Como Escrever uma Carta de Reclamação a uma Empresa

Escrever uma carta de reclamação é algo que a maioria das pessoas fará em algum momento da vida. Se ficar insatisfeito com um produto ou serviço de uma empresa, geralmente é possível resolver o problema de uma forma mutuamente benéfica por meio de uma carta contundente, porém educada. Escrever uma carta de reclamação não é complicado nem assustador: tudo o que você precisa fazer é relatar claramente os fatos e pedir uma resolução educadamente.

Método 1

Método 1 de 3:

Escrevendo uma carta de reclamação

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Mande a carta para o serviço de atendimento ao cliente (SAC). Ao escrever uma carta de reclamação, a melhor chance de sucesso é endereçar a carta ao serviço de atendimento ao cliente da empresa, ou SAC. O SAC está acostumado a lidar com reclamações e sua carta será mais susceptível de ser analisada com eficiência.
- Descubra o nome do gerente ou do diretor do SAC e enderece a carta pessoalmente a ele. Comece a carta com Caro Sr., Sra. ou Srta., seguido do nome. Se não souber o nome do gerente do SAC, basta escrever Prezado Senhor ou Senhora.
- É possível encontrar o endereço do SAC no site da empresa, em qualquer um dos materiais promocionais ou publicidade da empresa, na embalagem do produto ou no rótulo.
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Na carta, vá direto ao ponto. A primeira linha da carta deve abordar claramente porque você está escrevendo e sua exata reclamação. Forneça o máximo possível de fatos pertinentes, incluindo data, hora e local em que fez a compra ou usou o serviço, juntamente com todos os números de série ou modelos em questão.^{[1]XFonte de pesquisa}
- O destinatário da carta tem que ser capaz de identificar o motivo da carta em menos de cinco segundos; por isso, evite introduções longas.^{[2]XFonte de pesquisa}
- Você pode dar mais detalhes ou explicar a situação no parágrafo seguinte, mas a primeira linha da carta deve destacar sua reclamação da forma mais sucinta possível.^{[3]XFonte de pesquisa}
- A primeira frase pode ser a seguinte: "Estou escrevendo para reclamar de um secador de cabelo com defeito que comprei desta empresa no dia 15 de julho na loja da Rua Um, em Exemplândia."
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Seja específico quanto à solução que o satisfará. Se quiser a substituição, o reembolso ou o reparo do produto, ou alguma outra forma de compensação, deixe isso claro no segundo parágrafo. Isso evita o recebimento de formulários ou outra carta-resposta, e dá algo para o destinatário trabalhar.^{[4]XFonte de pesquisa}
- Seja o mais construtivo possível nos comentários; sugira maneiras para que você continue a se relacionar com a empresa.^{[5]XFonte de pesquisa} Se você exigir reembolso ou outra forma de compensação, e ao mesmo tempo mostrar que você vai procurar a concorrência, eles não ficarão incentivados a tentar resolver o problema.
- Se você quer que a empresa resolva um problema mais geral, deixe escrito na carta também, mas reconheça que uma coisa dessas leva tempo.
- Não ameace entrar com uma ação legal no primeiro contato. Essa pode até vir a ser a única solução; o melhor, porém, é enviar a carta de reclamação primeiro e aguardar uma resposta.
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Anexe cópias de documentos relevantes. Eles podem incluir recibos, garantias, cópias de cheque e, se necessário, fotos ou vídeos. Toda documentação deve estar incluída na carta.
- Envie cópias de toda documentação que deseja incluir, e não os originais. Dessa forma, não há nenhuma chance de algum documento se perder ou extraviar; além disso, você pode precisar fornecê-los a outra pessoa.
- Liste na carta todos os documentos inclusos. Por exemplo: "Segue anexa uma cópia do recibo original, juntamente com a cópia da garantia e o número de série do secador de cabelo."^{[6]XFonte de pesquisa}
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Dê ao SAC um prazo para resolver o problema. É útil estipular um período exato em que você deseja que a questão seja resolvida. Isso o dará paz de espírito e ajudará a questão a ter uma conclusão rápida.
- Estabelecer um prazo também evitará a possibilidade da carta se perder ou ser esquecida, o que pode levar a um maior constrangimento e ressentimento entre você e a empresa.
- Verifique se o prazo que estipulou é razoável. Uma ou duas semanas normalmente são suficientes, mas isso varia de acordo com seus pedidos.
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Termine a carta respeitosamente. Agradeça o destinatário pela assistência, e informe como e quando eles podem entrar em contato para resolver a questão. Isso deixará o processo muito mais fácil, trazendo um resultado mais eficiente para você.
- Despeça-se com “Atenciosamente,” e o nome da pessoa (se você souber), ou “Antecipadamente, agradeço”. Evite termos informais, como “Tchau” ou “Até mais”.
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Método 2

Método 2 de 3:

Encontrando o formato e o tom corretos

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Seja educado. Você pode estar com raiva, e tem todo direito de estar; mas ser rude só colocará o destinatário na defensiva. Escreva em tom respeitoso e evite fazer comentários ameaçadores, furiosos ou sarcásticos a todo custo.^{[7]XFonte de pesquisa} Lembre-se que a pessoa que lerá a carta não foi diretamente responsável por tudo que aconteceu, e serão muito mais ágeis e dispostos a agradar a um cliente educado do que um raivoso.^{[8]XFonte de pesquisa}
- A empresa para a qual está escrevendo provavelmente não teve intenção de irritá-lo. A maioria das empresas está interessada em satisfazer o cliente.
- Você será muito mais bem sucedido tratando o destinatário como alguém que quer ajudá-lo, ao invés de achar que ele está cheio de más intenções.
- Não escreva quando estiver furioso. Deixe para escrever a carta quando você estiver mais calmo. Ou, se quiser, escreva a carta enquanto estiver soltando fumaça e, em seguida, deixe-a de lado por um ou dois dias antes de enviá-la. Há uma grande probabilidade de você querer reformular as ideias para uma linguagem menos incendiária.
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Seja conciso. O pessoal do SAC recebe centenas de cartas por dia; por isso, é essencial chegar ao ponto rapidamente, para que eles saibam exatamente com o que estão lidando assim que começarem a ler. Se sua carta for muito longa ou detalhada, o leitor tenderá a escanear o conteúdo e terá uma ideia pouco clara do problema ou da resolução sugerida.
- Evite detalhes supérfluos ou devaneios.
- Escreva uma carta de uma página, ou cerca de 200 palavras.^{[9]XFonte de pesquisa}
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Seja convincente e contundente. Tal atitude cria o tom certo e permite que a empresa saiba que sua reclamação deve ser levada a sério. Isso é mais importante em casos de denúncias mais graves, que podem ter implicações financeiras consideráveis.
- Ser contundente implica várias coisas, tais como a linguagem utilizada, o conhecimento dos seus direitos e as responsabilidades da empresa, assim como a apresentação profissional da carta.
- Tudo isso passa credibilidade, o que afeta positivamente a resposta à sua carta.
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Formate a carta de forma limpa e correta. Como mencionado acima, formatar a carta de forma profissional influencia o modo como a reclamação é recebida. Inclua seu nome, endereço e data no canto superior direito, seguido do nome ou título da pessoa para quem você está escrevendo, juntamente com o endereço da empresa, no lado esquerdo, logo acima do corpo da carta.
- Digite sempre a carta no computador, pois isso a torna mais fácil de ler e dá um visual muito mais limpo. Se você tiver que escrever à mão, faça-o com caligrafia clara e legível, sem rasuras ou manchas de tinta.
- Na hora de assinar, deixe um espaço em branco sob o encerramento, onde você possa escrever a assinatura à mão. Debaixo desse espaço você também deve digitar seu nome para que seja lido facilmente.^{[10]XFonte de pesquisa}
- Faça uma letra caprichada e bem espaçada, com parágrafos do mesmo tamanho.
Ortografia e gramática incorretas influenciam negativamente o recebimento da reclamação. Faça uma verificação ortográfica no computador antes de imprimir a carta, ou peça para alguém lê-la antes de enviar.^{[11]XFonte de pesquisa}
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Método 3

Método 3 de 3:

Acompanhando o processo

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Aguarde até que o prazo se esgote. Tenha paciência e não aja até que o prazo que você estipulou na carta termine. Se passar do prazo e ainda não tiver recebido nada, dê um telefonema ou passe um e-mail para verificar se a carta foi recebida. É sempre melhor dar à empresa o benefício da dúvida.
- Se ainda não recebeu nenhuma informação a respeito da carta, ou se recebeu, mas a resolução não foi satisfatória, leve a reclamação para um funcionário hierarquicamente superior.
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Procure por funcionários mais altos na hierarquia. Se você não teve sucesso com o diretor do SAC, descubra quem é a próxima pessoa na hierarquia e faça contato com ela. Cada vez que subir, seja do SAC para o supervisor para o vice-presidente até o presidente, anexe todas as correspondências que você já mandou aos anteriores. Isso deixará o novo funcionário atualizado e muito possivelmente resolverá o problema de forma não litigiosa.^{[12]XFonte de pesquisa}
- É melhor começar pelo SAC antes de ir direto ao topo. Isso porque o SAC está mais acostumado a lidar com esse tipo de reclamação, e é provável que toda carta dirigida ao presidente seja remetida ao SAC de qualquer maneira.
- Se for o caso, os funcionários do SAC podem automaticamente ter uma má impressão de você, pois você tentou passar por cima deles.
- Esteja ciente de que, se escrever a carta ao presidente ou diretor, ela terá de ser mais clara, concisa e bem escrita, pois o destinatário não terá nenhum conhecimento prévio do incidente.
Ele saberá como proceder. Tenha em mente que a ação legal deve ser o último recurso; sugerir isso na carta dá um tom negativo a ela e atrapalha os eventuais pedidos de indenização que você pode pedir. Também pode ser um tiro pela culatra se não caírem no seu blefe.
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Dicas

Antes de escrever, dê um tempo e reflita sobre o que ocorreu. Quando você tiver pensado em tudo e souber exatamente o que quer pedir e como quer, você estará pronto para escrever a carta.
Verifique se a carta inclui o seu nome, endereço, e-mail e telefone (casa, trabalho e celular, se possível). Além disso, não se esqueça de pedir os dados do destinatário; assim, ambos ficarão a par de qualquer progresso em relação à queixa.
Releia a carta e tenha certeza de que tudo é factível, sincero e verificável.
Mandar uma reclamação por escrito tem um efeito mais forte do que um e-mail, fax, ou comentário no blog ou site. A maioria das empresas tratam as cartas escritas com prioridade.
Não escreva palavrões. Lembre-se: o que você quer é uma compensação ou resolução, e ofender o destinatário não levará a isso. Se deseja usar uma linguagem mais dura, evite a voz passiva e use palavras mais diretas e descritivas. Talvez você tenha ficado chocado ou até revoltado, palavras mais fortes do que simplesmente desapontado.
Não envie nenhuma carta juramentada de testemunhas. Na verdade, se você achar que isso pode acabar no tribunal, é melhor não só omitir qualquer declaração de testemunhas, mas seu nome também. Lembre-se também que os custos judiciais são bem altos. O melhor, na maioria dos casos, é buscar um acordo informal ou, no máximo, intermediado.
Se escrever para reclamar de uma pessoa específica, limite a carta às suas deficiências, e não menospreze a organização como um todo. Se você escrever para reclamar de alguma política da empresa, não insulte o destinatário ou essa política. Basta indicar qual é o problema e como você quer que ele seja resolvido.
Alguns sites, como o Reclame Aqui, publicam suas queixas e apresentam outros consumidores na mesma situação em relação a uma empresa em particular.
Mantenha cópias de todas as correspondências e as datas de envio das suas cartas.

Avisos

É ilegal escrever uma carta com ameaças de violência física, destruição de propriedade ou agressão à saúde ou segurança. Essas ameaças podem ser interpretadas como assédio, o que é passível de ação num tribunal de justiça, podendo estar sujeito a penalidades que vão desde multa até prisão. Faça um favor a si mesmo e tire as ameaças da sua cabeça. Não as coloque na carta, e muito menos as mande!