Cómo tratar con clientes agresivos

Los clientes agresivos pueden ser una pesadilla. No los confundas con los clientes asertivos que simplemente insisten en hacer valer sus derechos. Este artículo trata sobre los clientes que hacen amenazas, gritan, arruinan la experiencia de otros clientes y hacen demandas irracionales. Estos incluso pueden volverse físicamente agresivos poniéndoles las manos encima a los empleados u ocasionando daños a la propiedad. Si trabajas en el sector de servicios, es sensato educarte sobre cómo lidiar con los clientes agresivos.

Parte 1

Parte 1 de 2:

Calmar la situación

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Mantén la calma. Lo peor que puedes hacer en esta situación es equiparar tu nivel de energía al del cliente, ya que esto puede convertir una situación combustible en una explosión suprema. Sin embargo, debido a que tú, como empleado, no puedes simplemente desentenderte de la situación, debes mantenerte involucrado con el cliente sin dejar que tu propio temperamento se te salga de las manos.
- Lo más obvio que debes evitar es levantar la voz.
- No seas sarcástico con el cliente.
- Haz tu mejor esfuerzo por mantener una voz tranquilizadora y ocultar cualquier frustración que puedas sentir.
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Controla tu propio lenguaje corporal. Es fácil leer las pistas no verbales de agresión y enojo en los cuerpos de otras personas pero ten cuidado con los mensajes que tu propio cuerpo pueda transmitir al cliente. No es suficiente simplemente mantener la voz nivelada, también debes aliviar el humor del cliente con todos los recursos comunicativos que tengas a tu disposición. Algunas pistas no verbales que debes controlar y evitar incluyen:^{[1]XFuente de investigación}
- caminar de un lado al otro
- tamborilear los dedos o golpetear los pies
- apretar los puños
- tensar la mandíbula
- poner los ojos en blanco
- fruncir el ceño
- mirar fijamente al cliente
- cruzarte de brazos o poner las manos en las caderas
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No invadas el espacio físico del cliente.^{[2]XFuente de investigación} Incluso cuando ambos mantengan la calma, violar el espacio personal de alguien puede interpretarse como una muestra de agresión o una falta de preocupación por su nivel de comodidad. Cuando las personas se enojan, necesitan un área más grande de espacio personal, así que dales mucho espacio a los clientes agresivos. De otro modo, pueden pensar que intentas mostrar agresión tú mismo o que no tomas la situación en serio al no lograr reconocer lo agitado que puede haberse tornado el cliente.
- Para tu propia seguridad, trata de mantenerte detrás de un mostrador, una mesa u otra barrera para reforzar la distancia física entre tú y el cliente.
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Escucha la queja del cliente.^{[3]XFuente de investigación} Comprende que, independientemente de cuán irracional sea el cliente en términos de la escala de su enojo, podría haber una pizca de verdad en lo que diga. Al dejar que el cliente exprese su queja, le permites que desahogue un poco de su frustración y, con suerte, evitas que la situación empeore. Además, le muestras que a ti, como empleado, te importa la experiencia del cliente, lo que te hace ganar su benevolencia.
- Nunca interrumpas al cliente, incluso si quieres responder a algo que haya dicho.
- Incluso si no está siendo razonable, permítele que diga todo lo que tenga que decir.
- Usa pistas positivas no verbales de comunicación para demostrar que escuchas al cliente y que estás involucrado activamente con él. Ejemplos incluyen mantener el contacto visual (pero sin mirar fijamente), asentir y mostrar preocupación por el cliente en los momentos apropiados con las expresiones faciales.
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Haz preguntas para comprender mejor el problema.^{[4]XFuente de investigación} A fin de tranquilizar a un cliente, tienes que comprender por qué está molesto en un principio. Si el cliente está tan alterado que solo despotrica en lugar de proporcionar información útil que podrías usar para evaluar y resolver la situación, espera a que haya una pausa en la conversación para hacer preguntas guiadas que te ayuden a comprender lo que sucede. Nuevamente, no interrumpas al cliente; espera una oportunidad para hablar. Algunas preguntas que puedes hacer incluyen:
- "¿Es la primera vez que ha tenido este problema en nuestro negocio? ¿Me puede dar más información sobre sus frustraciones anteriores para poder saber específicamente cómo indicarle a nuestro personal que mejore la experiencia de los clientes?".
- "Dígame exactamente qué sucedió hoy, desde el principio. ¿Cuál fue exactamente el comportamiento del empleado que desencadenó su mala experiencia?".
- "¿Hubo alguna acción en particular que arruinó su experiencia con nosotros o se siente frustrado por la acumulación de varios problemas pequeños? ¿Hay una sola cosa que debamos cambiar o debemos hacer varios ajustes pequeños?".
- "¿Con cuál o cuáles empleados está molesto ahora mismo? ¿Hay alguna persona en particular o me debo dirigir a todo el personal sobre sus actitudes y su desempeño?".
- Si hay otro empleado involucrado, usa tu discreción para determinar si involucrarlo en la conversación tranquilizará al cliente o no.
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Trata de encontrar una solución al problema. Pregúntale al cliente lo que podrías hacer para hacerlo sentir mejor acerca de la situación. Si lo que pide es razonable y se encuentra dentro de tus facultades, dale lo que pide. Sin embargo, los clientes agresivos a veces tienen demandas irracionales o te piden que hagas algo para lo que no estás autorizado.
- Trata de llegar a un compromiso. Explícale al cliente que le darías lo que pide si estuvieras autorizado para hacerlo pero que tú mismo serías castigado si lo hicieras. En cambio, ofrécele lo que estés autorizado para darle.
- Llama a un gerente. Si el cliente quiere algo que no estás autorizado para proporcionarle, llama a un gerente o supervisor para ver si puede autorizarlo.
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Parte 2

Parte 2 de 2:

Expulsar a un cliente

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Explícale las repercusiones de su comportamiento. Si sientes que una situación se sale de control y amenaza ya sea a tu seguridad personal o a la experiencia positiva de los demás clientes, dile al cliente enojado que le pedirás que se vaya si no controla su frustración. Todos pierden la paciencia de vez en cuando, así que dale una oportunidad para controlarse. Mantente respetuoso y tranquilo; no levantes la voz ni lo señales con el dedo. Simplemente dile cuáles serán los siguientes pasos si su comportamiento no cambia. Algunas cosas que puedes decir incluyen:
- "Comprendo que esté frustrado pero ambos tenemos que mantener la calma para resolver esta situación".
- "Su frustración debido a su mala experiencia ahora está haciendo que la experiencia de los demás clientes también empeore. Queremos trabajar con usted para arreglar la situación pero ¿no está de acuerdo con que el resto de las personas que están aquí también tiene derecho a una experiencia agradable?".
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Explica por qué le pides que se vaya. Los clientes a menudo se toman muy en serio el eslogan de que "el cliente siempre tiene la razón" sin darse cuenta de que el cliente muy a menudo puede estar equivocado.^{[5]XFuente de investigación} Explícale al cliente que su comportamiento abusivo te amenaza personalmente y que arruina la experiencia para todos los demás clientes que tienen tanto derecho como él de obtener un buen servicio.^{[6]XFuente de investigación}
- "Si bien tiene derecho a expresar sus preocupaciones, no tiene derecho a ser abusivo con nuestro personal".
- "Estaré gustoso de trabajar con usted para resolver su situación pero su comportamiento me hace sentir incómodo".
- "Como empleado, es mi trabajo proteger a mis colegas y clientes, así que debo pedirle que abandone el establecimiento".
- "Si no se retira de esta situación voluntariamente, tendré que llamar a la policía para proteger al personal y a los clientes".
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Acompaña al cliente fuera del establecimiento. Para reforzar tu expulsión verbal del cliente, muévete tú mismo hacia la salida y pídele al cliente que te siga. Incluso si el cliente inicialmente no reacciona a la expulsión, toma tú la iniciativa. Hazlo incluso si el cliente no te sigue ni se mueve hacia la salida al principio. Cuando vea que el objeto de su enojo se aleja, es probable que te siga hacia la salida.
- El objetivo es retirar al cliente del local para proteger tanto la seguridad como la experiencia de las personas en tu negocio.
- A menudo, cuando el cliente es expulsado de un negocio, seguirá su camino incluso si sigue molesto.
- Deja que se aleje del negocio por su cuenta antes de que regreses a trabajar. Si te ve volver a entrar inmediatamente, podría seguirte.
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No toques al cliente. A menos que sientas que el cliente se ha vuelto físicamente amenazante contigo, con otros empleados, con otros clientes o consigo mismo, evita tocar al cliente. Tocar a alguien excesivamente agitado puede ocasionar que reaccione muy mal y de forma potencialmente violenta.
- Sin embargo, si el cliente se vuelve físicamente agresivo contigo, con alguien más o consigo mismo, estás en tu derecho de contenerlo para intentar evitar las lesiones.
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Llama a seguridad o a la policía si es necesario. Si no te sientes seguro en presencia del cliente o si la situación perturba tu negocio y no parece tener fin, llama a la policía o a un servicio de seguridad si tu negocio paga por tener uno. Trata de limitar el impacto del cliente sacándolo del negocio. No intentes detener físicamente al cliente ya que no tienes ningún derecho legal para hacerlo a menos que ataque físicamente a alguien.
- Si el cliente le pone las manos encima a alguien o rompe la propiedad, haz tu mejor esfuerzo por sacarlo del establecimiento. Si no se va, aleja a los empleados y demás clientes del cliente agresivo para protegerlos de los daños físicos.
- Mantente tranquilo y respetuoso pero no trates de involucrarte más con el cliente. Has hecho todo lo que has podido por resolver la situación y simplemente debes desentenderte y esperar a las autoridades.
- Mantén los números telefónicos del servicio de seguridad fácilmente accesibles para todo el personal en lugar de mantenerlos en la oficina trasera. Cuando los clientes se salen de control, los empleados casi siempre llaman al gerente in situ para lidiar con la situación. Si la situación realmente se sale de control, hay una buena posibilidad de que el gerente ya esté ocupándose de ello, así que todos los empleados deben saber cómo pedir ayuda.
- Publica los números telefónicos en algún lugar lejos del tráfico de los clientes pero que los empleados visiten regularmente (detrás de una caja registradora o en una sala de descanso para los empleados, por ejemplo).
- Asegúrate de el número sea claramente legible. Si tienes mala caligrafía, imprime el número usando una computadora.
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Usa tu discreción al pedirle a un cliente borracho que se vaya. Si trabajas en un restaurante o bar que le haya servido suficiente alcohol a un cliente como para ponerlo en ese estado, podrías ser responsable por las acciones de esa persona una vez que abandone el establecimiento.^{[7]XFuente de investigación}
- Si el cliente parece borracho, ofrece llamar a un taxi mientras él espera afuera.
- Si está con un grupo, pídele a un amigo sobrio que lo lleve a casa.
- Si insiste en conducir él mismo, anota una descripción del auto incluyendo el número de la placa y llama a la policía inmediatamente con esa información.
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