Een klantenservicebeleid ontwikkelen

Met meer manieren om contact op te nemen met bedrijven dan ooit tevoren – telefoon, websites, e-mail, sociale media, persoonlijk – verwachten klanten steeds meer responsievere bedrijven. De kwaliteit van de serviceverlening is van een concurrentievoordeel uitgegroeid tot een noodzaak.^[1]XBron Uit onderzoek blijkt dat meer dan twee derde van de klanten die niet langer een beroep doen op een bedrijf, dit doen omdat zij het servicepersoneel onbehulpzaam vinden, terwijl 55% meer zou willen betalen om een goede service te garanderen.^{[2]XBetrouwbare bronHarvard Business ReviewGa naar de bron}^[3]XBron Om de service van je bedrijf te verbeteren, of om vast te stellen dat je nieuwe onderneming klantgericht is, is het nodig je huidige service te evalueren, de behoeften van je klant te onderzoeken, en een flexibel klantenservicebeleid te ontwikkelen dat op die behoeften inspeelt.

Deel 1

Deel 1 van 3:

Meer te weten komen over de behoeften van je klanten

Pdf downloaden

1
Zet een systeem op om klachten en opmerkingen van klanten te documenteren. Je klantenservicebeleid moet afgestemd zijn op de behoeften van je klanten, en als je goed luistert, vertellen je klanten je wel wat die behoeften zijn. Als je niet beschikt over een systematische manier om deze informatie te verzamelen, ontwikkel er dan een. De geregistreerde informatie moet omvatten:^[4]XBron
- Naam, adres en telefoonnummer van de klant.
- Naam van de medewerker die de klacht ontvangt.
- Datum en tijd van de klacht en van de oplossing ervan.
- Aard van de klacht.
- De overeengekomen oplossing, of deze ter plaatse werd uitgevoerd, en zo niet wanneer deze werd toegezegd.
- Stappen die op dit moment worden genomen.
- Datum en tijd van de follow-up om ervoor te zorgen dat de klant tevreden is.
- Eventuele compensatie gegeven aan de klant.
- Suggesties over hoe dit probleem in de toekomst kan worden vermeden.
2
Maak enquêtes en focusgroepen. In beide gevallen moet je doel zijn om nuttige informatie te verzamelen in plaats van positieve feedback. Om dit te doen:^[5]XBron
- Stel open vragen die aanleiding geven tot specifieke feedback, in plaats van je te concentreren op beoordelingen, die je weinig zeggen over hoe je ze moet aanpakken. Beoordelingen zijn minder belangrijk dan waarom je die beoordelingen krijgt.
- Gebruik professionele bedrijven of online enquêtesites om je te helpen vragen te ontwikkelen die echt objectief zijn en die niet op een bepaalde manier worden gesteld zodat er alleen gunstige resultaten uitkomen. Je hebt nuttige feedback nodig, geen complimenten.
- Gebruik online-enquêtes om informatie te verzamelen in real time. Je moet weten wat je klanten vandaag nodig hebben, niet wat ze twee maanden geleden nodig hadden. De beste manier om dit te doen is door gebruik te maken van een selfservice- of fullservice-systeem online om feedback van klanten te verzamelen.
3
Raadpleeg je werknemers en operationele gegevens. Organiseer focusgroepen om met je werknemers te praten over veelvoorkomende klantenproblemen waar ze mee te maken krijgen. Kijk ook naar statistieken zoals het aantal retouren en het retourpercentage om te bepalen hoe tevreden de klanten zijn met je producten. Andere statistieken om te raadplegen zijn:^[6]XBron
- De status van achterstanden en voorraden. Als de producten niet beschikbaar zijn, dan kun je ervan uitgaan dat je klanten niet tevreden zijn.
- Intern afwijzingspercentage. Als het percentage hoog is, is er een goede kans dat de klanten slechte producten krijgen. Slechte producten betekenen ontevreden klanten, en de typische ontevreden klant vertelt over zijn of haar ervaring aan 9 tot 15 mensen.^[7]XBron
4
Praat met je leveranciers en dienstverleners. Als je verschillende activiteiten van je bedrijf uitbesteedt, zoals verzending of websitebeheer, kunnen deze dienstverleners waardevolle informatie over je klanten hebben.^[8]XBron
- Vraag de websitebeheerder om de verschillende soorten feedback te categoriseren en aan je door te geven.
- Vraag bij je vervoersdienst hoe vaak ze bestellingen die bij de eerste verzending geweigerd worden, moeten overdoen wegens gebreken of andere problemen.
- Vraag je call-center van de klantenservice om klachten en andere feedback te categoriseren en aan je door te geven. Vraag ook naar de gemiddelde wachttijd van klanten en hoeveel klanten bellen en ophangen voordat ze een service-agent bereiken.
Combineer de interne- en de leveranciersinput en vergelijk die met informatie van je klanten om een lijst van problemen op te stellen. Concentreer je op problemen die vaak voorkomen, die van invloed zijn op de resultaten en waarop actie kan worden ondernomen (bijv. 'het artikel was kapot' in plaats van 'ik was ontevreden')^[9]XBron
Advertentie

Deel 2

Deel 2 van 3:

Je klantenservicebeleid opstellen

Pdf downloaden

1
Ontwikkel een visieverklaring. Dit is het leidende principe dat aangeeft hoe je bedrijf met de klanten wil omgaan. Het is zowel een dagelijkse herinnering en een doel om naar te streven. Het moet eenvoudig zijn zoals de visie van McDonald's: 'Kwaliteit, service, netheid, waarde.' Om tot een visie te komen:^[10]XBron
- Kijk drie tot vijf jaar in de toekomst, stel je het succes van je bedrijf voor en geef vijf redenen daarvoor.
- Maak nu een lijst van de redenen voor je succes vanuit het oogpunt van de klant.
- Vanuit het gezichtspunt van dit toekomstige succes, noem de stappen die je hebt genomen om de klantenservice te verbeteren.
- Gebaseerd op deze lijsten, vat de hoofdelementen van je visie samen.
- Noteer de werkwoorden uit je samenvatting en gebruik ze om een beknopte visieverklaring op te stellen.
2
Zet de doelstellingen van de klantenservice in overeenstemming met je visie en gebaseerd op je onderzoek naar de behoeften van de klant. Deze doelstellingen moeten kwantificeerbare doelen bieden om die aspecten van de klantenservice aan te pakken die je als belangrijkste hebt vastgesteld. Bijvoorbeeld:^[11]XBron
- Een tijdslimiet waarbinnen alle oproepen naar het servicecentrum moeten worden beantwoord.
- Een doelstelling voor het percentage geretourneerde producten.
- Een streefcijfer voor het percentage klanten dat aangeeft tevreden te zijn over de manier waarop hun klacht werd behandeld.
- Een streefcijfer voor het percentage klanten die klagen en daarna je dienst of product opnieuw kopen.
3
Maak je klantenbeleid duidelijk en klantvriendelijk. Bekijk de feedback van je klanten om te zien welke beleidsregels de meeste problemen hebben opgeleverd. Indien mogelijk, elimineer ze. Zorg ervoor dat je je werknemers raadpleegt om hun feedback te krijgen over alle voorgestelde beleidsregels. Zij weten vaak beter hoe de klant omgaat met het klantenservicebeleid.
- Je kunt voorbeelden van duidelijke en beknopte klantenserviceplannen vinden online.
4
Gebruik je doelstellingen als leidraad bij het opstellen van je klantenservicebeleid. Als je eenmaal een beleid hebt uitgestippeld, neem dan de tijd om het vanuit het oogpunt van de klant te bekijken. Beleidspunten die je kunt aansnijden zijn:^[12]XBron
- Product- of dienstenoverzicht – Heb je een beleid om het de klanten zo gemakkelijk mogelijk te maken informatie te krijgen over wat je verkoopt?
- Snelheid – Kunnen je klanten snel en eenvoudig bestellen? Zijn er goed geïnformeerde medewerkers van de klantenservice beschikbaar? Overweeg een maximum wachttijd in te stellen voor service in de winkel en aan de telefoon, en bedenk dan wat er nodig is om die servicenormen te halen.
- Communicatie – Informeer je je klanten goed over alles wat ze moeten weten om bij jou te kunnen kopen? Het retour- en verzendbeleid moet gemakkelijk te vinden zijn. Geaccepteerde betalingsvormen moeten duidelijk worden aangegeven. Extra diensten en garanties moeten worden uitgelegd zonder de klant onder druk te zetten om te kopen.
- Follow-up – Je klanten moeten de naam, het telefoonnummer en het e-mailadres krijgen van een persoon met wie ze contact kunnen opnemen als ze na een aankoop hulp nodig hebben. Toon hen een tijdlijn voor service of productlevering. Geef informatie over hoe ze technische ondersteuning of andere hulp kunnen vragen. Maak het hen gemakkelijk om een klacht in te dienen als zij dat nodig vinden.
- Klachten – Worden klachten onmiddellijk behandeld? Krijgen werknemers de vrijheid om problemen op te lossen om tot de beste oplossing te komen? Wordt het hoger management er snel bij betrokken? Hoe worden klanten gecompenseerd voor verschillende problemen? Is er follow-up om de tevredenheid van de klant te garanderen?^[13]XBron
- Retentie – Bouw je aan langdurige relaties met je klanten? Neem een maand na de transactie contact met ze op om te controleren of ze tevreden zijn. Overweeg een nieuwsbrief of coupons naar klanten te sturen. Creëer klantenforums op je website.
- Toezicht houden op werknemers – Moedig je je werknemers aan om een goede klantenservice te verlenen? Deel je feedback van klanten met hen en confronteer je hen wanneer zij niet aan de servicenormen voldoen? Erken en beloon je hen wanneer zij een goede service verlenen?^[14]XBron
5
Geef je werknemers de vrijheid om de problemen van klanten aan te pakken. Het is niet de bedoeling dat het beleid wordt gebruikt als wapen tegen de klant – bijv.: 'Het spijt me dat ik niet meer kan doen, maar dat is het bedrijfsbeleid' –, of dat de problemen zich voortslepen en de klant frustreren. Geef je medewerkers in plaats van strikte regels brede richtlijnen om hen te helpen problemen op te lossen:^[15]XBron
- Het probleem begrijpen – Laat de klant uitpraten zonder hem of haar te onderbreken, noteer de belangrijke feiten en herhaal ze om zeker te zijn dat je het goed hebt: 'Even ter bevestiging, u wilt een nieuwe unit ontvangen en uw geld terug, klopt dat?'
- De oorzaak vaststellen – Uitzoeken wat de klant heeft gedaan, nagaan wat er had moeten gebeuren, en het probleem isoleren. Het identificeren van de oorzaak betekent vaak dat men aanvaardt dat het bedrijf, en niet de klant, verantwoordelijk is voor het probleem: 'U hebt een apparaat besteld waarvan op onze website staat dat het met uw systeem werkt. U had het moeten kunnen aansluiten en gebruiken, maar de documentatie op de website moet verkeerd zijn, want het apparaat is niet compatibel met uw systeem.'
- Oplossingen voorstellen – Vraag de klant eerst om ideeën. Als hij of zij een duidelijk idee heeft van hoe hij of zij de situatie opgelost wil zien, ga dan akkoord of werk met hem of haar samen om een plan uit te werken dat zowel voor de klant als voor het bedrijf aanvaardbaar is.
- Het probleem oplossen – Neem corrigerende maatregelen en vraag de klant of hij of zij tevreden is met de manier waarop het probleem werd opgelost. Verontschuldig je voor het probleem en bied de klant bij voorkeur iets aan als compensatie voor de problemen.
Organiseer een verplichte vergadering om het plan te introduceren en het doel ervan uit te leggen. Neem de training daarna op in regelmatige vergaderingen en organiseer workshops om je personeel specifieke vaardigheden bij te brengen, zoals het oplossen van klachten.^[16]XBron
Advertentie

Deel 3

Deel 3 van 3:

Je huidige klantenservice evalueren

Pdf downloaden

Als je een klantenservicebeleid aan het ontwikkelen bent, dan komt dat waarschijnlijk doordat je ofwel een nieuw bedrijf begint of dat je je zorgen maakt over je huidige service. Als dit laatste het geval is, moet je eerst nagaan waar je huidige service zwak is. Om je 'klantenservicequotiënt' te bepalen, beoordeel je je bedrijf op een schaal van 1 (helemaal niet) tot 5 (altijd) voor elk van de volgende stellingen, aangepast van de Zelftest voor een klantgericht bedrijf van de Forum Corporation:^[17]XBron
2
Bedenk hoe klantgericht je bedrijfscultuur is. Stel je de klant voorop, of bent je meer bezig met je eigen interne aangelegenheden? Rangschik je bedrijf op de volgende punten om erachter te komen:
- We zijn toegewijd om alles te doen wat nodig is om tevreden klanten te creëren.
- We proberen de dingen de eerste keer goed te doen.
- Als eigenaar geef ik het voorbeeld dat klantenservice belangrijk is.
- De behoeften van onze klanten zijn belangrijker dan onze interne behoeften.
- Tel je score bij elkaar op en deel door vier.
3
Vraag jezelf af hoe goed je producten en verkoopsmateriaal op klanten zijn gericht. Als je denkt dat een goed product zichzelf wel verkoopt, dan heb je het mis. Je moet je producten afstemmen op de wensen van je klanten. Beoordeel het volgende:
- Wanneer we verkopen, streven we naar een partnerschapsaanpak.
- In onze advertenties beloven we niet wat we niet kunnen waarmaken.
- We kennen de kenmerken en voordelen die het belangrijkst zijn voor onze klanten.
- We ontwerpen nieuwe producten/diensten gebaseerd op informatie van onze klanten.
- Tel je score bij elkaar op en deel door vier.
4
Geef aan hoe goed je reageert op feedback van klanten. Vooral als je in de dienstverlenende sector zit, is het van groot belang dat je klanten het gevoel hebben dat er naar hen geluisterd wordt en dat hun klachten onmiddellijk behandeld worden. Hun feedback is gratis en uiterst waardevol, dus negeer het niet. Beoordeel het volgende:
- We beoordelen de klachten van klanten.
- We vragen onze klanten voortdurend om feedback.
- We zoeken regelmatig naar manieren om fouten te elimineren gebaseerd op de input van klanten.
- Tel je score bij elkaar op en deel door drie.
5
Bedenk hoe goed je bedrijf en je werknemers je klanten kennen. Hoe beter je ze kent, hoe beter je je service op hun behoeften kunt afstemmen. Beoordeel het volgende:
- We hebben bepaald wat onze klanten van ons verwachten.
- We hebben regelmatig contact met onze klanten.
- Alle werknemers weten wat belangrijk is voor onze klanten.
- Tel je score bij elkaar op en deel door drie.
6
Kijk hoe gemakkelijk het voor de klanten is om contact met je bedrijf op te nemen. Gemiddeld zijn er voor elke klant die klaagt, 26 die zwijgen. Hoe moeilijker het is om je te bereiken, hoe slechter dat die verhouding zal zijn, wat zorgwekkend is als je bedenkt dat 91% van de ontevreden klanten vertrekt zonder een klacht in te dienen en nooit meer terugkomt.^[18]XBron Door het voor hen gemakkelijker te maken om een klacht in te dienen, kun je klanten besparen. Hoe goed doe je elk van de volgende dingen:
- We maken het onze klanten makkelijk om met ons zaken te doen.
- We streven ernaar om alle klachten van klanten op te lossen.
- We moedigen aan om de klant dat 'wauwgevoel' te geven.
- Tel je score bij elkaar op en deel door drie.
7
Evalueer hoe gekwalificeerd je personeel is. Je personeel is de schakel tussen jou en je klanten. Hoe beter je personeel is opgeleid, hoe beter de service is die het kan bieden. Beoordeel het volgende:
- Ik respecteer mijn werknemers.
- Alle werknemers begrijpen ons product/dienst goed.
- Alle werknemers beschikken over de juiste tools en vaardigheden om hun job goed uit te voeren.
- Alle werknemers worden aangemoedigd om de problemen van de klant op te lossen.
- Alle werknemers geloven dat klantentevredenheid deel uitmaakt van hun job.
- Tel je score bij elkaar op en deel door vijf.
8
Denk na over hoe actief je je producten probeert te verbeteren. Het laatste deel van klantenservice is het voortdurend proberen een beter product te maken dat aan de behoeften van de consument voldoet of zelfs daarop anticipeert. Beoordeel het volgende:
- We werken constant aan het verbeteren van onze processen en producten.
- We netwerken met andere groepen om van hun sterktes en zwaktes te leren.
- Wanneer we problemen ontdekken, proberen we ze snel op te lossen.
- Tel je score bij elkaar op en deel door drie.
9
Tel alle scores bij elkaar op. De mogelijke scores variëren van 7 aan de lage kant tot 35 aan de hoge kant. Concentreer je zowel op je totale score als op de specifieke aspecten die je moet verbeteren.
- 28 en hoger – Deze scores geven aan dat je klantenservice een aanwinst is. Je hebt een responsieve service die is afgestemd op de behoeften van je klanten. Concentreer je op bepaalde aspecten die voor verbetering vatbaar zijn.
- 21 tot en met 27 – Je klantenservice is goed, maar behoeft algemene verbetering.
- 20 of lager – Waarschijnlijk verlies je klanten door een slechte klantenservice.
Advertentie