Como Escutar Ativamente

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Neste Artigo:

Demonstrando atenção por meio da linguagem corporal

Demonstrando empatia

Aprofundando a conversa

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Referências

A escuta ativa é uma técnica que incorpora várias estratégias e serve para demonstrar a quem fala que o ouvinte está acompanhando e entendendo o que é dito. Ela costuma ser empregada na terapia, mas também pode ser útil para a comunicação pessoal e profissional. Para se tornar um ouvinte ativo, utilize a sua linguagem corporal e mostre que está atento. Você também pode se empenhar para desenvolver mais empatia, entendendo melhor os motivos da pessoa e conseguindo nomear as emoções dela. Por fim, aprenda algumas técnicas de comunicação que podem ajudar a esclarecer dúvidas e aprofundar o diálogo.

Passos

Método 1

Método 1 de 3:

Demonstrando atenção por meio da linguagem corporal

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   Preste atenção. Concentre toda a sua atenção no seu interlocutor. Assim, fica mais fácil se lembrar da conversa. Além disso, o falante se sente mais à vontade para compartilhar mais informações pessoais. As pessoas têm mais tendência a se aprofundar na conversa se acharem que o outro está escutando.

   • Batam o papo em um local silencioso e sem distrações. Guarde o celular e desligue a música.
   • A escuta ativa pode ser cansativa, pois exige muito mais foco do que a escuta normal do dia a dia. Depois de concentrar tanta atenção em uma pessoa por um período longo de tempo, você provavelmente se sentirá sem energia ao fim do diálogo. Essa habilidade exige prática!
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   Demonstre que você está escutando. Mantenha uma postura que mostre o quanto você está aberto, receptivo e disposto a ouvir o que o outro tem a dizer. Siga os passos abaixo para adequar a sua linguagem corporal:

   • Olhe diretamente para a pessoa para mostrar que você está presente e atento, além de facilitar a leitura da sua linguagem corporal.
   • Abra a postura. Deixe os braços soltos ao lado do corpo ou apoiados no colo. Evite cruzá-los ou virar o corpo para outro lado.
   • Incline-se em direção ao interlocutor. Se você estiver sentado, incline-se para frente sem curvar a postura.
   • Mantenha o contato visual enquanto o escuta.
   • Relaxe durante a conversa. Evite ficar mexendo a perna ou andar de um lado para o outro durante a escuta ativa, pois o outro pode se sentir tenso ou distraído.
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   Faça contato visual com o seu interlocutor. O olho no olho é um jeito fácil de indicar ao outro que você está prestando atenção. Algumas pessoas se sentem desconfortáveis com o contato visual prolongado. Se for o seu caso, faça um esforço — tudo fica mais fácil com a prática.

   • Não tem problema olhar para outro lado em alguns momentos. Também não é para ficar encarando a pessoa — assim, a coisa fica estranha! Algumas pausas naturais incluem olhar para as mãos do outro quando ele faz gestos, olhar para onde ele aponta ou olhar para o nada para refletir.
   • Você acha desconfortável olhar a pessoa nos olhos? Tente mirar em outro ponto do rosto dela, como a região entre os olhos.
   • Também é legal acenar com a cabeça enquanto olha para ela, incentivando-a a continuar falando.
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   Use a voz para passar uma imagem de concentração. Às vezes, conversas importantes podem acontecer pelo telefone, no carro ou em outros contextos nos quais fica impossível mostrar atenção pelo olhar ou pela linguagem corporal. Nesse caso, resta a voz. Use alguns marcadores conversacionais para demonstrar à pessoa que você está escutando.

   • Por exemplo, você pode dizer: “sim”, “isso”, “entendi”, “pois é”, ou “nossa”.
   • Faça perguntas abertas para convidar o outro a falar mais.
   • Também é possível usar tais marcadores em outros tipos de conversa cara a cara, mas a linguagem corporal costuma ser mais eficaz para transmitir a mensagem de presença e atenção.
   • Valide o que a pessoa falou. Esta é outra forma de indicar que você está prestando atenção e que a voz da pessoa é ouvida. Digamos que ela esteja nervosa com alguma coisa. Você pode dizer: “Realmente, essa situação foi frustrante e eu também ficaria irritado.”
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Método 2

Método 2 de 3:

Demonstrando empatia

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   Desenvolva empatia. A empatia é o ato de entender, imaginar ou sentir o que o outro está sentindo. É nada mais do que se colocar no lugar da pessoa. A empatia é importante na escuta ativa, pois ajuda a identificar e nomear os sentimentos do seu interlocutor, o que, por sua vez, ajuda a validar o outro e a mostrar que você é todo ouvidos e conseguiu compreender.

   • Ter empatia não significa concordar com tudo — a questão é entender. Você não precisa necessariamente concordar com o que a pessoa está sentindo, mas deve ser capaz de compreender tais emoções e o motivo delas.
   • É possível desenvolver mais empatia ao imaginar o que o outro está sentindo. Como você ficaria se estivesse no lugar dele?
   • Sabia que a literatura aumenta a capacidade de sentir empatia? Leia mais ficção.
   • Outra forma de entender melhor as pessoas é trabalhar em equipe, de modo cooperativo, e até fazer trabalho voluntário.
   • Faça um esforço para conhecer e ter contato com pessoas diferentes de você. Ao conhecer melhor alguém muito diferente, você pode aprender que todos nós temos algo em comum e que somos capazes de criar laços e compreender o outro.
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   Perceba as suas reações emocionais. Ao escutar outra pessoa, talvez você comece a sentir ou intuir as emoções dela, passando a espelhar ou reagir a tais sentimentos. A percepção do que o outro sente é conhecida como empatia afetiva.

   • Por exemplo, talvez você fique animado quando a sua irmã contar a novidade da promoção no trabalho ou fique tenso ou ansioso quando um amigo compartilhar notícias ruins com você.
   • É legal nomear o que você sente para indicar empatia e compreensão. Um exemplo é dizer: “Nossa, só de ouvir a sua história fiquei muito tenso. Você deve estar sofrendo muita pressão no trabalho agora.”
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   Note a linguagem corporal do seu interlocutor. Dessa forma, você pode entender melhor o significado, as emoções e o propósito por trás do que está sendo dito, o que ajuda a fomentar a empatia. Muitos pesquisadores acreditam que nós passamos a maior parte do que sentimos e pensamos de verdade por meio da linguagem corporal e do tom de voz (e nem tanto por meio das palavras que escolhemos). Fique atento aos seguintes elementos:

   • Expressões faciais. Por exemplo, a pessoa está sorrindo de verdade ao dar notícias boas?
   • Tom de voz. Preste atenção na voz do outro. Por exemplo, dá para dizer algo como: “Estou muito feliz por você” de forma a soar animado de verdade e contente pelo outro ou apenas com sarcasmo.
   • Gestos. Os gestos podem transmitir emoções. Você pode bater palmas ou pular na cadeira de animação ou cruzar os braços na frente do peito e colocar as mãos nos quadris na hora da raiva.
   • Posição do corpo. Perceba como uma pessoa usa o posicionamento do corpo para passar emoções. Por exemplo, se alguém se aproximar do outro ao falar, é provável que tenha uma relação de proximidade e intimidade.
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   Descubra qual é o tom da conversa. Use a sua empatia para descobrir que tom deve ser adotado com o seu interlocutor. Ao observar a linguagem corporal do outro e escutá-lo com atenção, você pode decidir se é um papo mais leve e descompromissado ou se é um tema mais sério.

   • Talvez a outra pessoa comece a conversa dizendo: “Podemos falar sobre uma coisa?” ou “Tenho algo para contar”. Nesse caso, você já tem a dica de que o tema da conversa é mais sério, muito provavelmente.
   • Observe a linguagem corporal. Em um diálogo mais importante, talvez a pessoa faça menos gestos, tenha uma postura mais fechada (como os braços cruzados) ou faça menos contato visual. O interlocutor pode tentar proteger a vulnerabilidade dele.
   • O tom de voz em conversas mais sérias também costuma ser mais baixo.
   • Os papos mais leves costumam ser barulhentos, com mais gestos, sorrisos e olho no olho.
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   Não faça julgamentos. É importante ouvir sem julgar sempre que você usar a técnica da escuta ativa. Aplique a empatia para a compreensão dos motivos e do contexto da pessoa. Mantenha a mente aberta e dê espaço para o outro se abrir sem interrupções da sua parte.

   • Escute com o objetivo de entender. Concentre-se inteiramente no que a pessoa tem a dizer e depois pense na resposta durante uma pausa natural da conversa.
   • Não tire conclusões precipitadas sobre o outro e evite estereótipos. Por exemplo, uma pessoa desempregada que recebe auxílio do governo não é preguiçosa. Forme as suas opiniões somente quando terminar de ouvir a história dela.
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   Evite conselhos. A menos que o seu interlocutor peça claramente conselhos seus, não dê palpite. É melhor se ater apenas à compreensão da situação dela.

   • Se a pessoa perguntar: “O que você acha que eu deveria fazer?”, você pode dizer: “Bom, é uma situação complicada. Você tem como me dar mais detalhes do que aconteceu? Podemos descobrir o próximo passo juntos.”
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Método 3

Método 3 de 3:

Aprofundando a conversa

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   Repita o que ela disse com as suas próprias palavras. Caso a pessoa fale: “Eu estou quase dormindo”, você pode completar: “Dá para ver que você está cansada”. A paráfrase na escuta ativa pode envolver simplesmente repetir o que o outro falou para demonstrar atenção ou então ser algo mais profundo para ajudá-lo a esclarecer os pensamentos e sentimentos.

   • Digamos que o seu interlocutor diga: “Minha mãe está brava comigo só porque eu disse que tenho outros planos para o Natal esse ano. Ela sempre quer que a gente passe na casa dela”. Você pode responder: “Parece que a sua mãe é muito ligada a tradições”.
   • Deixe o outro esclarecer caso você tenha entendido mal. Talvez ele fale: “Não, é que ela não gosta de viajar”. A paráfrase dá a oportunidade para o falante corrigir o ouvinte sem que nenhuma das partes se sinta na defensiva, já que ela favorece o esclarecimento, mesmo que algo tenha sido mal compreendido.
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   Reflita sobre o que foi dito. A reflexão leva a paráfrase a outro patamar, pois também nomeia os sentimentos que a pessoa expressa de forma verbal e não verbal. Para ser capaz de identificar e nomear as emoções que percebe no outro, você precisa desenvolver a sua empatia.

   • Algumas frases que indicam a tentativa de entender o que a pessoa está passando são: “Pelo que você está dizendo, entendo que...” ou “Para mim, parece que...”. Quando você terminar a reflexão, pergunte se estava certo para garantir que compreendeu direito o seu interlocutor.
   • Por exemplo, talvez ela fale: “Estou me sentindo muito triste desde que meu pai morreu. Nós não tínhamos uma boa relação, mas sinto falta dele mesmo assim. Em parte, fico contente que ele morreu, mas, ao mesmo tempo, me sinto culpada por pensar assim.” Você pode responder: “Me parece que você está de luto pela morte do seu pai, mas, por ter sido uma relação complicada, há muitos sentimentos envolvidos. Você está triste, mas talvez também esteja aliviada.”
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   Não tema o silêncio. Muitas pessoas ficam desconfortáveis com o silêncio. Em vez de encarar tais momentos como espaços a se preencher, veja-os como uma oportunidade para processar o que o seu interlocutor disse. Permita que vocês dois tenham um tempo para pensar antes de prosseguir.

   • Tente ficar à vontade e em silêncio com as pessoas com quem você convive. Assim, você se acostuma com a situação e se torna um ouvinte melhor.
   • Se você ficar pensando no que pretende responder enquanto a pessoa estiver falando, não tem como prestar atenção 100% no que ela diz.
   • É a sua vez de falar, mas você ainda não sabe o que responder? É possível dizer: “Espera um pouco, estou pensando na melhor forma de responder”. As pessoas devem perceber e valorizar o seu empenho e dedicação em dar uma boa resposta.
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   Nomeie os sentimentos. Quando o seu interlocutor terminar, você pode descrever o que sentiu enquanto ele estava falando. Essa técnica é útil, principalmente para falar com uma criança ou com uma pessoa que não tenha muita habilidade de identificar as próprias emoções.

   • A frase a seguir pode ser útil: “Quando você disse tal coisa, eu me senti...”
   • Não fale muito para não passar a impressão de nervosismo. Tenha consciência das suas próprias emoções ao conversar.
   • Um exemplo é dizer: “Quando você me contou que a sua mãe o deixava sozinho para ir beber, me senti muito triste. Se estivesse no seu lugar, me sentiria muito só, indefeso e assustado.”
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   Faça perguntas abertas. Faça perguntas que incentivem a outra pessoa a dar mais informações, não só um mero “sim” ou “não”. As perguntas devem dar espaço a respostas articuladas, permitindo que o outro descreva o que sente e pensa. Alguns exemplos são:

   • Como você se sentiu quando aquilo aconteceu?
   • Como foi passar por essa situação?
   • O que você sente quando conta essa história para as pessoas?
   • Como essa experiência o transformou?
   • Por que você passou a acreditar nisso?
   • Quem exerceu mais influência na sua vida e por quê?
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