วิธีการ เขียนอีเมล์ถึงฝ่ายบริการลูกค้า

ดาวน์โหลดบทความ

ดาวน์โหลดบทความ

ภายในบทความนี้:

ตรวจสอบเว็บไซต์

เขียนอีเมล์

รักษาความสุภาพ

บทความที่เกี่ยวข้อง

ข้ออ้างอิง

เมื่อถึงเวลาที่ต้องส่งอีเมล์ไปยังฝ่ายบริการลูกค้า บางคนอาจจะรู้สึกว่าตัวเองเขียนไม่ได้ คุณจะเขียนจดหมายในรูปแบบอีเมล์อย่างไร เพราะคนเราส่วนใหญ่เคยชินกับการเขียนบนกระดาษ คุณจะต้องใช้ภาษาแบบใดในการร้องเรียนไปยังศูนย์บริการลูกค้า แม้ว่าการใช้ภาษาจะมีความแตกต่างระหว่างอุตสาหกรรม ศาสนา และวัฒนธรรม แต่ก็มีแนวทางที่ช่วยให้คุณมั่นใจได้ว่าอีเมล์ของคุณจะใช้ได้

ขั้นตอน

ส่วน 1

ส่วน 1 ของ 3:

ตรวจสอบเว็บไซต์

ดาวน์โหลดบทความ

1. 
   1
   มองหาคำตอบ. ก่อนที่คุณจะนั่งเขียนอีเมล์ไปยังฝ่ายบริการลูกค้าในบริษัทใดก็ตาม คุณควรจะแน่ใจว่าคำตอบของคำถามของคุณนั้นไม่ได้อยู่บนเว็บไซต์อยู่แล้ว บริษัทส่วนใหญ่จะมีคำตอบทั่วไปบนหน้าเว็บไซต์ มักจะอยู่ในรูปแบบ “ คำถามที่พบบ่อย” หรือหน้าสนับสนุน

   • คุณสามารถเข้าถึงส่วนเหล่านี้ของเว็บไซต์บริษัทได้ด้วยการเลื่อนหน้าเว็บไซต์ลงมาล่างสุดของหน้าเว็บ และคลิกลิงก์ที่เขียนว่า “ติดต่อเรา” หรือ “ช่วยเหลือ” หรือ “บริการลูกค้า”
2. 
   2
   ค้นหาหน้าบริการลูกค้า. ถ้าคุณไม่เห็นลิงก์ไปยังส่วนบริการลูกค้าบริเวณด้านล่างสุดของหน้าเว็บไซต์ คุณอาจจะหาได้จากกล่องค้นหา โดยจะมีทั้งส่วนที่คุณสามารถพิมพ์เพื่อค้นหาหรือไอคอนแว่นขยายบริเวณมุมบนขวาของเว็บไซต์บริษัท พิมพ์ในกล่องค้นหาประมาณว่า “ส่วนบริการลูกค้า” หรือ “ติดต่อ” และกดปุ่ม Enter

   • ส่วนใหญ่หน้า “ติดต่อเรา” เป็นส่วนที่บริษัทจะแนบอีเมล์ให้ลูกค้าเพื่อให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็นหรือร้องเรียน
     • ตรวจสอบหน้านี้เพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะได้รับสำเนาอีเมล์กลับมา ถ้าไม่ ให้ค้นหาเว็บไซต์เพื่อหาที่อยู่อีเมล์เพื่อใช้กับบัญชีอีเมล์ส่วนตัว เพื่อที่คุณจะสามารถบันทึกการตอบรับได้
3. 
   3
   ใช้แถบค้นหา. ค้นหาสิ่งที่คุณสงสัยในช่องค้นหาเพื่อค้นหาอีเมล์ของฝ่ายบริการลูกค้า การค้นหาปัญหาหรือคำถามด้วยวิธีนี้จะช่วยให้คุณรู้คำตอบโดยไม่จำเป็นต้องส่งอีเมล์ไปหาใคร

   • วิธีนี้มีความสำคัญในการแสดงความเคารพอย่างฉลาดเมื่อคุณส่งอีเมล์ ถ้าคุณเขียนสิ่งที่พวกเขามีในเว็บไซต์อยู่แล้ว ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าอาจจะมองคุณเป็นลูกค้าที่เรื่องมากและขี้เกียจ และอาจถูกมองว่าไม่คุ้มทุน
   • ตรวจสอบส่วนคำถามที่พบบ่อยด้วยเช่นกัน หลายครั้งที่คำตอบของคำถามนั้นถูกถามและเผยแพร่ในรูปแบบของคำถามที่พบบ่อย (Frequently Asked Question: FAQs) ซึ่งเป็นเหตุผลที่ว่าทำไมเว็บไซต์หลายแห่งถึงมีหน้านี้ขึ้นมา ก็เพื่อให้ได้รับอีเมล์จากลูกค้าน้อยที่สุด
4. 
   4
   ตรวจสอบนโยบายของบริษัท. ถ้าคุณไม่สามารถหาคำตอบของคำถามในช่องค้นหาหรือในส่วนคำถามที่พบบ่อยได้ คุณอาจจะหาคำตอบได้ในส่วนของ “เกี่ยวกับเรา” หรือไปยังนโยบายการส่งคืน เหมือนกับวิธีที่กล่าวมา ให้เลื่อนหน้าเว็บลงไปบริเวรล่างสุดของเว็บไซต์และดูที่ลิงก์ ค้นหาลิงก์ที่อาจจะมีคำตอบ เช่น เกี่ยวกับเรา สารบัญ บัตรเครดิต การมีพร้อมของสินค้า นโนบายการส่งคืน นโยบายความปลอดภัย เงื่อนไขการใช้การ และอื่นๆ

   • แม้ว่าคุณจะไม่สามารถหาคำตอบจากลิงก์ที่กล่าวมาได้ การตรวจสอบดังกล่าวก็ยังเป็นประโยชน์ เพราะคุณสามารถใช้ความรู้เพิ่มเติมเพื่อให้เข้าใจว่าคุณต้องการอะไรจากพวกเขาในอีเมล์ของคุณ
   โฆษณา

ส่วน 2

ส่วน 2 ของ 3:

เขียนอีเมล์

ดาวน์โหลดบทความ

1. 
   1
   ตัดสินใจว่าจะเป็นอีเมล์ร้องเรียนหรือชื่นชม. ไม่จำเป็นว่าอีเมล์ทุกฉบับที่สื่อสารกับส่วนบริการลูกค้าจะต้องเป็นการร้องเรียนหรือคำถาม คุณอาจจะต้องการขอบคุณพวกเขาสำหรับบริการลูกค้าที่ดี อีเมล์ในแง่บวกลักษณะนี้เป็นที่ต้องการในบริษัทส่วนใหญ่มากพอกับอีเมล์ที่เขียนถึงคำถาม

   • ความจริงที่ว่าบางครั้งการส่งคำร้องเรียนผ่านทางโทรศัพท์นั้นรวดเร็วและตรงมากกว่าอีเมล์ แต่อีเมล์ก็เป็นวิธีที่ดีในการส่งคำขอบคุณหรือถามคำถามที่ไม่ได้ต้องการคำตอบในทันที แต่ถ้าคุณต้องการให้ปัญหาได้รับการแก้ไขโดนทันที วิธีที่ดีที่สุดคือการโทร
2. 
   2
   เขียนหัวข้อให้ชัดเจน. เขียนหัวข้อของคุณให้มีความหมายและตรงประเด็น คุณต้องให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่ดูกล่องข้อความของคุณสังเกตเห็นเป็นลำดับแรก เพื่อให้คุณได้รับการตอบรับอย่างรวดเร็ว เขียนหัวข้อให้สั้น ครอบคลุมข้อมูลในอีเมล์ของคุณ และเชิญชวนให้เปิดอ่าน

   • ยกตัวอย่างเช่น “Dog Chewed My Lifetime Warranty Chacos—Need Replacement”
3. 
   3
   เปิดอีเมล์ด้วยการทักทาย. เมื่อคุณเขียนหัวข้อที่ดีได้แล้ว ขั้นตอนถัดไปคือการทักทายตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า อย่าเปิดประเด็นปัญหาของคุณโดยตรง คุณไม่ควรจะข้ามการทักทายทางโทรศัพท์หรือส่วนตัวใช่ไหม ซึ่งอาจจะเรียบง่าย เช่น "Dear Customer Service Team."

   • พยายามค้นหาชื่อเพื่อเขียนในคำทักทายของคุณ. บริษัทเล็กๆ บางแห่งอาจจะทำรายชื่อตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า และการเขียนชื่อจะช่วยให้คุณดูเป็นคนกันเองและน่าร่วมงานด้วย
   • คุณสามารถจบการทักทายด้วยเครื่องหมายคอมมาหรือโคลอน เช่น Dear Customer Service, หรือ Dear Customer Service:
4. 
   4
   ฝึกเขียนโดยใช้ภาษามาตรฐาน. รักษาความเคารพกับตัวแทนด้วยการพิมพ์ภาษาแบบมาตรฐาน อย่าใช้ตัวพิมพ์ใหญ่ทั้งหมด ใช้ตัวอักษรพิมพ์ใหญ่และพิมพ์เล็กผสมกัน หรือใช้แบบอักษรแปลกๆ แค่เพียงใช้เครื่องหมายวรรคตอน ตัวสะกด และตัวพิมพ์ใหญ่ตามมาตรฐาน ซึ่งจะช่วยให้อีเมล์ของคุณถูกพิจารณาอย่างจริงจัง
5. 
   5
   รักษาความสุภาพของน้ำเสียง. รักษาน้ำเสียงให้สุภาพ แม้ว่าคุณกำลังจะส่งเรื่องร้องเรียนหรือแสดงความผิดหวัง คุณจะดูมีค่าในฐานะลูกค้าและอาจจะได้รับการดูแลอย่างสุภาพคืนมา
6. 
   6
   ระบุตัวตน. หลังจากที่ทักทายกับตัวแทนแล้ว ให้แนะนำตัวเอง บอกชื่อของคุณและอธิบายว่าคุณเป็นลูกค้าประเภทใดถ้าเป็นการติดต่อครั้งแรกหรือครั้งถัดไป ในทั้งสองกรณี ตัวแทนจะต้องการทำงานกับคุณ ถ้าข้อมูลนั้นสำคัญ ให้กล่าวถึงสถานที่ทางกายภาพ (เช่น สินค้าหรือบริการที่ใช้นอกสถานที่)
7. 
   7
   ชี้เฉพาะ. ใช้ภาษาที่ชี้เฉพาะในอีเมล์ของคุณ หลีกเลี่ยงการใช้คำประมาณว่า “my product” ให้อธิบายรายละเอียดว่าสินค้าหรือบริการคืออะไร และทำไมสิ่งนั้นถึงควรค่าแก่การอีเมล์ถึง อธิบายเหตุการณ์ที่เกี่ยวข้องกับสิ่งนั้นเพื่อให้ตัวแทนรู้ว่าปัญหาของคุณคืออะไร การให้ข้อมูลแบบนี้ในการเปิดเนื้อหาอีเมล์จะช่วยป้องกันไม่ให้อีเมล์ยาวเกินไป

   • ใช้ URL ของสินค้าถ้าเป็นไปได้ เพื่อให้ตัวแทนสามารถอ้างอิงรายละเอียดของคุณได้ทันที
   • แนบหมายเลขคำสั่งซื้อในอีเมล์เช่นกัน เพราะสุดท้ายตัวแทนส่วนใหญ่ก็จะถามคุณอยู่ดี หมายเลขนี้คือวิธีการติดตามคำสั่งซื้อของคุณและเก็บไว้ในระบบ
8. 
   8
   ถามคำถามให้ชัดเจน. เขียนให้ตรงประเด็น อย่าเขียนวกไปวนมา เมื่อคุณทักทายกับตัวแทนและแนะนำตัวเองแล้ว ให้เริ่มย่อหน้าใหม่ที่บอกตัวแทนว่าเกิดอะไรขึ้น ใช้ภาษาที่ชี้เฉพาะตามที่ได้กล่าวไปในขั้นตอนก่อนหน้า

   • ถามเกี่ยวกับสิ่งที่คุณต้องการโดยตรง คุณอาจจะรู้สึกเขินอายกับการถามพวกเขา แต่คุณต้องเขียนไว้ในอีเมล์ของคุณ ถ้าคุณต้องการอะไรเป็นการแลกเปลี่ยนในกรณีสินค้ามีตำหนิ ให้พูดตรงๆ
9. 
   9
   เขียนย่อหน้าให้สั้น. ดูให้ดีว่าย่อหน้าของคุณนั้นสั้น การรักษาความยาวไว้ที่ 1 2 หรือมากสุดคือ 3 ประโยคจะช่วยให้อ่านง่ายขึ้น และยังช่วยให้ตัวแทนสามารถอ่านอีเมล์ผ่านๆ เพื่อจัดลำดับความสำคัญได้ง่าย และถ้าอีเมล์ของคุณเป็นกล่องข้อความยาว พวกเขาอาจจะนำอีเมล์คุณไปไว้ในส่วนท้ายๆ เพราะไม่มีเวลาค้นหาว่าคุณกำลังจะพูดอะไร
10. 
    10
    ปิดด้วยคำลงท้ายง่ายๆ. จบอีเมล์ด้วยประโยคสุดท้ายเพื่อสรุปคำขอร้องหรือข้อร้องเรียนของคุณ ตามด้วยการแสดงความเคารพ การลงท้ายด้วยคำว่า “Sincerely” ก็เป็นวิธีที่ดี แต่คุณสามารถแสดงความเคารพได้แค่เพียงแทรกคำลงท้ายอีเมล์ของคุณ คุณสามารถชี้ให้เห็นถึงความเร่งด่วนของคุณด้วยการเขียนว่า “Eagerly awaiting your reply,” หรือประโยคใดก็ได้ในบรรทัดนี้

    • คำลงท้ายอีเมล์เป็นกล่องข้อความสั้นๆ ที่แนบชื่อ ตำแหน่งงาน และข้อมูลการติดต่อ คุณสามารถจัดรูปแบบคำลงท้ายอีเมล์ในการตั้งค่าของผู้ให้บริการอีเมล์ของคุณ และตั้งค่าให้แสดงในข้อความใหม่เสมอ
11. 
    11
    อย่าแนบไฟล์เพิ่มเติม. พยายามอย่าแนบเอกสารใดๆ ก็ตามในอีเมล์ที่คุณจะส่งไปหาใครก็ตามในครั้งแรก เว็บไซต์หลายแห่งจะมีตัวกรองสแปมที่มุ่งเน้นตรวจหาอีเมล์ที่มีไฟล์แนบ ทำให้อีเมล์ของคุณมีความเป็นไปได้ที่จะถูกย้ายไปอยู่ในถังขยะก่อนที่จะถูกอ่าน

    • คุณควรจะแนบไฟล์เพิ่มเติมถ้าคุณกำลังจะส่งอีเมล์สมัครงานหรือถูกขอให้แนบเรซูเม่เป็นเอกสาร
    • อย่าแนบชื่อผู้ใช้ รหัสผ่าน หรือข้อมูลบัตรเครดิตในอีเมล์
12. 
    12
    ตรวจทานก่อนส่ง. หลังจากที่อีเมล์ของคุณเสร็จสิ้นแล้ว อย่าตื่นเต้นและกดส่ง คุณต้องตรวจทานอีเมล์ก่อน เพื่อให้แน่ใจว่าไม่มีการเผลอพิมพ์ผิดในภาษาอันสวยงามของคุณ แม้ว่าคุณจะพิมพ์อีเมล์โดยใช้สมาร์ทโฟนก็ตาม แท็ก “sent from my iPhone” ที่จะแสดงขึ้นโดยอัตโนมัตินั้นไม่ได้ช่วยแก้ไขข้อผิดพลาดทางไวยากรณ์และเครื่องหมายวรรคตอน และนั่นจะทำให้คุณดูเป็นมืออาชีพน้อยลง
13. 
    13
    ติดตาม. ถ้าคุณไม่ได้รับคำตอบจากอีเมล์ของคุณหลังจาก 2-3 วัน เป็นไปได้ว่าอีเมล์ของคุณถูกจับเป็นสแปมหรือย้ายไปอยู่ด้านล่างสุดของรายการ ให้ส่งอีเมล์ฉบับใหม่ที่กล่าวถึงอีเมล์ฉบับก่อนของคุณและสอบถามว่าคุณได้รับอีเมล์ฉบับแรกแล้วหรือไม่
    โฆษณา

ส่วน 3

ส่วน 3 ของ 3:

รักษาความสุภาพ

ดาวน์โหลดบทความ

1. 
   1
   รักษาไวยากรณ์และการสะกดคำให้ถูกต้องอยู่เสมอ. คุณอาจจะไม่ได้ตระหนักถึงข้อสำคัญข้อนี้ แต่ส่วนหนึ่งของการรักษาน้ำเสียงสุภาพนั้นรวมไปถึงไวยากรณ์และการสะกดคำที่ดี การให้ความสำคัญกับสื่อสารกับตัวเองอย่างชัดเจนแสดงให้เห็นว่าคุณเคารพคนอื่น และยังแสดงให้เห็นว่าคุณเป็นคนสุภาพ
2. 
   2
   แสดงถึงระดับการศึกษาและความรู้ของตนเอง. อย่าเขียนแบบโอ้อวด แต่ให้โอกาสตัวเองในการแสดงถึงระดับการศึกษาผ่านการใช้ภาษาที่ดี นอกจากนี้ ถ้าคุณได้ศึกษาเว็บไซต์ของบริษัทและเรียนรู้นโยบายของพวกเขาเล็กน้อย ให้กล่าวว่าคุณได้อ่านแล้วและยังไม่พบคำตอบของปัญหาของคุณ
3. 
   3
   หลีกเลี่ยงการเล่นตลก. ความเห็นแบบหัวหมอหรือการเล่นตลกล้วนมีสถานที่เป็นของตัวเอง และสถานที่นั้นไม่ใช่อีเมล์ที่คุณต้องการให้ได้รับพิจารณาอย่างจริงจัง อย่างน้อยก็ไม่ใช่การติดต่อครั้งแรก ภาษาดังกล่าวสามารถตีความได้ว่าไม่เหมาะสม ซึ่งเป็นสิ่งที่คุณควรหลีกเลี่ยงเมื่อต้องติดต่อกับธุรกิจใดๆ ก็ตาม

   • เมื่อคุณสร้างความสนิทสนมกับตัวแทนผ่านอีเมล์หลายฉบับ การเล่นตลกอาจจะยอมรับและเข้าใจได้
4. 
   4
   แสดงตัวเองโดยไม่แสดงความรุนแรง. แม้ว่าคุณอาจจะรู้สึกโกรธกับการจัดการสินค้าและบริการ แต่การแสดงความโกรธลงในอีเมล์จะทำให้คุณไม่ได้ผลลัพธ์ตามที่คุณต้องการ การสื่อสารปัญหาของคุณด้วยความเคารพและความสุภาพจะช่วยให้ติดต่อได้ดีกว่าความหยาบคายและเกรี้ยวกราด

   • จำไว้ว่าคุณไม่สามารถแสดงความรู้สึกผ่านตัวอักษรได้โดยตรง ถ้าคุณหงุดหงิดกับปัญหาและต้องการได้รับความสนใจในทันที การติดต่อผ่านโทรศัพท์อาจจะได้ผลมากกว่า
5. 
   5
   กล่าวถึงความซื่อสัตย์และความขอบคุณ. สุดท้าย การกล่าวว่าคุณซื่อสัตย์ต่อบริษัทและรู้สึกขอบคุณต่อบริการที่เคยได้รับในอดีตจะช่วยให้ตัวแทนชื่นชมอีเมล์ของคุณและตอบกลับเร็วขึ้น
   โฆษณา

คำเตือน

• อย่าเพิ่มชื่อผู้ใช้ รหัสผ่าน และข้อมูลการใช้จ่าย (บัตรเครดิต บัตรเดบิต หรือบัญชีธนาคาร) ในอีเมล์ถึงฝ่ายบริการลูกค้า

โฆษณา