Cómo crear un cuadro de mando integral

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En este artículo:

Mapear tu estrategia

Escoger mediciones de rendimiento estratégicas

Lanzar iniciativas estratégicas

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Referencias

Un cuadro de mando integral (CMI) es una herramienta que puedes usar para evaluar el rendimiento de una empresa. Además de las mediciones financieras que uses normalmente, un CMI también incorpora los procesos internos, las visiones de los clientes y las cosas que quieras hacer para innovar y mejorar tus productos o servicios. Observar estas cuatro "perspectivas" juntas ayuda a desarrollar estrategias de crecimiento que dan forma a tu empresa como un todo. Usar un CMI también ayuda a identificar y eliminar los problemas más pronto, así como a encontrar mejores formas de hacer negocios que mantengan felices a tus empleados y clientes.

Pasos

Parte 1

Parte 1 de 3:

Mapear tu estrategia

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   Identifica la misión y visión de tu empresa. El "mapa estratégico", que define cómo alcanzarás tus objetivos como empresa, es una de las partes más importantes de un CMI. La misión de tu empresa va en el centro del mapa, con todas las estrategias que contribuyen a cumplir dicha visión. Comunica tu misión o visión de forma concisa, usando no más de una oración o dos.

   • Por ejemplo, si administras una panadería, tu misión podría ser "Desarrollar y proporcionar dulces saludables y sostenibles que creen sonrisas sin culpa".
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   Comienza con una caja para los indicadores financieros tradicionales. La primera perspectiva de un CMI lidia con los mismos indicadores financieros que incluirías normalmente en el reporte financiero de la empresa, como el balance general y la cuenta de resultados. En una compañía con fines de lucro, el objetivo principal para esta caja es incrementar las ganancias.

   • Si quieres hacer un CMI para una agencia gubernamental o sin fines de lucro, probablemente uses indicadores distintos aquí, además de diferentes métodos para analizar las mejoras. Por ejemplo, una organización sin fines de lucro puede incluir objetivos de recaudación de fondos aquí.
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   Agrega una caja para los procesos internos. La perspectiva de los procesos internos abarca cómo lograrás las cosas como empresa. Puede incluir la jerarquía o estructura, además de la cantidad de empleados que se ocupan de cada parte de tu negocio.

   • Por ejemplo, si administras una panadería, los procesos internos podrían ser los proveedores a los que les compres los ingredientes, los cajeros o empleados de atención al cliente, los panaderos y el personal de administración.
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   Haz otra caja para el punto de vista de los clientes de tu empresa. La perspectiva de los "clientes" de un CMI se enfoca en el servicio al cliente y las relaciones que los mismos tienen con tu empresa. Analizar esta perspectiva ayuda a determinar cuán leales son tus clientes y qué tan felices están con los productos o servicios que ofreces.

   • Por ejemplo, si administras una panadería, la perspectiva de los clientes podría ser con qué frecuencia regresan y si recomiendan tu negocio a amigos y familiares.
   • Esta perspectiva también evalúa cómo lidias con los reclamos de los clientes y los problemas que puedan surgir al hacer negocios, como pedidos incorrectos o con demoras.
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   Incluye una cuarta caja para el crecimiento y la innovación. La última caja incluye las cosas que puedes hacer para que tu empresa crezca y prepararla para el futuro. Esto incluye todo, desde actualizaciones de equipos y computadoras hasta la formación de los empleados.

   • En definitiva, las cosas que hagas para hacer crecer y mejorar tu empresa deben permitir el cumplimiento de la misión que hayas establecido. Por ejemplo, si la sustentabilidad es parte de tu misión, puedes enfocarte en actualizar tus equipos para que sean más ecológicos.
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   Define los objetivos de la empresa en cada una de las cuatro perspectivas. En cada una de las cajas que has hecho para las cuatro perspectivas, incluye los objetivos para tu empresa que correspondan a cada una. Por lo general, está bien incluir dos o tres objetivos para cada perspectiva. Finalmente, cada objetivo tendrá una o dos mediciones que puedas evaluar para determinar si la empresa está bien encaminada para alcanzar las metas. Estos son algunos objetivos comunes para cada una de las cuatro perspectivas:

   • finanzas: gestión de costos, incremento de ganancias, diversificación de fuentes de ingresos, aumento de la participación en el mercado
   • clientes: reducción de tiempos de espera, incremento de la satisfacción del cliente, mejora de la tasa de retorno de los clientes
   • procesos internos: mejora de la eficiencia del servicio, asignación eficiente de recursos, simplificación del proceso de revisión
   • aprendizaje y crecimiento: actualización de recursos tecnológicos, patrocinio de educación continua de empleados, reclutamiento de empleados altamente cualificados
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   Dibuja flechas para mostrar la relación entre los objetivos. El mapa estratégico muestra cómo los objetivos en una perspectiva podrían afectar a los objetivos en otras perspectivas. Una flecha de un objetivo a otro indica que el segundo mejora o se desarrolla como resultado del trabajo del primero. Esto crea una cadena que puedes seguir para comprender qué cambios deben ocurrir primero para lograr todos los objetivos de manera eficiente.

   • Por ejemplo, si incluyes "reducir los tiempos de espera del cliente" en la perspectiva del cliente y "atender las llamadas de manera más eficiente" en la perspectiva de los procesos internos, probablemente dibujes una flecha desde la perspectiva de los procesos internos hacia la perspectiva de los clientes. Esto muestra que atender las llamadas de manera más eficiente reduciría el tiempo de espera de los clientes.
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Parte 2

Parte 2 de 3:

Escoger mediciones de rendimiento estratégicas

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   Identifica la medición apropiada para cada objetivo. Haz una lista de posibles mediciones para cada objetivo. Luego, determina cuál es la opción que pueda proporcionarte la información más útil. Para los objetivos en algunas perspectivas (como los financieros), las mediciones serán bastante estándar. Sin embargo, para los otros, es posible que tengas que usar un poco la creatividad.

   • Por lo general, los objetivos financieros utilizan mediciones tradicionales, como los costos operativos de la empresa o el margen de ganancias de los productos que vendes.
   • Si tu objetivo es que tu empresa sea más sustentable, puedes tomar una medición de la huella de carbono de tu compañía. Luego, puedes usar reducciones incrementales como medida de objetivo de sustentabilidad.
   • Mejorar la satisfacción del cliente es un objetivo con posibles mediciones. Puedes usar los resultados de una encuesta nacional de satisfacción del cliente, pero posiblemente no reflejen la mayor parte de tu base de clientes. En este caso, quizás quieras crear tu propia encuesta.
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   Convierte los objetivos en metas específicas y mensurables. Los objetivos iniciales en cada perspectiva probablemente sean imprecisos e incuantificables. Aplica la medición identificada para convertir esos objetivos iniciales en metas concretas y accionables.

   • Por ejemplo, si uno de tus objetivos es mejorar la satisfacción del cliente, quizás decidas que sabrás si están satisfechos si siguen regresando o te recomiendan a otros. Puedes traducir esta información en un objetivo específico para incrementar el porcentaje de clientes recurrentes en un 50 %.
   • Como otro ejemplo, si quieres que tu negocio sea más sustentable, puedes establecer el objetivo de reducir la huella de carbono de tu empresa en un 25 %.
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   Define propósitos a corto plazo para cada objetivo. Los propósitos o parámetros le dan a tu empresa algo por lo que trabajar, y te ayudarán a saber que estás en el camino correcto. Establece cada uno en función de los períodos en que suelas evaluar el rendimiento de tu empresa, como propósitos trimestrales y anuales.

   • Por ejemplo, si tu objetivo final es incrementar la satisfacción de los clientes en un 50 %, puedes establecer metas trimestrales para mejorar la satisfacción de los clientes en un 10 %.
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Parte 3

Parte 3 de 3:

Lanzar iniciativas estratégicas

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   Escoge proyectos que permitan que la empresa avance hacia los objetivos. Las iniciativas estratégicas se enfocan en el crecimiento de la empresa y la ayudan a mejorar. Los buenos proyectos te proporcionarán información que puedas usar para realizar cambios que encaminen a la empresa en la dirección correcta para alcanzar los propósitos.

   • Por ejemplo, si uno de tus objetivos es incrementar la cantidad de clientes que regresan a tu negocio, puedes implementar una encuesta para evaluar cómo se sienten los clientes la primera vez que lo visitan y cualquier problema que haga que duden en regresar. Luego, puedes trabajar para eliminar estos problemas.
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   Asigna líderes de proyecto para cada iniciativa. Hacer que haya una sola persona (o un equipo, dependiendo del tamaño de tu organización) a cargo de cada iniciativa mejora la eficiencia y garantiza que los empleados sean responsables por el éxito de la empresa. Escoge líderes que tengan autoridad, experiencia y recursos para ocuparse de la iniciativa.

   • Por ejemplo, si tienes la iniciativa de mejorar la satisfacción de los clientes, busca a un empleado de atención al cliente para liderar la iniciativa, no a alguien en recursos humanos que no esté en contacto con los clientes.
   • Para los objetivos financieros, asigna a un contador u otro gerente financiero con una comprensión de las métricas y cómo se calculan.
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   Asigna recursos para promover las distintas iniciativas. Determina qué necesitarás para poner en marcha cada iniciativa y estructura las finanzas de la empresa para proporcionar el apoyo necesario. Algunas iniciativas quizás solo requieran tiempo y esfuerzo, mientras que otras requieren una inversión en equipos o servicios.

   • Por ejemplo, si quieres hacer una encuesta de satisfacción de los clientes para evaluar el progreso de la empresa hacia el objetivo de mejorar la retención de los clientes, tendrás que diseñar una encuesta o contratar a alguien para que la diseñe por ti. También tendrás que determinar cómo harás llegar la encuesta a manos de los clientes.
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   Dispón el mapa estratégico en cascada para los departamentos individuales. Al hacer un CMI en "cascada", simplemente traducirás los objetivos de la empresa como un todo en tareas accionables para cada departamento o tipo de empleado. Esto hace que sea más específico y garantiza que todos comprendan sus responsabilidades específicas.

   • Por ejemplo, si creas un mapa estratégico para el departamento de atención al cliente, puedes enfocarte en la perspectiva del cliente y formas en que puedan reducir los tiempos de espera para los clientes que llamen con una pregunta o solicitud de servicio.
   • Crear mapas estratégicos para los departamentos individuales también permite delimitar responsabilidades para todos los empleados, no solo los supervisores y administradores. Al progresar hacia las unidades más pequeñas, las tareas y los objetivos se vuelven más específicos y concretos.
   • Para un negocio pequeño con pocas unidades definidas o departamentos, los mapas serán más individualizados para abordar directamente a los empleados. Por ejemplo, si Susana atiende llamadas de atención al cliente y se ocupa de los correos electrónicos en tu empresa, puedes especificar cosas que Susana haga para ayudar a alcanzar los objetivos de la empresa.
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   Conecta el CMI con el rendimiento individual de los empleados. Una vez que hayas puesto el CMI en cascada, usa las tareas accionables que hayas incluido en las revisiones de rendimiento de los empleados. Evalúa exactamente de qué tareas es responsable el empleado y qué tan bien las completa. Esto te indicará si el empleado es realmente un activo para tu empresa.

   • Por ejemplo, quizás tengas un empleado en ventas que trabaje principalmente en las llamadas de seguimiento y la realización de encuestas de satisfacción de los clientes con tu producto. Si bien ese empleado no tendrá tantas ventas nuevas como otros en su departamento, proporcionará un valor muy importante para tu empresa.
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Consejos

• Puedes usar programas de hoja de cálculo, como Excel o Google Sheets, para crear tu CMI. Tu software de reportes financieros quizás tenga una plantilla de CMI.
• Tus cuatro perspectivas podrían variar dependiendo de la orientación y estructura de tu negocio u organización. Por ejemplo, una organización sin fines de lucro podría tener distintas perspectivas que un negocio pequeño.

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Advertencias

• No limites el acceso y la participación en el CMI al personal directivo superior. Es más probable que alcances tus objetivos si todos en tu organización están en la misma página.

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