Come Fare Upselling

Uno dei compiti più importanti di un venditore è quello di incrementare il valore di un acquisto che il cliente ha già deciso di fare. Ci sono molte opportunità che si perdono perché i venditori commettono errori cruciali durante il corso di ciascun incontro con il cliente. Imparare a fare upselling, o incrementare il valore di una vendita, è un'abilità fondamentale, e tu puoi apprenderla!

Passaggi

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Suona abbastanza semplice, giusto? Ma così tanti venditori si limitano ad annuire e sorridere, o si librano, piuttosto che chiacchierare amichevolmente con il cliente. Parlare col cliente ti permetterà di apprendere in quali cose è interessato. Questo ti aiuterà a trasformare una piccola vendita in una più grande.
Tanto più sai intorno ai tuoi prodotti, quanto più saprai come i differenti prodotti possono aggiungere valore al prodotto che il tuo cliente sta comprando. Informa il cliente come queste cose possono rendere migliore il prodotto che vogliono.
Nota cosa il cliente tocca, prende, ciò di cui parla, e utilizzalo come trampolino di lancio per suggerire altri prodotti più costosi. Essere attenti significa prestare attenzione a ciò cui il cliente è interessato. Poniamo che tu lavori in una libreria. Il tuo cliente sta esaminando il reparto dedicato alla fantascienza e continua a toccare o a guardare o a parlare delle “Cronache di Narnia”. Chiedigli o chiedile se le ha lette tutte, e se ha letto Il “Signore degli Anelli”, “Queste Oscure Materie” o le “Cronache di Spiderwick”, o “Harry Potter”, che sono dello stesso genere narrativo. Guarda il passaggio precedente - conoscere la merce è molto importante qui. Quelle elencate sopra sono serie di libri simili, ma diverse, ciascuna con tre o più libri contenuti nella serie- puoi fare grande upselling qui, se sei in grado di interessare il tuo cliente in una o più altre serie di libri.
Lascia decidere il cliente. Molti venditori esitano a mostrare un prodotto in più a un cliente che sta già comprando una buona quantità di merce, temendo che il conto gli farà perdere le staffe. Indovina un po'? Non è un tuo problema! Il cliente è un adulto (sperabilmente, o almeno c'è la supervisione di un adulto), e conosce lo stato delle sua situazione finanziaria molto meglio di te. Non scegliere quanto il cliente si può permettere. Se lui o lei non può permettersi un prodotto, te lo farà capire.
Questo è l'upselling più sicuro. Non lasciare mai un cliente comprare un libro senza suggerire un segnalibro o una copertina trasparente. Se il cliente sta comprando un set di DVD, prova a ricordare se ci sono libri correlati, penne, giornali, mentine, qualsiasi cosa! Se un cliente sta comprando un giornale, suggerisci una penna o un libro tascabile. Cerca di capire le cose che vorresti se tu fossi il cliente che sta facendo l'acquisto - se compri una fotocamera, potresti volere una batteria addizionale, una custodia, una memoria aggiuntiva e un lettore per trasferire le foto al tuo computer - roba come questa è molto importante. Mettiti nei panni del cliente e pensa - Se stessi comprando questo, che cosa ci accoppierei? Anche tu sei un cliente, e la tua opinione vale come quella di qualunque altro.
I clienti non accetteranno di comprare qualcosa di sconosciuto. Se il cliente ordina un hamburger, non chiedere "Desidera qualcosa d'altro?" Invece, scegli il prodotto che tu pensi che sia più probabile che il cliente possa volere e chiedi per esempio "Desidera una coca ghiacciata?"
Non limitarti ad indicarli. Prendi i prodotti e porgili al cliente. Una volta che il cliente abbia l'oggetto in mano, psicologicamente è molto più difficile andare via senza comprare nulla.
Va bene, il cliente è nelle tue mani. Lui (o lei) ha preso il libro di un autore che hai suggerito in aggiunta al libro per cui era venuto (o venuta). Tu hai offerto la copertina trasparente, e lei ha convenuto che era una buona idea visto che era la prima edizione di quei libri. Tu hai scelto un segnalibro per ciascun libro, mostrandole graziose etichette (che lei ha declinato, nessun problema), e le hai offerto dei cioccolatini vicino alla cassa. Se lei indugia a guardare il negozio, chiedile se gradirebbe che tu metta le copertine sui suoi libri mentre lei continua a dare un'occhiata. Tieni i suoi prodotti per lei, pronto ad andare quando lei lo è. Accompagnala agli altri reparti di suo interesse, e, quando lei finalmente ha finito, non esitare - se lo fai, lei potrebbe avere presto qualche remora a comprare. Molte persone cambiano idea se si dà loro troppo tempo per pensare, quindi chiudi l'affare ora. Di', "Va bene, pensa di aver fatto abbastanza danno per oggi?" e sorridi, conducendola alla cassa. Batti alla cassa, e chiedile per l'ultima volta se vede qualcos'altro di cui non può fare a meno oggi.
Questo è il punto più importante di questo metodo di vendita. È molto importante che tu rafforzi l'acquisto del tuo cliente alla fine della vendita. Di' qualcosa come, "So che questo le piacerà - sono curioso di sapere cosa ne pensa quando ha finito." Perlomeno, eviterai merce restituita da qualcuno che ha avuto ripensamenti dopo l'acquisto. Nella migliore delle ipotesi, creerai un legame con il cliente e possibilmente un cliente abituale. Questo passaggio richiede sincero interesse nel tuo cliente e non può essere simulato. Tu devi sentire genuina eccitazione ed entusiasmo per quello che il tuo cliente ha appena comprato da te. Va bene ripetere o parafrasare qualcosa della tua conversazione durante la vendita, ma evita di ripetere a pappagallo sempre le stesse cose. Il modo più facile per generare questa parte della vendita è di pensare di nuovo alle cose che tu stesso hai comprato. In quali occasioni eri felice di possedere qualcosa? Avevi aspettato per quello, o avevi corso non appena era diventato disponibile? È stato un acquisto d'impulso, o parte di un piano? Usa domande come queste per incrementare la tua consapevolezza di ciò che il cliente ha appena fatto ed arricchire l'esperienza.
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Consigli

Un upselling di successo è quello dove il cliente non si rammarica mai perché il commesso lo ha inchiodato. L'acquirente allora diventa un cliente per la vita e chiede sempre di quel commesso. Il punto è fare upselling per la soddisfazione finale del cliente, non solo per incrementare il fatturato giornaliero. Cerca una relazione di lungo termine, cosicché il cliente abbia qualcuno nel negozio che possa fare da "filtro" e dare suggerimenti su cosa scegliere da quell'altrimenti enorme ammontare di merce offerta.
Quando porgi qualcosa al cliente, dagli o dalle due prodotti simili, ma mostra una netta preferenza per uno sopra l'altro. Sì, "tu"- tu informi il clienti su cosa "tu" preferisci. O, se non hai alcuna preferenza, prova ad intuire ciò che il cliente potrebbe preferire e quindi indica i punti più positivi su di quello. Gli studi dimostrano che quando un cliente percepisce un prodotto come superiore ad un altro, dopo sarà più felice dell'acquisto.