Omgaan met boze klanten

Omgaan met boze klanten kan een van grootste uitdagingen op de werkvloer zijn. Of je die klanten nu in levenden lijve treft, of telefonisch spreekt, de kans is groot dat je flink wat frustratie, agressiviteit, woede, en ongeduld voor de kiezen krijgt. Het belangrijkste is dat je dan kalm blijft.

Deel 1

Deel 1 van 2:

De klacht van de klant begrijpen

Pdf downloaden

1
Blijf kalm, en pas je denkrichting aan. Niemand vindt het leuk om verhitte, schreeuwende mensen om te gaan in de openbare ruimte. Echter, het is aan jou om in die situatie het hoofd koel te houden. Je komt misschien in de verleiding om terug te schreeuwen, maar probeer die verleiding te weerstaan! De situatie zal alleen maar escaleren als jij ook boos wordt en begint te schreeuwen. Zet je beste klantenservicevoetje voor, en probeer je emoties te bedaren—het is tijd om aan het werk te gaan.^[1]XBron
- Gebruik geen sarcasme, of overduidelijk geveinsde beleefdheid. Dergelijk gedrag zal de woede van de klant verder aanwakkeren, en de situatie een stuk vervelender maken.
2
Luister actief naar wat de klant zegt. Een boze klant wil over het algemeen gewoon iemand hebben om zijn/haar woede en frustratie tegen te uiten, en vandaag ben jij die persoon. Dat betekent dat je je best moet doen om goed te luisteren naar wat hij/zij te zeggen heeft. Geef je klant je onverdeelde aandacht, en laat je niet afleiden. Kijk naar de spreken, en luister echt naar wat hij/zij te zeggen heeft.^[2]XBron
- Als je naar hem/haar luistert, zoek dan naar antwoorden op de volgende vragen: Wat is er gebeurd waardoor hij/zij van streek is? Wat wil hij/zij? Wat kun jij doen om te helpen?
3
Schakel je gevoelens uit. Als de klant bijzonder boos is, dan kan hij/zij iets zeggen dat ontzettend onbeleefd of gemeen is. Onthoud dat je dat niet persoonlijk op moet vatten. De klant is boos op het bedrijf, het product, of de service—niet op jou. Je zult je persoonlijke gevoelens even aan de kant moeten zetten.
- Onthoud alleen wel, dat als de klant vijandig of gewelddadig wordt, of gaat dreigen, dat je hem/haar moet zeggen dat je je chef erbij haalt om het conflict te slechten. Als je terugloopt, laat je chef dan weten wat er aan de hand is. Als het nog erger wordt, vraag de klant dan om te vertrekken. Zorg er voor dat je op de hoogte bent van het bedrijfsprotocol, inzake mogelijk gevaarlijke klanten. Als het protocol dat stipuleert, schroom dan niet om contact op te nemen met de politie.
4
Herhaal de zorgen van de klant. Als de klant klaar is met spuien, zorg er dan voor dat je precies weet waarom hij/zij geërgerd is. Als je het nog steeds niet zeker weet, herhaal dan waarvan jij denkt dat de klant boos over is. Of vraag de klant ernaar. De zorgen herhalen laat zien dat je opgelet hebt. Ook bevestig je daarmee dat er sprake is van een probleem dat opgelost moet worden.^[3]XBron
- Een goede manier om er zeker van te zijn dat jij weet wat het probleem is, is om je hoofd koel te houden, en je taalgebruik daarop af te stemmen. "Ik begrijp dat u boos bent, en terecht: de pizza werd een uur te laat bij u bezorgd."
5
Sympathiseer actief met de klant. Empathie zal de klant helpen begrijpen dat jij er bent om hem/haar van dienst te zijn. Zodra jij vastgesteld hebt wat het probleem is, dien je de klant te laten zien dat het je spijt, en dat je helemaal begrijpt waarom hij/zij boos is. Zeg iets als:^[4]XBron
- "Ik begrijp uw frustratie helemaal—moeten wachten op een pizza is vreselijk, vooral als je veel honger hebt."
- "U hebt het recht om geïrriteerd te zijn—vertragingen in de bezorging kunnen uw hele planning de war gooien."
6
Bied je verontschuldigen aan. Laat de klant weten dat het je oprecht spijt dat dit gebeurd is—ongeacht of jij vindt dat de klant een tikkeltje te dramatisch doet of niet. Net als empathie opbrengen kunnen je verontschuldigen je een flink stuk op de goede weg brengen. Soms willen geërgerde klanten niets meer dan een verontschuldiging voor de slechte service. Hopelijk zal de klant een beetje kalmeren als jij, namens je werkgever, je excuses aanbiedt.^[5]XBron
- Zeg iets als, "Het spijt me ontzettend dat de pizza niet op tijd bezorgd is. Het is ontzettend frustrerend als dat gebeurt, en ik begrijp dan ook volkomen waarom u het vervelend vindt. Laten we eens kijken wat wij eraan kunnen doen om het goed te maken."
Als jij met de situatie aan het omgaan bent en de klant eist van je dat je je chef of manager erbij haalt, dan kun je daar het beste mee instemmen. Echter, het is natuurlijk altijd beter als je kunt voorkomen dat je manager erbij gehaald moet worden. Door een verhitte situatie zelf op te lossen laat je je baas zien dat jij in staat bent om rustig met boze klanten om te gaan.
Advertentie

Deel 2

Deel 2 van 2:

Verdergaan

Pdf downloaden

1
Reik een mogelijke oplossing (of oplossingen) aan. Nu je weet waarom de klant boos is dien je een oplossing te verzinnen. Als je een oplossing kunt bedenken die de klant tevreden zal stellen, reik die dan aan.^[6]XBron
- Als we het voorbeeld van de pizza nemen, dan kun je iets zeggen als: "Ik begrijp volledig dat u boos bent om de late bezorging. Ik zou u de pizza graag terugbetalen, en u een voucher voor een gratis pizza aanbieden. Ik zal er persoonlijk voor zorgen dat de volgende pizza als de bliksem bij u bezorgd wordt."
2
Vraag de klant om feedback. Als je niet zeker weet wat de klant gelukkig zou maken, vraag het hem/haar dan gewoon. Wat zou hij/zij willen om de situatie mee op te lossen? Is er een uitkomst waar hij/zij tevreden mee zou zijn? Zeg iets als:^[7]XBron
- "Hoe kan ik het goedmaken met u? Als dat binnen mijn mogelijkheden ligt zal ik ervoor zorgen dat daaraan tegemoet gekomen wordt."
Zeg de klant wat jij zult doen om ervoor te zorgen dat het probleem opgelost wordt. Geef hem/haar je contactgegevens, zeker als je telefonisch met de klant in gesprek bent. Zo kan hij/zij contact opnemen met jou als het probleem zich weer voordoet.
Als de klant vertrokken is, of opgehangen heeft, neem dan even de tijd om te verwerken wat er zojuist gebeurd is. Sta jezelf toe om even af te koelen. Zelfs als de klant tevreden vertrokken is kunnen deze situaties enorm stressvol zijn. Neem even een poosje om op adem te komen. Schrijf op wat er gebeurd is: datum, tijd, plaats, gebeurtenis, oplossing.
Bel de klant op als het probleem verholpen is. Vraag hem/haar of alles soepeltjes verlopen is. Als je kunt, ga dan nog een stapje verder. Schrijf een handgeschreven verontschuldiging uit, of bied de klant een korting op zijn/haar volgende bestelling.^[8]XBron
Advertentie

Tips

Vat de klacht niet persoonlijk op—zelfs niet als je er zelf voor verantwoordelijk was. Als je emotioneel betrokken raakt bij de kwestie, doe dan een stap opzij. Laat een andere werknemer het conflict slechten.
Ga na hoe jij het probleem opgelost zou zien worden als jij een klacht had. Behandel de klant vervolgens zoals ook jij behandeld zou willen worden.
Hoe jij met klachten omgaat kan ervoor zorgen dat klanten behouden worden. Doe je het goed, dan is de kans groot dat ze blijven komen; doe je het niet goed, dan is de kans groot dat ze niet terug komen.
Een manier om de kwestie niet persoonlijk op te vatten, is door jezelf eraan te herinneren dat de mening van klanten belangrijk is, maar lang niet zo belangrijk als die van je familie en vrienden. Laat geen enkele minuut van je dag verpesten door een onbekende.
Sommige klanten klagen overal over. Als jij een van die klanten treft, probeer dan met je manager te bespreken of die klant er een is die jullie liever kwijt dan rijk zijn. De tijd die je aan dergelijke klanten verspilt kun je namelijk beter aan goede klanten besteden.
Als je de klant niet kunt geven wat hij/zij wil, probeer hem/haar dan iets gratis (vraag om toestemming) om het goed te maken.

Advertentie

Waarschuwingen

Onthoud dat de veiligheid van jou, je collega's, en andere klanten op de eerste plek komen. Als een klant een grens overgaat door je te bedreigen, bedreigende opmerkingen te maken of vijandig gedrag te vertonen, neem dan contact op met de politie. Licht je chef in als dit op een veilige manier kan. De meeste bedrijven zijn een gewelddadige klant liever kwijt dan dat de veiligheid van hun werknemers, klanten en anderen in het geding gebracht wordt.

Advertentie