Cara Meredakan Masalah dengan Pelanggan yang Sulit

Salah satu hal tersulit yang harus Anda hadapi ketika bekerja di bagian pelayanan pelanggan adalah tipe “orang-orang tertentu”. Baik jika Anda bekerja di bidang makanan, ritel, atau pariwisata, cepat atau lambat, Anda akan menghadapi pelanggan yang sedang marah, jengkel, atau susah diatur. Jangan khawatir—ada metode-metode yang sudah terbukti bisa mengatasi permasalahan dengan cara yang bisa menguntungkan Anda, tempat Anda bekerja, dan, yang paling penting, pelanggan Anda. Ini bisa mencakup bersikap tegas dengan kebijakan Anda, berkompromi, atau sesederhana memuaskan pelanggan dengan sikap “pelanggan selalu benar”.

Metode 1

Metode 1 dari 2:

Menghadapi Pelanggan yang Sulit

Unduh PDF

Pelanggan yang sulit sebenarnya tidak mengharapkan kesempurnaan. Mereka hanya ingin memastikan kalau masalah mereka sudah ditangani dengan serius. Berikan mereka perhatian, dan dengarkan keluhan mereka dengan tenang. Jaga kontak mata, dan jangan tersenyum atau meringis. Anggukkan kepala Anda jika pelanggan mengatakan sesuatu yang Anda setujui. ^{[1]XTeliti sumber}
2
Berempatilah dengan pelanggan. Interaksi yang buruk dengan pelanggan biasanya bertambah parah karena si pelanggan merasa Anda tidak berusaha untuk memahami keluhan mereka. Memberi kesan bahwa Anda berempati dengan si pelanggan bisa membuat interaksi Anda lebih nyaman, dan membuat Anda terlihat seperti sekutu yang juga ingin menyelesaikan masalahnya. ^{[2]XTeliti sumber}
- Katakan, “Saya mengerti. Mohon maaf atas ketidaknyamanan Anda. Mari kita cari jalan untuk menyelesaikan masalahnya.” Dengan mengatakan “mari”, Anda dan si pelanggan seolah-olah berada dalam tim yang sama untuk mencari solusi bersama-sama.
- Jika si pelanggan mengulangi keluhannya, tingkatkan empati Anda. Balas dengan perkataan seperti, “Ya, sepertinya mengesalkan sekali,” atau, “Saya juga akan merasa begitu kalau saya jadi Anda.”
- Ingatlah bahwa berempati bukan berarti Anda harus memberikan si pelanggan apa pun yang ia inginkan. Alih-alih membuat pelanggan melawan Anda, dengan begini Anda menjadi berada di satu tim bersama si pelanggan, melawan perusahaan tempat Anda bekerja.
3
Ingat bahwa ada orang-orang lain yang mengawasi percakapan Anda. Membayangkan kalau ada orang-orang lain yang sedang mengawasi bisa membantu Anda untuk tetap tenang. Jangan sampai pelanggan-pelanggan melihat Anda berlaku buruk. ^{[3]XTeliti sumber} Ambil asumsi bahwa si pelanggan akan memberitahukan orang-orang lain tentang interaksi mereka dengan Anda. ^{[4]XTeliti sumber}
- Interaksi Anda dengan pelanggan tidak boleh sampai merugikan perusahaan. Jadikan ini contoh yang baik dari kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan Anda.
Emosi itu menular. Dengan memelankan suara Anda dan berbicara dengan lambat, Anda akan memberi kesan bahwa Anda tenang dan bisa mengontrol diri. Ini menjadi sangat penting ketika si pelanggan sedang sangat marah atau berbicara keras-keras. ^{[5]XTeliti sumber}
5
Meminta maaf. Semua karyawan bisa meminta maaf, terlepas dari apa pun perannya di perusahaan. Tatap mata si pelanggan, dan pastikan ekspresi dan nada Anda terkesan tulus. Katakan bahwa, mewakili perusahaan, Anda meminta maaf atas ketidakpuasan si pelanggan, dan bahwa Anda akan melakukan apa pun yang Anda bisa untuk membantu mereka. ^{[6]XTeliti sumber}
- Jangan pernah merendahkan. Hindari meminta maaf dengan cara yang membuat Anda terlihat seperti sedang merendahkan si pelanggan. Cara yang aman adalah dengan meminta maaf atas tindakan Anda atau perusahaan Anda, bukan atas perasaan atau sikap si pelanggan. Misalnya, alih-alih berkata, “Maaf jika Anda merasa seperti itu, tetapi kami tidak bisa mengembalikan uang Anda,” katakan saja, “Maaf, kami tidak bisa mengembalikan uang Anda. Apakah ada hal lain yang bisa kami lakukan untuk Anda?”
6
Beri tahukan pengawas Anda. Si pelanggan mungkin akan meminta Anda melakukan ini, tetapi jika tidak, ini adalah ide yang baik. Pengawas Anda punya lebih banyak otoritas untuk menyelesaikan masalah dengan si pelanggan, misalnya melalui diskon, bonus, atau ganti rugi lainnya. Selain itu, ini juga berarti memindahkan tanggung jawab untuk memuaskan pelanggan kepada seseorang yang posisinya lebih tinggi dari Anda, yang akan lebih menenangkan si pelanggan.
- Jika si pelanggan perlu menunggu sementara Anda memanggil pengawas Anda, berikan mereka tempat yang nyaman untuk menunggu. Jika Anda diperbolehkan untuk menawarkan minuman atau semacamnya, tawarkanlah. Si pelanggan mungkin akan jadi lebih tenang jika diperlakukan dengan ramah.
7
Buat janji yang bisa Anda tepati. Menawarkan solusi atau janji yang tidak bisa Anda ikuti adalah salah satu hal terburuk yang bisa Anda lakukan. Ini akan membuat si pelanggan merasa lebih jengkel lagi. Jika Anda tidak yakin akan sesuatu, tanyakan kepada pengawas Anda. Jangan mengambil keputusan yang gegabah ketika berada dalam tekanan. ^{[7]XTeliti sumber}
- Anda selalu bisa mengatakan, “Itu mungkin bisa dilakukan. Biar saya cek terlebih dahulu.”
8
Akhiri percakapan Anda dengan positif. Bahkan jika Anda sudah menyelesaikan masalahnya tepat seperti apa yang si pelanggan inginkan tetapi mereka masih juga marah, jangan biarkan mereka pergi dengan keadaan kesal seperti itu. Anda harus menyatakan terima kasih atas kesabaran mereka, dan berjanji bahwa Anda akan melakukan semua yang mungkin untuk memastikan bahwa lain kali semuanya akan baik-baik saja. Misalnya, Anda bisa berkata, “Terima kasih atas kesabaran Anda sementara kami menyelesaikan masalah ini. Saya akan sangat senang jika saya bisa membantu transaksi Anda berikutnya, supaya saya bisa memastikan semuanya berjalan dengan lancar. Anda bisa langsung memanggil saya, jangan ragu-ragu.”
- Jika Anda tidak bisa memuaskan pelanggan Anda, tetap berikan kesan yang baik dengan bersikap ramah dan profesional, supaya yang para pelanggan ingat pun bukan hal-hal yang buruk. Si pelanggan mungkin akan berpikir, “Meskipun mereka tidak bisa membantu saya, paling tidak pramuniaga itu sangatlah ramah.”
9
Tahu batas. Jika si pelanggan mulai bersikap kasar atau tidak memberikan tanda-tanda bahwa ia bisa menenangkan dirinya sendiri, panggil satpam di toko atau mal Anda, dan minta bantuan polisi untuk menyelesaikannya. Jika si pelanggan mulai melecehkan Anda atau karyawan lain secara verbal, atau mengancam secara fisik, ini saatnya untuk menyerahkan masalahnya ke pihak lain yang lebih berwenang, demi diri Anda sendiri dan pelanggan-pelanggan lain.
- Jika si pelanggan sedang mabuk atau dalam pengaruh obat-obatan, jangan membuang waktu dengan mencoba berbicara baik-baik; langsung saja panggil satpam, demi keamanan semua orang.
10
Singkirkan ego Anda. Anda harus siap memuaskan si pelanggan meskipun Anda pikir mereka salah. Anda mungkin harus merendahkan diri Anda di depan si pelanggan, atau meminta maaf untuk sesuatu yang sebenarnya bukan masalah besar. Jangan pernah biarkan gengsi Anda menghalangi Anda melakukan yang terbaik untuk memuaskan pelanggan yang sulit.
- Ingatlah semboyan lama, “Pelanggan selalu benar.” Ini tidak secara harfiah berarti bahwa keluhan si pelanggan selalu pantas dan benar. Berinteraksi dengan cara yang positif untuk memuaskan pelanggan Anda bukan bertujuan untuk mempermalukan Anda sebagai karyawan, tetapi untuk menjaga langganan tetap.
Ingatlah bahwa pelanggan yang senang berarti bisnis yang lebih sukses. Seorang pelanggan yang puas mungkin akan memberitahukan layanan Anda yang bagus kepada orang-orang lain, sementara pelanggan yang kesal pasti akan berkeluh kesah kepada orang-orang lain, yang bisa mengurangi pelanggan untuk bisnis Anda. Ketika Anda berusaha untuk menenangkan pelanggan Anda, pikirkan bahwa ini adalah kesempatan untuk menghindari hilangnya pelanggan.
12
Jangan terlalu diambil hati. Ingatlah bahwa apa pun yang terjadi tidaklah memengaruhi diri Anda secara personal. Jangan menganggap keluhan-keluhan dari pelanggan sebagai hinaan bagi diri Anda pribadi, bahkan jika si pelanggan benar-benar menghina Anda. Singkirkan gengsi dan ego Anda. Utamakan pelayanan untuk pelanggan. Meskipun mungkin Anda akan tergoda untuk berkeras bahwa si pelanggan salah dan Anda benar, lawanlah godaan ini.^{[8]XTeliti sumber}
- Pelanggan yang sulit sudah menjadi bagian dari bekerja di bagian pelayanan pelanggan. Anggap saja situasi-situasi seperti ini sebagai sesuatu yang biasa. ^{[9]XTeliti sumber}
Iklan

Metode 2

Metode 2 dari 2:

Menghadapi Tipe-Tipe Tertentu Pelanggan yang Sulit

Unduh PDF

1
Menghadapi pelanggan yang marah. Pelanggan yang marah bisa jadi sangat sulit untuk dihadapi. Anda perlu memilah-milah emosi mereka untuk mengetahui apa sebenarnya yang menjadi sumber kemarahan mereka. Tetaplah bersikap positif selama percakapan, beri perhatian pada apa yang si pelanggan rasakan, tunjukkan bahwa Anda mau membantu, dan bekerja sama dengan si pelanggan untuk mencapai solusi tertentu. ^{[10]XTeliti sumber}
- Katakan pada si pelanggan, “Saya tahu Anda kesal, maka saya ingin membantu Anda. Bisakah Anda menjelaskan apa tepatnya yang terjadi?” Jangan pernah katakan sesuatu seperti, “Anda tidak perlu kesal.” ^{[11]XTeliti sumber}
- Tetap tenang dan bersikap objektif selama percakapan. Jangan membuat janji apa pun yang tidak bisa Anda penuhi. Katakan kepada pelanggan, “Saya akan berusaha semampu saya untuk menyelesaikan masalah ini secepat mungkin,” alih-alih berjanji untuk menyelesaikan sesuatu dalam jangka waktu tertentu. Selalu usahakan untuk menjanjikan sesedikit mungkin, tetapi memberikan sebanyak mungkin. ^{[12]XTeliti sumber}
- Jangan menyela si pelanggan ketika mereka sedang menjelaskan sesuatu. Ini bisa membuat mereka jadi makin kesal. Jangan katakan, “Ya, tapi…” ketika si pelanggan sedang berbicara pada Anda.
- Cek selalu apakah pelanggan sudah puas dengan hasilnya.
2
Puaskan pelanggan yang kesal. Anda mungkin akan menjumpai pelanggan yang tidak puas setelah mereka berhadapan dengan orang lain di organisasi Anda. Misalnya, mungkin Anda adalah manajer di sebuah restoran, dan si pelanggan merasa tidak senang dengan pelayanan seorang pelayan. Sapa si pelanggan dengan senyuman, katakan nama Anda, lalu tawarkan bantuan Anda. Ketika si pelanggan berbicara dengan Anda, pastikan Anda tidak membuat alasan-alasan untuk pelayanan buruk yang ia terima. Tanyakan pertanyaan terbuka, verifikasi informasi yang ada, dan ambil keputusan yang akan memuaskan si pelanggan. ^{[13]XTeliti sumber}
- Tanyakan kepada si pelanggan, “Bisakah Anda menjelaskan apa yang terjadi?”
- Dalam contoh restoran di atas, setelah si pelanggan sudah menjelaskan masalahnya, coba katakan, “Saya mengerti. Siapapun yang ada di posisi Anda pasti merasakan hal yang sama. Kami rasa ___________ adalah jalan yang baik untuk memecahkan masalah ini. Bagaimana menurut Anda?”
3
Membantu pelanggan yang bingung. Mungkin Anda akan bertemu dengan pelanggan yang sedang bingung mau membeli produk yang mana. Pelanggan-pelanggan seperti ini bisa menyita banyak waktu Anda, sehingga Anda tidak bisa membantu pelanggan yang lain. Bersabarlah, tanya pertanyaan terbuka, dengarkan, tawarkan alternatif, dan coba untuk membantu proses pengambilan keputusannya. ^{[14]XTeliti sumber}
- Coba untuk mengumpulkan sebanyak mungkin informasi, sehingga Anda bisa membantu si pelanggan mengambil keputusan.
- Banyak toko mempunyai kebijakan pengembalian dan/atau penukaran. Jika si pelanggan sedang kesulitan memilih di antara dua barang yang berbeda, Anda bisa mengatakan, “Jika ternyata X tidak cocok untuk Anda, Anda punya waktu 30 hari untuk mengembalikan barangnya.” Ini akan mendorong si pelanggan untuk membeli.
4
Menghadapi pelanggan yang banyak mau. Beberapa pelanggan bisa jadi sangat memaksa. Anda harus berhati-hati untuk tetap bersikap sopan dan membantu tanpa membiarkan si pelanggan bertindak semaunya. Bersikaplah profesional, tegas, dan adil. Hormati pelanggan Anda, dan beri tahukan padanya sejauh mana Anda diperbolehkan mengakomodasi keinginan mereka. ^{[15]XTeliti sumber}
- Si pelanggan mungkin akan menaikkan suaranya atau mulai mengatai Anda. Persiapkan diri Anda.
- Selalu buat kontak mata dengan si pelanggan, minta maaf jika perlu, dan ingatkan bahwa kebutuhan mereka penting bagi Anda. Coba katakan, “Bapak X, kami menghargai Anda sebagai pelanggan, dan kami ingin bekerja sama dengan Anda untuk menyelesaikan ini. Apa Anda punya saran?”
- Jika si pelanggan memberikan saran yang mungkin dilakukan, katakan, “Itu saran yang bagus, Pak, dan saya kira kami bisa melakukannya saat ini.” Jika sarannya bukanlah sesuatu yang memungkinkan, katakan saja dengan jujur. Anda bisa bilang, “Terima kasih atas sarannya, Pak, tetapi saya tidak bisa melakukan itu karena kebijakan perusahaan kami. Mungkin sebagai gantinya kita bisa _________?”
- Memahami organisasi dan kebijakan organisasi Anda dengan baik akan sangat membantu Anda dalam bernegosiasi dengan pelanggan seperti ini, dan menawarkan solusi yang memungkinkan untuk masalah mereka. ^{[16]XTeliti sumber}
5
Menghadapi pelanggan yang kasar. Pelanggan yang seperti ini mungkin berbicara dengan kasar, menyerobot antrean, atau menuntut perhatian Anda ketika Anda sedang membantu pelanggan yang lain. Anda harus tetap bersikap profesional dan jangan pernah berusaha untuk membalas. ^{[17]XTeliti sumber}
- Jika seorang pelanggan mengganggu Anda ketika Anda sedang membantu pelanggan lain, tersenyumlah dan katakan, “Sebentar, saya akan membantu Anda segera setelah ini selesai.”
- Selalu tenang dan ingat kalau Anda adalah seorang profesional yang mewakili perusahaan Anda.
6
Mengatasi pelanggan yang suka bicara. Beberapa pelanggan mungkin akan memulai percakapan dengan Anda dan memonopoli waktu Anda. Mereka mungkin ingin mendiskusikan berita-berita hangat, cuaca, atau pengalaman pribadi. Anda harus tetap sopan dan ramah, tetapi juga mampu mengendalikan situasi. Pelanggan yang suka bicara bisa mengurangi waktu Anda untuk mengerjakan tugas-tugas lain atau melayani pelanggan lain. ^{[18]XTeliti sumber}
- Tunjukkan ketertarikan yang tulus kepada apa yang si pelanggan katakan. Jangan sampai Anda terkesan tidak sopan.
- Jika si pelanggan menanyakan pertanyaan yang personal, jawab pertanyaannya, lalu katakan, “Apa ada lagi yang bisa saya bantu?”
- Jangan terus-menerus menanyakan pertanyaan yang akan memancing mereka untuk melanjutkan percakapannya. Gunakan pertanyaan “ya” atau “tidak” saja.
Iklan

Tips

Jangan merendahkan. Tidak ada yang bisa lebih memperburuk situasi dibandingkan karyawan yang terkesan tidak sopan atau mengejek. Berbicaralah dengan nada yang sopan tetapi tulus.
Jangan mau diinjak-injak. Membantu pelanggan bukan berarti Anda harus membiarkan mereka bertindak sesuka hati. Tetapkan batas Anda, dan tetap bersikap sopan tetapi tegas.
Hindari menjawab sebelum mendengarkan si pelanggan sepenuhnya, Jangan langsung katakan solusi yang Anda punya. Setelah mendengarkan sampai selesai, Anda sebaiknya tetap diam dan dengan penuh perhatian menanyakan pertanyaan yang paling penting ini, “Jadi Apa yang Anda inginkan?” Ingat, dalam hampir semua negosiasi, yang pertama menawarkan solusi hampir selalu kalah.
Ada beberapa pelanggan yang lebih sulit dari yang lainnya. Jangan biarkan si pelanggan menghina atau menyakiti Anda. Panggil satpam atau manajer Anda.
Panggil si pelanggan dengan nama mereka, kalau bisa. Semua orang suka dipanggil dengan nama mereka. Ini bisa membuat mereka merasa lebih didengarkan.
Selalu katakan kepada bos Anda kebenarannya. Jangan berbohong, menyembunyikan, atau mengurangi apa yang sebenarnya terjadi. Langsung katakan kepada bos Anda jika Anda punya masalah dengan seorang pelanggan, bahkan jika ini adalah salah Anda. Kemungkinan besar, si bos akan merasa senang karena Anda berhasil menanganinya.
Ingatlah bahwa pelanggan selalu benar… hanya untuk beberapa kasus!
Minta bantuan jika Anda tidak tahu apa yang harus dilakukan. Panggil manajer Anda, atau telepon bos Anda jika Anda sedang sendirian. Jangan diam seorang diri saja—Anda hanya akan memperburuk situasi.