Come Valutare la Qualità del Servizio

Fornire un servizio di alta qualità è una delle maggiori preoccupazioni per quasi tutte le aziende. La qualità del servizio può essere un fattore importante quando il cliente decide a quale azienda rivolgersi per le proprie esigenze. I clienti hanno alcune aspettative sul livello di soddisfazione che ottengono dalle aziende che favoriscono. Le aziende che hanno come abitudine la soddisfazione di queste aspettative possono fare buoni affari e avere una buona clientela di base. Tuttavia, è difficile migliorare la qualità del servizio se i clienti non suggeriscono come migliorarlo. Perciò raccogliere il feedback dei clienti e usarlo per valutare la qualità del servizio dovrebbe essere una parte importante di qualsiasi strategia aziendale.

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Avere un Feedback dal Cliente

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Utilizza i sondaggi. Forse il modo più semplice e diretto per avere un feedback dai tuoi clienti è semplicemente chiederlo. Un modo facile per farlo è un sondaggio - una lista di domande sulla loro esperienza. I sondaggi con domande a risposta multipla sono particolarmente utili per le aziende perché si possono facilmente quantificare delle risposte a questo tipo di domande, quindi è facile trarre delle conclusioni dai dati sotto forma di grafici, grafici di dispersione, ecc.
- Di solito i sondaggi vengono dati alla fine dell'esperienza del cliente (per es. dopo cena o quando fanno check out in hotel). Potresti allegare un sondaggio alla documentazione che chiude la transazione, come il conto alla fine della cena, la ricevuta di un acquisto, ecc.
- Rendi le cose semplici - quasi a nessuno piace compilare lunghi e dettagliati sondaggi. Più semplice è il sondaggio, più probabilità ci saranno che sarà compilato.
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Ricontatta i clienti dopo il servizio. Un altro modo comune per ottenere feedback dai clienti è contattarli dopo il completamento del servizio. Questo viene fatto solitamente usando i dati di contatto forniti dal cliente quando ha ricevuto il servizio - potrebbe esserti capitato, per esempio, di ricevere una chiamata dall'azienda che ti ha installato il telefono dopo il completamento del lavoro. Questo tipo di feedback ha il vantaggio di dare tempo ai clienti di usare il servizio prima di chiedere loro un'opinione.
- Sfortunatamente, uno svantaggio di questo tipo di feedback è che può essere visto come un comportamento maleducato o fastidioso. Per esempio, se una famiglia viene ricontattata durante la cena, questo può influire negativamente sull'opinione che ha dell'azienda. Un modo per controbilanciare questo effetto è usare dei modi meno invadenti per contattare i clienti, come l'email, i social media e altri mezzi di comunicazione elettronici. Nota, però, che si è constatato che i mezzi elettronici favoriscono i dati provenienti da diversi gruppi demografici rispetto ai sondaggi telefonici.^{[1]XFonte di ricerca}
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Offri dei test di usabilità. I due esempi di feedback sopra citati includono entrambi la raccolta di dati sulla qualità del servizio dopo che il cliente lo ha usato. I test di usabilità, d'altra parte, hanno la capacità di avere il feedback del cliente durante l'uso del prodotto o del servizio. Tipicamente, in un test di usabilità, vengono dati ad alcuni partecipanti degli esempi di prodotti o servizi mentre gli osservatori guardano o prendono nota. Ai partecipanti di solito viene chiesto di completare dei compiti o dei problemi specifici con un prodotto o un servizio - se non riescono a farlo, questo può indicare che il prodotto o il servizio hanno dei problemi di progettazione.
- I test di usabilità possono fornire dei dati di grande valore su come migliorare un prodotto o un servizio. Per esempio, se provi la qualità di una nuova piattaforma di scrittura basata sul cloud e noti che la maggior parte dei partecipanti ha difficoltà a cambiare la dimensione dei caratteri, saprai che questa opzione dovrebbe diventare più intuitiva nella versione finale.
- Per tenere bassi i costi dei testi di usabilità, utilizza al meglio le risorse a disposizione - conduci il test nei tuoi uffici, durante le ore lavorative e, se possibile, usa la tua strumentazione.^{[2]XFonte di ricerca} Affittarla potrebbe essere molto costoso.
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Monitorizza la tua presenza sui social media. Oggi il “passaparola” non si riferisce solo alle conversazioni fatte di persona - l'aumento dell'uso dei social media negli ultimi dieci anni ha reso più facile discutere delle proprie opinioni online. Prendi seriamente i commenti fatti sui social media a proposito della tua azienda - anche se gli standard della comunicazione online non sono particolarmente alti, è molto più probabile che la gente sia più onesta online, avendo un certo grado di anonimità rispetto a quando si è faccia a faccia.^{[3]XFonte di ricerca}
- Se la tua azienda non ha già un account su almeno uno dei principali social media (Facebook, Yelp o Twitter), createne uno immediatamente. Questo non solo è un modo per iniziare a monitorare le tue “tracce” sui social media, ma anche per promuovere la tua azienda e comunicare ai tuoi clienti i prossimi eventi.
- Un sito in particolare sul quale dovresti essere presente è Yelp. Essendo Yelp una fonte molto usata di recensioni e testimonianze, può avere un grande impatto sull'azienda - in uno studio recente, le piccole aziende hanno rilevato che una forte presenza su Yelp le ha aiutate a guadagnare 8.000 € extra annuali di ricavi.
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Cerca di incentivare il processo di feedback. I clienti sono esseri umani con molti impegni personali, quindi il loro tempo e i loro sforzi hanno un valore. Perciò è molto più probabile ottenere un feedback dai clienti se lo rendi conveniente per loro. Un modo per farlo è semplicemente pagare i clienti per avere un feedback dettagliato o partecipare a dei test. Se non hai dei soldi da investire in questo, puoi pur sempre incentivare i clienti a darti un feedback se riesci a essere creativo. Di seguito alcune idee semplici:
- Offri degli sconti ai clienti che accettano
- Iscrivi i clienti che partecipano a un sorteggio o una gara per vincere un premio
- Regala dei buoni acquisto
- Regala della merce
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Usa i dati per il business online. Se la tua azienda fa tutte o alcune delle sue operazioni online, puoi usare il potere dell'analisi del web per trarre conclusioni sulla qualità del servizio sul tuo sito web. Monitorando le pagine che i clienti visitano, quanto a lungo navigano su ogni pagina e altre abitudini di navigazione, è possibile trarre delle conclusioni importanti sulla qualità del tuo servizio online.
- Per esempio, diciamo che guidi un'azienda che fa pagare agli utenti per guardare dei video fai da te di riparazione delle auto fatti da meccanici esperti. Utilizzando strumenti analitici che ti fanno monitorare il traffico su ogni pagina ti farà scoprire che il 90% dei visitatori arriva alla pagina di informazioni sui costi, ma solo il 5% arriva a quella delle opzioni di servizi. Questo potrebbe indicare che le tue tariffe non sono competitive - forse abbassare i prezzi potrebbe farti aumentare le vendite.
- Famosi strumenti di analisi web sono:^{[4]XFonte di ricerca} Google Analytics (gratuito), Open Web Analytics (gratuito), Clicky (richiede la registrazione), Mint (a pagamento) e ClickTale (a pagamento).
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Chiedi una consulenza esterna sulle esigenze dei clienti venuti fuori dal feedback. Se la tua azienda cerca davvero di valutare la qualità del suo servizio, è importante ricordare che “non deve gestire questo compito da sola”. Se non hai il tempo o le risorse per raccogliere il feedback del cliente, prova a elencare i servizi di un'azienda di servizi ai clienti di alta qualità. Le migliori aziende prenderanno in carico la missione della tua e gestiranno le esigenze dei tuoi clienti, tenendoti informato su ogni problema. Per le aziende con margini di spesa nel budget per consulenze esterne, questa soluzione può fare risparmiare molto tempo e promuovere l'efficienza.
- Nota però che usando una risorsa esterna per gestire i servizi ai clienti può fare sembrare l'opinione dei clienti poco importante perché non viene trattata direttamente da te. Per questo motivo, quando fai gestire il servizio clienti a terzi, è molto importante presentare ai clienti un'immagine empatica e umana.
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Fai vedere ai clienti che il loro feedback è importante. Chiediti, se fossi un consumatore medio, a chi invieresti con più probabilità una recensione dettagliata sul servizio qualità: a un'organizzazione di massa senza volto alla quale non importa, oppure a un'azienda condotta da persone che usano il tempo per rispondere alle esigenze dei loro clienti? La risposta è ovvia. Se la tua azienda ha la reputazione di prendere seriamente i problemi del cliente, scoprirai che otterrai un feedback migliore senza dover fare ulteriori cambiamenti. Tutto quello che serve è prendersi del tempo extra e fare uno sforzo per raggiungere i clienti che fanno dei commenti sulla qualità del servizio.
- Un modo facile per farlo per le aziende piccole e medie è di rispondere ai commenti e ai problemi dei clienti sui social media, dove sono più visibili ad altri clienti. Potresti non essere in grado di evitare che qualche cliente sia insoddisfatto della tua azienda, ma se rispondi garbatamente e professionalmente a una recensione arrabbiata sui social media, per esempio, potresti capovolgere una brutta situazione e forse anche riavere indietro il cliente.
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Valutare la Tua Azienda

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Valuta la qualità del punto di contatto con il cliente. Quando pianifichi un sondaggio o un altro metodo di valutazione della qualità dei servizi della tua azienda, è importante focalizzarsi sulle metriche più importanti (poiché i clienti completeranno con meno probabilità i sondaggi più lunghi ed elaborati). Uno dei dettagli più importanti su cui focalizzarsi è la qualità del punto di contatto con il cliente. Esaminando l'interazione tra clienti e rappresentanti, puoi determinare se le interazioni della tua azienda con i clienti sono soddisfacenti. Inoltre, questo tipo di domande può aiutare a “eliminare” collaboratori problematici con atteggiamenti negativi. Prova a fare alcune delle seguenti domande:
- Quale collaboratore ha fornito il servizio?
- Il collaboratore che ha fornito il servizio sembrava competente?
- È stato gentile con i clienti come il resto dello staff?
- Le ha dato un senso di fiducia e sicurezza?
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Misura l'empatia dell'azienda nel complesso. Se la tua azienda ha a che fare direttamente con i consumatori, è importante comunicare l'idea che all'azienda importa dei suoi clienti. Non c'è un solo modo di farlo - la soluzione a questo problema è in parte il marketing, in parte la personalizzazione e soprattutto la qualità del servizio. Per valutare questa qualità nei sondaggi, focalizzati su domande come:
- Il consumatore ha percepito che all'azienda e/o al suo collaboratore importasse delle persone con cui lavoravano?
- Al cliente è sembrato di ricevere un'attenzione individuale?
- L'azienda ha creato un'atmosfera amichevole e accogliente?
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Valuta l'affidabilità dell'azienda. Un'alta qualità del servizio nel breve termine non significa molto se non può essere sostenuta a lungo termine. La coerenza è un aspetto estremamente importante di un servizio di alta qualità - infatti le ricerche hanno mostrato che l'affidabilità è considerata dai clienti in genere l'aspetto più importante di un buon servizio.^{[5]XFonte di ricerca} L'affidabilità è il motivo per cui le multinazionali come McDonalds sono in grado di attrarre clienti ovunque.^{[6]XFonte di ricerca} Ai clienti piace avere lo stesso risultato soddisfacente ogni volta che usano un prodotto o un servizio di quell'azienda. Perciò per giudicare la coerenza del tuo servizio, poni domande come le seguenti:
- Il collaboratore o l'azienda ha fornito accuratamente il servizio?
- Il cliente ritiene che l'azienda o il collaboratore sarebbe in grado di continuare a fornire il servizio in futuro?
- Il cliente userebbe nuovamente i servizi dell'azienda in futuro?
- Se questa non è la prima volta che il cliente usa i servizi di quest'azienda, come paragonerebbe la sua esperienza recente con quelle passate?
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Valuta la capacità di risposta dell'azienda. Anche se forse è ovvio, va detto che quasi tutti i clienti preferiscono interagire con aziende che sono gentili, cortesi, veloci e inclini a soddisfarli. Valutare la capacità di risposta può aiutarti a determinare se dedicare più risorse per creare un'esperienza positiva per il cliente addestrando i collaboratori ad essere più efficaci, assumendo più personale e/o usando diverse strategie per gestire i clienti. Cerca di focalizzarti su domande come:
- Quanto è stato in grado e propenso il collaboratore di rispondere alle esigenze del cliente?
- Quanto velocemente il servizio è stato fornito?
- Il collaboratore sembrava felice di dare un servizio aggiuntivo?
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Valuta gli aspetti tangibili dell'esperienza del cliente. Anche il più felice, veloce e tollerante dei collaboratori non può fornire un servizio di alta qualità se non ha gli strumenti per fare il suo lavoro o se l'ambiente circostante è insoddisfacente. Mantenere in ordine gli aspetti fisici e tangibili della tua azienda è un aspetto importante nel fornire un servizio di alta qualità. Evidenzia le mancanze nelle operazioni della tua azienda facendo domande come:
- La strumentazione funzionava correttamente?
- L'aspetto del prodotto o dell'azienda era pulito e soddisfacente?
- L'aspetto del collaboratore era professionale?
- Le comunicazioni erano tutte chiare e professionali?
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Migliorare i Servizi della Tua Azienda

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Stabilisci per i collaboratori degli standard di servizio ben definiti. Il lavoro dei collaboratori può essere ostacolato se devono seguire infinite regole senza valore, ma è necessario un certo tipo di direzione per aree sensibili come il servizio ai clienti. I collaboratori dovrebbero sapere esattamente cosa ci si aspetta da loro quando interagiscono con i clienti e forniscono i servizi dell'azienda. Per la maggior parte delle aziende, questo include un comportamento amichevole e disponibile, la volontà di compiacere il cliente e un servizio rapido e professionale. Ulteriori requisiti possono variare, dipende da te e dalla gestione aziendale comunicare chiaramente i tuoi obiettivi ai collaboratori.
- Spesso le regole più semplici per i servizi sono quelle più efficaci. Per esempio, Little Caesars, una grande catena di pizza fast food americana, pone ai suoi collaboratori il semplice obiettivo di fornire ad ogni cliente “una pizza perfetta e un sorriso in 30 secondi o meno.” Questa semplice direttiva sottolinea le qualità più importanti dei servizi dell'azienda (qualità, cortesia e rapidità) chiarisce molto bene che tipo di servizio ci si aspetta.
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Fai di tutto per avere dei collaboratori di talento. Forse la risorsa più importante di un'azienda sono i suoi collaboratori. Senza collaboratori abili e motivati, è quasi impossibile fornire un servizio di buona qualità; con loro il buon servizio è la norma. Se vuoi avere i migliori collaboratori per la tua azienda, non aspettare che vengano loro a cercarti - cercali tu e fai delle offerte convincenti una volta trovati. Pubblicizza le posizioni aperte online e metti degli annunci. Rappresenta la tua azienda alle fiere del lavoro. Tieniti in contatto con la rete di contatti e avvisali quando devi assumere. Soprattutto, sii pronto ad offrire compensi migliori rispetto a quelli della concorrenza.
- Una buona politica per attrarre buoni collaboratori (e migliorare la lealtà di quelli esistenti) è offrire ai membri del tuo staff una “carriera”, anziché un lavoro. Questo significa un livello di salario ragionevole e costante con dei benefit competitivi e (soprattutto) la possibilità di promozioni se si lavora sodo. I collaboratori che vedono dei benefit in un lavoro a lungo termine sono più disponibili a investire del tempo e dello sforzo in più per dare ai clienti un servizio eccezionale.
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Offri ai collaboratori degli incentivi per un buon servizio. Qual è un ottimo modo di ottenere un'eccellente qualità del servizio dai collaboratori? Rendendolo conveniente. Incentivare un buon servizio significa offrire delle ricompense tangibili ai collaboratori per aver soddisfatto o superato il livello di servizio desiderato. Spesso queste ricompense sono sotto forma di soldi, ma in alcuni casi sono benefit quali ferie extra, premi e così via. Con un sistema intelligente di ricompense, è nel miglior interesse del collaboratore fornire un buon servizio, poiché questo gli procurerà delle ricompense.
- Per esempio, la maggior parte dei concessionari di auto pagano ai propri venditori degli incentivi, ovvero il venditore trattiene una percentuale dei profitti dalla vendita di un'auto. Questo modello funziona bene sia per i venditori che per i licenziatari: i venditori lavoreranno meglio per vendere e per poter guadagnare più soldi possibile, aumentando il numero delle auto che il licenziatario riesce a vendere.^{[7]XFonte di ricerca}
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Rendi la misurazione del tuo servizio una parte importante del tuo piano aziendale. Misurare la qualità del servizio della tua azienda non dovrebbe essere un compito fatto singolarmente. Se vuoi tenere alta la qualità del servizio man mano che sorgono nuovi problemi, dovrebbe essere una parte fondamentale delle operazioni della tua azienda. Valuta se adottare alcune delle seguenti strategie la prossima volta che imposti la programmazione aziendale:
- Tenere delle riunioni abbastanza regolari sulla qualità del servizio con i tuoi collaboratori
- Chiedere ai collaboratori delle recensioni per migliorare il servizio
- Di tanto in tanto rivedi il piano di formazione per i nuovi impiegati
- Se necessario, valuta se dedicare risorse al monitoraggio del “profilo” online dell'azienda (oppure assumere nuovo personale o degli stagisti per farlo)
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Rendi semplice ai clienti fare dei reclami e ricevere risposte. Le aziende che vogliono migliorare la qualità del servizio non possono temere le critiche. Le aziende in gamba rendono semplice ai clienti dire la loro su qualcosa che non va - dopo tutto, il miglior giudice del servizio clienti è (ovviamente) il cliente. Sollecita costantemente il feedback da parte dei clienti. Questo può essere semplice come per es. tenere delle cartoline di commento vicino alla cassa oppure complicato come sviluppare un database online per organizzare e registrare tutte le richieste di servizio clienti - dipende da te quello che è ragionevole per la tua azienda.
- Qualsiasi cosa fai per ottenere del feedback dai clienti, sforzati di rispondere il più possibile. Farlo non solo è cortese - crea anche un senso di comunità con i clienti e chiarisce che la loro opinione conta.^{[8]XFonte di ricerca} Dovrai senz'altro rispondere ai reclami ragionevoli sui social media e su siti famosi per le recensioni come Yep, perché le recensioni in questi siti possono essere lette potenzialmente da milioni di persone.
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Consigli

Fornisci i sondaggi nel linguaggio natio dei clienti laddove possibile, per aumentare la comprensione e avere risultati più accurati.
Personalizza le domande in base ai tuoi collaboratori, all'azienda o al servizio.
Offrire una ricompensa sotto forma di sconto o la possibilità di vincere un premio può aumentare il numero totale dei responsi al sondaggio.
Limita il numero di domande per aumentare la possibilità di risposte accurate.

Avvertenze

Valutare la qualità e la soddisfazione del cliente è estremamente soggettivo. Bisognerebbe mettere in atto anche altre misure per determinare la qualità del prodotto o del servizio offerto.
Il margine di errore può aumentare a seconda del numero di sondaggi che vengono dati ai clienti ma che non vengono riconsegnati.