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Cet article a été coécrit par Sheila A. Anderson. Sheila A. Anderson est une consultante en image certifiée, une célébrité internationale de l'image de marque et la fondatrice d'Image Power Play, une société de gestion des impressions et de l'image de marque. Forte de plus de trente ans d'expérience, elle s'est spécialisée dans l'aide aux professionnels du monde de l'entreprise pour leur permettre d'améliorer leur image personnelle et de concrétiser les valeurs prônées par leur marque. Sheila est conseillère en image, certifiée par The Image Resource Network, et conseillère en style universel certifiée par The Universal Style International. Sheila est membre des C-Suite Network Advisors et l'auteure du livre I.C.U., The Comprehensive Guide to Breathing Life Back Into Your Personal Brand.
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Des recherches ont montré que le niveau de satisfaction des clients baisse drastiquement lorsque ces derniers ne sont pas salués promptement et de façon chaleureuse [1]. D'autre part, le fait de saluer correctement donnera au client l'impression d'être le bienvenu et d'avoir de la valeur. Savoir comment se comporter en saluant les clients et ce qu'il faut dire peut augmenter à la fois vos ventes et fidéliser votre clientèle.
Étapes
Souriez lorsque vous saluez vos clients. Vous devez donner à ces derniers le sentiment d'être les bienvenus, et cela commence par votre langage corporel. Tenez-vous droit, souriez et approchez-vous d'eux avec promptitude. Tout dans votre attitude devrait envoyer ce message : « Je suis ravi que vous soyez ici [2]. »
Habillez-vous de façon professionnelle. Votre apparence est l'un des points clés en matière d'accueil. Vous devez donner l'impression que vous prenez soin de votre travail. Un costume classique et professionnel transmettra ce message. À moins que vous ne travailliez dans une boutique avec un code vestimentaire spécifique qui recommande autre chose, évitez de mettre des vêtements provocateurs qui pourraient offenser les clients ou les mettre mal à l'aise [3].
Reconnaissez rapidement le client. 80 % des clients affirment vouloir être remarqués et presque tous veulent être accueillis de façon chaleureuse [4]. Vous n'êtes pas tenu de saluer tous les clients immédiatement, mais il vous faut les reconnaitre avec un contact visuel et leur sourire [5].- Si vous rangez les étagères ou travaillez à l'arrière de la boutique, arrêtez-vous pour saluer les nouveaux acheteurs. Au pire, faites savoir au client que vous serez à lui dans peu de temps. Des études ont prouvé que les acheteurs sont plus heureux d'attendre lorsqu'ils ont été salués avant tout [6].
- Si vous étiez en train de servir un autre acheteur, demandez-lui s'il serait d'avis que vous accueilliez le nouveau venu avant de le faire [7].
- Utilisez une cloche à la porte pour vous indiquer que de nouveaux clients font leur entrée, de façon à ce que vous soyez certain de les accueillir de façon prompte.
- Essayez de saluer les clients arrivants dans les 30 secondes qui suivent leur entrée.
Souvenez-vous des préférences des clients. Il vaut la peine de se souvenir de ce que les acheteurs les plus fidèles aiment ou n'aiment pas. Savoir ce qu'une personne commande dans un café ou d'un restaurant lui donne le sentiment d'être un client régulier. Si vous travaillez dans une boutique de vente de vêtements, se souvenir qu'un acheteur aime le rose ou est friand de vêtements d'une certaine marque lui donnera l'impression que vous vous souciez de ses préférences. Une attention personnelle comme celle-ci est une excellente façon de fidéliser le client [8].
Conduisez les consommateurs jusqu'aux produits. Ne leur dites pas juste où trouver ce qu'ils cherchent. Ils apprécieront si vous les conduisez à l'emplacement du produit pour leur montrer précisément où il se trouve [9].
Posez des questions. Plus vous pouvez obtenir des détails spécifiques sur ce qu'un acheteur recherche, plus vous avez des chances de le satisfaire. Si vous êtes dans une boutique d'alimentation et que le consommateur demande une poudre de protéine, vous pourriez lui demander s'il cherche à perdre du poids, développer ses muscles ou améliorer sa voix. Recherche-t-il quelque chose qu'il pourrait utiliser après des séances d'entrainement ou pour neutraliser la sensation de faim ? Si un acheteur recherche des shorts dans une boutique de vêtements, vous pourriez lui poser des questions sur le genre de vêtements ou le type de tissu qu'il veut. Poser des questions est une preuve de votre attention envers le client [10].
Laissez de l'espace au client après l'avoir accueilli. N'essayez pas de deviner ce que veulent vos acheteurs avant de les saluer. Vous ne devez jamais présumer qu'une personne a envie d'être seule. Accueillez toujours chaleureusement un nouvel arrivant, mais si ce dernier répond froidement ou s'il ne répond pas du tout, faites-lui savoir que vous serez à proximité s'il a besoin d'aide et laissez-le.
Faites en sorte que le départ du client soit aussi réussi. L'effet d'un bon accueil peut facilement être perdu avec un mauvais au revoir. Accompagnez les clients jusqu'à la sortie et ouvrez-leur la porte. Demandez à toutes les personnes qui semblent ne pas pouvoir se servir que d'une main (les clients âgés, les femmes enceintes, les parents réprimandant leurs enfants), si elles acceptent que vous les aidiez à porter leurs bagages à la voiture [11].Publicité
Ne dites pas « puis-je vous aider ? » C'est une formule standard qui ne fonctionne simplement pas. Généralement, la réponse que les gens donnent c'est « non, je ne fais que regarder ». Vous aurez souvent droit à cette réponse quand vous demandez aux clients si vous pouvez les aider à trouver quelque chose. Aussi, n'utilisez pas non plus un discours tout préparé. La clé ici est d'opter pour une conversation naturelle qui donne au client l'impression d'être le bienvenu et qui lui permet d'être détendu [12].
Dites votre nom au client plus d'une fois. Il faut que l'acheteur connaisse votre nom pour pouvoir vous appeler s'il a besoin de quelque chose. Le fait de vous présenter vous fait aussi passer du statut d'employé quelconque à celui d'une personne avec laquelle le client peut se sentir à l'aise [13]. Assurez-vous d'utiliser votre nom à plusieurs reprises pour être certains qu'il s'en souviendra.
Donnez la preuve que vous vous souvenez de vos acheteurs. S'il s'agit d'un acheteur régulier, vous devriez le saluer en utilisant son nom comme dans cet exemple : « Content de vous revoir Mr Jack ! » Le fait d'entendre son propre nom stimule des zones spécifiques du cerveau, permettant ainsi aux gens d'écouter avec plus d'attention ce qui suit [14]. Si vous ne vous souvenez pas du nom, faites au moins en sorte que la personne sache que vous vous souvenez d'elle en disant par exemple : « Bonjour, c'est un plaisir de vous revoir ! » Les gens aiment être reconnus. Cela leur donnera envie de revenir [15].
Demandez au client s'il a déjà visité votre boutique auparavant. Si vous ne le reconnaissez pas, demandez-lui s'il a déjà fait un tour dans votre boutique par le passé. Il a été prouvé que cette formule de salutation peut augmenter les ventes de 16 % [16].- Si l'acheteur affirme être déjà venu, demandez-lui ce qu'il a acheté, et s'il a été satisfait. Cela permet de faire un renforcement positif des liens ou de prendre connaissance des plaintes.
- S'il n'est jamais arrivé dans votre boutique, proposez-lui de lui faire faire un tour.
Parlez de la météo. La météo est un sujet de conversation aussi vieux que le monde. Cela n'a aucune conséquence négative et tout le monde peut en parler. Assurez-vous d'écouter les réponses de votre client et de répondre de façon convenable. Ici, la clé est d'entreprendre une conversation naturelle afin de mettre le client à son aise et de l'inciter ainsi à acheter chez vous [17].
Trouvez un sujet de conversation. S'il y a quelque chose d'intéressant ou de spécial dans votre boutique, comme une œuvre d'art, un nouvel affichage ou encore un animal, faites-en mention. Tout ce qui peut amener le client à se relaxer et à parler aidera à améliorer les ventes [18].Publicité
Références
- ↑ http://www.forbes.com/sites/carminegallo/2012/07/26/how-one-brand-builds-customer-loyalty-in-10-feet-and-10-seconds/
- ↑ http://www.andrewjensen.net/5-ways-to-properly-greet-a-customer/
- ↑ http://www.andrewjensen.net/5-ways-to-properly-greet-a-customer/
- ↑ http://www.retaildoc.com/blog/retail-sales-training-greeting
- ↑ http://www.businessknowhow.com/marketing/openers.htm
- ↑ http://www.forbes.com/sites/carminegallo/2013/06/27/the-single-simplest-way-to-radically-improve-your-customers-experience/
- ↑ http://www.retaildoc.com/blog/retail-sales-training-greeting
- ↑ http://www.entrepreneur.com/article/206760
- ↑ http://www.andrewjensen.net/5-ways-to-properly-greet-a-customer/
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- ↑ http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC3983482/
- ↑ http://www.businessknowhow.com/marketing/openers.htm
- ↑ http://www.businessknowhow.com/marketing/openers.htm
- ↑ http://www.businessknowhow.com/marketing/openers.htm
- ↑ http://www.businessknowhow.com/marketing/openers.htm
À propos de ce How.com.vn
Consultante en image certifiée et icône internationale de l'image de marque
Cet article a été coécrit par Sheila A. Anderson. Sheila A. Anderson est une consultante en image certifiée, une célébrité internationale de l'image de marque et la fondatrice d'Image Power Play, une société de gestion des impressions et de l'image de marque. Forte de plus de trente ans d'expérience, elle s'est spécialisée dans l'aide aux professionnels du monde de l'entreprise pour leur permettre d'améliorer leur image personnelle et de concrétiser les valeurs prônées par leur marque. Sheila est conseillère en image, certifiée par The Image Resource Network, et conseillère en style universel certifiée par The Universal Style International. Sheila est membre des C-Suite Network Advisors et l'auteure du livre I.C.U., The Comprehensive Guide to Breathing Life Back Into Your Personal Brand. Cet article a été consulté 11 508 fois.
Catégories: Techniques de la communication
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