相手に不快な思いをさせないように話す方法

他者との会話が地雷原のように感じられ、うっかり相手を怒らせてしまわないかいつも心配していませんか？そうした状況に陥っているのはあなただけではありません。特に、建設的な批判をする際、自分の言葉で相手を傷つけないようにしたいところですが、これは難しいことです。相手を尊重し、共感を示すことで、相手の気分を害さないような会話を心がけましょう。^{[1]X出典文献}万が一、相手を不快にさせるような発言をしてしまった場合は、心から謝罪し、同じことを繰り返さないようにその失敗から学びましょう。

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口に出す前にTHINKに当てはまるか考える

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難しい話題について話す際には、頭字語のTHINKを思い出し、話すことを考えてから口に出しましょう。THINKは、建設的な批判をする際に考慮すべき5つの事柄、真実か（True）、有益か（Helpful）、刺激になるか（Inspiring）、必要か（Necessary）、優しさがあるか（Kind）表す頭字語です。あなたが言おうとしていることが、5つの基準をすべて満たしていれば、その言葉によって相手を傷つけずに済むでしょう。^{[2]X出典文献}
- 例：「あなたの報告書はいつも完璧です。ただ、いつも1週間以上提出が遅れるので、他の部署に迷惑をかけてしまっています。期限までに提出できるようにするために、私に何か手伝えることはありますか？」
- あなたの言葉を受けて、相手が問題にうまく対処し、自ら問題解決に取り組むようになったら、あなたはしっかり役目を果たせたということです。相手が傷ついたり、あなたが不当に自分を標的にしていると受け取ったりする可能性は低いでしょう。
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相手が身構えないよう「私」を主語にして話す

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相手の悪い所を指摘するのではなく、自分の考えに焦点を当てて話しましょう。人は自分が責められているように感じると、余計に身構えてしまうものです。あなたが相手を傷つけるようなことを言ったり、相手が傷つくようなことを言われるのではないかと心配したりしていると、こうした状態に陥ってしまいます。自分の視点に焦点を当てることで、相手の視点を受け入れる余裕も生まれるでしょう。^{[3]X信頼性の高い出典文献PubMed Central出典を見る}
- 「ギリギリで報告書を提出されると、私も急いで処理しなくてはならず困ってしまいます」と「あなたは報告書を期限内に提出したことがありませんね」を比べてみましょう。後者の言い方のほうが、相手が攻撃されていると感じて身構えてしまうはずです。
- 「私」を主語にして意見を述べた後、今後どうしてほしいかを伝えましょう。例：「あなたが報告書をギリギリに提出すると、私も急いで処理しなくてはならず困ってしまいます。遅くとも期限の1日前までに提出してもらえれば、データをうちの部署の報告書に反映させる時間ができるので助かるのですが」

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批判は前向きな意見の間に挟むようにする

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褒めて相手の気分を上げ、向上を促しましょう。よくできている点を褒めることで、何か問題を指摘しても、相手はそれを解決するためにもっとがんばろうという気持ちになれるはずです。彼らに、もっとよい成果を出せるという気持ちになってもらえるでしょう。^{[4]X出典文献}
- 例：「さっきの失礼な態度のお客様に対するあなたの対応には、本当に感心しました。今後ああいった場面の対応は、マネージャーに任せてくれて構いません。あなたはマーチャンダイジングが得意なので、そちらに専念してほしいと思っています」
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誤りを指摘するのではなくどう変えてほしいかを伝える

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このアプローチなら、言われた側も今後どうすればよいかを理解しやすいでしょう。間違いを指摘することにはあまり意味がありません。大切なのは、相手に同じことを繰り返させないようにすることであり、そのために相手の良くない行動を批判する必要はないのです。^{[5]X出典文献}
- 「昼食後に休憩室を散らかしっぱなしにするのはやめてほしい」という言い方ではなく、要求という形にし、「今後は、食事の後は休憩室のテーブルの上を片付けるようにしてもらえませんか？」などと言うようにしましょう。

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人格ではなく行動を批判する

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具体的かつ実行可能なフィードバックを提供することで、相手も行動を変えようと思えるはずです。相手の性格や人格を侮辱することなく、実際に取り組めることを伝えるようにしましょう。相手の性格を責めるのは簡単ですが、それでは相手を傷つけるだけで、問題の解決にはつながりません。^{[6]X出典文献}
- チームの他のメンバーとうまくコミュニケーションが取れない社員がいた場合、「あなたはチームプレーに向いていないようですね」と言うのではなく、「今後は、朝一番に各メンバーに確認するようにしてほしい」と伝えたほうが、良い結果につながるはずです。
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身体的特徴ではなく行動を褒める

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本人にコントロールできない部分を褒めても、かえって相手の気分を害する恐れがあります。生まれつきの身体的な特徴ではなく、その人の行動や判断を褒めるようにしましょう。身体的特徴を褒めると、物のように扱っていると受け取られ、非常に不快に感じさせてしまう危険性があります。^{[7]X出典文献}
- いつも行くコーヒーショップにお気に入りのバリスタがいる場合、彼の目や髪よりもコーヒーの入れ方を褒めるようにしましょう。
- 相手の特定の身体的特徴に好感を持っているなら、それを伝えても構いません。ただし、その人の行動が、その特徴を引き立てているという形で褒めるようにしましょう。例えば、「目がきれいだね」ではなく（これは生まれつきのもので、本人にはコントロールできないため）、「そのシャツ、君の目の色を引き立てているね」などと言うようにします。

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その人の個性を尊重する

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自分では問題ないと思って言ったことでも、相手にとっては傷つく言葉かもしれません。普通、誰かと話しているとき、その人がどんな経験をしてきたか、どんなトラウマを抱えているかまではわからないものです。あなたの発言で誰かを傷つけてしまったとしても、そのことを受け止めるようにしましょう。疑問を口にしたり、侮辱したりしてはいけません。^{[8]X出典文献}
- 相手を傷つけないようにするという観点で考えるようにしましょう。人は様々なつらい経験から傷を負っていて、いつその傷に触れてしまうかは予想がつきません。傷つけてしまったときには、相手のデリケートな部分まで思いが至らなかったことを認めて、謝罪し、気持ちを切り替えましょう。くよくよ思い悩んだり、彼らが自分の気持ちを押し付けてくるなどと文句を言ったりするのはよくありません。
- あなたが白人で、他の人種を「マイノリティ」と呼ぶことが普通になっているとします。そして「世界的に見れば、実際は有色人種が多数派なのだから、『マイノリティ』という表現は正しくない」と主張し、あなたがこの言葉を使うことに不快感を覚えるという人に出会ったとしましょう。この場合、謝罪し、代わりにどんな表現を使うべきかを相手に尋ねるのが正しい対応です。
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その人のアイデンティティについて直接聞いてみる

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勝手に決めつけずに、その人がどんな表現を使っているかを確認します。その人自身が自分をどう表現しているかに注意を払い、その人について言及するときは一貫してその言葉を使うようにしましょう。これは、それぞれの自主性と自分自身を定義する力を認めることにつながります。^{[9]X信頼性の高い出典文献Harvard Business Review出典を見る}
- 職場における人種間の関係について講演する人を紹介する場合、「ご自身の人種をどう表現されていますか？」と本人に確認し、紹介文にはその表現を使うようにするとよいでしょう。
- 重要かつ関連性のある質問だけをするようにしましょう。社交の場であれば、好奇心から軽い調子で聞いてみてもよいかもしれません。例：「ちょっと知りたいんですが、ご自身の人種をどう表現されていますか？」
- 性別について尋ねるときは、シンプルに「あなたの代名詞はなんですか？」と聞きましょう。「希望する代名詞」という表現は、選択できるかのようなニュアンスになってしまうため、使わないようにします。^{[10]X出典文献}

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行動に見合った褒め方をする

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人は、小さな成果に対して大げさに褒められると、かえってバカにされたように感じるものです。大抵、そうした大げさな賞賛の裏には、その人の人種や性別、障がいなどを理由に、成し遂げたこと自体がすごいことだという決めつけがあります。その人が自分と全く同じような人物だった場合、同じように褒めるかどうか、自問自答してみましょう。^{[11]X出典文献}
- 障がいのある人について、買い物や郵便局へ行くといった日常的な行動を褒めると、かえって不快に感じさせてしまうでしょう。健常者が日常の用事をこなしたことを褒め称えたりはしないはずです！賞賛するのは、その人がそれ相応のことを達成したときのためにとっておきましょう。
- また、ただ普通の暮らしを送っているだけなのに、障がい者であることを理由に「すごい」とか「感動した」などの言葉をかける必要もありません。
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自分の気持ちを相手に押し付けないようにする

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感情的または否定的な意味合いのない、中立的な言葉を使うようにします。なんらかの病気や体調のせいで「苦しんでいる」と言うよりも、病気に「かかっている」などと表現したほうがよいでしょう。例えば、慢性疾患にかかっていても、大抵の人はただ自分の人生を生きているだけで、日々苦しんでいるなどとは感じていないものです。^{[12]X出典文献}
- 同様に、「車椅子生活」あるいは「車椅子生活を余儀なくされている」などと表現されるのは、障がい者自身にとっては不快に感じることかもしれません。障がい者にとって移動補助器具は自分を解放し、それがなければ他者の補助が必要になることを、自分でできるようにするためのものなのです。

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他者を素直に受け入れる

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自分以外の人の考えや意見に耳を傾けるようにしましょう。誰もがあなたと同じ意見というわけではありません。そしてそれは間違ったことではないのです。人の話を聞いて、なぜそのように考えるのかを理解しようとすることで、自分自身や他者についてもっとよく知ることができます。^{[13]X出典文献}
- 人の価値を特定の問題に対する立ち位置で決めると、相手を不快にさせる危険があります。人というのは複雑なもので、その人がそうした考え方をするのにも様々な理由があるものです。
- これは、相手の意見に同意しなければならないということでも、同意しているふりをしなければならないということでもありません。相手の話に耳を傾け、その人の意見を話してもらうことで、尊重する姿勢を示しましょう。
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アイデンティティや病気などの症状を侮辱表現として使わない

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俗語（スラング）表現では、特定のアイデンティティや病気の症状などを、悪いものとして扱っている場合があります。アイデンティティや病気の症状に関連する用語を、侮辱や軽蔑的な意味で使用することは、そのようなアイデンティティや症状を抱える人々を社会的に無視し、疎外することにつながります。侮蔑的な意味で病気の症状を俗語表現として使うことで、その病気や症状を最悪なものとして貶めることになるのです。^{[14]X出典文献}
- 天気が予測できない場合は、「精神分裂病の人みたい」などと言うのではなく、「予測できない天気だね」と言えばよいだけです。
- 同様に、病気の診断名を、性格特性を表す表現として使わないようにしましょう。こうした使い方をすることで、その病気の症状を矮小化し、その症状を抱えている人の気持ちを害する危険があります。例えば、組織に対するこだわりについて話しているときに、「俺ってそれに関しては強迫性障害（OCD）気味なんだよな」などとは言わないようにしましょう。

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指摘されたり訂正されたりした場合は謝罪する

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誰かを不快にさせてしまったら、その失敗から学ぶようにしましょう。誰かに言われたことで不愉快な気持ちになったときに、言われた側の人がそれを指摘するのは勇気のいることです。謝罪の気持ちと傷つけるつもりはなかったことを伝え、もう2度とそんなことは言わないようにしましょう。^{[15]X出典文献}
- 謝罪の気持ちは相手に押し付けるのではなく、自分の中に刻みつけるようにしましょう。
- 相手に詳しい説明を求めたり、彼らの気持ちを説明させたり、納得のいく理由を言うよう要求したりしてはいけません。あなたの言葉が相手を傷つけたという事実だけで十分です。相手が時間を割いて、あなたの発言の何が間違っていたかを説明してくれた場合には、感謝を伝えましょう。
- 例：「教えてくれてありがとう」「人として成長する機会をくれてありがとう」
- 例：「あなたの意見は私にとってとても重要で、もっとお話を伺いたいと思っています。これからもこうしたことを話してもらえませんか」
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