كيفية التعامل مع العملاء الغاضبين

قد يكون التعامل مع العملاء الغاضبين من أصعب الأشياء في أي وظيفة. سيقابلك هؤلاء العملاء الغاضبين والمحبيطن والعدائيين وقليلي الصبر سواء حدثوك وجهًا لوجه أو عبر الهاتف؛ يعد البقاء هادئًا هو مفتاح النجاح في التعامل مع العميل الغاضب. اقرأ الخطوة الأولى في الأسفل للحصول على نصائح لكيفية التعامل مع هؤلاء العملاء الغاضبين.

جزء 1

جزء 1 من 2:

فهم شكوى العميل

تنزيل المقال

1
ابق هادئًا وعدل طريقة تفكيرك. لا يحب أحد أن يواجهه شخص غاضب يصرخ في مكان عام، ولكن وظيفتك في هذا الموقف هي أن تبقى هادئًا ومتماسكًا. قد تشعر في داخلك بالرغبة في الصراخ في وجهه أيضًا ولكن قاوم هذه الرغبة وتحل بأفضل سلوك خدمة عملاء لديك واستعد لبدء العمل.^{[١]Xمصدر بحثي}
- لا تستخدم أبدًا السخرية أو تمثل الأدب، فسيزيد التصرف بهذه الطريقة من غضب العميل وسيجعل الموقف أسوء بكثير.
2
استمع بتفاعل لما يقول العميل. يريد الشخص الغاضب عادة فقط شخصًا لتنفيس غضبه عليه، وكل ما جعلك هذا الشخص اليوم هو حظك، ويعني هذا أن عليك بذل كل جهدك للانتباه جيدًا لما يقول العميل. امنح العميل انتباهك الكامل، فلا تسرح ولا تنظر حولك ولا تترك أي شيء آخر يشتتك. انظر للمتحدث وأنصت جيدًا لما يقول.^{[٢]Xمصدر بحثي}
- ابحث عندما تستمع إليهم عن إجابات عن هذه الأسئلة: ماذا حدث ليصبحوا غاضبين هكذا؟ وماذا يريدون؟ وماذا بإمكانك أن تفعل للمساعدة؟
3
افصل مشاعرك عن الموقف. افعل ذلك إذا كان العميل غاضبًا جدًا وقال شيئًا وقحًا (أو عدة أشياء). تذكر أنك لا يجب أن تنظر للأمر بصورة شخصية، فالعميل غاضب من الشركة أو المنتج أو الخدمة التي وفرت له وليس غاضبًا منك كشخص. سيكون عليك وضع مشاعرك الشخصية جانبًا.
- انتبه رغم ذلك أنك يجب أن تخبر العميل إذا كان بذيئًا جدًا أو مهددًا أنك ستذهب لاستدعاء المشرف عليك أو أحدًا آخر للمساعدة في حل مشكلته، وأخبر المشرف وأنت عائد معه للعميل بطبيعة الموقف واشرح له سبب شعورك بالحاجة لاستدعائه (كأنك شعرت أنك مهدد... إلخ). ستضطر لسؤال العميل المغادرة إذا وصل الموقف لدرجة كبيرة من السوء. اعرف جيدًا سياسة منشأتك عن وقت استدعاء السلطات وعن كيفية توثيق لقاءات كهذه فقد يكون تدوين التفاصيل ضروريا جدًا من أجل المتابعة.
4
كرر شكوى العميل. تأكد من أنك تعرف جيدًا سبب غضب العميل بعد انتهائه من تنفيس غضبه. كرر ما تظنه سبب غضب العميل إذا شعرت أنك ما زلت غير متأكد أو وجه إليه أسئلة. سيري تكرار المشكلة للعميل أنك كنت منصتًا، وسيساعدك أيضًا على التأكد من المشكلة التي تحتاج للحل.^{[٣]Xمصدر بحثي}
- استخدام كلمات هادئة ومتماسكة طريقة جيدة للتأكد من أنك تعرف المشكلة جيدًا. قد تكون هذه الكلمات مثلًا "لقد فهمت أنك غاضب وعن حق بسبب تأخر توصيل البيتزا لمنزلك لمدة ساعة."
5
تعاطف بفاعلية. سيساعد إظهارك للتعاطف مع العميل على جعله يفهم أنك تحاول بالفعل مساعدته. قل بعدما تتأكد من المشكلة شيئًا يريهم أنك تشعر بالأسف حيالها وأنك تتفهم سبب غضبهم. قل مثلًا:^{[٤]Xمصدر بحثي}:
- "أتفهم تمامًا سبب إحباطك، فانتظار البيتزا خاصة وأنت جائع إحساس سيء جدًا."
- "أنت على حق في غضبك، فتأخر توصيل الطعام قد يخرب خطط الليلة كلها."
6
اعتذر. عرِّف العميل أنك تشعر بالأسف الصادق لحدوث هذا له بغض النظر عن ظنك – إن وجد – أنه يبالغ قليلًا في الأمر. سيساعدك الاعتذار جدًا جنب إظهار التعاطف، فأحيانًا يكون كل ما يريد العميل الغاضب هو أن يعتذر له شخص عن الخدمة السيئة. فلتأمل أن يهدأ العميل قليلًا بعد اعتذارك نيابة عن الشركة.^{[٥]Xمصدر بحثي}
- قل مثلًا "أنا آسف لأن البيتزا لم تصلك في موعدها. أعرف كمية الإحباط التي يسببها ذلك وأتفهم تمامًا سبب غضبك. لنر ماذا بإمكاننا أن نفعل لتصحيح هذا الخطأ."
يفضل أن تستدعى المدير أو المشرف استجابة لرغبة العميل إذا سألك ذلك بينما تحاول التعامل مع الموقف، ولكن حاول تجنب طلب مساعدة المدير إن أمكن؛ فسيريه تعاملك مع الموقف بمفردك أنك تملك الوسائل الضرورية للتعامل مع العملاء الغاضبين بطريقة هادئة ومتماسكة.

جزء 2

جزء 2 من 2:

التقدم للأمام

تنزيل المقال

1
اعرض حلًا محتملًا (أو حلولًا). سيكون عليك الآن إيجاد حل لمشكلة العميل للعرض عليه بعدما سمعت وعرفت ما يغضبه. قدم الحل الذي تظنه سيرضي العميل (إذا كان تعرف واحدًا).^{[٦]Xمصدر بحثي}
- يمكنك مثلًا في موقف تأخر توصيل البيتزا أن تقول "أتفهم تمامًا أنك غاضب من تأخر توصيل البيتزا لك وأود أن أرد لك ثمن البيتزا الذي دفعت وسأهديك واحدة أخرى مجانية، وسأحرص بنفسي على أن تصلك البيتزا التالية في أسرع وقت ممكن."
2
اطلب رأي العميل. اسأل العميل إذا لم تكن متأكدًا تمامًا مما قد يرضيه. ماذا يريد أن يفعل بشأن المشكلة؟ أهناك نتيجة معينة سترضيه؟ قل مثلًا:^{[٧]Xمصدر بحثي}:
- "ماذا تريد بالتحديد أن يتم؟ وسأحرص بنفسي على فعله إن كان في نطاق صلاحيتي."
أخبر العميل بما ستفعل الآن للتأكد من حل المشكلة وأعطه معلومات الاتصال بك خاصة إن كنت تحدثه عبر الهاتف حتى يستطيع الاتصال بك إذا حدثت المشكلة من جديد.
خذ بغض الوقت لنفسك بعد مغادرة العميل أو بعد انتهاء المكالمة معه لاستيعاب ما حدث ولتسمح لنفسك أن تهدأ حيث يمكن أن تكون هذه المواقف مرهِقة حتى إذا غادر العميل سعيدًا. خذ بعض اللحظات لتصفية ذهنك وتقليل توتره. ينصح بتوثيق تفاصيل ما حدث من الوقت والتاريخ والمكان والأحداث وكيفية حل المشكلة.
اتصل بالعميل عندما يتم حل المشكلة واسأله إذا كان كل شيء على ما يرام. يمكنك الذهاب لخطوة أبعد إذا أمكن بإرسال اعتذار مكتوب له أو بمنحه خصمًا على المنتج التالي الذي سيشتريه.^{[٨]Xمصدر بحثي}

أفكار مفيدة

حاول ألا تأخذ شكاوى العملاء بصورة شخصية حتى لو كانت بخصوص أدائك لوظيفتك. ابتعد عن الموقف واترك موظفًا آخر يتولاه إذا شعرت بنفسك تصبح متورطًا فيه عاطفيا.
فكر في الطريقة التي قد تود أن تحل بها المشكلة إن كنت المشتكي ثم عامل عميلك الغاضب كما تريد أن تعامَل.
قد تكون شكوى العميل وسيلة للإبقاء عليه. يمكنك تحويل الأمر السلبي لإيجابي إذا تعاملت مع العميل بطريقة مناسبة واعتذرت بفاعلية.
لتمنع الأمر من أن يصبح شخصيا تذكر أن رأي العميل – رغم كونه مهم – لا يهم مقارنة بآراء عائلتك وأصدقائك وذكر نفسك أنك لن تسمح لشخص غريب أن يفسد عليك يومك ولا حتى ساعة ولا حتى دقيقة واحدة من حياتك.
يعرف بعض العملاء بشكواهم المستمرة من أي شيء. حاول الحديث مع المدير إن قابلت واحدًا من هؤلاء عما إذا كان هذا العميل مفيدًا للشركة أو أن الأفضل هو تركه يذهب. يمكن تخصيص الوقت المهدر على عميل هكذا لعملاء حقيقيين للشركة.
امنح العميل شيئًا مجانيا إذا لم تستطع إعطاءه ما يريد للتعويض عن ذلك (قد تحتاج إذن مديرك لفعل هذا).
تذكر أن تبقى مهذبًا. قد تجعل وقاحتك العميل أكثر غضبًا بسهولة، وقد يؤذي وظيفتك أيضًا فقدك الأدب في أي لحظة.

تحذيرات

تذكر من فضلك أن أمانك وزملاءك والعملاء الآخرين مقَدم على كل شيء آخر. اتصل بخدمات الطوارئ فورًا أو بلغ مديرك (إذا كان فعل هذا آمنًا) إذا عبر عميل الخطوط الحمراء وقام بأي عمل عنيف أو مهدِد أو عدواني أو هدد أن يقوم ذلك. تفضل معظم الشركات خسارة عميل عدواني على أن يصيب الأذى أثناء العمل الموظفين أو الباعة أو العملاء الآخرين.