Cara Menjalin Hubungan dengan Pelanggan

Kunci keberhasilan bisnis jangka panjang adalah kemampuan menjalin dan menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Hubungan yang baik membuat pelanggan tetap ingin bertransaksi dengan perusahaan Anda, bahkan mereka akan memberikan rekomendasi kepada orang lain.^{[1]XTeliti sumber} Akan tetapi, pelanggan akan kecewa dan memutuskan hubungan jika Anda hanya mengutamakan kepentingan perusahaan. Bacalah artikel ini jika Anda ingin mempelajari cara menjalin dan mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan.

Bagian 1

Bagian 1 dari 3:

Menjalin Hubungan dengan Pelanggan

Unduh PDF

1
Berusahalah mengenal pelanggan secara personal. Pelanggan biasanya lebih suka berbisnis dengan orang-orang yang sudah mereka kenal dan bisa berinteraksi dengan baik. Jadi, Anda perlu mengenal pelanggan secara personal.
- Saat bertemu pelanggan, sempatkan mengobrol untuk menanyakan beberapa hal tentang perusahaan, misalnya: produk atau layanan apa saja yang ia butuhkan, apakah ada masukan yang ingin ia sampaikan, apa kelebihan dan kekurangan bisnis yang Anda kelola. Berusahalah menghafalkan nama pelanggan, anggota keluarganya, dan aspek personal lainnya sebab akan sangat bermanfaat di kemudian hari.
- Catatlah secara mendetail umpan balik yang pelanggan sampaikan agar Anda bisa memahami dengan baik apa yang pelanggan alami.
- Adakan acara khusus sebagai kesempatan bertatap muka dan mengenal para pelanggan secara personal. Mintalah mereka mengajukan pertanyaan dan memberikan saran agar Anda memahami keinginan dan kebutuhan mereka secara spesifik.^{[2]XTeliti sumber}^{[3]XTeliti sumber} ^{[4]XTeliti sumber} ^{[5]XTeliti sumber}
2
Simpanlah data pelanggan dengan membangun basis data yang terdiri dari nomor telepon, alamat rumah, dan alamat surel. Anda bisa memberikan respons dan layanan yang lebih baik jika menyimpan data pelanggan secara lengkap dan mendetail.
- Basis data pelanggan yang baik terdiri dari nomor telepon, alamat rumah, dan alamat surel. Selain itu, Anda harus memiliki data preferensi pelanggan, perilaku pembelian, riwayat pesanan, dan indeks kepuasan pelanggan yang mencerminkan performa perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.^{[6]XTeliti sumber} ^{[7]XTeliti sumber}
3
Pelajari preferensi dan kebutuhan pelanggan dengan menganalisis data yang diperoleh melalui survei, jajak pendapat, dan kuesioner. Informasi tersebut sangat bermanfaat sebagai umpan balik tentang performa perusahaan untuk mengetahui hal-hal yang pelanggan inginkan dan aspek yang perlu diperbaiki.
- Pelanggan yang merasa diperhatikan dan didengarkan cenderung lebih suka berinteraksi dengan Anda dan perusahaan Anda, misalnya melalui survei, jajak pendapat, dan kuesioner. Cara tersebut membuat pelanggan memilih perusahaan Anda untuk melakukan transaksi bisnis.
- Aspek lain yang berperan penting dalam menjalin dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan adalah kepuasan karyawan. Berusahalah mencari tahu tingkat kepuasan karyawan dan mintalah mereka memberikan saran perbaikan kepada manajemen. Manfaatkan saran tersebut sebagai umpan balik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.^{[8]XTeliti sumber} ^{[9]XTeliti sumber}
4
Lakukan riset pelanggan. Untuk mengetahui lebih jauh kebutuhan pelanggan dan meningkatkan kualitas hubungan antara pelanggan dan perusahaan, lakukan evaluasi penerapan prosedur dan performa perusahaan. Selain itu, Anda perlu mengumpulkan informasi melalui riset pasar untuk mengetahui hal-hal mendetail tentang pelanggan.
- Kumpulkan informasi sebanyak mungkin dengan menanyakan apa yang pelanggan butuhkan dan inginkan. Tanyakan juga seberapa besar tingkat kepuasan mereka agar Anda bisa memperbaiki hubungan dan meningkatkan kualitas layanan secara menyeluruh.
- Pelajari pangsa pasar tertentu dengan menganalisis hasil riset pasar yang berlaku umum untuk mengetahui kondisi pasar dan memperoleh informasi yang bisa Anda manfaatkan untuk meningkatkan kualitas hubungan bisnis dengan pangsa pasar dalam demografi tertentu.
- Gunakan program analisis bisnis dan komputer untuk mengumpulkan informasi sehingga Anda bisa berkomunikasi dengan pelanggan secara lebih efektif.^{[10]XTeliti sumber}^{[11]XTeliti sumber} ^{[12]XTeliti sumber}^{[13]XTeliti sumber}
Iklan

Bagian 2

Bagian 2 dari 3:

Berkomunikasi dengan Pelanggan

Unduh PDF

1
Berkomunikasilah dengan pelanggan. Berkomunikasi merupakan salah satu aspek penting untuk menjalin hubungan dengan pelanggan. Oleh sebab itu, Anda harus menyiapkan dan memanfaatkan sebanyak mungkin sarana komunikasi.
- Temukan berbagai cara agar pelanggan tetap mengingat Anda setelah pertemuan pertama. Sesaat setelah bertemu pelanggan, hubungi pelanggan dengan mengirimkan surel, buletin, atau media lain.
- Jangan terfokus hanya pada produk atau jasa yang ingin Anda pasarkan dengan menghubungi pelanggan saat Anda membutuhkan mereka untuk berbisnis. Kirimkan informasi jika perusahaan akan mengadakan kegiatan atau meningkatkan kualitas produk/jasa. Mengirimkan berita terbaru secara rutin merupakan salah satu cara menjalin komunikasi antara Anda dan pelanggan yang tidak semata-mata demi kepentingan bisnis.
- Libatkan pelanggan dalam kegiatan bisnis. Salah satu cara menjalin hubungan baik dengan pelanggan adalah membuat pelanggan merasa dilibatkan dalam pengembangan dan kemajuan perusahaan. Berusahalah melakukan komunikasi dua arah dengan pelanggan.^{[14]XTeliti sumber} ^{[15]XTeliti sumber}
Mengirimkan buletin adalah cara menginformasikan produk/jasa, rencana kegiatan, dan sebagai media promosi. Buletin bisa diterbitkan dalam bentuk cetakan atau dikirim melalui surel.^{[16]XTeliti sumber}^{[17]XTeliti sumber}
3
Buatlah akun media sosial. Saat ini, media sosial berperan penting untuk bekomunikasi dengan pelanggan. Persiapkan diri untuk berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai media sosial di luar jam kerja.
- Buatlah akun Facebook, Twitter, atau media sosial yang lain untuk memberikan informasi kepada pelanggan. Kirimkan “Permintaan Pertemanan” kepada pelanggan agar mereka bisa mengakses akun perusahaan dan mengetahui profil bisnis Anda.^{[18]XTeliti sumber}
Manfaatkan kegiatan tersebut sebagai kesempatan untuk bertatap muka dengan pelanggan, mengajak mereka untuk terlibat aktif dalam aktivitas bisnis, dan menunjukkan apresiasi atas loyalitas mereka kepada perusahaan.^{[19]XTeliti sumber} ^{[20]XTeliti sumber}
5
Mintalah umpan balik dari pelanggan. Selain meminta pelanggan memberikan saran atas fitur atau produk baru agar lebih menarik, berikan kesempatan agar pelanggan bisa menyampaikan kritik atas produk dan layanan perusahaan. Selain meningkatkan loyalitas pelanggan, Anda bisa memperoleh informasi penting tentang kebutuhan dan tingkat kepuasan pelanggan.
- Beri tahu pelanggan bahwa Anda membutuhkan umpan balik konstruktif yang jujur dan akan mempertimbangkan saran yang mereka sampaikan untuk meningkatkan performa perusahaan.
- Saat pelanggan memberikan saran atau kritik, tunjukkan bahwa Anda mengerti apa yang mereka sampaikan dengan mendengarkan baik-baik dan memberikan tanggapan.^{[21]XTeliti sumber} ^{[22]XTeliti sumber} ^{[23]XTeliti sumber}
Iklan

Bagian 3

Bagian 3 dari 3:

Mempertahankan Hubungan Baik dengan Pelanggan

Unduh PDF

1
Bersikaplah jujur kepada pelanggan. Ingatlah bahwa kepercayaan pelanggan sama pentingnya dengan kualitas produk atau jasa yang Anda tawarkan. Oleh sebab itu, hubungan jangka panjang dengan pelanggan harus dijalin berdasarkan kejujuran dan integritas.^{[24]XTeliti sumber}
- Jagalah komitmen. Jangan membuat janji yang tidak bisa Anda penuhi sebab hal ini akan merusak hubungan dengan pelanggan.
- Jika Anda mengalami masalah, beri tahukan hal tersebut dengan jujur kepada pelanggan. Anda harus segera memberi tahu pelanggan jika terjadi masalah, misalnya ketika Anda tidak bisa memenuhi tenggat, kesulitan menemukan produk tertentu, atau belum bisa menyediakan jasa yang dibutuhkan.^{[25]XTeliti sumber} ^{[26]XTeliti sumber}
2
Utamakan transparansi dalam bertransaksi. Dalam menjalankan bisnis, transparansi berarti menanggapi permintaan dan keluhan pelanggan dengan memberikan respons yang memuaskan. Jika Anda perlu mencari informasi sebelum menjawab pertanyaan atau menanggapi permintaan pelanggan, sampaikan dengan jujur dan buatlah komitmen yang mampu Anda penuhi. Cara tersebut memberikan kesan kepada pelanggan bahwa Anda menghargai pendapat mereka dan selalu menempatkan pelanggan sebagai prioritas utama.
- Buatlah situs web agar pelanggan bisa mencari tahu status pesanan mereka, memantau progres pekerjaan, atau mendapatkan informasi penting tentang produk atau jasa yang mereka butuhkan.^{[27]XTeliti sumber}
Pelanggan biasanya tahu apakah Anda mengatakan yang sebenarnya atau tidak memberikan informasi yang relevan. Hubungan jangka panjang dengan pelanggan membutuhkan transparansi dan rasa saling percaya.^{[28]XTeliti sumber}
4
Ucapkan terima kasih kepada pelanggan. Menghargai kerja sama dan loyalitas pelanggan adalah cara menjaga hubungan baik dengan mereka. Agar bisa melakukan ekspansi bisnis, Anda bukan hanya membutuhkan pelanggan baru, tetapi harus memberikan penghargaan kepada pelanggan setia.
- Untuk menciptakan loyalitas pelanggan, adakan program berhadiah untuk pelanggan tetap, yaitu orang-orang yang sudah menginvestasikan banyak waktu dan uang dalam bisnis Anda. Hadiah bisa berupa pemberian kartu untuk mengumpulkan poin, bingkisan berbentuk kartu, dan penawaran istimewa.^{[29]XTeliti sumber} ^{[30]XTeliti sumber}^{[31]XTeliti sumber} ^{[32]XTeliti sumber}
5
Jalinlah hubungan yang saling menghargai. Berinteraksi dengan pelanggan secara personal adalah cara terbaik menjalin hubungan dan menumbuhkan loyalitas. Pengalaman pribadi pelanggan saat melakukan transaksi bisnis dan kenyamanan berkomunikasi dengan Anda sangat dibutuhkan untuk menjalin hubungan jangka panjang.
- Berbicaralah dengan pelanggan secara langsung. Kesulitan menghubungi seseorang dan layanan operator telepon yang memakan waktu cenderung menjadi pengalaman tidak menyenangkan bagi pelanggan.
- Pelanggan lebih menghargai pelayanan personal yang sepenuh hati. Jadi, jangan mengandalkan sumber daya eksternal sebagai pengelola presentasi bisnis Anda di media sosial atau sebagai personel yang melayani pelanggan.^{[33]XTeliti sumber}
Iklan

Tips

Jangan bersikap negatif kepada pelanggan. Berusahalah memahami apa yang ia sampaikan, meskipun berdasarkan asumsi yang keliru atau informasi yang tidak akurat. Katakan hal-hal penting yang pelanggan ungkapkan dan tanyakan apakah Anda sudah memahami penjelasannya dengan benar. Tentukan tanggal dan jam berapa Anda akan memberikan jawaban agar pelanggan merasa didengarkan dan bisa mengharapkan solusi yang nyata.
Hubungan baik dengan pelanggan membuat masalah lebih mudah diatasi, misalnya ketika mereka merasa kurang puas dengan pelayanan yang Anda berikan, pesanan yang terlambat dikirim, atau permintaan yang tidak terlayani dengan baik. Kelancaran komunikasi akan memperkuat relasi bisnis sehingga Anda lebih mudah menemukan akar permasalahan dan memberikan solusi terbaik bagi kedua belah pihak.
Saat berkomunikasi, sapalah pelanggan dengan menyebutkan nama sesuai keinginan mereka. Biasakan menyapa pelanggan dengan hormat, misalnya menggunakan sapaan bapak atau ibu dan nama marganya. Gunakan nama kecil seizin pelanggan.