Cómo resolver efectivamente un conflicto

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En este artículo:

Determinar la magnitud del conflicto

Solucionar tu conflicto con otra persona

Actuar como mediador en un conflicto entre otras personas

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Referencias

Un conflicto es algo más que una simple discrepancia. Es un problema arraigado entre dos o más personas que influye en la actitud que se tienen el uno al otro. Puedes tratar de resolver un conflicto con otra persona o intentar ayudar a dos compañeros; en cualquier caso, existen muchas similitudes en el proceso de resolución. Deben reunirse y conversar de manera abierta. Luego tendrán que escucharse con sinceridad el uno al otro e intentar comprender la postura de la otra persona. Por último, deben tratar de establecer un acuerdo mutuo con el que ambos estén satisfechos de alguna manera.

Pasos

Método 1

Método 1 de 3:

Determinar la magnitud del conflicto

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   Identifica las respuestas exageradas. Una discrepancia puede no equivaler a un conflicto. No obstante, si una persona reacciona con un disgusto y una furia mayores a los que serían normales en esa situación, analiza su comportamiento de manera más minuciosa. Esto puede revelar que cuenta con un conflicto interior o una fuente de estrés. Por otra parte, si dirige su furia hacia otra persona, es probable que ambos cuenten con un conflicto que deben solucionar. De cualquier modo, debes ser cauteloso con este conflicto, ya que podría salirse de control e incluso volverse violento.

   • Por ejemplo, si te enojas mucho porque tu amigo ha roto una taza de plástico desechable, es una respuesta exagerada. Reflexiona sobre tu relación con él, así determinarás si te has molestado mucho a causa de un comportamiento o una acción que haya llevado a cabo en el pasado.
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   Reflexiona sobre la tensión que exista, además de las disputas. Si tienes un conflicto con una persona, siempre sentirás tirria por ella, sin importar si en este momento tienen una disputa o no. Si notas que te molestas cuando esta persona ingresa a la habitación, es probable que deban solucionar un conflicto. Es normal tratar de ocultar un conflicto con una persona para no tener conversaciones incómodas. Puede ser complicado resolver una sencilla rivalidad, sin embargo, debes sentirte cómodo al acercarte para reconciliarte.
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   Reflexiona sobre la manera en que las demás personas influyen en tus percepciones. Es parte de la naturaleza humana visualizar comentarios y acciones relacionados con las personas que los han dicho o hecho. No obstante, si notas que siempre denigras las ideas o el trabajo de los demás sin pensarlo mucho, es probable que tengas un conflicto con esas personas. Antes de abordar el conflicto, intenta separar en partes tu relación con ellas, así podrás analizar sus comentarios y contribuciones con imparcialidad.

   • Por ejemplo, si notas que un compañero de trabajo escribe un informe que otro compañero de trabajo devuelve para que lo editen, analízalo de manera minuciosa. Si no se han sentado a leerlo detenidamente, podrías brindarles tu ayuda para que solucionen su conflicto. Su relación influye en la percepción que tienen del trabajo del otro.
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Método 2

Método 2 de 3:

Solucionar tu conflicto con otra persona

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   Guarda la calma. El temperamento obstaculiza los esfuerzos de resolver las diferencias. Al fin y al cabo, el objetivo es estar en paz el uno con el otro, no vengarse. Comunícate con esa persona de manera respetuosa, con la ayuda de un mediador si es necesario, e indícale que ambos requieren un tiempo para calmarse. Luego elijan un momento y un lugar donde conversar para solucionar su conflicto.

   • Puedes mantener la calma recordando que el objetivo es solucionar el conflicto, no demostrar que estás en lo correcto.
   • Otra táctica consiste en pedirle a la persona que te ayude a concebir maneras en las que puedan arreglar el problema. Esto disminuirá parte de la presión que sientas, lo que te permitirá relajarte.
   • Es contraproducente tratar de resolver un conflicto si los ánimos están agitados. Si alguno de los dos está enfadado, tomen un descanso breve. Así podrán conversar con calma.
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   Elabora una lista con tus inquietudes. Antes de reunirte con la otra persona, siéntate y escribe la razón exacta por la que crees que ha surgido el conflicto. Intenta omitir sus historias personales y sus personalidades en la medida de lo posible. Reflexiona sobre la causa del problema y los elementos específicos que deben cambiar.
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   Deja que la otra persona hable. Puedes expresar todos tus puntos de vista, pero también debes permitir que la otra persona exprese sus inquietudes. Deja que hable, incluso si estás en desacuerdo, ya que el conflicto solo se intensificará si la interrumpes. Lo más importante para ambos es que identifiquen el conflicto en el que discrepan, en lugar de la solución “correcta”. Lo más importante de este proceso es esforzarse por aceptar las opiniones divergentes del otro.
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   Haz preguntas. Si no comprendes los puntos de vista de la otra persona, hazle una pregunta para que te lo aclare. Espera hasta que haya una pausa en la conversación, así no darás la sensación de estar interrumpiéndola. No hagas preguntas sarcásticas ni hostiles, sino la conversación podría convertirse en una discusión. Si consideras que sus respuestas o argumentos son ridículos, ten en cuenta que tiene derecho a expresar su opinión, tal como tú.

   • Por ejemplo, esta sería una buena pregunta: “¿Cuándo te percataste de que no te devolvía las llamadas?”. Esta pregunta solo busca fijar un marco temporal para su conflicto.
   • Este es un ejemplo de una pregunta agresiva: “¿Has probado alguna de las millones de formas en las que puedes comunicarte conmigo?”. El objetivo de esta pregunta es hacer que la otra persona se sienta estúpida y sienta que se ha equivocado. Esto solo la ofenderá más y hará que se ponga más a la defensiva, lo que dificultará más el conflicto.
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   Sé ingenioso. Intenta concebir la mayor cantidad posible de soluciones para el problema. Ambos deben tratar de reflexionar sobre el conflicto antes de reunirse, y hacerlo nuevamente cuando se reúnan y empiecen a conversar. Deja que la conversación fluya en todas las direcciones posibles, siempre y cuando sus emociones no se agiten demasiado. Así podrán solucionar el conflicto de manera eficaz.

   • Es probable que debas abstenerte de salirte con la tuya. Por ejemplo, la causa del conflicto podría ser que tu amigo ha tomado prestado tu auto sin pedirlo y casi lo destroza. Es probable que no comprenda la razón por la que te sientes tan enfadado por ello, y esta falta de comprensión se haya convertido en furia. Una solución puede ser no enfadarte cuando tome prestado tu auto, siempre y cuando te lo pida con anticipación y conduzca de manera segura. Otra solución puede ser no permitir que vuelva a conducirlo para evitar los conflictos futuros.
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   Tomen descansos. Si percibes que uno de los dos o ambos se están dejando llevar por sus emociones, pueden tomarse todos los descansos que necesiten. Tómense todo el tiempo necesario apenas se percaten de que levantan la voz, antes de decirse algo hiriente. Asimismo, es probable que requieran tiempo para reflexionar sobre la solución o las medidas que hayan propuesto.
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   No lleven a cabo una conversación negativa. Céntrense en lo positivo, en lugar de decir “no se puede”, “no se hará” o “no”. Las palabras negativas solo harán que sea más difícil solucionar el conflicto. Estas ahondan en el conflicto y no en la solución. A fin de cuentas, lo que necesitas es que la otra persona acepte la manera en la que van a salir adelante.

   • Por ejemplo, no le digas: “No me gusta la manera en la que has tomado mi auto, sin pedirme permiso”. Este bien puede ser un factor esencial del conflicto, pero ahondará en el pasado durante la fase de soluciones de la resolución del conflicto.
   • En lugar de ello, dile: “Debemos implementar algunas reglas para el uso de mi auto, si vas a necesitarlo en el futuro”. Esta oración propone una solución razonable, y no solo vuelve a exponer el problema.
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   Busca algo que ambos puedan acordar. Es probable que haya un conflicto que no puedan solucionar con una conversación. Idea algo que puedan hacer en torno al mismo y con lo que puedan estar de acuerdo, luego acuerden conversar sobre el tema más tarde. Para poder solucionar el conflicto con eficacia, es probable que se requiera más de una conversación.

   • Por ejemplo, es probable que no acuerden si es poco razonable que alguien tome prestado el auto de su compañero de habitación sin pedirle permiso. No obstante, empiecen acordando que el accidente de tránsito que la persona ha tenido en tu auto ha sido un inconveniente para todos.
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   Lleguen a un mutuo acuerdo. En muchos conflictos, no hay una sola persona que esté del todo equivocada. Por ello, intenten llegar a un mutuo acuerdo con el que ambos estén satisfechos. Siempre intenta ser la “mejor persona” y busca una solución con la que ambos queden satisfechos. Sin embargo, no permitas que esto se convierta en una competencia para determinar quién es “más razonable”.

   • Por ejemplo, un mutuo acuerdo bien puede darle privilegios de lavandería a un compañero de habitación en las noches de los fines de semana y en los días de semana, y a otro en los días de los fines de semana y las noches de los días de semana. Si alternas los horarios para el uso de la lavadora, evitarás los conflictos futuros si ambos desean lavar la ropa a la misma hora.
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Método 3

Método 3 de 3:

Actuar como mediador en un conflicto entre otras personas

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   Ten en cuenta si eres el mediador ideal. Quizá te consideres un consejero talentoso o el hombro amigable sobre el cual alguien puede llorar. No obstante, es probable que no seas el mediador más adecuado para cada conflicto. Debes tener una amistad cercana (pero imparcial) con ambas personas.

   • Los familiares son los mediadores más apropiados para las disputas entre hermanos. Los padres, los hermanos mayores y los amigos del vecindario son personas adecuadas a las que puedes acudir para solucionar un conflicto.
   • Las disputas en los centros de trabajo son un poco más delicadas, ya que existen leyes y políticas implementadas para el control de conflictos. Los supervisores o los empleados de recursos humanos suelen ser los más adecuados para solucionar conflictos. Antes de actuar como un mediador formal o informal, revisa el manual de la compañía.
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   Reúnelos. Dile a ambos que deseas brindarles tu ayuda para que resuelvan sus diferencias. Busca un tiempo en el que ambos puedan reunirse para conversar sobre su conflicto. No podrán conversar de manera abierta sobre sus sentimientos hasta que se reúnan en una habitación con ese objetivo en mente. Es probable que encuentren un tiempo por su cuenta o podrías tener que brindarles sugerencias.

   • Esto será sencillo si se trata de una disputa en el centro laboral. Un supervisor puede indicarles que están perjudicando su trabajo y que deben conversar sobre su conflicto.
   • Puede ser más complicado lograr que dos amigos peleados se reúnan en la misma habitación para solucionar un conflicto. La manera más sencilla de hacerlo es decirle a cada uno de ellos que deseas ayudarlos a dialogar juntos para resolver sus problemas. Si el problema es demasiado delicado, es probable que debas invitarlos a la misma reunión sin decirles que el otro estará presente, aunque es algo riesgoso.
   CONSEJO DE ESPECIALISTA

   

   Gene Linetsky, MS

   Fundador de startups y director de ingeniería

   Gene Linetsky es un fundador de startups e ingeniero de software en el área de la Bahía de San Francisco. Ha trabajado durante más de 30 años en la industria de la tecnología y actualmente es el director de Ingeniería en Poynt, una compañía de tecnología que construye terminales inteligentes de punto de venta para empresas.

   

   Gene Linetsky, MS
   Fundador de startups y director de ingeniería

   
   Procura ver el lado positivo. Gene Linetsky, fundador emergente e ingeniero de software, afirma que los conflictos a veces pueden ser algo bueno. Él nos comenta: "Por lo general, es efectivo hacer que dos personas con habilidades comparables trabajen juntas en la misma tarea porque verificarán mutuamente su labor. Por lo consiguiente, debido a esta disputa, que con suerte suele ser amistosa, obtendrás una solución mucho mejor que si solo le hubieses pedido a una persona para que trabaje en el proyecto".
   
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   Toma la iniciativa. No es necesario que controles toda la conversación, sino podría generar dificultades para solucionar el conflicto de manera natural. No obstante, puedes decir algunas palabras iniciales para que empiecen. Al fin y al cabo, ellos deben saber que su conflicto es evidente ante los ojos de un observador imparcial y que, por ende, puede ser perjudicial. Este hecho implícito puede hacerles comprender la realidad de su conflicto.

   • Por ejemplo, es probable que tengas que explicarle más a los niños. Dile a cada uno la razón por la que su conflicto es poco saludable y perjudicial. Hazles recordar lo mucho que se divertían juntos.
   • Puedes ser más conciso e informal si vas a lidiar con un conflicto entre dos adultos que sean amigos cercanos. Diles que su conflicto molesta e incomoda a las personas que los rodean. Ellos tendrán que empezar a hablar.
   • En el caso de las disputas en el centro laboral, puedes contar con un texto o una lista con los puntos de conversación que debes cubrir según la ley. Si no es así, una buena opción es indicarles que su conflicto está perjudicando su rendimiento laboral. Consulta las políticas de la empresa para determinar qué debes hacer.
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   Haz que ambos tengan la oportunidad de hablar. Lo más esencial de este proceso es permitir que ambas personas tengan la oportunidad de expresar sus quejas. Intenta no interrumpirlas, salvo que se enfurezcan demasiado o actúen con mucha hostilidad. Es común que expresen algunas emociones, ya que comunicarán su tensión contenida.
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   Escucha a ambos. Mantente receptivo. No solucionarás el problema si te enajenas con alguno de ellos dándole menos tiempo para hablar, incluso si tienes una noción de quién podría tener la razón. Si no escuchas las quejas de ambos, no podrás concebir soluciones que lleven a un mutuo acuerdo.
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   Permíteles dialogar. Luego de fijar el objetivo de la conversación, actuarás como un espectador imparcial. Puedes participar en la conversación si se agitan o si nadie habla. No obstante, ten en cuenta que esta es una oportunidad para que ellos conversen, no tú.
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   Apoya a una de las partes, si es adecuado. Quizá sea evidente que uno de ellos está equivocado. Uno de ellos podría sentirse alienado si te rehúsas a aceptar que evidentemente estaba en lo correcto. Esto no significa que ambas personas no tengan la culpa de que el conflicto continúe. No obstante, hay determinadas situaciones en las que se debe aceptar de manera abierta que una de las partes está más equivocada en lo concerniente al origen del conflicto.

   • Por ejemplo, puedes optar por señalar que tu amigo había hecho lo incorrecto por haber tomado prestado el auto de su amigo sin pedirle permiso.
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   Sugiere algunos acuerdos mutuos. Sugiere opciones luego de haber oído a ambas personas en conflicto y haberles permitido expresarse. Si les brindas opciones, hará que actúen de manera proactiva para elegir el mejor acuerdo. Sugiere soluciones como respuestas lógicas, sin basarte en tu opinión.

   • Por ejemplo, puedes sugerirles las siguientes soluciones a unos amigos que tienen una disputa por el auto:
     • Puedes dejar de prestarle tu auto para no tener problemas en el futuro.
     • Puedes seguir prestándole tu auto, pero establece reglas básicas claras.
   • Sin embargo, debes aceptar que no podrás solucionar su problema. No tienes que concebir una solución si no existe una respuesta sencilla para su problema. Por ejemplo, si la pareja de esta persona la ha abandonado por otra, no podrás brindar una solución sencilla. No obstante, si expresan sus sentimientos, podría funcionar como una terapia para ambos.
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   Anímalos a reconciliarse. Debes tratar de lograr que le pongan fin a su conflicto de manera positiva. Anímalos a decirse el uno al otro que ya no se guardarán rencor, pero préstale atención a sus emociones. No los obligues a darse un apretón de manos ni a “darse un beso en la mejilla y reconciliarse” si no están listos para ello. Esto podría volver a enfurecerlos, en lugar de hacer que se acepten.

   • No les digas que se disculpen. El simple hecho de pedirles que se reconcilien debe hacer que se disculpen con naturalidad. Decir las palabras “lo siento” es algo polémico para muchos. Las dirán cuando estén listos.
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