Comment répondre au téléphone quand on est au travail

Projeter une image professionnelle au travail est important pour toute réussite professionnelle. Quel que soit leur poste dans l’entreprise, répondre au téléphone est une tâche qui incombe à presque tous les employés. Le fait de bien répondre vous permettra de donner un ton positif à l’appel téléphonique, aidera le correspondant à se sentir à l’aise et vous permettra de répondre avec aisance à ses différentes questions.

Partie 1

Partie 1 sur 2:

Décrocher le téléphone

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Il n’est pas poli de faire patienter les gens lorsque l’on est en entreprise ou dans un cadre professionnel. Décrochez le combiné et répondez à l’appel avant la troisième sonnerie ^{[1]XSource de recherche}.
Il est important de répondre rapidement au téléphone, mais vous devriez quand même être assez patient pour placer effectivement le microphone près de votre bouche. Ne vous mettez à parler que lorsque vous êtes absolument certain que le combiné du téléphone est bien collé à vous et à votre oreille, afin que votre correspondant ne perde aucune information ^{[2]XSource de recherche}.
Commencez par respirer profondément avant de vous présenter, une fois que le téléphone est près de votre bouche. Cela vous permettra de garder votre calme et de vous maitriser, ce qui vous permettra de rassembler vos esprits et de parler posément ^{[3]XSource de recherche}.
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Présentez-vous et votre entreprise. Vous devrez vous assurer que votre correspondant a appelé le bon endroit et la bonne personne, pour ce faire il est important que vous lui disiez qui vous êtes et quelle est votre entreprise. Assurez-vous de préciser le nom de l’entreprise en premier. Vous pourriez songer à créer votre propre message d’accueil afin de ne plus avoir à réfléchir à ce que vous devez dire lorsque le téléphone sonne et le changer légèrement en fonction des circonstances.
- Si vous travaillez comme réceptionniste ou standardiste, il est important que vous maitrisiez très bien le fonctionnement de l’entreprise, car vous êtes celui qui devra aider la personne qui appelle à obtenir toutes les informations dont elle aura besoin. Vous pouvez dire simplement : « bonjour, ici les Entreprises WikiHow, Joseph à l’appareil. En quoi puis-je vous aider ? » Ainsi, le correspondant saura à qui il s’adresse et quelle est l’identité de votre entreprise ce qui lui donnera la possibilité de poursuivre la conversation ^{[4]XSource de recherche}. Si vous travaillez comme secrétaire particulier, précisez la personne pour laquelle vous travaillez (par exemple : « bureau de M. Dupont, Joseph à l’appareil »), car il est possible que ce soit précisément celui-là que votre correspondant cherche vraiment à joindre.
- Si vous faites partie d’un service, dites à la personne ce que vous faites afin que cette dernière sache quels genres de questions poser. Identifiez-vous en disant « bonjour, c’est Jessica de la comptabilité ». Permettez à l’appelant de savoir s’il a joint le bureau ou la personne qu’il désire et s’il devrait parler à quelqu’un d’autre.
Cela vous permettra de prendre des notes rapidement au cas où la personne souhaiterait vous laisser un message ou vous communiquer d’autres informations. Évitez de faire attendre votre correspondant le temps de chercher de quoi écrire.
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Partie 2

Partie 2 sur 2:

Discuter au téléphone

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Même si vous n’êtes pas de bonne humeur, le simple fait de sourire et de faire semblant de l’être peut permettre à votre correspondant de penser que vous êtes sympathique. Cela pourrait également vous permettre d’améliorer votre humeur ^{[5]XSource de recherche}^{[6]XSource de recherche}.
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Parlez clairement et de manière professionnelle. Puisque vous êtes dans un cadre professionnel, il est important que votre correspondant et vous puissiez vous comprendre mutuellement de façon claire et précise. Parlez posément et prononcez vos mots de sorte à vous assurer que le message est bien passé et qu’il l’a compris.
- Évitez d’utiliser des expressions familières et argotiques comme « ouais », « sûr » ou « nah ». Parlez-lui plutôt en employant des mots et des expressions claires comme « oui » et « non ». Quelle que soit l’information que vous échangez avec votre correspondant au cours du dialogue, évitez toute confusion entre vous. N’oubliez pas de prononcer les formules de politesse usuelles telles que « merci » et « de rien », s’il y a lieu.
- Si vous souhaitez communiquer à la personne des informations spécifiques comme des lettres ou des numéros de téléphone (par exemple un nom ou un numéro de téléphone), il peut être utile d’avoir une bonne maitrise de l’alphabet phonétique. De cette façon, vous pourriez éviter de confondre les lettres qui se prononcent presque de la même manière comme « M » et « N », en appliquant des conseils utiles comme « M comme manger ».
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Adressez-vous professionnellement au correspondant. Employez le nom de la personne (« M. Dupont ») et non son prénom, surtout si vous ne connaissez pas le correspondant personnellement. N’oubliez pas son nom et adressez-vous à lui en l’employant au cours de la conversation ^{[7]XSource de recherche}.
- Vous pourriez noter quelque part le nom de la personne dès qu’elle vous le dit afin de pouvoir vous en souvenir. Cela pourrait s’avérer très utile.
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Transférez l’appel si nécessaire. Si quelqu’un vous appelle au travail, il est fort possible qu’il cherche à résoudre un problème bien précis ou qu’il ait des questions à soumettre à une personne spécifique. Si vous ne savez pas vraiment comment répondre à une question ou à une préoccupation, n’essayez pas de le faire. Proposez-lui plutôt de transférer son appel à une personne qui sera plus à même de lui répondre et de l’aider. Cela lui montrera également que vous vous préoccupez de son problème et êtes disposé à l’aider à le résoudre ^{[8]XSource de recherche}.
- La majorité des téléphones de bureau de nos jours dispose d’un dispositif de transfert d’appels. Cherchez à savoir si cette fonction est disponible dans votre bureau et comment cela fonctionne. Si ce n’est pas le cas, prenez le numéro de la personne que votre correspondant devra appeler et passez-lui l’information.
- Pensez à être aussi poli que possible en le faisant et proposez-lui de transférer l’appel. Par exemple, vous pouvez dire : « j’ai peur de ne pas pouvoir répondre à votre question. Aimeriez-vous que je transfère votre appel à Jacques, qui pourra mieux vous aider ? »
- Si personne d’autre n’est disponible, proposez-lui de prendre un message. N’oubliez pas de transmettre ce message plus tard.
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Mettez fin à l’appel de façon professionnelle. Vous pouvez lui indiquer clairement et poliment que la conversation est terminée et qu’il peut raccrocher en lui disant simplement « merci » ou « au revoir ». Il ne devrait y avoir aucune confusion sur le fait de savoir si la conversation doit se poursuivre ou pas.
- Laissez votre correspondant raccrocher. Il a c l’appel, vous devez donc le laisser obtenir ce qu’il voulait quand il a appelé en premier lieu et boucler la conversation. Si vous raccrochez alors même qu’il n’est pas prêt à terminer la conversation, cela pourrait paraitre impoli ou vous pourriez laisser ainsi des informations capitales vous échapper.
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Conseils

Évitez de répondre à votre téléphone cellulaire personnel lorsque vous êtes au service. Vous êtes à votre poste pour travailler, pas pour discuter avec vos amis. Vous pourriez attendre la fin de vos heures de travail pour répondre à vos messages et appels personnels.
Évitez toutes distractions. Laissez ce que vous êtes en train de faire et concentrez-vous sur l’appel téléphonique de sorte que l’appelant ait toute votre attention. Vous ne devez pas donner l’impression d’être distrait ou trop occupé pour répondre aux questions et fournir au correspondant l’aide dont il a besoin.
Pensez à ne rien avoir dans la bouche lorsque vous êtes au téléphone. Cela signifie que vous devez éviter de manger, de boire ou de mâcher de la gomme. Si vous le faites, votre correspondant aura du mal à vous entendre et aura l’impression que vous lui accordez peu ou pas d’importance.
Faites preuve d’empathie, restez calme et professionnel même si votre correspondant se plaint ou vous manque de respect.