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Este artículo fue coescrito por Tami Claytor. Tami Claytor es asesora de etiqueta, consultora de imagen y propietaria de Always Appropriate Image and Etiquette Consulting en Nueva York. Con más de 20 años de experiencia, Tami se especializa en impartir clases de etiqueta a personas, estudiantes, empresas y organizaciones comunitarias. Tami ha pasado décadas estudiando culturas a través de sus extensos viajes por los cinco continentes y ha creado talleres de diversidad cultural para promover la justicia social y la conciencia intercultural. Tiene una licenciatura en Economía con especialización en Relaciones Internacionales de la Universidad de Clark. Estudió en la Ophelia DeVore School of Charm y en el Fashion Institute of Technology, donde obtuvo su Certificación de Consultora de Imagen.
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Proyectar una imagen profesional en el trabajo es importante para el éxito profesional. Contestar el teléfono es algo que casi todos los trabajadores hacen, independientemente de su puesto en la compañía. Hacerlo de la manera correcta proyecta un tono positivo, hace que la persona que llama se sienta cómoda y te prepara a responder cualquier pregunta que pueda tener.
Pasos
Contesta rápido. Si te encuentras en un entorno de negocios, es grosero hacer que las personas esperen. Atiende el teléfono y contesta antes del tercer timbre.[1]
Coloca el teléfono cerca de tu cara. Aunque desees moverte rápidamente al contestar el teléfono, debes ser lo suficientemente paciente como para colocar el micrófono cerca de tu cara. Asegúrate de no comenzar a hablar hasta que el teléfono esté levantado cerca de ti para que la persona en el otro extremo no pierda ninguna información.[2]
Respira profundo antes de contestar. Una vez que el teléfono esté cerca de tu cara, respira profundo antes de presentarte. Esto te ayudará a mantener la calma y el control, por lo que te será más fácil hablar pausadamente y organizar tus ideas.[3]
Identifica tu compañía e identifícate. Debes asegurarte de que quien está al otro lado de la línea haya llamado al lugar y a la persona correcta, por lo que tendrás que cerciorarte de que sepa quién eres y cuál es tu compañía. Siempre menciona primero el nombre de la compañía.[4] Considera escribir un guion de tu saludo, así no tendrás que pensar en qué decir cuando suene el teléfono. Este mensaje cambiará un poco dependiendo de las circunstancias.- Si eres recepcionista, es importante que identifiques a tu compañía, ya que eres el enlace para la persona que llama con cualquier cosa que necesite. Algo tan simple como “Empresa How.com.vn, habla Nicolás. ¿Cómo puedo ayudarle?” será suficiente. Esto permite que la persona que llama sepa quién eres tú y tu compañía, y le dará confianza para seguir hablando.[5] Si eres recepcionista personal, identifica a la persona para la que estás trabajando (“Está llamando a la oficina del Sr. Sánchez, habla Nicolás”), ya que esta es la persona con la que se tratan de comunicar.[6]
- Si trabajas en una oficina, comunícale a la otra persona lo que haces de modo que sepa qué tipo de preguntas pueden hacerte. Identificarte diciendo “Hola, Contabilidad, habla Jessica” permite que la otra persona sepa si ha contactado a la oficina o a la persona correcta, o si debe hablar con alguien más.
Mantén un lápiz y un cuaderno cerca del teléfono. Esto te permitirá apuntar información rápidamente si quieren dejar un mensaje o darte más información. No querrás hacer esperar a la persona en el teléfono mientras buscas algo con qué escribir.Anuncio
Habla de manera clara y profesional. Te encuentras en un entorno profesional, por lo que es importante que tanto tú como la otra persona se entiendan con claridad y precisión. Habla despacio y articula tus palabras para asegurarte de que la información se transmita.[9]- Evita usar jergas como “síp”, “fijo” o “nah”. En su lugar, utiliza palabras claras como “sí” y “no”. No querrás que existan confusiones entre tú y la persona que llama por algo que hayan dicho. No olvides utilizar frases de cortesía comunes como “gracias” y “de nada” cuando sea apropiado.
- Si tienes que darle a alguien números o letras específicas, como transmitir un nombre o un número telefónico, sería bueno que te familiarices con el alfabeto fonético. De esta manera, evitarás confundir aquellas letras que suenan similares, como la “B” y la “V”, con sugerencias útiles como “V de Victoria”.
Dirígete a la persona que llama de una manera profesional. Usa el apellido de la persona (“Sr. López”) y no su nombre, especialmente si no la conoces personalmente. Asegúrate de recordar su apellido y de usarlo cuando te dirijas a ella durante la conversación.[10]- Puede ser útil escribir el nombre de la persona después de que te lo diga con el fin de que te ayude a recordar.
Traslada la llamada si es necesario. Si alguien llama a tu trabajo, es probable que tenga un problema específico o un asunto que necesite resolver. Si no sabes cómo responder a una pregunta o preocupación, no lo intentes. En lugar de eso, ofrece transferirlo con alguien que pueda ayudarle. Esto también demostrará que estás interesado y dispuesto a resolver el problema de la persona que llama.[11][12]- Muchos sistemas telefónicos de oficina tienen una manera de transferir llamadas. Asegúrate de conocer el sistema de tu oficina y cómo funciona. Si no cuenta con uno, consigue el número de la persona correcta y comunica esta información a quien llama.
- Sé lo más educado posible cuando comuniques la información y cuando ofrezcas transferir la llamada. Di algo como “Me temo que no puedo responderle eso. ¿Le gustaría que lo transfiera con José, quién podrá ayudarlo?”. Asegúrate de que la persona en el otro extremo esté de acuerdo antes de transferir la llamada.
- Si la otra persona no está disponible, sugiérele dejar un mensaje. Solo recuerda hacer llegar el mensaje.
Finaliza la conversación profesionalmente. Un claro y educado “gracias” o “adiós” permitirá que la otra persona sepa que la conversación ha terminado y que puede colgar. No debería existir ninguna confusión sobre si la conversación debe continuar o no.[13]- Deja que la otra persona cuelgue. Ella inició la llamada, por lo que debes dejar que termine de decir aquello que necesitaba y por lo que llamó en primer lugar. Si cuelgas cuando la persona que llama todavía no ha terminado, puede parecer grosero o podrías perder información importante.
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Consejos
- Evita contestar tu celular personal en el trabajo. Estás allí para trabajar, no para conversar con tus amigos. Las llamadas y los mensajes personales pueden esperar hasta que tu día laboral termine.
- Evita las distracciones. Deja lo que estés haciendo y céntrate en la llamada telefónica para que la persona que llame tenga toda tu atención. No querrás mostrarte como una persona distraída o demasiado ocupada como para responder preguntas o brindar ayuda.
- Mantén las cosas alejadas de tu boca mientras estés en el teléfono. Esto significa que no debes comer, beber o masticar chicle. Esto entorpece la claridad y le da a entender a la persona que llama que no es importante.
- Se empático, mantén la calma y el profesionalismo, incluso si la persona que llama se queja o es grosera.
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Referencias
- ↑ http://www.goodtemps.org/blog/127/the-best-way-to-answer-a-phone
- ↑ http://www.goodtemps.org/blog/127/the-best-way-to-answer-a-phone
- ↑ https://www.themuse.com/advice/what-did-you-say-4-tips-for-understanding-accents-at-work
- ↑ http://www.elegantwoman.org/business-telephone-etiquette.html
- ↑ http://www.goodtemps.org/blog/127/the-best-way-to-answer-a-phone \
- ↑ http://www.legalsecretaries.org/articles/telephone.html
- ↑ http://www.goodtemps.org/blog/127/the-best-way-to-answer-a-phone
- ↑ https://www.psychologytoday.com/blog/prefrontal-nudity/201208/smile-powerful-tool
- ↑ http://www.businesszone.co.uk/community-voice/blogs/glennharrisona4u/10-top-tips-for-answering-telephone-calls-professionally
- ↑ http://officeskills.org/telephone_etiquette.html
- ↑ http://www.goodtemps.org/blog/127/the-best-way-to-answer-a-phone
- ↑ http://www.businesszone.co.uk/community-voice/blogs/glennharrisona4u/10-top-tips-for-answering-telephone-calls-professionally
- ↑ http://www.legalsecretaries.org/articles/telephone.html
Acerca de este How.com.vn
Coach de etiqueta
Este artículo fue coescrito por Tami Claytor. Tami Claytor es asesora de etiqueta, consultora de imagen y propietaria de Always Appropriate Image and Etiquette Consulting en Nueva York. Con más de 20 años de experiencia, Tami se especializa en impartir clases de etiqueta a personas, estudiantes, empresas y organizaciones comunitarias. Tami ha pasado décadas estudiando culturas a través de sus extensos viajes por los cinco continentes y ha creado talleres de diversidad cultural para promover la justicia social y la conciencia intercultural. Tiene una licenciatura en Economía con especialización en Relaciones Internacionales de la Universidad de Clark. Estudió en la Ophelia DeVore School of Charm y en el Fashion Institute of Technology, donde obtuvo su Certificación de Consultora de Imagen. Este artículo ha sido visto 88 659 veces.
Categorías: Técnicas de oficina
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