire une lettre de plainte, il serait plus efficace pour vous de vous adresser directement au service clientèle de la société en question. Le service clientèle est habitué à traiter les plaintes des clients, et vous avez des chances de voir votre demande être traitée de manière efficace et efficiente ^{[1]XSource de recherche}.
- Si possible, cherchez à connaitre le nom du gestionnaire de ce département. Démarrez votre lettre avec une formule de politesse comme Cher monsieur ou Chère madame, suivi du nom de la personne. Si vous n’arrivez pas à trouver le nom du gestionnaire du service à la clientèle, il vous suffit d’écrire la formule de politesse ^{[2]XSource de recherche}.
- Vous pouvez trouver l’adresse du service clientèle sur le site web de l’entreprise, sur les brochures de la société, sur tout document publicitaire utilisé, ou sur tout emballage, ou toute étiquette des produits offerts ^{[1]XSource de recherche}.
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Allez droit au but. La première ligne de votre lettre doit indiquer clairement la raison pour laquelle vous écrivez votre missive, ainsi que ce qui fait l’essence même de votre plainte. Exposez autant de faits pertinents que possible, y compris la date, l’heure et l’endroit où le service a été fourni (ou l’achat a été fait), sans oublier tous les numéros de série ou des modèles en question.
- Le destinataire de la missive doit être en mesure d’identifier le but de la lettre en moins de cinq secondes. Tâchez donc d’éviter de commencer avec une introduction trop longue et décousue.
- Vous pouvez présenter plus de détails ou expliquer la situation dans le paragraphe suivant, mais les premières lignes devraient mettre en évidence votre plainte de façon aussi succincte que possible.
- Voici à quoi pourrait ressembler votre première phrase : « Je vous écris pour me plaindre d’un sèche-cheveu défectueux que j’ai acheté le 15 juillet dans votre local situé dans la rue XXX à Paris. »
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Soyez précis quant à l’issue du problème. Si vous voulez un remplacement du produit, un remboursement, des réparations, ou d’autres formes de compensation, indiquez-le clairement dans le deuxième paragraphe. Ainsi, vous avez plus de chances de ne pas recevoir de formulaires, ou d’autres lettres de réponse, et de donner au destinataire quelque chose sur quoi travailler.
- Essayez d’être aussi constructif que possible dans vos remarques, en proposant un moyen pour résoudre le problème auquel vous faites face, de sorte à entretenir votre relation avec l’entreprise. Si vous demandez un remboursement ou une autre forme de compensation, tout en menaçant de ne jamais acheter encore un produit ou d’utiliser les services de cette société, vous risquez de ne pas voir vos demandes être traitées ^{[1]XSource de recherche}.
- Si vous voulez que la société corrige un problème plus large, indiquez-le aussi dans votre missive, mais n’oubliez pas que cela prendra du temps.
- Ne menacez pas d’intenter des poursuites dans votre première lettre. Cela pourrait constituer une solution de dernier recours à utiliser, mais envoyez d’abord votre lettre de plainte et attendez une réponse favorable.
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Essayez de joindre des copies de pièces justificatives. Il pourrait s’agir de reçus, de garanties, de cautions, de copies de chèques que vous avez envoyés et, si nécessaire, vous pouvez joindre une photo ou une vidéo. Tous les documents devraient être inclus dans la lettre. Tous les documents devraient accompagner votre lettre.
- Assurez-vous d’envoyer des copies des pièces que vous voulez joindre, mais pas les originaux. De cette façon, vous ne perdrez pas ces informations essentielles, au cas où vous aurez à présenter des pièces justificatives à un tiers.
- N’oubliez pas de préciser toutes les copies que vous joignez à la lettre. En voici un exemple : « Veuillez trouver ci-joint une copie de mon reçu original, avec une copie de la garantie et des informations relatives au numéro de série du sèche-cheveu. »
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Donnez un délai pour la résolution du problème. Ceci contribuera à accorder une période de temps appropriée pour le règlement du problème. Cela vous rassurera et aidera à résoudre le problème en question plus rapidement.
- Accorder un délai permettra également d’empêcher la possibilité que votre lettre se perde ou soit oubliée, ce qui pourrait rendre encore plus tendue votre relation avec la société ^{[3]XSource de recherche}.
- Assurez-vous que ce délai soit raisonnable. Une période d’une ou deux semaines est généralement suffisante, même si cela dépend de ce pour quoi vous formulez vos demandes.
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Clôturez la lettre avec respect. Remerciez votre destinataire pour son aide et informez-le du moment auquel vous voudriez être contacté pour résoudre le problème, ainsi que par quel moyen cela se fera. Cela permet de simplifier le travail et de vous fournir des résultats plus efficaces.
- Clôturez formellement la lettre avec une expression comme « Cordialement », si vous connaissez le nom du destinataire, ou « Veuillez agréer mes salutations distinguées » si ce n’est pas le cas. Évitez les formules de clôtures informelles comme « Mes sincères salutations » ou « Très sincèrement ^{[2]XSource de recherche} ».
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Partie 2

Partie 2 sur 3:

Utiliser la tonalité et le format appropriés

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Soyez poli. Peut-être que vous êtes en colère, et peut-être que vous avez raison de l’être, mais ne pas faire preuve de politesse ne fera que mettre le destinataire sur la défensive. Écrivez une lettre avec un ton respectueux et évitez à tout prix de faire des remarques menaçantes, irritables ou sarcastiques. Rappelez-vous que la personne qui lie votre lettre n’est pas directement responsable de tout ce qui vous arrive, et elle sera plus réceptive et ravie d’aider un client qui est poli et convivial, plutôt qu’un consommateur qui est en colère et qui a un ton accusateur.
- Rappelez-vous que l’entreprise pour laquelle vous envoyez la missive ne vous en veut pas intentionnellement. La plupart des entreprises sont ravies de pouvoir satisfaire leur clientèle.
- Vous aurez plus de succès si vous traitez le destinataire comme une personne qui veut vous venir en aide, plutôt que de supposer qu’il a de mauvaises intentions.
- Évitez de rédiger la lettre quand vous êtes en colère. Attendez d’être plus calme, ou si vous préférez, écrivez-la néanmoins, et attendez un ou deux jours avant de l’expédier. Selon toute probabilité, vous aurez envie de reformuler certaines idées pour paraitre moins agressif.
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Soyez concis. Les représentants du service clientèle peuvent recevoir chaque jour des centaines de lettres, raison pour laquelle il est important d’en venir au fait très rapidement afin qu’ils sachent exactement à quoi s’attendre dès qu’ils commencent à lire. Si votre lettre est trop longue ou trop détaillée, le lecteur aura tendance à considérer superficiellement le contenu de la requête et n’aura pas une idée très claire du problème ou des solutions que vous suggérez ^{[1]XSource de recherche}.
- Évitez les détails inutiles ou les remarques délibérément incendiaires.
- Faites en sorte que votre missive tienne sur une page, ou fasse moins de 200 mots.
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Faites autorité. Cette attitude donne le bon ton à votre lettre et peut amener les responsables de la compagnie à prendre votre plainte très au sérieux. Cela est d’autant plus vrai pour les plaintes graves qui pourraient avoir des retombées financières importantes ^{[1]XSource de recherche}.
- Faire autorité implique plusieurs choses comme la qualité linguistique, la connaissance de vos droits et les obligations de la société, ainsi que le professionnalisme dont vous avez fait preuve dans la lettre ^{[1]XSource de recherche}.
- Tout cela vous donne de la crédibilité, et pourrait avoir un effet positif quant à la réponse à votre lettre.
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Écrivez la lettre dans le format approprié. Comme indiqué plus haut, la mise en page utilisée pour rendre votre lettre aussi professionnelle que possible détermine la façon dont votre plainte sera reçue. Indiquez votre nom et votre adresse et la date dans le coin supérieur gauche de la page, suivi du nom ou du titre du destinataire, ainsi que l’adresse de la société sur le côté gauche juste au-dessus du corps de la lettre.
- Utilisez toujours un ordinateur pour taper votre missive afin de faciliter la lecture et rendre le contenu plus propre. Si vous devez écrire une lettre à la main, assurez-vous que votre écriture soit claire et lisible, sans ratures ni taches d’encre.
- Laissez un espace vide sous la formulation de clôture pour y écrire votre signature à la main. Dans cette section, vous devez écrire votre nom de façon lisible.
- Rédigez une lettre soignée et bien espacée, avec des paragraphes de la même taille.
Vérifiez l’orthographe et la grammaire. L’orthographe et la grammaire peuvent déterminer l’issu de votre plainte. Assurez-vous de faire une correction orthographique sur votre ordinateur avant d’imprimer la missive, ou demander à quelqu’un de la lire avant de l’envoyer.
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Partie 3

Partie 3 sur 3:

Donner suite à la lettre

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Patientez. Soyez patient et n’essayez pas de prendre de nouvelles mesures avant la date limite que vous avez proposée dans votre lettre. Si la date fixée passe, sans aucune réponse de la part de la compagnie, vous pouvez faire le suivi en appelant ou en envoyant un e-mail afin de vérifier si votre lettre a été reçue. Il est préférable de donner à la compagnie le bénéfice du doute.
- Si vous n’avez reçu aucune information quant à la lettre, ou si la résolution n’a pas été satisfaisante, vous pouvez vous plaindre à un supérieur hiérarchique.
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Plaignez-vous selon la structure hiérarchique. Si vous ne parvenez pas à résoudre le problème avec le chef du service clientèle, essayez de connaitre le prochain responsable selon la structure hiérarchique de la compagnie et entrez en contact avec lui. Chaque fois que vous grimpez les échelons, que ce soit d’un représentant du service, au directeur général, en passant bien sûr par le chef du service client et le vice-président, tâchez de joindre vos correspondances avec les niveaux précédents. Ainsi, le représentant en question aura une idée plus claire de la situation, et cela peut aider à résoudre le problème d’une façon non litigieuse.
- De préférence, commencez par le département clientèle avant d’atteindre le niveau supérieur. En effet, ce département est plus habitué à gérer ces types de plaintes, et tout courrier adressé au directeur général est susceptible d’être envoyé à cette branche de la compagnie ^{[1]XSource de recherche}.
- Si tel est le cas, les employés du service clientèle pourraient avoir automatiquement une mauvaise impression de vous parce que vous avez essayé de les contourner ^{[1]XSource de recherche}.
- Sachez que si vous adressez une lettre au directeur général ou à l’administrateur d’une société, votre missive doit être très claire, concise et bien écrite, car il n’aura aucune connaissance préalable de l’incident.
Consultez un avocat. L’avocat saura comment procéder pour intenter une action en justice. Gardez à l’esprit que le procès devrait être votre dernier recours, et le mentionner dans votre lettre donnera un ton négatif et peut dans le même temps faire obstacle à toute indemnisation que vous demandez. Une telle décision peut aussi vous faire du mal si vous perdez au procès.
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Conseils

Avant de vous mettre à écrire, prenez un moment et réfléchissez à ce qui vous est arrivé. Une fois que vous aurez bien réfléchi à la situation et aurez défini clairement ce que vous voulez en retour ainsi que la façon de faire votre requête, vous pouvez commencer à rédiger votre lettre de plainte.
N’incluez pas le témoignage d’autres personnes dans votre lettre. En fait, si vous pensez que cette situation peut finir au tribunal, il est préférable d’omettre non seulement toute déclaration de témoins, mais aussi leurs noms. Rappelez-vous aussi qu’une action en justice peut être couteuse. Il est préférable de parvenir à un accord de manière informelle, ou tout au moins par voie d’arbitrage.
Assurez-vous d’inclure dans la lettre votre nom, adresse, courriel et numéro de téléphone (maison, bureau, et téléphone cellulaire si possible). De plus, informez-vous de celui qui lira probablement le courrier afin de pouvoir obtenir des informations sur l’état d’avancement de votre plainte.
Si vous voulez vous plaindre d’une personne en particulier, limitez votre lettre à la personne en question, et ne dénigrez pas toute l’entreprise. Si vous voulez vous plaindre par rapport à une politique de la société, n’insultez ni le destinataire ni les règlements. Vous n’avez qu’à exposer le problème en question et votre requête.
N’utilisez pas des termes injurieux. Rappelez-vous que ce que vous voulez, c’est un dédommagement ou un règlement du problème. En plus, se montrer désagréable en profanant des injures ne vous aidera pas. Si vous voulez adopter un langage plus ferme, évitez la forme passive et employez des mots plus directs et descriptifs. Les mots tels que consterné et révolté sont plus fermes que déçu.
Conservez les copies de toutes vos correspondances et n’oubliez pas les dates auxquelles les lettres ont été envoyées.
Certains sites permettent aux visiteurs d’exprimer leurs plaintes. Consultez-les pour savoir si d’autres clients ont été dans la même situation avec la même compagnie que vous.
Faites une dernière lecture et assurez-vous que le contenu de votre requête est honnête, sincère et vérifiable.
Envoyer une lettre manuscrite a un meilleur effet que de le faire par e-mail, par fax, ou via le blog ou le site web de la société. La plupart des entreprises accordent un caractère hautement prioritaire aux lettres manuscrites.

Avertissements

Il est illégal d’invoquer toute sorte de menaces physiques ou verbales dans votre lettre, comme détruire des biens, nuire à la santé d’autrui ou menacer la sécurité d’un individu. Ces menaces peuvent être interprétées comme du harcèlement, une raison suffisante pour suivre une procédure judiciaire devant une cour de justice, ce qui peut faire l’objet à des sanctions allant de l’imposition d’une amende à l’emprisonnement. Pour votre bien, faites fi de toutes menaces. Mieux vaut ne pas les mettre par écrit, et encore moins de les envoyer !