Come Rispondere al Telefono

I saluti cordiali quando si risponde al telefono rendono la telefonata molto più semplice, anche se devi solo passare la cornetta a qualcun altro. Rendi più piacevoli le telefonate per te e per gli altri imparando a rispondere nel modo corretto al telefono fisso o al cellulare.

Passaggi

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Innanzitutto, non sai chi potrebbe esserci all’altro capo – potrebbe essere un futuro capo o partner e la prima impressione potrebbe averlo lasciato perplesso sulla tua educazione telefonica! Ricorda che un buon inizio assicura un buon esito. Se sei intimidito dal telefono nel migliore dei casi, migliorare la tua tecnica di risposta ti aiuterà a essere più sicuro, perché devi solo passare alla modalità cordiale e seguire la prassi per sciogliere i nervi. Con un po’ di pratica, sarà come bere un bicchier d’acqua e sarai impeccabile.
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Sii conscio del tuo tono di voce. Senza vederti, la gente trarrà delle conclusioni riguardo alla tua fiducia in te stesso, affidabilità e onestà a partire da come suoni. Se rispondi per affari, potrebbe essere l’unica occasione per fare una buona impressione su un potenziale cliente o partner. Il tono della tua voce è determinato da elementi come la chiarezza delle parole, il tuo umore e l’entusiasmo che hai nel rispondere. Potresti pensare che la tua voce sia alta o chiara a sufficienza da essere sentita dagli altri, ma non è necessariamente così. D’altro canto, gridare è negativo quando bisbigliare, e sconvolgerà il tuo interlocutore. Cerca di esercitarti, facendo attenzione al tono della tua voce, con un amico al corrente dei tuoi sforzi. Chiedi consigli al tuo amico su come potresti migliorare la tua voce telefonica.
- Punta a una voce chiara che sia abbastanza alta da essere sentita, ma senza gridare.
- Reclinati e inarca un po’ il collo. È più facile emanare entusiasmo in questa posizione.
- Mantieni un tono di voce piacevole e accogliente. Anche se stanno accadendo altre cose nella tua vita, evita di lasciare che influenzino il tuo tono, a meno che non sia tua madre o un caro amico che conosce i tuoi problemi. Il resto del mondo sarà più disposto a sentire esclusivamente un tono piacevole.
- Cerca di stare in piedi mentre sei al telefono. In questo modo respiri meglio, perché il diaframma non è schiacciato dalla posizione seduta. Stando in piedi, avrai più energia e trasparirà dalla tua voce.
- Sorridi quando rispondi al telefono. Il sorriso arriverà all’altro capo del filo e contribuisce a preservare un’energia positiva.
Questi suoni arrivano tutti all’interlocutore, e sono terribili. Altri suoni corporei da evitare quando si risponde o si parla al telefono includono flatulenze, rutti, sbadigli, borbottii o altri rumori molesti con la bocca. Se non puoi evitare di starnutire o tossire, scusati e copri rapidamente il microfono.
Un telefono che continua a squillare lascia il tempo a chi chiama di chiedersi perché tu ci stia mettendo tanto. Quando riesci a rispondere, è possibile che siano alterati in seguito a una leggera impazienza, e che si chiedano se li prenderai sul serio. È particolarmente importante in contesti professionali, ma anche a casa, a meno che i tuoi interlocutori non siano esclusivamente familiari abituati ai tuoi tempi di risposta (non che questo li renda meno impazienti).
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Saluta chi chiama con dicendo “Pronto”. Se hai bisogno di maggiore professionalità, dì qualcosa tipo “Buongiorno” o “Buonasera”. Evita “Ciao” a meno che sia un contesto estremamente informale, o sembrerai un bambino. Esplicita il tuo nome e, in caso tu sia al lavoro, la tua posizione professionale e/o il tuo dipartimento.
- Un esempio formale: “Pronto, sono Elisa Guidi dell’Ufficio Vendite. Come posso aiutarla?”.
- Un esempio meno formale: “Pronto, sono Teo, dalla Casa dello Studente”. Non sei costretto a dire il tuo cognome. Ad ogni modo, se hai dei coinquilini, potrebbe essere utile a chi cerca qualcuno in particolare tra gli inquilini con cognomi diversi.
- Puoi dire semplicemente: “Qui Caio, chi parla?”. O puoi semplicemente dare il tuo numero di telefono, se possibile, purché tu lo faccia lentamente e in modo chiaro, per consentire all’interlocutore di registrare ciò che dici.
- Se rispondi professionalmente, ricorda sempre di dire “Buongiorno/Buonasera”… all’inizio, prima di passare al nome della compagnia. Per esempio: “Buongiorno, sono Marco. Sta parlando con la Fabbrica della Porchetta, come posso aiutarla?”. È molto probabile che si perda la prima parte di ciò che dici, perciò dicendo il nome della compagnia come saluto, ad esempio “Fabbrica della Porchetta… buongiorno!”, l’interlocutore potrebbe non essere sicuro di aver digitato il numero esatto e dover chiedere, facendo sembrare il tuo servizio poco professionale e rischiando d’irritare il cliente.
- Se chiama qualcuno che non senti da tanto tempo, sentiti libero di esprimere gioia nel risentire la sua voce dopo così tanto. Tuttavia, non farlo sentire colpevole per non averti chiamato!
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Ascolta educatamente e attentamente le richieste del tuo interlocutore. In questo breve istante, scoprirai se desidera parlare con te, se puoi continuare formalmente o informalmente, o se devi appuntarti un messaggio/passare la chiamata a qualcun altro. In questa fase, resta gentile e non interrompere. Se l’altra persona non ti ha comunicato il proprio nome o hai dei dubbi, ricorda di chiedere lumi a questo punto. Qualcosa di simile a “Mi scusi, ma non ho colto il suo nome, signora” dovrebbe funzionare.
- Se sei molto occupato e la telefonata rischia d’interromperti, allora non dovresti assolutamente rispondere. Rispondendo, dai implicitamente la tua disponibilità a parlare, fosse anche solo per qualche minuto. Non dire mai a qualcuno che sei troppo occupato per parlare in quel momento; lascia che la segreteria telefonica lo faccia per te, in caso, soprattutto se stai parlando con qualcun altro. Gestire più chiamate in una volta può distrarti e confondere chi chiama. E lasciar trasparire irritazione dalla tua voce è rude, e mette in imbarazzo chi ti sta chiamando.
- Non rispondere mai al telefono come semplice mezzo per ostentare il tuo ego con qualcuno. Rispondere con un “Sono a una riunione molto importante, non posso parlare ora” è da cafoni, e non avresti dovuto rispondere.
Metti in attesa qualcuno solo se non hai altra scelta. Certe persone si lanceranno nell’illustrarti il loro problema prima che tu possa intervenire, in tal caso resta educato e rispondi che prendi atto della richiesta, ma devi inoltrare la loro chiamata alla persona che se ne occupa. Se devi chiedergli di aspettare, dì qualcosa di questo genere: “Posso metterla in attesa un momento, o preferisce che la faccia richiamare?” piuttosto che “un attimo che te lo passo”.
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Lascia un messaggio comprensibile e chiaro in segreteria. La tua segreteria è una forma di saluto allo stesso livello della risposta al telefono dal vivo. Sii molto cauto col messaggio della segreteria. Evita di lasciare parti incomprensibili o confuse, come una battuta stupida che solo i tuoi migliori amici possono capire. Lascia un messaggio discreto, chiaro, amichevole e che inviti chi chiama a lasciare un messaggio, garantendo che richiamerai appena possibile.
- Messaggi carini, divertenti, rumorosi in segreteria possono avere l’effetto opposto a quello desiderato, perché solo tu o chi ti è più vicino li vedete come tali. Per il potenziale cliente, datore di lavoro, formatore… messaggi simili non fanno altro che indicare immaturità e mancanza di serietà.
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Metodo 1

Metodo 1 di 1:

Continuare e terminare la chiamata

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Sebbene esuli dalla risposta, la piacevolezza della chiamata nei minuti successivi è ugualmente importante per una comunicazione utile e proficua.

Una volta che colui che chiama ha espresso il proprio bisogno, usa il suo nome per dimostrare che hai ascoltato e per stabilire un rapporto, e ripeti eventuali parti da chiarire. Procedi nella discussione, e continua a chiamarlo per nome per tenere saldo il legame umano. Continua ad ascoltare attentamente e prendi appunti, se serve. Fai domande in caso di dubbi.
Dì qualcosa di simile a “è sempre un piacere parlare con te”. Attendi la risposta e non sbattergli il telefono in faccia.
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Consigli

Certe telefonate partiranno da un luogo rumoroso o con una pessima ricezione. Sii pronto a dire che non riesci a sentire e ascolta attentamente, oltre a rispondere in modo chiaro. Potresti dover dire che richiamerai più tardi, sperando che la linea migliore, o stabilire un nuovo appuntamento per risentirsi da un luogo più tranquillo.
In caso di chiamata personale in cui non sai più cosa dire, pensa a cose interessanti avvenute al lavoro, a scuola o nel tempo libero. Fai domande se non ti viene in mente altro da dire. Non parlare solo di te stesso!
Se hai figli, insegnagli a rispondere al telefono in modo responsabile e fiducioso. Insegnagli a non divulgare informazioni personali o dire che non sei in casa quando rispondono.
Tieni presente la persona con cui stai parlando e parla/comportati di conseguenza.
Le telefonate professionali spesso richiedono la continua ripetizione degli stessi fatti a ciascun interlocutore. Se aiuta, scriviti un paio di modi per comunicare le stesse informazioni, in modo d’alternare il discorso nelle varie telefonate; dire la stessa cosa per ore ti farà sembrare disinteressato, come un disco registrato, a prescindere dai tuoi sforzi, e se sembri disinteressato, è probabile che anche il tuo interlocutore perda interesse verso il tuo lavoro. Mantieni la freschezza.
Se rispondi al telefono per motivi professionali e devi fornire informazioni, ad esempio indirizzi, siti internet, indirizzi mail…, prendi appunti e tienili a portata di mano, per poterli leggere rapidamente e senza errori, evitando d’incespicarti e farti prendere dal panico o fare scena muta.
Il telefono dovrebbe essere posizionato lontano dal rumore, come quello della lavatrice, della lavastoviglie, della TV, stampante, fotocopiatrice, dei colleghi rumorosi, bambini urlanti… se non è possibile, spostati verso un punto tranquillo.
Pensa a cosa dire prima di rispondere al telefono. È possibile superare l’agitazione di dover rispondere al telefono senza sapere chi chiama imparando a memoria le frasi da dire per rispondere (e controllando il nome del mittente, se possibile).

Avvertenze

Non parlare mai con un cliente, un capo o un dignitario come se fosse tuo amico. Comportati al meglio e usa le buone maniere e il miglior linguaggio possibile.
Non mettere mai qualcuno in attesa senza avvisarlo.
A meno che non siano tuoi amici, evita il linguaggio colloquiale al telefono. Può essere troppo facilmente travisato.
Evita di attaccare troppo rapidamente. Rischi di far credere d’aver attaccato il telefono in faccia.
Ci sono varie cose da evitare al telefono, tra cui mugugnare, rumoreggiare, borbottare, sospirare, sbadigliare ed essere maleducati. Non andare mai in bagno mentre sei al telefono (puoi anche non crederci, ma l’interlocutore può riconoscere i rumori del bagno) e non scrivere durante una telefonata importante, perché si sentirà il rumore e sarà facile smascherare la tua distrazione.