Как стать успешным продавцом автомобилей

Профессия продавца автомобилей не так проста, как кажется на первый взгляд, — на самом деле, это целое искусство и наука. Личные качества, внешний вид, искренность и способность убеждать — все это играет важную роль при работе в автосалоне. Многие люди приходят в дилерский центр с заранее негативным настроем по отношению к продавцам, и поэтому ваша задача — изменить их мнение. Покажите клиенту, что вы — знаток в своем деле, и что вы хотите, чтобы он заключил максимально выгодную сделку. Для этого важно знать несколько ключевых советов о том, как взаимодействовать с клиентами и как в конце разговора сделать так, чтобы каждый из них остался доволен и захотел приобрести у вас автомобиль.

Часть 1

Часть 1 из 4:

Поприветствуйте клиента так, чтобы он почувствовал, что ему рады

Загрузить PDF

1
Приветствуйте клиента с энтузиазмом. Когда он войдет в дилерский центр, уверенно направьтесь к нему, излучая тепло и доброжелательность. Первое впечатление очень важно, и человек должен почувствовать вашу искренность. Не встречайте клиента вымученной улыбкой или надменным видом — лучше продемонстрируйте свою готовность помочь.
- Прямой подход. Подойдите к клиенту, поприветствуйте его крепким рукопожатием и с улыбкой спросите, какой автомобиль его интересует.
- Подход невмешательства. Подойдите к потенциальному клиенту, крепко пожмите ему руку и быстро поздоровайтесь. Потом вручите ему свою визитную карточку и скажите: «Здравствуйте, меня зовут Игорь, вот мои контактные данные. Мой стол находится вон там. Вы можете осмотреться, а когда найдете понравившийся вам вариант, или если у вас возникнут вопросы, подойдите ко мне, и я вам помогу. Если к вам подойдет другой консультант, сообщите ему, что вам уже помогаю я». (Проблема этого подхода заключается в том, что клиент, скорее всего, не почувствует никакой связи с вами и может подойти к кому-нибудь другому или покинуть дилерский центр, не получив никакой информации).
2
Заведите светскую беседу. Да, это порой раздражает некоторых клиентов, которые просто хотят быстро осмотреться, однако завязав разговор с человеком, вы сможете установить с ним хорошие отношения, и ему будет проще довериться вам как продавцу.
- Один из самых действенных способов выстроить доверие с клиентом — это показать ему, что вы не просто хотите продать ему автомобиль, но и стремитесь установить с ним связь.
- Задавайте вопросы о семье, работе, интересах и прочем. Найдите что-нибудь общее с этим человеком и на основе этого постройте доверие.
- Люди любят говорить о себе, и когда они видят, что их слушают, они чувствуют уважение к своей личности. Будьте настолько располагающим к себе человеком, чтобы клиенты советовали вас своим друзьям и членам семьи.
3
Демонстрируйте позитивный язык тела. При общении с клиентом устанавливайте зрительный контакт, чтобы он знал, что вы действительно заинтересованы в его словах. Кроме того, используйте дружелюбный и радушный язык тела, чтобы клиент чувствовал себя комфортнее.
- Будьте искренни. Недостаточно просто натянуть счастливую улыбку на лицо, чтобы осуществить продажу. Действительно заботьтесь о потребностях своих клиентов и сопереживайте им. Скорее всего, человек поймет, что вам не нравится взаимодействовать с клиентами или что своими приемами вы лишь пытаетесь ускорить процесс, чтобы начать показывать ему автомобили. Проявляйте терпение и ничего не навязывайте клиенту.
4
Задавайте правильные вопросы. Поприветствовав клиента, предоставьте ему возможность рассказать, что он ищет, или просто осмотреться, если он еще не уверен в выборе.
- Если вы не хотите, чтобы клиент быстро ушел от вас, воздержитесь от общих вопросов или вопросов, на которые можно ответить только «да» или «нет». На вопрос: «Могу ли я вам помочь?», — или: «Чем я могу вам помочь?», — клиент может просто ответить: «Я просто смотрю, спасибо», — и тогда вы, скорее всего, упустите шанс продать автомобиль.^{[1]XИсточник информации}
- Старайтесь задавать более конкретные вопросы, например: «Вы ищете седан или внедорожник?», — или «Какое вид автомобиля вас интересует?». Возможно, клиент по-прежнему не заинтересуется в вашей помощи, но так у вас будет гораздо больше шансов удержать его внимание, и то, что вы будете следовать за ним по всему выставочному залу, уже не будет вызывать неловкость. Это также позволит человеку рассказать, что он ищет, а вы сможете сопоставить его потребности с одним из представленных вариантов.
СОВЕТ СПЕЦИАЛИСТА
Maureen Taylor
Коуч по коммуникации
Морин Тейлор — генеральный директор и основательница SNP Communications, компании в сфере корпоративной коммуникации в области залива Сан-Франциско. Более 25 лет помогает лидерам, основателям бизнеса и инноваторам во всех отраслях совершенствовать коммуникацию и получать обратную связь.
Maureen Taylor
Коуч по коммуникации
Позвольте клиенту говорить больше вас. Морин Тейлор, основатель и генеральный директор SNP Communications, говорит: «Подготовьте ряд вопросов, чтобы говорили не вы, а клиент. Используйте вопросы, чтобы развить отношения с человеком и узнать, какие у него приоритеты. Вместе с этим дайте ему понять, что вы уважаете его время».
Реклама

Часть 2

Часть 2 из 4:

Работайте с клиентом

Загрузить PDF

1
Выясните подробности. После того, как вы поймете, какой вид автомобиля ищет клиент, сузьте поиск, задав ему конкретные вопросы по поводу его бюджета, необходимых габаритов и любых специальных опциях, которые могут ему потребоваться.
- Скорее всего, часть вашей работы состоит в том, чтобы продать клиенту дополнительные опции, например, навигационную систему, подогрев и охлаждение сидений, систему контроля слепых зон, продленную гарантию и прочее. Вам будет гораздо проще это сделать, если вы будете знать его потребности и пожелания.
2
Расскажите о системе trade-in. Спросите клиента, есть у него автомобиль, который он хотел бы продать. Лучше сделать это до того, как вы начнете показывать ему новые варианты, потому что так вы сможете выяснить мотив покупки, а также понять, чего ему не хватает в старом автомобиле. Кроме того, клиент сможет расслабиться, осматривая новые модели, потому что будет знать, что ему не придется волноваться о продаже старой машины.^{[2]XИсточник информации}
- Дайте ясно понять, что оценивать автомобиль будет менеджер по продажам. Объясните клиенту, что работа менеджера заключается в том, чтобы предложить наиболее выгодную сделку.
- После осмотра автомобиля отметьте все повреждения и задайте все возникшие вопросы, а потом отнесите форму с оценкой стоимости автомобиля в офис менеджера по продажам. Ему потребуется всего несколько минут, чтобы предоставить первоначальное предложение, однако сообщите клиенту, что это займет около 10 минут, и используйте это время для осмотра новых моделей.
3
Обсудите бюджет клиента и определите ценовой диапазон. Когда вы начнете показывать новые автомобили, спросите клиента, сколько он собирается потратить. Вам нужно предложить ему наилучшую сделку, но при этом убедиться, что вы тоже сможете получить максимальную выгоду от продажи.
- Если человек берет машину в кредит, спросите, какую сумму он рассчитывает выплачивать каждый месяц, и посмотрите, можно ли снизить ежемесячный платеж, при этом увеличив период займа.
- Не все клиенты покупают машину в кредит. Возможно, клиента будет интересовать конечная цена автомобиля. В таком случае, если вы не можете снизить итоговую цену, предложите дополнительные бонусы, чтобы цена казалась человеку справедливой. При этом бонусы не должны наносить большой убыток компании. Например, можно предложить скидку на оформление страховки в вашем автосалоне или на комплект зимних шин.^{[3]XИсточник информации}
4
Предложите клиенту пройти тест-драйв на новом автомобиле. Тест-драйв имеет решающее значение для продажи, потому что клиент должен чувствовать себя комфортно в автомобиле, который он покупает.
- Сев на пассажирское сиденье, спросите клиента, нравятся ли ему определенные аспекты автомобиля и отличается ли этот вариант от его предыдущего транспортного средства. Спросите, есть ли что-то, что его не устраивает (в функциональности или по ощущением), а потом используйте эти замечания, чтобы подобрать более подходящий вариант.
- Если кажется, что клиент доволен автомобилем, спросите: «Эта машина вас устраивает?» — и, если ответ будет утвердительным, переходите к заключению сделки! Если клиент по-прежнему не уверен, попробуйте предложить другие варианты, которые могли бы ему подойти.
Реклама

Часть 3

Часть 3 из 4:

Заключите сделку

Загрузить PDF

1
Обсудите цену с менеджером по продажам. После того как клиент выберет автомобиль и вы сойдетесь в цене, принесите менеджеру по продажам предложение с еще более низкой ценой.
- Например, если клиент говорит, что может платить 15 тысяч рублей в месяц, назовите менеджеру сумму в 10 тысяч рублей в месяц. Так вы вызовите больше доверия, завершите продажу и получите довольного клиента, который, возможно, посоветует вас друзьям или оставит вам хороший отзыв.^{[4]XИсточник информации}
2
Не позволяйте клиенту лгать вам. Часто клиенты безобидно лгут в разговоре по поводу своей платежеспособности или того, что другой дилерский центр предлагает им более высокую цену за старый автомобиль по системе trade-in. Отбивайте эти возражения с пониманием, но настойчиво. Объясните клиенту, что оценка его автомобиля является точной и выгодной.^{[5]XИсточник информации}
- В интернете есть много онлайн-калькуляторов, где можно оценить примерную стоимость автомобиля как в целом, так и по системе trade-in. И многие люди, рассчитав цену на таком калькуляторе, удивляются, когда в автосалоне слышат иную сумму. Объясните, что дилерский центр не стремится нажиться на клиенте и что в России пока нет общепризнанного и надежного сервиса, к которому можно смело обращаться за достоверной информацией. Многие такие сервисы работают исключительно для привлечения трафика на сайт, к тому же они используют недостоверную информацию и нарушают закон о рекламе. ^{[6]XИсточник информации} Вы также можете предложить клиенту провести независимую экспертизу самостоятельно, однако предупредите его, что это долгий и дорогой процесс.
Теперь, когда вы обсудили цены и получили конкретную сумму от менеджера, пришло время завершить сделку. Подпишите документы, договоритесь о дате выдачи автомобиля и всегда поддерживайте контакт с клиентом, чтобы предотвратить возникновение любых проблем.
Реклама

Часть 4

Часть 4 из 4:

Выделяйтесь среди других продавцов

Загрузить PDF

Чтобы конкурировать с другими продавцами и показать клиентам, что вам действительно интересны автомобили, которые вы продаете, вы обязаны знать, что представлено в выставочном зале. Изучите, какие автомобили есть в наличии, какие специальные предложения предлагает ваш дилерский центр, какие варианты подойдут людям с плохой кредитной историей, и все остальное, что может быть полезно при общении с клиентами.^{[7]XИсточник информации}
2
Ознакомьтесь с предложениями конкурентов. Изучите автомобили, которые продают другие дилерские центры, и выясните, почему клиенту будет выгоднее покупать машину именно в вашем салоне. Изучите каждую модель и вариант, который предлагает как ваша компания, так и ваши конкуренты.
- На это уйдет много времени, но оно того стоит, потому что вы будете точно знать, почему ваш продукт лучше, и вам не придется что-либо придумывать и потенциально лгать покупателю.
3
Связывайте с потенциальными клиентами. После знакомства с клиентом внесите всю информацию, которую вы узнали о нем, в CRM-систему (система управления информацией о клиентах). Благодаря этому вы будете знать, в какое время и каким способом лучше связаться с конкретным человеком.^{[8]XИсточник информации}
- Продолжайте выходить на связь, пока клиент не ответит или не попросит вас, прекратить писать или звонить ему. Возможно, кого-то выведет из себя ваша настойчивость, однако посмотрите на это с другой стороны: эти люди и так вряд ли собирались покупать у вас автомобиль, поэтому вы все равно ничего не теряете.
4
Подружитесь с менеджерами по продажам. Эти люди смогут оказывать вам помощь при заключении сделки, а также по дружбе предоставлять вам более выгодные предложения. Если вы будете любезны с менеджером и он будет вам доверять, возможно, он предложит вам завершить сделку, полученную из интернет-заявок или от знакомых.^{[9]XИсточник информации}
- Клиенты не только лично посещают автосалоны, но и оставляют заявки по телефону или в интернете. Потом эти заявки менеджер распределяет между продавцами, поэтому в ваших интересах тесно дружить с ним, чтобы получать выгодные варианты.^{[10]XИсточник информации}
- Менеджеры по продажам играют большую роль в успехе в дилерском центре. Если вы не выстроите с ними хороших отношений или они решат, что вы им не нравитесь, они не будут перенаправлять к вам заявки, оставляя вас с пустыми руками, или же будут оказывать столь незначительную помощь, что вы в конечном счете уволитесь.
Реклама

Советы

Если продажи идут медленно, обзвоните клиентов. Воспользуйтесь базой данных, узнайте, кто покупал у вас автомобили три года назад, и позвоните этим людям, чтобы сообщить о новых предложениях, которые можно заключить в вашем филиале.
Приветствуйте всех клиентов, а также проявляйте дружелюбие и улыбайтесь. Чтобы повысить уровень продаж, очень важно хорошо себя зарекомендовать.
Очень важно вести ежедневник. Так вы не забудете, что пообещали связаться с человеком в определенный день и в определенное время.
Никогда не позволяйте клиенту покинуть торговый зал, не попытавшись заинтересовать его другими автомобилями.
Придайте срочность ситуации. Это отличный способ завершить продажу. Если клиент поверит, что, не заключив сделку, он упустит выгодный вариант, он с большей вероятностью купит автомобиль прямо на месте или в ближайшем будущем.

Предупреждения

Ни в коем случае не выглядите отчаявшимся. Это покажет, что вы сами не верите, что ваш продукт может продавать себя, и ваши клиенты поймут это.
Никогда не оскорбляйте других продавцов или конкурентов. Это непрофессионально, и клиенты не оценят этого. Всегда старайтесь привлечь внимание клиента к преимуществам ваших автомобилей, а не к недостаткам конкурентов.
Не лгите клиентам. Всегда предоставляйте правдивую информацию по поводу сделок и автомобилей, выставленных на продажу.