Как разработать политику обслуживания клиентов

Хорошая политика обслуживания клиентов может способствовать успеху бизнеса. Внедряя и поддерживая политику и различные процедуры, вы можете наладить прочную связь с клиентами и защитить интересы компании. Так процесс потери клиентов сведется к минимуму, и вы сможете расширить клиентскую базу. Хотя характер политики обслуживания клиентов отличается, в зависимости от типа бизнеса, есть несколько основных факторов, которые нужно учесть в этом направлении.

Шаги

Загрузить PDF

Наравне с удержанием клиентов, эта политика может включать такие цели, как предоставление информации о новых товарах, получение отзывов о линии товаров и способы привлечения клиентов, основанные на покупательской способности. Определение этих целей является основной базой данной политики и упрощает развитие стратегий и процедур на пути к их осуществлению.
Сравните цели обслуживания клиентов с политикой главных конкурентов. Это даст вам некоторое представление о стандартах данной сферы деятельности и поможет согласовать вашу политику с этими стандартами, и вы также поймете аспекты, не относящиеся к конкуренции.
Свяжите цели обслуживания клиентов с основной миссией вашей компании. Создание прямой связи между целями и миссией компании будет способствовать успеху вашего бизнеса.
Определите конкретные процедуры, которые помогут вам достичь каждой цели. Например, цель упрощения коммуникации может привести к созданию ступенчатой структуры, включающей такие аспекты, как телефонный контакт, связь по электронной почте и даже чат. Все это способы связи с клиентами для предоставления тех или иных услуг.
Определите конкретные стандарты и руководства, относящиеся к каждой процедуре. Создание списка эскалации, предоставляющего логическую цепочку или последовательность действий для регулирования каждого аспекта обслуживания клиентов, очень важно, так как подобный список способствует максимальному использованию существующих ресурсов и предотвращает повторение того или иного подхода.
Протестируйте политику на определенной группе персонала и клиентов. Это сделает возможным определение промахов в общем дизайне политики, прежде чем он примет широкие масштабы. Убедитесь, что все клиенты понимают, что это пробный тест, а их отзывы о политике будут влиять на окончательный список процедур данной политики.
Расскажите сотрудникам по работе с клиентами о специфике новой политики обслуживания клиентов. Это будет способствовать согласованности в том, как относятся к клиентам в вашей компании, и повысит эффективность применения процедур данной политики.
Реклама

Советы

Ни одна политика обслуживания клиентов не будет всегда идеальной. Это означает, что каждый аспект политики необходимо регулярно пересматривать. Это сделает возможным адаптацию политики к изменениям, в зависимости от потребностей клиентов, изменений в стандартах индустрии и даже изменений в обстоятельствах предоставления товаров компании.
Всегда поощряйте получение отзывов от клиентов касаемо характера политики обслуживания. Так как целью является удержание клиентов, необходимо слушать то, что они говорят о различных аспектах предоставления услуг, например, время доставки или скорость ответа на запросы и даже жалобы; это поможет вам осознать недостатки политики.