Cara Menulis Surel untuk Layanan Pelanggan (Customer Service)

Sebagian orang mungkin merasa mandek saat akan menuliskan surel untuk layanan pelanggan (customer service). Bagaimana cara menuliskan surat berupa surel karena biasanya surat-menyurat dilakukan dengan selembar kertas? Apa saja peraturan dan protokol untuk menghubungi layanan pelanggan? Walaupun menuliskan surel untuk layanan pelanggan harus disesuaikan dengan industri, region, dan budaya unit bisnis yang dihubungi, terdapat beberapa panduan dasar untuk menuliskan surat kepada layanan pelanggan yang efektif.

Bagian 1

Bagian 1 dari 3:

Tinjau Kembali Situs Web Perusahaan

Unduh PDF

1
Cari jawaban. Sebelum Anda mulai menuliskan surel kepada departemen layanan pelanggan suatu perusahaan, sebaiknya cari apakah jawaban yang Anda inginkan sudah ada di situs web perusahaan. Pertanyaan-pertanyaan seragam yang ditanyakan pelanggan kepada perusahaan biasanya dirangkum dalam FAQ (Frequently Asked Questions alias pertanyaan yang sering ditanyakan) dan halaman bantuan.
- Biasanya, halaman ini bisa diakses melalui situs perusahaan yang bersangkutan. Coba gulir sampai ke bagian bawah laman situs perusahaan dan klik tautan yang bertuliskan “Contact Us” (Hubungi Kami) atau “Help” (Bantuan) dan “Customer Service”
2
Cari halaman bantuan untuk pelanggan. Jika Anda tidak menemukan tautan untuk layanan pelanggan di bagian bawah situs, coba gunakan kotak pencarian. Biasanya, di halaman situs terdapat kotak yang bisa diisi teks dan memiliki lambang kaca pembesar. Tik “customer service” atau “contact” dan tekan enter.
- Biasanya perusahaan menempelkan kotak teks di halaman “Contact Us” yang bisa digunakan pelanggan untuk menuliskan keluhan atau komentarnya dan kemudian mengirimkannya kepada layanan pelanggan sebagai surel.
  - Periksa halaman ini untuk memastikan bahwa salinan surel akan dikirimkan kepada Anda. Jika tidak, cari alamat surel perusahaan di situs perusahaan dan kirimkan surel melalui akun surel pribadi Anda. Dengan demikian, Anda bisa menyimpan salinan surel yang dikirim.
3
Gunakan bilah pencari. Coba cari jawaban pertanyaan Anda terlebih dahulu dengan memasukkan kata kunci yang berhubungan dengan pertanyaan Anda di kotak pencari (kotak yang Anda gunakan untuk mencari alamat surel perusahaan). Dengan demikian, Anda bisa mengatasi masalah tanpa harus mengirimkan surel ke layanan pelanggan. ^{[1]XTeliti sumber}
- Hal ini penting supaya Anda terlihat cerdas dan membangun rasa hormat ketika pada akhirnya harus mengirimkan surel. Jika jawaban pertanyaan Anda sudah dijelaskan di situs, tim layanan pelanggan akan melihat Anda sebagai orang yang manja dan pemalas. Sebagai akibatnya, surel Anda tidak dianggap serius.
- Periksa juga bagian FAQ. Pertanyaan yang sering ditanyakan biasanya dijawab dalam bentuk Frequently Asked Question. Inilah sebabnya banyak situs yang memiliki halaman ini. Berkat halaman ini, jumlah surel yang masuk ke layanan pelanggan berkurang drastis.
4
Tinjau kembali kebijakan perusahaan. Jika Anda tidak menemukan jawaban pertanyaan di halaman pencarian atau FAQ, sebaiknya kunjungi halaman “About Us” (Tentang Kami) atau halaman kebijakan pengembalian. Gulir halaman situs sampai ke bagian bawah dan periksa tautan yang ada. Cari tautan yang kira-kira berisi jawaban pertanyaan Anda: About Us, Index, Credit Card, Product Availability, Return Policy, Privacy Policy, Terms of Use, dan seterusnya.
- Walaupun Anda tidak menemukan jawaban di halaman-halaman ini, Anda masih akan memperoleh informasi yang dapat berguna seandainya pada akhirnya terpaksa mengirimkan surel ke layanan pelanggan.
Iklan

Bagian 2

Bagian 2 dari 3:

Menuliskan Surel

Unduh PDF

1
Tentukan apakah surel Anda berupa keluhan atau apresiasi. Surel yang dikirimkan ke layanan pelanggan tidak melulu berupa keluhan atau pertanyaan. Mungkin, Anda ingin berterima kasih atas layanan yang memuaskan. Sebagian besar perusahaan sangat menyukai menerima surel positif seperti ini.
- Sebenarnya, terkadang keluhan akan ditanggapi lebih cepat dan langsung jika diajukan melalui telepon alih-alih melalui surel. Surel cocok untuk menunjukkan rasa terima kasih atau mengajukan pertanyaan yang tidak harus langsung dijawab. Jika masalah Anda perlu diatasi secepatnya, sebaiknya hubungi layanan pelanggan via telepon.
2
Tuliskan judul surat yang jelas. Pastikan judul Anda bermakna dan langsung ke inti permasalahan. Tujuan Anda adalah membuat judul yang mudah menarik perhatian tim layanan pelanggan sehingga mendapatkan respons dengan cepat. Buat judul yang ringkas, memuat intisari surel, dan memohon untuk ditanggapi. ^{[2]XTeliti sumber}
- Sebagai contoh, “Pengisian Saldo Gagal-Mohon Ditanggapi”
3
Awali dengan salam. Setelah Anda menuliskan judul surel yang solid, sapalah perwakilan layanan pelanggan. Memberi salam sangat penting dalam surat-menyurat untuk menjaga kesopanan. Anda bisa sekadar menuliskan “Yang Terhormat Tim Layanan Pelanggan.”^{[3]XTeliti sumber}
- Coba sertakan nama di salam Anda. Perusahaan kecil dapat mencantumkan nama orang yang menjabat sebagai perwakilan layanan pelanggan perusahaan. Manfaatkan hal ini untuk membuat surel yang personal dan bersahabat.
- Anda bisa mengakhiri salam dengan tanda koma atau titik dua. Misalnya “Yang terhormat perwakilan layanan pelanggan,” ATAU “Yang terhormat perwakilan layanan pelanggan:”
Jaga respek perwakilan layanan pelanggan dengan menggunakan praktik standar penulisan surat. Jangan menulis hanya dengan huruf besar, campuran huruf besar dan kecil, atau fon naskah. Cukup gunakan tanda baca, ejaan, dan pengapitalan standar saat menulis surat. Dengan demikian, surel Anda akan ditanggapi serius. ^{[4]XTeliti sumber}
Gunakan nada sopan, bahkan jika Anda menyampaikan keluhan atau rasa frustrasi. Status Anda sebagai pelanggan akan lebih dihargai dan ditanggapi dengan lebih sopan pula.^{[5]XTeliti sumber}
Setelah menyapa perwakilan layanan pelanggan, perkenalkan diri Anda. Beri tahukan nama Anda dan jelaskan status pelanggan Anda (misalnya pelanggan baru atau pelanggan tetap). Perwakilan layanan pelanggan tentunya ingin menjaga loyalitas Anda. Jika relevan, ungkapkan lokasi geografis Anda (misalnya untuk produk atau jasa luar ruangan).
7
Jelaskan dengan spesifik. Gunakan istilah-istilah spesifik dalam surel Anda. Hindari menulis “produk saya”, dan jelaskan produk atau jasa secara mendetail dan alasan Anda mengirimkan surel. Jelaskan kejadian yang relevan sehingga perwakilan layanan pelanggan dapat mengetahui masalahnya. Pemberian informasi dengan jelas di awal surat akan mencegah percakapan surel yang panjang.
- Gunakan URL produk (jika ada). Dengan demikian, perwakilan layanan pelanggan dapat langsung memahami produk yang dimaksudkan. ^{[6]XTeliti sumber}
- Sertakan pula ID pemesanan Anda karena biasanya perwakilan layanan pelanggan akan menanyakannya. Melalui angka ID ini, pesanan Anda dilacak dan dikelola di dalam sistem. ^{[7]XTeliti sumber}
8
Ajukan pertanyaan dengan jelas. Langsung masuk ke inti saat menuliskan surel Anda. Setelah Anda mengucapkan salam dan memperkenalkan diri, awali paragraf baru dengan menuliskan masalah atau alasan Anda mengirimkan surel, menggunakan bahasa spesifik yang dijelaskan di atas.
- Langsung tanyakan hal yang Anda ingin ketahui. Jika Anda merasa malu bertanya, segera singkirkan perasaan tersebut dari surel. Jika Anda ingin mendapatkan produk baru sebagai pengganti produk cacat, ungkapkan dengan jelas.
Pastikan paragaf Anda tidak panjang. Sebaiknya hanya terdapat satu, dua, atau paling banyak tiga kalimat dalam satu paragraf supaya mudah dibaca. Hal ini juga memungkinkan perwakilan layanan pelanggan bisa memindai surel dengan cepat dan menentukan prioritasnya. Kalau berisi banyak teks, surel Anda akan ditaruh di prioritas terendah karena perwakilan layanan pelanggan tidak punya waktu untuk membaca semuanya.
10
Tutup surat dengan tanda tangan. Akhiri surel kalimat yang merangkum permintaan atau pujian Anda, diikuti dengan salam. Anda boleh menutup surat dengan kalimat “Dengan hormat”, tetapi Anda dapat cukup meninggalkan salam dan tanda tangan surel. Anda juga bisa menyiratkan keterburu-buruan dengan berkata “Semoga surel ini dapat dibalas secepatnya,” atau semacamnya,
- Tanda tangan surel berupa teks singkat yang berisi nama, pekerjaan, dan informasi kontak Anda. Anda bisa mengatur tanda tangan surel di opsi pengaturan surel sehingga selalu muncul saat mengirimkan pesan baru.
11
Jangan sertakan lampiran. Usahakan untuk tidak mengunggah lampiran dalam surel yang pertama kali dikirimkan kepada seseorang. Banyak situs web yang memiliki penyaring spam yang memprioritaskan surel berlampiran sehingga surel Anda dialihkan ke kotak spam sebelum sempat dibaca. ^{[8]XTeliti sumber}
- Tentunya Anda harus menyertakan lampiran jika mengirimkan surat lamaran kerja dan diminta untuk melampirkan resume dalam dokumen Word.
- Jangan sertakan username (nama pengguna), kata sandi, atau informasi kartu kredit/pembayaran.
Jika surel sudah selesai ditulis, jangan langsung menekan tombol send (kirim). Anda harus mengulas kembali surat Anda dan pastikan tidak ada salah tulis di dalamnya. Bahkan jika Anda mengetik surel menggunakan ponsel pintar, baris “sent from my iPhone” bukanlah alasan untuk kesalahan tata bahasa dan tanda baca supaya surat Anda terlihat lebih profesional. ^{[9]XTeliti sumber}
Jika Anda tidak menerima balasan surel selama beberapa hari, kemungkinan besar surel terjaring penyaring spam atau tertimbun di dasar kotak masuk. Kirim surel baru yang menyinggung surel lama Anda dan tanya apakah surat tersebut sudah diterima.
Iklan

Bagian 3

Bagian 3 dari 3:

Menjaga Kesopanan

Unduh PDF

Tanpa disadari, salah satu bagian untuk menjaga kesopanan dalam surat-menyurat adalah penggunaan tata bahasa dan pengejaan yang baik dan benar. Komunikasi yang baik akan menunjukkan rasa hormat kepada penerima surel serta menyiratkan bahwa Anda memang orang yang sopan.
Jangan terkesan sok tahu, tetapi pamerkan kepintaran Anda dengan kosa kata yang bagus. Selain itu, jika Anda sudah meramban situs perusahaan dan mempelajari kebijakan mereka, ungkapkan hal tersebut di dalam surat dan katakan juga bahwa Anda tidak bisa menemukan jawaban masalah Anda.
3
Jangan berkelakar. Surat yang dikirimkan kepada tim layanan pelanggan sebaiknya ditanggapi serius, setidaknya dalam kontak pertama. Oleh karenanya, lelucon dan kelakar tidak pantas disertakan dalam surat. Kelakar akan dianggap tidak sopan dan harus dihindari saat berurusan dengan segala bentuk bisnis.
- Jika Anda sudah sering berhubungan dengan perwakilan layanan pelanggan melalui surel, silakan sedikit bercanda karena kalian sudah saling mengenal.
4
Ekspresikan diri Anda tanpa berkata kasar. Walau Anda merasa murka terhadap produk atau layanan yang diberikan, marah-marah di surel tidak akan menyelesaikan masalah. Komunikasikan masalah Anda dengan rasa hormat dan sopan sehingga masalah bisa diatasi dengan efektif tanpa harus mengirimkan surel yang kasar.
- Jangan lupa bahwa Anda tidak bisa mengekspresikan emosi melalui tulisan. Jika Anda sangat kecewa dan butuh perhatian dengan segera, sebaiknya sampaikan keluhan lewat telepon karena lebih efektif. ^{[10]XTeliti sumber}
Terakhir, sampaikan seberapa loyal Anda dengan perusahaan terkait dan seberapa berterima kasihnya Anda atas layanan yang selama ini diberikan sehingga perwakilan layanan pelanggan menghargai surel Anda dan menanggapi lebih cepat.
Iklan

Peringatan

Jangan cantumkan username (nama pengguna), kata sandi, atau informasi pembayaran (informasi kartu kredit, kartu debit, atau rekening bank) di surel layanan pelanggan.