적극적 경청을 위한 3A 법칙

직장에서 듣는 기술을 향상시키기 원하거나 친구들과의 대화에 참여하기 원한다면 적극적인 경청의 3A가 훌륭한 전략이 될 것이다. 3A(태도, 주의력, 조정)는 상대방이 말하는 것을 모든 각도에서 들을 수 있도록 적극적 경청의 개념을 세분화하는 데 도움을 준다. 기본 개요부터 경청에 방해가 되는 것은 무엇인지, 그리고 일상생활에서 어떻게 적용할 것인지 이 글을 통해 3A에 대한 모든 궁금증을 풀어보자.

방법 1

방법 1 의 4:

적극적 경청을 위한 3A는 무엇인가?

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태도(Attitude). 첫 번째 A는 상대방의 말을 들을 때 긍정적인 자세를 유지하는 것이다. 긍정적인 태도로 대화에 접근하기 위해 노력하며 충분히 듣기 전에 부정적인 생각을 하지 않도록 최선을 다한다. 부정적인 태도를 갖게 되면 편견이 생겨 상대방의 얘기를 듣는데 방해가 되거나 귀에 전혀 들리지 않는 상황이 발생할 수 있다.^{[1]X신뢰도 있는 출처PubMed Central출처 보기}
- 자신의 어조는 발표를 하는 동료와 전혀 다를 수 있다. 바로 그 점을 긍정적인 방향으로 돌려 이렇게 생각해보자, “미나는 나한테 없는 능력을 가졌어. 오늘 발표하는 동안 많은 걸 배울 수 있을 거야.”
- 기분이 나빠지게 만든 어떤 것에 방해를 받거나 발표자에게 불만이 있는 상태에서는 긍정적인 생각을 하기 어렵다. 따라서 가능하다면 모임이나 대화 일정을 조정해 휴식을 취한 후 새로운 시각으로 다시 만나는 게 좋다.
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주의력(Attention). 두 번째 A는 말하는 사람과의 소통과 연관되어 있다. 말과 몸짓으로 잘 듣고 있다는 표시를 해줌으로 상대방이 계속 얘기를 이어갈 수 있게 하면 듣는 사람도 더욱 집중할 수 있다. 잘 듣고 있다는 신호는 말하는 사람과 눈 맞추기, 고개 끄덕이기, 격려의 미소, 상대방의 몸짓 따라하기 등이 있다.^{[2]X출처 검색하기}
- 강연을 들을 때는 강연자와 눈을 맞추고 고개를 끄덕이며 노트북에 메모도 함으로 집중하는 모습을 보여주자.
- 동료가 얘기할 때는 상대방의 몸짓을 따라해보자. 예를 들면, 동료가 얘기할 때 손짓을 많이 사용한다면 같이 해보자. 이렇게 하면 말을 하는 사람이 더욱 편안하게 얘기를 이어갈 수 있을 뿐만 아니라 관계형성에도 도움이 된다.
- 얘기가 끝난 뒤에 좋은 질문을 하는 것도 적극적으로 경청한다는 신호가 될 수 있다.
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조정(Adjustment). 마지막 A는 말하는 사람을 향해 마음을 열고 받아들일 준비를 하는 것이다. 회의는 물론 심지어 친구와 대화를 시작하기도 전에 이미 상대방의 얘기에 대한 의견이 준비되어 있는 경우가 있다. 제대로 경청하려면 마음을 열고 실제로 상대방이 얘기하는 내용에 따라 관점을 바꿀 준비가 되어 있어야 한다. 이렇게 해야 말하는 내용이 아니라 그 사람에 대한 다른 생각을 하다가 듣지 않게 되는 불상사를 피할 수 있다.^{[3]X출처 검색하기}
- 동료의 영업전략에 동의하지 않을 수도 있다. 그렇다고 해도 다음 회의에는 평소 감정은 접어두고 동료에게 기회를 주자. 동료의 의견 중에 자신도 동의하는 부분이 있다는 사실을 발견하고 놀라게 될 수도 있다.
- 상대방의 의견에 반드시 동의해야 되는 건 아니다. 다만 반응을 하거나 귀를 닫기 전에 끝까지 경청하기 위해 노력하자. 이렇게 하면 동의하지 않더라도 존중하는 마음으로 원만한 반응을 보일 수 있다.
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방법 2

방법 2 의 4:

적극적인 경청이란?

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사람들의 얘기를 더 잘 듣고 이해하기 위한 하나의 전략이다. 소극적 경청 대신 적극적 경청을 하면 눈맞춤, 격려의 몸짓, 후속질문 등의 구체적인 기술을 사용해 정보를 흡수할 수 있다. 이런 전략은 업무관련 회의에서든 친구와의 사적인 대화에서든 정보를 이해하고 유지하는 데 도움이 된다.^{[4]X신뢰도 있는 출처PubMed Central출처 보기}
- 소극적 경청은 상대방의 얘기에 깊이 생각도 안하고 무반응으로 듣는 것이다. 적극적 경청에는 누군가의 말에 대해 깊게 생각하며 질문이나 피드백과 같은 반응이 따른다.
- 적극적인 경청을 하는 또 하나의 방법은 상대방의 얘기를 자신의 말로 요약하며 휴대폰 등 방해가 될 만한 것들은 꺼놓고 조용한 공간에서 얘기하기하는 것이다.

방법 3

방법 3 의 4:

3A 실행하기

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상대방의 얘기가 끝날 때까지 기다렸다가 반응한다. 상대방이 얘기하는 동안 온전히 집중하려면 자신이 할 말에 대해 생각하거나 말을 끊고 들어가는 등의 행동을 피해야 한다. 상대방이 전에 없던 아주 중요한 생각을 얘기하려는 순간에 끝까지 듣지 않으면 오해를 하게 될 수도 있기 때문이다.^{[5]X출처 검색하기}
- 회의 중에 좋은 반응으로 상사에게 잘보이고 싶은 마음도 있을 것이다. 이런 상황에서도 상대방이 얘기하는 중에 끼어들기 보다는 끝까지 듣고 자신의 말을 정리한 다음에 반응하는 게 좋다.
- 대화의 주제에 너무 흥분해서 다 듣지 못하는 경우도 있다. 예를 들어, 친구가 자신이 좋아하는 밴드를 언급하면 그 밴드의 음악에 대한 자신의 의견을 말하고 싶어서 근질근질해지게 마련이다. 상대방을 존중하는 경청자가 되려면 말이 끝날 때까지 기다리자.
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질문을 한다. 상대방의 얘기를 이해하기 어려울 때 후속질문을 하면 그 사람의 논점을 분명하게 파악하고 이해하는 데 도움이 된다. 다음과 같은 질문을 하면 상대방의 말을 의미있게 받아들인다는 것을 나타낼 수 있다.^{[6]X출처 검색하기}
- "고객관리가 포함된 업무라고 했는데, 좀 더 자세하게 얘기해줄 수 있을까요?"
- "휴가 좋지! 쉬는 동안 여행계획도 세웠어?"
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들은 얘기를 곱씹어본다. 상대방의 말이 끝나면 보통 가장 먼저 떠오르는 생각으로 반응하게 된다. 그러나 반응을 하기 전에 몇 초 동안 상대방이 한 말을 곱씹으면 좀 더 진정성있는 반응을 할 수 있다. 이렇게 하면 상대방이 나눈 정보를 흡수하는 데 도움이 되며 스스로도 즉각 반응하는 것과는 다른 느낌을 받을 수 있게 된다. 그 차이는 경우에 따라 아주 클 수도 있다.^{[7]X출처 검색하기}
- 회사 동료가 새로운 개념에 대해 설명할 때 그 내용을 몇 초 동안 생각해보자. 생각을 하다보면 구체적인 세부사항에 대한 질문이 떠오르거나 동료의 새로운 아이디어가 얼마나 훌륭한지를 깨닫고 찬사를 보내게 될 것이다.
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상대방이 말한 내용을 소리내어 또는 머리속으로 요약해보자. 상대방의 말을 반복하면 자신이 정확하게 이했는지 확인할 수 있다. 그 내용을 자신의 말로 바꾸면 이해력을 더욱 더 높일 수 있다.^{[8]X출처 검색하기}
- 예를 들면, 이렇게 질문할 수 있다, "확실하게 하고 싶어서 그러는데, 그러니까 앞으로 우리 고객관리가 달라진다는거지?”
- 또는 이렇게 얘기해보자, "무슨 얘긴지 알 거 같애. 삶을 새로운 관점에서 보고 싶어서 새로운 것들을 시도해보고 싶다는 거잖아.”
- 요약을 할 수 없다면 후속질문으로 보충하거나 상대방이 한 말을 처음부터 다시 한 번 검토해보자.
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방법 4

방법 4 의 4:

적극적 경청을 막는 방해물들

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내적인 방해요인이 경청하는 것을 막을 수 있다. 여기에는 배고픔, 질병 또는 피곤함, 다른 일에 대한 걱정 등이 포함된다. 누구나 이런 이유로 집중해서 듣지 못할 때가 있다. 따라서 방해를 최소화하기 위해서는 그날 일정을 잘 조정하거나 중요한 대화인 경우, 시간을 다시 정하는 게 좋다.^{[9]X출처 검색하기}
- 직장에서 회의시간에 배가 고파서 집중을 못한다면 회의 전에 점심을 미리 먹거나 간식을 먹어두자. 또한 밤에 7-8시간 정도 푹 자야 집중력을 높일 수 있다.
- 개인적으로 걱정거리가 있을 수도 있더라도 일단은 그 순간의 회의나 대화에 집중하자. 그 순간 주변에 있는 것들과 자신의 느낌에 초점을 맞추면 집중하는 데 도움이 된다.
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외부 소음이 경청을 방해할 수 있다. 다른 사람들의 대화, 잔디 깎는 소리, 또는 다른 사람이 끼어드는 것들이 경청을 어렵게 만든다. 따라서 중요한 회의나 대화는 이와 같은 외부 소음이나 방해를 최소화 할 수 있는 장소에서 하자.^{[10]X출처 검색하기}
- 예를 들어, 친구와 중요한 얘기를 해야 한다면 조용한 커피숍이나 한적한 공원에서 하자.
- 대화 중 휴대폰 알림으로 방해받지 않도록 휴대폰은 무음으로 해놓자.
- 자신이 통제할 수 없는 상황도 있다. 다른 동료들이 너무 크게 떠들거나 외부 공사장에서 소음이 발생할 때는 경청을 위한 다른 전략을 이용해 대화에 최대한 집중할 수 있도록 노력하자. 가능하다면 조용한 장소로 옮기는 것을 제안해보자.
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지루하거나 관심이 없는 내용도 경청을 아주 어렵게 만든다. 재미없는 내용에 집중하지 못하는 건 너무나 당연하고 정상적이다. 그렇다고 해도 방법은 있다. 대화나 강연 내용 중 흥미로운 부분을 찾아 거기에 집중하면 듣는 게 좀 더 쉬워진다. 실제로 그 주제의 특정 부분에 자신이 흥미를 가지고 있다는 사실에 놀랄 수도 있다. 초점을 맞출 부분이 없다고 해도 찾기 위해 열심히 듣다보면 더 많은 정보를 흡수 할 수 있게 된다.
- 예를 들어, 자신은 재정문제에 관심이 없는데 상사가 회사 예산에 대한 발표를 하고 있다면, 잘 짜여진 예산이 자신이 몸담은 부서의 성장과 성공에 어떻게 기여하고 있는지에 초점을 맞춰보자. 이렇게 하면 좀 더 깊게 이해할 수 있다.
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내용을 이해하지 못하면 경청하기 어렵다. 언어장벽, 장애, 학습장애 등이 듣기에 영향을 줄 수 있다. 직장에서 이 같은 문제를 겪고 있다면 어떤 도움을 받을 수 있는지 인사과에 문의해보자. 최근 학습장애 진단을 받았거나 증상이 의심된다면 의사와 상담해보자. 회사에서나 친구 또는 가족과의 대화에 집중하는 데 필요한 방법을 제시해줄 것이다.^{[11]X신뢰도 있는 출처HelpGuide출처 보기}
- 듣기에 영향을 주는 장애에는 언어장애, 주의력 결핍(ADHD), 난독증 등이 있다. 모두 아주 흔히 볼 수 있는 장애이며 병원에 가면 의사가 진단하고 치료계획을 제시해 줄 것이다.
- 직장에서 언어장벽 때문에 어려움을 겪는다면 회사에서 통역 및 번역 서비스를 제공하는지 알아보고 가능하다면 도움을 받아보자. 그 밖에도 회사에서 어떤 도움을 줄 수 있는지 인사과에 문의해보자.
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