Klagen over je verblijf in een hotel

Klachten over een hotel kunnen en moeten aan het management gericht worden wanneer je ervaring niet aan de verwachtingen voldeed. Als je niet in een luxehotel verbleef, kun je de klachten rechtstreeks tot de werknemers van het hotel richten, zoals een receptionist of een manager. Als het hotel deel uitmaakt van een grote keten, kun je de klacht ook richten tot de algemene managers. Hoewel je het probleem mogelijk niet tijdens je verblijf zal kunnen oplossen, zal het hotel misschien wel enige vorm van compensatie aanbieden, zoals in de vorm van enkele gratis overnachtingen. Door op gepaste wijze met het hotelpersoneel om te gaan, door je klacht verder te zetten en door je ontevredenheid te delen met een groter publiek, zal je in staat zijn om de klacht onder de aandacht te brengen en zal de eerste stap gezet zijn om het probleem recht te zetten.

Deel 1

Deel 1 van 3:

Ter plaatse omgaan met het personeel van het hotel

Pdf downloaden

1
Praat met de receptionist. Je eerste stap om klacht in te dienen over een hotelverblijf is door te praten met de persoon aan de receptie van het hotel. Deze persoon zal als initiële contactpersoon fungeren om een formele klacht te kunnen indienen en enige vorm van rechtzetting te ontvangen. Je kunt dit tijdens of na je verblijf in het hotel doen.
- Confronteer de receptionist op een kalme en vriendelijke manier. Zeg: ‘Hallo, ik verbleef vorige week in kamer 304 en heb tijdens mijn verblijf problemen ervaren.’
- Leg je probleem duidelijk uit. Zeg bijvoorbeeld: ‘Tijdens mijn verblijf hebben bedmijten mijn koffer geïnfecteerd.’
- Leg uit wat jou tevreden zou stellen. Wees realistisch over wat je van het hotel verwacht om het goed te maken. In plaats van te eisen dat het hotel je compenseert voor het vervangen van je garderobe (je kunt de beschuldiging immers niet bewijzen), vraag je beter om een terugbetaling van je verblijf en/of vouchers om in de toekomst te gebruiken.
- Vermijd de persoon te onderbreken wanneer die antwoordt. Luister altijd aandachtig tot het jouw beurt is om te spreken.^[1]XBron
2
Vraag naar de manager van dienst. Als de receptionist niet bereid of niet in staat is om het probleem recht te zetten, vraag dan om met een manager te praten. Heel vaak beschikken managers over de mogelijkheid (en de kennis) om een probleem recht te zetten waar andere werknemers niet in slagen.
- Vraag vriendelijk naar de dienstdoende manager. Zeg iets zoals: ‘Heel erg bedankt voor uw hulp, maar ik zou graag met een manager spreken.’
- Als je niet ter plaatse bent, bel de vestiging dan op en vraag om met de manager te spreken.^[2]XBron
3
Vraag om met de algemene manager te praten. Nadat je met de dienstdoende manager hebt gesproken, kan je het gevoel hebben dat je je klacht nog verder moet zetten. Uiteindelijk zou de algemene manager je moeten aanhoren en stappen ondernemen om het probleem op te lossen.
- Vraag de manager of het personeelslid vriendelijk om de contactgegevens van de algemene manager.
- De werknemer of dienstdoende manager kan aarzelen om je de contactinformatie van de algemene manager te bezorgen. Zorg ervoor dat je vriendelijk bent en blijft aandringen tot ze toegeven. Blijf initiële telefoontjes of verzoeken om deze informatie opvolgen tot iemand jou de contactinformatie van de algemene manager geeft.
- Leg de aard van het probleem uit aan de manager. Wees vriendelijk en geef indien gepast een compliment voor de klantendienst. Dring erop aan dat je misnoegd bent en dat je van mening bent dat het probleem op een andere manier moet worden aangepakt.
- Als je te maken hebt met een grote keten, zoals Hilton, dan kan het makkelijker zijn om een manager te vinden die bereid is te luisteren naar je klacht. Kleinere ketens of onafhankelijke hotels luisteren misschien wel, maar zullen minder vaak enige vorm van compensatie aanbieden.^[3]XBron
Advertentie

Deel 2

Deel 2 van 3:

De klacht verderzetten na het hotel

Pdf downloaden

1
Contacteer de bedrijfsentiteit, als die er is. Als het personeel in het hotel je niet wil helpen, niet kan helpen of als je nog steeds ontevreden bent, dan kun je contact opnemen met de overkoepelende bedrijfsentiteit. Als entiteit die verantwoordelijk is voor de naamsbekendheid van het bedrijf, zullen de mensen in een kantoor van het bedrijf misschien makkelijker antwoorden op de klachten van klanten.
- Zoek op het internet naar het bedrijf en kijk of je de contactinformatie kunt vinden.
- Stuur een e-mail of brief naar de juiste persoon. Zorg ervoor dat je vriendelijk blijft en het probleem duidelijk uitlegt.
- Bel de bedrijfsentiteit en vraag naar de klantendienst of de afdeling voor klachten van klanten. Wees vriendelijk en leg het probleem duidelijk uit. Zeg iets zoals: ‘Hallo, ik was te gast in jullie hotel in Gent. Ik was extreem teleurgesteld met de service en de hygiëne. Ik heb het gevoel dat er van me geprofiteerd is.’^[4]XBron
2
Contacteer de persoon bij wie je het hotel boekte. Als je het hotel boekte via een reserveringswebsite, dan kun je de klacht eventueel rechtstreeks aan dat bedrijf richten.
- Wees klaar om lange periodes aan de telefoon te moeten wachten wanneer je contact opneemt met de klantendienst van een reserveringswebsite.
- Maak je klacht duidelijk.
- Houd je transactienummer of ontvangstbewijs bij de hand.
- Wees in staat om bewijs aan te leveren, zoals foto’s, politieverslagen of de namen van de vertegenwoordigers van de klantendienst in het hotel.
- Bereid je erop voor dat het hotel of de websites voor reserveringen vaak niet reageren op klachten van klanten. Dit komt door de grote volumes en de kleine winstmarges op individuele transacties.
- Als je reserveringsbedrijf jouw klacht niet kan oplossen, dan is je laatste toevlucht om een negatieve recensie over het hotel in kwestie te plaatsen op een website.^[5]XBron
3
Dien een klacht in bij een relevant overheidsorgaan. Afhankelijk van je klacht, kun je overwegen om contact op te nemen met het relevante overheidsorgaan. Overheidsinstellingen zullen je met het probleem kunnen helpen en de nodige stappen ondernemen, want zij hebben als taak om openbare instellingen te controleren.
- Als je klacht over een gezondheids- of hygiëneprobleem gaat, neem dan contact op met het lokale Ministerie voor Volksgezondheid.
- Overweeg om contact op te nemen met een overkoepelend departement voor hotels en restaurants. Als je klacht ernstig genoeg is, kan de vertegenwoordiger een onderzoek instellen naar het hotel in kwestie.
Advertentie

Deel 3

Deel 3 van 3:

Je klacht delen met anderen

Pdf downloaden

1
Plaats een recensie op websites. Je kunt je klacht ook delen met mensen op het internet. Om dit te doen, kun je recensies schrijven op populaire sites om reizen en overnachtingen vast te leggen. Hierdoor zal je klacht een relatief breed publiek weten te bereiken.
- Schrijf in een tekstverwerkingsprogramma een korte recensie van niet meer dan honderd worden.
- Plaats je recensie op websites zoals Yelp en TripAdvisor.
- Zoek op het internet naar websites om reizen en overnachtingen te boeken. Plaats je klacht op meerdere relevante websites om meer mensen te bereiken.
- Weet dat sommige websites met recensies complexe relaties hebben met hotels en reserveringsbedrijven. Ze kunnen je klacht censureren of verwijderen.^[6]XBron
2
Dien een klacht in bij een website voor klachten van consumenten. Als je een klacht deelt met andere mensen via reiswebsites en je krijgt hier geen voldoening van, kies er dan voor om een klacht in te dienen bij een consumentenwebsite zoals Testaankoop.
- Dien een klacht in op testaankoop.be.
- Schrijf een klacht op de website Business Bureau op www.bbb.org.
- Dien klacht in bij de relevante organisaties in de buurt of in de regio waar het hotel gevestigd is. Zo kun je mensen uit de buurt op de hoogte brengen van de problemen of de slechte service die je hebt gekregen.^{[7]XBetrouwbare bronConsumer ReportsGa naar de bron}
3
Zeg het tegen vrienden en kennissen. Je kunt je slechte ervaring ook delen met vrienden en kennissen. Dit is bijzonder belangrijk als je klaagt over een hotel in de buurt waar vrienden of kennissen vaak overnachten.
- Deel je ervaring als iemand die je kent overweegt om dat hotel te kiezen.
- Overdrijf niet met je ervaring.
- Vermijd persoonlijke aanvallen op werknemers van het hotel.
Advertentie