Cara Menangani Pelanggan

Siapapun yang pernah memiliki pekerjaan berkenaan dengan pelanggan mengetahui sulitnya tetap tenang dan memuaskan semua orang sepanjang hari. Keluhan pelanggan, permintaan rumit atau aneh, dan manajer yang hanya ada saat Anda membuat kesalahan -- ini merupakan resep krisis jika Anda tidak siap. Baca panduan ini untuk mempelajari cara menangani tiap pelanggan dengan sopan dan percaya diri.

Metode 1

Metode 1 dari 3:

Mengembangkan Kebiasaan Pelayanan Baik

Unduh PDF

1
Berbanggalah dengan kemampuan Anda. Atasan biasanya berbicara mengenai merasa bangga akan "pekerjaan" Anda, namun pekerjaan pelayanan tidak begitu menarik. Lebih baik, berbanggalah dengan kemampuan Anda "melakukan" pekerjaan tersebut. Mulailah terkesan dengan penanganan Anda pada tiap shift. Tidak ada cara lebih baik untuk menyokong diri Anda untuk melakukan lebih baik dari pada percaya bahwa Anda mampu melakukan lebih baik.
- Dalam kerja pelayanaan tingkat lebih rendah terutamanya, Anda mungkin diperlakukan seperti tidak memiliki keahlian pribadi, namun itu tidak benar. Membutuhkan ketekanan, kegigihan, dan keahlian sosial untuk menangani pelanggan, bahkan pada jendela drive-through makanan cepat saji.
2
Tunjukkan diri Anda yang terbaik. Cara terbaik untuk menangani pelanggan adalah tidak memberikan mereka kesempatan untuk tidak menyukai Anda. Bagian besar dari itu adalah membuat kesan fisik positif pada mereka. Berbusana rapi, dengan baju bersih. Mandi secara rutin, dan gosok gigi serta gunakan deodoran setiap hari. Berjalanlah dengan langkah mudah, buat kontak mata, dan berbicara dengan suara keras, jelas serta tenang. Pelanggan Anda akan langsung merasa seperti mereka di tangan profesional, mengurangi keinginan untuk mengkritik penampilan Anda.
- Jika Anda banyak berkeringat atau memiliki kondisi lainnya yang membuat Anda berbau atau berpenampilan kurang dari baik setelah beberapa jam, lihatlah apakah ada cara untuk membawa persediaan kebersihan darurat ke tempat kerja dan keluar 5 menit di tengah shift Anda untuk menyegarkan diri.
3
Mulailah dengan senyum. Jika Anda benar-benar meninggalkan kekhawatiran, ketakutan, kemarahan, dan keraguan Anda di rumah tiap hari, ini merupakan langkah mudah untuk mengajarkan diri Anda tersenyum dan benar-benar senang menyapa tiap pelanggan. Jangan meragukan diri sendiri -- biarkan wajah Anda mengeluarkan senyuman terbesar dan terserah tiap kali Anda menyapa orang di tempat kerja (walaupun melalui telepon, karena senyuman tulus terdengar melalui suara, juga). Anda mungkin terkejut seberapa banyak perbedaan dalam cara pelanggan memperlakukan Anda.
- Jangan lupa tersenyum pada rekan kerja dan, iya, bahkan atasan Anda. Ini tidak berharga apapun kecuali sedikit semangat diri, dan ini akan mengurangi stres di tempat kerja jika Anda bisa mempertahankannya. Senyuman itu menular.
- Beri perhatian kali berikutnya Anda keluar belanja atau mengunjungi restoran, dan Anda akan melihat bahwa beberapa pelayan selalu terlihat cemberut dan sedikit marah. Ini karena mereka tidak begitu fokus pada pekerjaan, dan terlalu khawatir mengenai siapa yang “bisa” dan “tidak bisa” diajak berinteraksi. Pikikran mengenai bagaimana mereka membuat Anda merasa tidak disambut, dan berjanjilah untuk tidak membuat orang lain merasa seperti itu.
4
Tinggalkan “diri” Anda di rumah. Ini merupakan salah satu keahlian paling penting yang bisa dipelajari pekerja pelayanan, yang seringkali memisahkan pekerja bahagian dengan yang menderita. Sebenarnya, Anda tidak bekerja untuk mendemonstrasikan siapa Anda. Anda hanya di tempat kerja untuk digaji. Pelanggan yang berinteraksi dengan Anda di tempat kerja tidak tahu apa yang tidak Anda sukai, apa makanan kesukaan Anda, atau apa pendapat Anda mengenai baju yang mereka pakai – dan sama pentingnya, “mereka tidak peduli”. Mereka berbicara dengan Anda karena mereka membutuhkan pelayanan. Selalu ingat hal itu.
- Jika Anda tidak percaya diri atau gugup mengenai pendapat orang lain terhadap Anda, meninggalkan kekhawatiran Anda di rumah membantu Anda lebih percaya diri dalam menangani pelanggan. Fokus pada kebutuhan dan kemauan mereka, bukannya pemikiran mereka mengenai Anda. Mereka bukan bagian dari kehidupan pribadi Anda, jadi jangan pedulikan pendapat mereka mengenai Anda.
- Jika Anda selalu frustasi dengan pelanggan atau sering menilai mereka secara diam-diam (bahkan yang baik), meninggalkan sifat buruk itu di rumah akan membantu Anda santai dan melakukan pekerjaan secara lebih efisien. Ingat, pelanggan merupakan nyawa bisnis, dan dengan begitu gaji Anda.
5
Jangan memasukkan apapun ke dalam hati. Pelanggan tidak begitu menyadari apa yang mereka katakan mengenai Anda; mereka hanya terbawa panas, baik atau buruk. Jelas saja, pujian lebih baik dari pada kritikan, namun bagaimanapun, pendapat tiap pelanggan tidak sepenting bisnisnya. Biarkan saja apapun yang mereka katakan mengenai Anda menghilang. Teruskan menyediakan pelayanan terbaik untuk tiap pelanggan, tak peduli reaksi mereka.
- Jangan pernah melampiaskan pengalamn buruk dengan satu pelanggan pada pelanggan lainnya yang Anda temui. Pisahkan kejadian itu dan pandanglah seperti sebenarnya – tidak menyenangkan, namun tersembunyi. Setelah Anda mampu menyadari itu, itu menjadi mudah diacuhkan. Satu-satunya kali dimana pengalaman pelanggan buruk menjadi lebih buruk adalah jika Anda menyebarkannya. Dengan tidak memasukkan kata-kata pelanggan ke dalam hati, Anda bisa yakin bahwa suasana negatif itu terhenti di Anda.
- Berbanggalah saat Anda menerima pujian. Namun, jangan gunakan sebagai alasan berhenti berusaha memberikan pelayanan lebih baik lagi. Orang yang menerima ulasan paling baik dari pelanggan adalah orang yang tidak pernah berhenti berusaha membuat mereka merasa senang dan nyaman.
6
Serius mengenai pelanggan Anda. Kebanyakan pekerja muda atau tidak berpengalaman telah dimarahi (atau bahkan dipecat) atasan karena menertawai permintaan pelanggan yang konyol atau tidak sopan. Faktanya adalah, Anda harus selalu, selalu, selalu berasumsi bahwa pelanggan itu serius. Pelanggan sangat jarang bercanda, dan tidak ada cara mengetahui apa yang mereka pikirkan saat berbicara dengan Anda. Jadilah menyenangkan dan tulus saat merespon, tak peduli bagaimana perkataan mereka terdengat untuk Anda.
- Ingatlah, bahkan dalam kerja pelayanan biasa, Anda terkadang akan bertemu pelanggan dengan penyakit mental, cacat, atau gangguan pembicaraan. Jika Anda membuat kebiasaan untuk selalu serius menanggapi pelanggan, Anda tidak akan pernah merasa canggung karena tidak sopan terhadap seseorang mengenai sesuatu yang tidak bisa ia kendalikan.
- Terkadang, pelanggan hanya bercanda mengenai Anda. Itu tidak apa-apa; memang tidak menyenangkan bagi Anda, namun ingat, ini tidak masalah dan tidak akan membuat perubahan dalam hidup Anda nantinya. Ingatlah langkah yang telah Anda baca dan pisahkan diri dari pengalaman tersebut. Jangan masukkan ke dalam hati.
  - Sangat sering, jika Anda menanggapi permintaan “candaan” seolah-olah itu serius, Anda bisa membuat candaan itu gagal dan menghilangkan perhatian terhadap pelanggan tidak sopan tanpa menjadi tidak sopan. Pelanggan itu kemungkinan berasumsi bahwa Anda tidak akan menanggapi; namun saat ia melihat Anda akan melakukan apapun untuk memuaskan permintaan tersebut, pendapatnya mengenai Anda akan berubah lebih baik.
7
Jadilah rendah hati. Pekerja rendah hati memiliki semua kualitas yang disebutkan di atas. Ia menyediakan pelayanan berterusan tak peduli pelanggan ataupun sikap pelanggan, tersenyum dan berusaha baik dengan semua orang yang ia temui, dan tidak membiarkan konflik pribasi atau transaksi buruk mewarnai aksinya. Pekerja pelayanan rendah hati juga tahu kapan waktunya beralih pada atasan. Ada waktu dimana Anda tidak bisa memuaskan pelanggan, atau tidak bisa mengabulkan permintaan khusus. Itulah gunanya atasan. Jangan malu meminta bantuan.
- Jangan terlihat frustasi atau marah saat Anda harus memanggil atasan untuk mengatasi pelanggan; lebih baik, anggap sebagai langkah ekstra yang senang Anda lakukan untuk memastikan mereka puas. Pelanggan ingin membuat Anda merasa senang bahwa Anda bekerja untuk keuntungan mereka, tidak merasa bersalah atau marah karena permintaan mereka mengganggu Anda.
- Setelah transaksi selesai, tanya atasan (setelah pelanggan pergi) untuk menjelaskan apa yang mereka lakukan, dan apa yang harus Anda lakukan kali berikutnya situasi serupa terjadi. Terkadang Anda bisa belajar hal baru dan informasi bermanfaat agar bisa memberikan pengalaman lebih baik pada pelanggan kali berikutnya.
8
Jangan membuat pelanggan terburu-buru. Anda harus selalu terburu-buru untuk membangtu mereka, namun mereka bisa menghabiskan waktu selama mungkin. Jika ada antrian yang terbentuk di belakang pelanggan yang sangat lambat, lihatlah apakah Anda bisa meminta seseorang unruk membantu melayani sebagian antrian untuk Anda.
- Jika tidak ada orang lain yang bisa membantu, terus tersenyum dan ramah. Pelanggan tahu bukan salah Anda bahwa antrian panjang; mereka mungkin tidak akan memaafkan jika Anda sepertinya memperlambat dengan marah-marah dan membuat kesalahan.
Iklan

Metode 2

Metode 2 dari 3:

Pelanggan Bermasalah dan Keluhan Pelanggan

Unduh PDF

1
Pelajari lebih dari sekedar peraturan. Kebanyakan bisnis servis memiliki peraturan jelas untuk pekerja. Namun, selalu ada “peraturan” kedua yang lebih fleksibel yang membuat Anda bisa melanggar peraturan untuk memuaskan pelanggan. Mengetahui ini akan membantu Anda lebih dari sekedar melakukan pekerjaan (yang lebih sering menenangkan pelanggan tak peduli bagaimana akhirnya) tanpa kena masalah.
- Paling sering, hanya manajemen yang boleh membuat pengecualian ini, namun tanya dan pelajari sebanyak mungkin situasi pelanggan dimana Anda boleh melanggat perturan. Terkadang, menyenangkan seorang pelanggan marah hanyalah dengan menunjukkan bahwa Anda akan membuat pengecualian untuk mereka. Pelajari cara melakukan ini dengan aman.
2
Acuhkan suatu hal. Terkadang, pelanggan kehilangan sopan santun dan mengatakan sesuatu yang tidak sopan atau jahat. Sembilan kali dari sepuluh, jika Anda mengacuhkannya tanpa menanggapi apa yang dikatakan, pelanggan akan langsung merasa bersalah mengenai apa yang ia katakan dan lebih tenang seterusnya.
- Jika Anda bisa langsung merespon pada sebuah singgungan seperti Anda tidak menganggapnya “dimaksudkan” sebagai singgungan, itu lebih baik. Pelanggan akan bersikap baik selama akhir transaksi, karena ia diberikan kesempatan kedua gratis dari sebuah singgungan dan ingin agar Anda tidak menyadari niat sebenarnya.
3
Bunuh dengan kebaikan. Ini tidak berarti menjadi pasif-agresif; ini berarti merespon pelanggan bermasalah dengan cara sama seperti merespon pelanggan favorit. Kebanyakan pelanggan yang mengomeli Anda hanyalah berusaha mendapat tanggapan agar bisa mengeluh lagi. Jangan berikan mereka kepuasan itu. Teruslah memberikan pelayanan dengan senyum dan sikap baik, setidaknya sampai pelanggan melanggar batasan dan menyakiti Anda secara verbal. (Pada saat ini, tindakan lebih drastis mungkin perlu dilakukan).
- Boleh-boleh saja membicarakan pelanggan, namun lakukan jauh dari pelanggan lain, dan lakukan setelah mereka pergi. Jika Anda tidak memiliki tempat untuk membicarakan pelanggan buruk dengan rekan kerja, lebih baik simpan pada diri sendiri dan lampiaskan di rumah.
Saat ada pelanggan bermasalah berulang kali, itu bergantung pada tim manajemen toko untuk membuat ketentuan menangani pelanggan tersebut. Beritahu mereka jika ada pelanggan yang benar-benar menimbulkan masalah untuk Anda dan rekan kerja Anda, lalu minta saran mengenai apa yang harus dilakukan. Dalam beberapa kasus, pelanggan bermasalah akan dikeluarkan dari toko; dalam kebanyakan, manajer akan mengambil tanggung jawab melayani pelanggan.
5
Ketahui batasan Anda. “Pelanggan selalu benar” merupaka panduan pelayanan, bukanlah sesuatu yang membolehkan pelanggan menginjak-injak Anda. Melakukan apapun yang bisa Anda lakukan untuk menyenangkan pelanggan berbeda dengan menanggung malu dan sakit karena pekerjaan. Walaupun memang penting untuk kuat dan tidak membiarkan banyak hal membuat Anda sedih, sekali waktu, pelanggan akan melanggar batasan. Pada waktu seperti itu, Anda boleh memintanya secara tenang untuk berhenti, dan jelaskan bagaimana perasaan Anda.
- Sedihnya, kebebasan Anda menanggapi pelecehan pelanggan bervariasi dari perusahaan ke perusahaan. Namun, umumnya, Anda boleh bertindak jika diserang, dipermalukan, atau dibodohi secara pribadi di depan penonton, atau diserang fisik.
- Jika pelangga tetap tidak berhenti menyerang Anda, minta bantuan dari rekan kerja. Anda selalu memiliki hal untuk menangani pelanggan dengan bantuan manajer atau rekan kerja yang mau menanggung beban.
6
Pertahankan pendirian Anda. Sangat, sangat jarang, seorang pelanggan memutuskan untuk menghabiskan waktunya merusak hari Anda tanpa alasan bagus, dan tidak ada manajer atau rekan kerja yang bisa membantu. Pada waktu ini, Anda harus melindungi diri terlebih dahulu. Jangan menggoda pelanggan untuk meneriaki Anda dengan menunjukkan emosi, namun jangan terima dilecehkan juga. Minta pelanggan menunggu selagi Anda mencari manajer; jika mereka tidak menginginkan manajer, beritahu bahwa Anda tidak bisa membantu, dan mereka harus pergi. Pandang mata mereka dan jangan menyerah dari apa yang Anda katakan.
- Lagi, tetap tenang dan mengendalikan diri merupakan hal penting dalam situasi ini. Jangan meninggikan suara atau mengatakan sesuatu yang tidak sopan, dan jangan menangis. Jangan biarkan diri Anda tersenyum atau marah. Tanda emosi tidak terkendali apapun akan membuat pelanggan lebih marah atau membuatnya terus melecehkan Anda.
- Jangan meminta mereka untuk pergi, beritahu bahwa mereka “perlu” pergi. Anda bisa menjelaskan diri Anda, namun jangan lama-lama. Jika Anda menderita dari pelecehan besar pelanggan dan tidak ada orang yang bisa membantu menanganinya, lebih baik untuk melanggat peraturan dibandingkan membiarkan diri terinjak. Atasan baik tidak akan memecat Anda karena membela diri dalam situasi yang begitu ekstrim.
Iklan

Metode 3

Metode 3 dari 3:

Membuat Suasana Rekan Kerja Positif

Unduh PDF

1
Pahami mengapa rekan kerja penting untuk Anda. Memiliki rekan kerja di samping Anda memiliki banyak manfaat. Jika Anda akrab dengan rekan kerja, Anda memiliki orang setingkat yang bisa merasakan empati dengan pengalaman sehari-hari Anda, yang menurunkan tingkat stres Anda dalam pekerjaan. Rekan kerja yang menyukai juga lebih mudah dimintai bantuan, dan lebih memungkinkan membantu Anda tanpa diminta. Terakhir, rekan kerja bisa memberikan peringatan mengenai perubahan manajemen, tinjauan yang akan datang, dan apapun yang Anda lakukan atau tidak lakukan yang mungkin berujung tindakan disiplin.
- Pekerja pelayanan berpengalaman sering mengatakan bahwa bekerja untuk pelanggan bisa dihadapi, dan bahkan bisa menyenangkan, selama Anda dan rekan kerja saling menyukai. Merasa seperti Anda merupakan bagian tim yang dihargai meningkatkan kepuasan kerja Anda.
2
Perlakukan rekan kerja mirip seperti pelanggan. Khususnya, tersenyum dan sapa tiap rekan kerja, walaupun Anda tidak menyukai atau peduli mengenai mereka, dan bahkan jika mereka tidak tersenyum balik. Orang memang dipenuhi keraguan, namun hampir semua orang menghargai orang yang cukup menyukainya sehingga mau tersenyum tanpa berusaha menyembunyikannya.
- Anda juga sebaiknya mematuhi peraturan meninggalkan “diri” Anda di rumah saat berinteraksi dengan rekan kerja. Jangan menjadi emosional dengan mereka. Pastikan percakapan tetap ringan dan tidak terlalu penting.
- Jangan berasumsi rekan kerja setuju dengan pendapat Anda. Lebih baik, tanyalah apa pendapat mereka mengenai sesuatu, agar Anda bisa merespon dengan pendapat Anda sehingga tidak menyinggung atau memojokkan mereka.
3
Jadilah ramah. Walaupun Anda tidak begitu suka bersosialisasi, berpura-puralah di tempat kerja. Setelah Anda membiasakan diri di tempat kerja, undang rekan kerja untuk menemani Anda minum kopi atau bir setelah kerja – dan terus lakukan tiap minggu mereka mengatakan iya. Setujulah untuk menghabiskan waktu di acara orang lain, jika mereka mengundang Anda. (Jika tidak, usahakan jangan khawatir – ini kemungkinan bukan hal personal.) Buat perbincangan dengan rekan kerja kapanpun Anda beristirahat bersama atau memiliki waktu luang.
- Jangan menekan orang lain untuk menghabiskan lebih banyak waktu bersama Anda. Terkadang, rekan kerja Anda tidak akan tertarik. Itu tidak apa-apa – lagi, jangan masukkan ke dalam hati. Hentikan undangan sosial jika seseorang terus menolaknya; kurangi basa-basi menjadi “halo” saja jika seseorang terlihat ingin beristirahat sendiri dan tidak berbincang dengan Anda.
Ujungnya, cara terbaik untuk mengesankan rekan kerja adalah menjadi pekerja baik. Cari hal untuk dilakukan saat ada waktu luang, untuk mengurangi beban rekan kerja nantinya. Jika bisa, selalu usahakan untuk membantu rekan kerja dengan apapun yang harus mereka lakukan. Jangan tunggu diminta; tawarkan bantuan Anda. Tanya rekan kerja yang lebih berpengalaman bagaimana mereka melakukan sesuatu dengan sangat baik atau cepat, dan masukkan saran mereka ke dalam hati – semua orang sangat suka dihargai karena keahlian atau pengetahuannya.
5
Jangan bergosip. Anda tidak perlu meminta orang lain untuk tidak bergosip (ini hanya akan membuat mereka marah), namun jangan melakukannya. Khususnya, jika Anda merasa perlu membicarakan seseorang saat mereka tidak ada, bicaralah seperti mereka bisa datang dan mendengarkan Anda kapan saja. Tetap netral saat seseorang mengeluh pada Anda mengenai orang lain dengan mengatakan hal seperti “Saya tidak tahu, saya tidak apa-apa bekerja dengannya.” Anda bisa bersimpati pada masalah orang lain, tapi jangan buat menjadi masalah Anda.
- Jika Anda memiliki informasi menarik atau berguna mengenai rekan kerja yang ingin Anda bagi, itu boleh-boleh saja selama Anda mengeluarkan penilaian dan emosi negatif. Katakan apa yang Anda ketahui, dan biarkan orang lain mengisi dengan respon emosionalnya.
6
Berkomunikasi jelas. Akrab dengan rekan kerja bukan sekedar dengan bersikap baik. Anda juga harus mampu menindaki masalah dengan tenang dan jelas saat muncul. Rekan kerja Anda sudah mengenal Anda sebagai orang yang selalu tersenyum dan senang berbicara dengan mereka; sekarang tunjukkan bahwa Anda tidak bisa diinjak-injak hanya karena Anda ramah. Jika seorang rekan kerja memanfaatkan kerja Anda, menghalangi jelur penting, atau mengganggu pekerjaan Anda, beritahu secepatnya.
- Lagi, tinggalkan emosi di luar masalah. Jelaskan diri Anda secara jelas dan tenang. Contohnya, “Saya melihat Anda mengambil pelanggan saya tanpa bertanya siapa yang membantu mereka, dan ini membuat saya kehilangan uang. Saya selalu bertanya pada pelanggan saya siapa yang membantu mereka, dan saya memberikan kredit komisi pada siapapun yang mereka katakan. Saya hanya minta Anda lakukan yang sama untuk saya.”
- Dalam beberapa kasus, Anda mungkin tidak nyaman membicarakan hal seperti itu pada rekan kerja. Anda boleh-boleh saja meminta bantuan manajer untuk menyelesaikan situasi ini. Namun ingat jika Anda merasa aman melakukannya, berbicara dengan rekan kerja langsung akan dianggap lebih terhormat dan jujur oleh rekan kerja tersebut, karena Anda tidak memberitahu masalah ini kepada manajer tanpa memberikannya kesempatan untuk menyelesaikannya.
Iklan